前台测试题(问卷)

湖南集方家居投资管理有限公司
《行政前台测试》
姓名：日期：
1、集方服务理念定义：。

2、对于客人来说，前台的员工的服务代表着。

3、前台员工必须拥有的素质：。

4、必须严格按照要求佩戴，同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。

5、岗位职责：
①；
②；
③；
④；
⑤；
⑥；
⑦；
⑧。

6、工作纪律规定：
①每天开门，下班后离开；
②因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前方可离开；
③就坐时，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光，面带。

④不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。

⑤交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

7、工作行为规范：
1、电话接听
A.听到铃响，至少在接听；
B.接听电话后先问候，并自报公司名。

标准语如下：“！”
C.对方讲述时仔细聆听并，迅速判断他有何需求？
1)咨询业务
2)推销产品
与本公司关联：；
无关联业务：！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把；
②通话简明扼要，不应长时间占线。

③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待，再放下听筒；
④所有员工的手机号码；主管级以上人员的固定电话号码不得外泄；
⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
2、客户来访
造访：客户或来访者进门，前台，并。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a) 引导客户或来访者，，送上公司营销宣传资料；
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先，后；
c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者，并随时用手示
意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d) 进入房间，要先，听到回应再进。

进入后，；
e) 介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

注：①服务过程中实行“”，热情主动为用户服务。

②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。

，
可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。

原则上，；
③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；
④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；
⑤客户离去时，应。

3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达通知收件人；
B.发票签收须慎重，严防丢失；
4、办公室管理
A.每天下班后关闭、上班前开启；
B.每天下班前半小时关闭（如有）；
C.客人离开接待区、会议室后及时；
D.各类钥匙妥善保管，重要物资；
E.等要妥善保管，避免丢失。