赤峰海达-呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷

赤峰海达-呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷
第一篇：赤峰海达-呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷您的要求就是我们工作的动力和方向！快益点呼叫中心质检组
呼叫中心客服代表服务状况及改进建议调查问卷
呼叫中心质检组是对客服代表（座席）的呼入、呼出全过程服务质量进行结果检验的部门。

客服代表的服务质量关系到长虹、快益点与消费者的有效沟通、交流，并有利于方便、快捷处理用户问题。

为进一步提升客服代表服务质量，为广大消费者及快益点驻外人员、服务商提供更优质的服务，我们特请您对呼叫中心客服代表的工作及质检工作提出宝贵意见和建议。

感谢您对我们工作的支持与帮助！谢谢！
单位及部门：赤峰烽火家电维修部姓名：王丽芳岗位：信息员
一、您认为2012年客服代表整体工作是否有所提升（尤其是第四季度）？（请填序号）
①有大幅提升，②有提升，③无提升，④较2011年更差
1、客服代表服务态度及沟通技巧方面：①
2、客服代表业务知识和专业技能方面：②
3、CRM系统订单完整性及正确性方面：②
4、其他呼叫中心坐席应对保修条例熟知，在用户报修时就向用户询问好是保内、外，是否有发票，并对用户告知哪些情况需收费，这样售后在接到工单时联系用户时就更好沟通，不会出现不必要的多次用户报400等情况：呼叫中心要能分辨出用户是否需要上门服务，有一定的产品基础知识，一些不需要上门的工单可以直接解释，对于不合理要求用户给予明
示，减少那种认为只要用户不断打4008厂家服务商就会妥协答应用户不合理要求；
二、为提升服务满意度，您对客服代表的受理业务（呼入）和回访业务（呼出）有什么要求或建议？
1、受理业务（呼入）：
要有一定的专业知识及消法知识，在用户报修之初可以过虑掉一
些非故障类工单，并在报修时就对一些收费项跟用户解释、提醒说明清楚，避免服务商后续联系用户不认可收费，反复打4008造成催单和投诉；
2、回访业务（呼出）：
回访时，要能分辨出哪些是真正有问题的工单需打回或再建单，哪些是用户的不合理报怨，并给予解释说明，对于用户提出过高不合理订单建议不要随意打回。

三、为打造快益点神经中枢，您认为客服代表还应该在哪些方面加强？请尽量详细描述
产品知识，与总部各技术部的联系，有一些用户打400是为了直接联系总部技术，但呼叫中心都把此类问题转给服务商，造成用户的反感；
四、您认为呼叫中心还可以做哪些工作，会对消费者、服务商和驻外机构更有益？
可以分工更细致一些，咨询类工单可直接转给技术人员电话解释，购买配件类可直接转当地备件部门等解释；
第二篇：给呼叫中心客服减压的建议
上海米领通信技术有限公司
呼叫中心因其行业的特殊性，客服人员在平时的工作中解除的最多的就是客户，每个客户遇到的问题都是不一样的，所以这就要求客服要学会调整自己的心态。

米领通信认为，呼叫中心客服采取一些方法有效缓解压力，才能提高工作效率。

首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。

所以，作为一名基层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。

现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：
1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。

2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、关心、细心和理解。

3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题是什么。

4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。

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5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的感觉。

6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。

7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。

8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先进，树立流动标兵。

9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，这样可以分解他们的心理压力。

10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。

11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。

12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工作不放心，没有必要制造无端的心理压力。

13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。

14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位领导给压住了。

15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也
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是你的内部客户。

16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，对员工多点感恩的心态。

17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一责任人。

18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。

19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工作环境。

20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的想法。

21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地沟通，你的服务态度就不一样了。

22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等于换种心情。

23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。

24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差
距，适当个性化辅导。

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25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。

26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们的归属感。

27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。

28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，不要把不良情绪传染给客户。

29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆景、舒适活动间、各类饮料等，让机房不再呆板和单调。

30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大部分的不良的情绪问题是因工作或者是你而生。

第三篇：社区卫生服务状况调查问卷
社区卫生服务状况调查问卷
您好，我们是首都经济贸易大学劳动与社会保障专业学生，为了全面了解社区卫生服务的状况，及时反映日常医疗保障存在的问题，并就如何进一步落实社区卫生服务资源利用促进双向转诊及时向有关部门提出建议，我们组织本次对石景山区居民社区内就医等情况的调查。

