用户投诉处理工作流程

用户投诉处理工作流程
用户投诉处理工作流程
1、接待登记。

接待部门(党政办或客服)对用户要热情接待，耐心听取他们的陈述，详细清楚地做好笔录；对来信、来电要认真做好主要内容摘要登记。

2、了解核实。

对用户反映的问题，认真核实，了解实际情况。

3、转办。

接待部门(党政办或客服)根据用户投诉问题及时转交相关部门或基层单位处置：
（1）涉及暖改类、维修服务类、供暖质量不达标、区域性不热、设备运行噪音扰民类投诉，由生产办、相关基层队负责组织处置；
（2）涉及暖费纠纷、供暖政策类：由经营办、相关基层队组织处置；
（3）涉及家中漏水赔偿纠纷类：党政办（经营办）、相关基层队负责组织处置；
（4）其它类投诉根据机关各办公室业务转交其处置。

4、承办。

接到信访事件后，涉及到业务部门和基层队要在当日转办，不得拖延、推迟。

5、查办与催办。

对接到的投诉事件，接待部门(党政办或客服)要随时跟踪处理情况，认真查办和催办。

6、答复结案。

已经办理的投诉事件，承办部门或基层队负责答复投诉人，并认真填写《用户投诉事项督办单》，并与投诉原始材料一并反馈给接待部门(党政办或客服)归档。

7、回访。

接待部门(党政办或客服)对投诉用户进行回访，了解处置情况是否令用户满意，若仍有异议，继续转交相关部门或基层单位处置，直到用户满意为止。