现场服务管理子系统

现场服务管理子系统
1）现场服务
现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理。

现场服务管理是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成高效率的服务与支持活动。

现场服务具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是CRM系统的一个重要组成部分。

CRM系统中的现场服务管理子系统正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。

现场服务管理的应用必须与联络中心与呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售与营销系统整合起来。

其主要功能有任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能.
①任务建立。

根据座席服务移交的客户服务请求建立现场服务任务，确定任务完成时间和任务要求。

②服务委派。

根据现场服务任务安排执行人员，系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能。

③服务记录。

记录现场服务任务的执行情况以及问题解决情况和客户意见。

④任务核销。

检查现场服务任务完成情况，核销服务任务。

⑤服务统计。

服务经理可通过服务统计功能统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律，以便合理调配服务资源。

2）服务管理模式
根据服务方式的不同可以将服务管理分为两种模式。

（1）现场服务管理模式
这是现场服务管理系统的核心，可执行CTI响应功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、客户关系生命周期管理、服务技师档案和地域管理等功能。

此外，它与其他应用系统的集成可提供管理和运行期间服务机构所必需的功能，如集中式的人员培训、订单管理、后勤、零部件计划和管理、质量管理、成本跟踪等。

（2）移动现场服务管理模式
这种模式可以支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CSS部门还能通过此系统与他们保持联系。