希望能得到您的支持与帮助。

本次调查采取匿名方式，所有回答只用于统计分析，您只需要根据自身实际情况进行填写，您的回答将绝对保密。

衷心感谢您的支持和合作！祝愿您与您家人身体健康生活愉快！
首都经济贸易大学劳动与社会保障调查组
2011年3月
一、社区卫生服务中心基本情况调查
1.1您所在小区附近是否有社区卫生服务机构吗？
1、√ 有
2、没有
3、不清楚
1.2您对本社区卫生服务机构服务水平的总体印象是怎样？
1、非常满意（选此项请跳至1.4题）
2、√ 基本满意
3、一般
4、不太满意
5、非常不满意
1.3您对社区卫生服务机构不满意的原因在于什么？（可多选）
1、医生服务态度不好
2、存在乱收费现象
3、√ 药品种类匮乏
4、社区卫生服务机构卫生环境不好
5、社区卫生服务机构资源匮乏
6、无法提供相配套的转诊服务
7、无法提供相应的康复护理服务
8、无法提供上门就诊服务
9、其他____________________________________________________________________ _
1.4您对社区卫生服务机构满意的原因在于什么？（可多选）
1、√医生服务态度好
2、√不存在乱收费现象，就诊价格公开
3、药品种类丰富
4、√社区卫生服务机构卫生环境良好
5、社区卫生服务机构设施全面
6、提供相配套的转诊服务
7、提供相应的康复护理服务
8、提供上门就诊服务
9、其他____________________________________________________________________ _
1.5您到社区卫生服务站就诊是否方便？
1、√很近，很方便
2、有点远，需要坐公交车或开车
3、太远了，不方便
1.6您在社区卫生服务中心就诊时，医生接诊的情况是？
1、√能耐心听取您叙述病情，并做细致检查
2、诊治检查不细致
3、三言两语就开处方
4、技术水平不行无法确诊，但会将病人转诊至三甲医院
5、技术水平不行无法确诊，并且也不会将病人转诊至三甲医院
1.7您所在的社区卫生服务机构的收费看法如何？
1、√合理
2、一般
3、不合理
1.8您如果是北京市医保享受着，您愿意选择就近的社区卫生服务机构作为自己的医疗保险服务单位吗？
1、√愿意
2、不愿意
3、说不清楚
1.9上题中影响您的觉得的重要因素是什么？（请按重要性排序）
1、√就医便捷情况
2、就医技术水平和设备情况
3、√就诊所花费用情况
4、√服务态度情况
5、转诊服务及康复治疗情况
6、其他因素___________
二、日常疾病治疗花费与报销情况调查
2.1您去过社区卫生服务站吗？
1、√去过
2、没去过（跳至2.3题）
2.2您去社区卫生服务中心接受以下哪些服务？（可多选）
1、√看病
2、只打针输液
3、√拿药
4、其他________
2.3您过去一年中医疗费用大约为多少元？
1、0-1000元
2、1000-2000元
3、2000-3000元
4、√3000-4000元
5、4000元以上
2.4其中您在社区卫生服务机构花费占上题所花费用多少？
1、0-20%
2、20%-40%
3、40%-60%
4、60%-80%
5、√80%-100%
三、卫生服务意向与建议
3.1您认为现阶段社区最需要建立哪些健康服务（可多选，并将选项按重要性排序）
1、拥有更专业的社区全科大夫
2、在社区建立护理院，提供服务
3、家庭病床
4、在社区进行预防、康复服务
5、建立转诊绿色通道，将无法确诊的病人转至三甲医院并使其优先就诊
6、贫困户的医疗救助
7、上门医疗服务
8、举办健康教育讲座或宣传活动
9、其他_____________________
3.2您对社区卫生服务中心如何更好的落实与三甲医院的服务有何建议？
________________________________________________________________
_________________________ 注释：“双向转诊”，简而言之就是“小病进社区，大病进医院”，积极发挥大中型医院在人才、技术及设备等方面的优势，同时充分利用各社区医院的服务功能和网点资源，促使基本医疗逐步下沉社区，社区群众危重病、疑难病的救治到大中型医院。

四、调查对象个人情况
4.1您的性别
1、男
2、√ 女
4.2您的年龄1、20-30岁 2、30-40岁
3、√ 40-50岁
4、50-60岁
5、60-70岁
6、70-80岁
7、80岁以上
4.3您的文化程度
1、未上过学
2、小学
3、初中
4、高中
5、中专
6、√ 大专 7本科
8、研究生及以上
4.4您单位类型
1、国企
2、外资
3、合资
4、民营
5、私企
6、√ 政府或事业单位
7、其他_______
4.5您月收入或月退休金情况？
1、2000以下
2、√ 2000-5000元
3、5000-8000元
4、8000元以上
调查到此结束！感谢您的支持与配合！
第四篇：社区卫生服务状况调查问卷
社区卫生服务状况调查问卷
您好：我是荆楚理工学院护理专业的学生，为了全面了解社区卫生服务的情况，及时反映老年人日常医疗保障存在的问题，并就如何进一步提高社区卫生服务的服务水平及时向有关部门提出建议，我们组织这次对社区内退休老年人社区内就医等情况的调查。

