人民医院投诉管理办法

附件1：
医院投诉管理办法
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

根据卫生部制定的《医院投诉管理办法（试行）》及“医疗质量万里行活动”要求，结合我院实际制定本办法。

第二条本办法适用于本院的各类投诉管理。

第三条投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第四条医院投诉的接待、处理工作以贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

投诉管理工作实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第二章投诉管理机构与职责
第五条医院院长是医院投诉管理的第一责任人，分管副院长督导投诉管理工作。

投诉管理部门为医疗安全办，配备专职工作人员。

各职能部门主任与医疗安全办协作配合，做好投诉处理工作，当事科室主任、护士长应积极配合职能部门做好调查工作。

第六条职责：
（一）医疗安全办专职人员统一受理投诉，做好登记接待工作，并做好初步了解，同时做好投诉者安抚工作；
（二）各相关职能部门与医疗安全办共同调查、核实投诉事项后，提出初步处理意见；
（三）医疗安全办组织、协调、指导全院的投诉处理工作，及时答复投诉人，必要时相关职能部门、当事科室共同参与答复，并报医院奖惩委员会；
（四）医疗安全办定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第七条当事科室主任、护士长积极配合投诉的调查和答复，要求当事人书写事件经过，科室提出整改分析意见。

第八条本院设置医疗服务接待室，安装视频摄像和录音装置，保卫科和计算机房应根据需要做好资料查存工作。

第九条各科室、各部门应高度重视医院投诉处理工作，推诿或不配合投诉处理将实行问责制。

第三章投诉接待与处理
第十条医院在门诊大厅、住院部电子屏及各显著位置公布医疗服务接待室地点、接待时间及其联系方式。

并在医院的网站中公布投诉电话及投诉流程。

第十一条医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，相关接待部门或当事科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导或介绍投诉人到医疗服务接待室投诉。

第十二条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十三条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工
作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十四条医疗安全办接到投诉后，做好初步了解情况，根据投诉内容会同相关职能部门共同调查处理。

职能部门应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，查清事实，记录在《医院投诉登记表》之职能部门调查核实及初步处理意见栏目，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

医疗安全办负责反馈投诉人，必要时相关职能部门、当事科室共同答复投诉人。

第十五条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，当事科室应积极主动上报医教科、并立即采取积极措施，必要时医教科组织全院力量，预防和减少患者医疗损害的发生。

第十六条对于涉及收费、服务等能够当场核查处理的，当事科室应当及时查明情况，立即纠正。

第十七条对于一般投诉，归口职能部门应于2个工作日作出调查答复，医疗安全办必要时会同相关职能科室一般于3个工作日答复投诉人。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，科室应于3个工作日内完成反馈至医疗安全办、医疗安全办及相关职能科室一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内由医疗安全办负责向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条涉及医疗损害争议的，应当告知投诉人按照中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》等法律、法规，通过医疗事故(医疗损害)技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第十九条属于下列情形之一的投诉，医疗安全办应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于医院职权范围内的投诉。

第四章质量改进与档案管理
第二十条投诉管理纳入医院质量安全管理体系，实行院科二级管理。

第二十一条医疗安全办每月统计投诉情况，根据上级部门要求上报投诉信息。

医疗安全管理委员会、医疗安全办定期分析、讨论产生投诉的原因，对投诉的性质及责任进行认定。

按投诉情况进行归纳分类和分析，对医院管理、医疗质量存在的薄弱环节，提出改进意见或建议，相关职能部门督促科室及时整改。

第二十二条对投诉到医疗安全办的案例，科室应组织讨论，提出科室分析意见及整改措施上报医疗安全办。

科室指定专人进行差错争议登记，每月召开医疗安全会议，对本月发生的所有医疗投诉、医患纠纷、医疗不良事件、无损害医疗差错行为等进行汇总、分析、讨论，查找医疗安全隐患，落实整改措施，并填写《医疗安全月报表》于次月5日前上交医疗安全办公室。

第二十三条医院工作人员有权对医院管理、服务、医疗质量安全保障等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，
医疗安全办及有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第二十四条医疗安全办必须建立投诉档案，立卷归档，留档备查，内容包括：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。

第五章奖惩
第二十五条每发生一起投诉，经医院奖惩委员会讨论确定为有效投诉的扣当事科室或个人绩效奖，并以通报，具体参照医院相关奖惩制度。

医院定期统计投诉情况，统计结果作为年终考核、医师定期考核、医德考评、晋升晋级、评优评先等考核指标之一。

第六章附则
第二十六条本办法自发布之日起施行。

第二十七条本办法解释权归医疗安全办。