希望能得到您的支持和协助。

本次调查不用填写姓名，所有回答只用于统计分析。

您只需要根据自己的实际情况在括号中填写。

您的回答将对改善我市社区卫生服务水平提供帮助。

衷心感谢您的支持和协作！祝您们身体健康生活愉快！
2011年10月
一．调查对象个人基本情况
1.您的性别：男（）女（）
2.您的年龄： 60岁—65岁（）66岁—70岁（）
71岁—75岁（）76岁—80岁（）80岁以上（）
3.配偶情况：在婚（）离异（）丧偶（）
4.文化程度：未上过学（）小学（）初中（）
高中（）中专（）大专（）大学本科及以上（）
5.您退休的类型：离休（）普通退休（）病退（）其他（）
7.您每个月退休金情况（元）：1000以下（）1000—1500（）1500—2000（）2000—2500（）2500—3000（）3000以上（）
8.您对自己身体情况的评价：很好（）一般（）体弱（）很差（）长期卧床（）
二．日常疾病治疗花费与报销情况调查
9.您去过社区卫生服务站吗：去过（）没去过（跳到下一题）
您去社区卫生服务中心接受以下哪些服务：看病（）打针输液（）拿
药（）其他（请注明）
10.您过去一年中医疗费用大约为（元）：0—1000（）1000—2000（）2000—3000（）3000—4000（）4000—5000（）5000以上（请注明）
11.其中在社区卫生服务机构花费大约占：0—20%（）20%—40%（）
40%—60%（）60%—80%（）80%以上（）
三．社区卫生服务中心情况调查
12．您对本社区卫生服务机构服务水平的总体印象是:非常满意（）基本满意（）一般（）基本不满意（）非常不满意（）
13.您到居住区内的社区卫生服务中心(站)就诊是否方便
很近，很方便（）有点远（）太远了，不方便（）
14.您在社区卫生服务中心(站)就诊时，医生接诊时的情况是:
能耐心听取你叙述病情，作细致的检查（）诊治检查不细致（）三言两语就开处方（）技术水平不行没法确诊（）
15.你对社区卫生服务机构的收费看法如何
合理（）比较合理（）不合理（）
16.您如果是城市医保享受者，你愿意选择就近的社区卫生服务机构作为自己的医疗保险服务单位吗：愿意（）不愿意（）说不清楚（）17．上题中影响您的抉择的最重要的因素是：
就医便捷情况（）就医技术水平与设备情况（）
就诊所花费用情况（）服务态度情况（）其他因素（）
四．上门服务与保健服务情况调查
18.您居住的社区内是否有上门服务的责任医生：
有（）没有/不清楚（）
19.责任医生（护士）是否与您联系过：联系过（）没有联系（）
20.责任医生（护士）是否到过您家访问：
来过（）继续做a、b题没有（）不必做a、b题
[a]责任医生（护士）多久到您家访问一次：经常（）1个月（）3个月（）半年（）一年及以上（）
[b]责任医生（护士）到您家都干什么：建立健康档案（）为您看病（）为您提供健康咨询（）上门推销物品（）其他（）
23.您请社区卫生服务中心(站)的医生或护士到家里出过诊吗?如请过，出诊的医生或护士是否能及时到达，服务是否满意(未请过的不填) （1）能及时到达，服务满意（）(2)能及时到达，但服务不行（）
(3)时间很长才到，服务还不错（）(4)到达不及时，服务也不好（）
24.目前您需要哪些上门服务：①健康咨询②饮食指导③体格检查
④家庭病床⑤上门护理、康复服务⑥其他
25.您是否希望有医生上门服务：是（）做a题否（）不做a题
[a]您在什么情况下接受上门服务或居家护理
患病期间（）身体半自理、不能自理（）随时可能（）
27．您参加过社区卫生服务中心(站)组织的健康教育讲座和其他宣传活动吗
参加过（）做a 题没参加过（）
[a]
28.社区服务中心（站）对特殊家庭（例如低保，烈士家庭）有无帮扶优惠政策？有（）没有（）
29.目前您所在的社区提供的医疗保健服务具体有哪些：举办健康知识讲座(常见疾病预防等)（）上门出诊、定期检查身体（）病理病因咨询（）其他（请注明）
29.社区服务中心（站）为老人提供短期照顾服务的机构吗？
有（）没有（）
30.社区服务中心（站）有为不能自理或无人照顾的老人提供专门公寓或院舍吗？
有（）没有（）
五.老年门诊及心理慰藉
31.您觉得在社区卫生服务中心是否有必要开设老年门诊：
有必要（）没必要（）无所谓（）
32.您所在的社区内是否有专门为老年人易患疾病而开设老年门诊：
有（）没有/不清楚（）
33.您对所在社区的老年门诊服务满意度如何：
满意（）一般（）不满意（）
34.影响您对老年门诊印象不佳的原因是（可多选）：医疗水平问题（）服务设备问题（）服务态度问题（）其他（）
35.您觉得在社区卫生服务中心是否有必要开设心理门诊（心理咨询室）：有必要（）没必要（）无所谓（）
36.您所在的社区内是否有专门的心理门诊（心理咨询室）：
有（）没有/不清楚（）
37.您觉得心理咨询室应该为老年人提供哪些服务（可多选）
心理测试（）心理咨询（）协调老人与子女间的关系（）临终关怀（）其他（）
（心理咨询内容包括丧偶心理抚慰、邻里心理沟通、原有单位中问题解决等等）
六．卫生服务意向与建议：
您认为现阶段社区需要建立哪些健康服务（多选）
（1）拥有更专业社区全科大夫（2）在社区建立护理院，提供服务
(3)家庭病床（4）在社区进行诊断、预防、治疗、康复服务
（5）改革医保制度，保证老年人在社区看病报销比例增加
（6）贫困户的医疗救助（7）健身器械（8）其他（）最需要项：需要项：
不需要项：
1.对社区卫生服务中心的感受和要求，包括服务质量与水平、服务人
员的评价
2.您对社区卫生服务中心如何更好的为老年人群服务有何建议
调查到此结束，谢谢您的支持与合作
第五篇：社区卫生服务状况调查问卷
社区卫生服务调查问卷
您好：
营中社区卫生服务中心由一所二级医院转型的年轻的社区卫生服务机构，为了解营中社区居民医疗卫生保健需求，促进居民主动参与卫生事业发展，完善卫生政策制定，特制定本调查问卷。

一、调查对象基本情况
1.您的年龄：20岁-40岁（）
41岁-60岁（）
61岁-80岁（）80岁以上（）2.文化程度：初中（）
高中（）
大专（）大学本科（）硕士及以上（）3.您月收入：1000元以下（）
1001-3000（）
3001-5000（）5001-10000（）
10001以上（）
4.您目前身体状况：很好（）一般（）
体弱（）差（）
二.新医改政策了解程度
知道√
不知道×
5、营中社区卫生服务中心所有药品都是零差价销售？
6、营中社区卫生服务中心实行单病种限价
7、营中社区卫生服务中心门诊费用享受报销
8、营中社区卫生服务中心除了医疗业务外还有预防、保健、康复、计划生育指导等业务、营中社区卫生服务中心成立5个社区工作团队分别服务五个居委居民
三、医疗卫生保健需求
10、你和你的家人如生病，一般首先想去的是:
A.营中社区卫生中心
B.王营社区卫生服务中心
C.卫生服务站或诊所
D 区医院
E市一院
11、营中社区卫生服务中心有哪些科室：内科（）外科（）口腔科（）中医科（）
五官科（）中医理疗（）
化验室（）
B超室（）
放射科（）
康复科（）
计划免疫接种大厅（）
妇保科（）
儿保科（）
慢病科（）
12.您对营中社区卫生服务中心工作水平总印象是：非常满意（）基本满意（）不满意（）
非常不满意（）您对营中社区卫生服务中心环境的总印象是：非常满意（）基本满意（）不满意（）
非常不满意（）
14.您对社区卫生服务工作团队看法：很好，很方便（）有点作用（）无所谓（）
15你对社区卫生服务机构的收费看法如何：合理（）
比较合理（）
不合理（）您认为现阶段社区需要建立哪些健康服务（多选）
（1）拥有更专业社区全科大夫
（2）在社区开展医疗、保健、康复、设立.家庭病床等
（3）开展健康检查
（4）改革医保制度，提高居民在社区看病报销比例增加
（5）贫困户的医疗救补
（6）健身康复
（7）其他
衷心感谢您的支持和协作！祝您身体健康生活愉快！。