马斯洛需要层次理论在改善医患关系中的应用

马斯洛需要层次理论在改善医患关系中的应用2003年全国一、二、三级医院发生的医疗纠纷比2002年普遍上升，其中三
级医院上升17.9%，二级医院上升34.7%，一级医院上升12.9%[1]。

当前医疗过程中医患各方的需要未被全面认识、关注和满足，是医疗纠纷不断攀升的重要原因之一。

1 忽略需要层次论对医患关系的影响
1．1 从患者角度：“马斯洛需要层次理论将人的需要自下而上分为生理、安全、归属、尊重和自我实现五个层次。

一般来说，只有在低层次需要获得充分满足后高层次需要才能出现。

虽然同一时期往往存在几种需要，但是每个时期总有一个需要占主导地位[2]。

人们患病后失去对生命健康的把握，正常生活受到干扰。

医务人员的误诊误治，严重破坏患者生理安全需要满足，这是医患关系严峻的重要原因。

但可喜的是，大部分医务工作者受传统生物医学模式影响，以治病为己任的意识根深蒂固，对患者生理安全需要的满足极为努力。

但在患者病情稳定后，医务人员却缺乏相应的意识，对患者相继出现的归属、尊重、自我实现的需要未能重视。

在医疗过程中可能言语粗暴、态度冷漠、信息提供欠缺，患者需要满足受挫，医患关系和谐成为一纸空文。

1．2 从患者家属角度：患者家属在改善医患关系中扮演重要角色。

亲人生病，家人承担巨大生理心理压力，焦虑情绪严重，医务人员安抚不到位、解释工作不细致、训斥过多，家属的安全尊重需要不能满足，难免对医务人员形成负性评价。

这种负性评价带来的心理暗示传递给患者，患者不再信任医生，遵医行为减少，干扰诊治效果。

同时由于患者家属紧张不满的情绪缓解不佳，情绪的传染性就会让患者本有的紧张恐惧感加重，不利于身体康复，生理安全需要的满足大幅下降，医患关系改善进入困境。

1．3 从医务人员角度：患者身处弱势，把患者的需要满足放在首位是不容置疑的。

人们要形成接近的心理关系，表现为友好接纳，各自的社会需要就要能得到满足。

若顾此失彼，只着眼患者的需要，而忽视医务人员的需要，和谐医患关系的建立也是大话。

如若医务人员长期为他人生命负责，风险过大，安全需要得不到满足；如若医务人员的工资报酬过低，行业的高技术含金量未能体现，尊重需要满足不够。

大多数的医务人员就会在低层次需要满足上徘徊，自我实现需要的出现受阻。

医生难把刻苦钻研获得精湛医技，治病救人为工作动力，行医马虎，差错增多，同时正常需要不能满足难免心生怨气，而这种怨气往往被转移，表现为对患者乱发脾气、言语刺耳，影响患者高层次需要的满足。

2 医疗服务中各方需要层次分析
2．1 患者需要层次分析
2．1．1 患者的生理、安全需要分析：生理需要具有自我和种族保存的意义，是为了生存不可缺少的需要。

安全需要是指个体希望获得稳定、安全、秩序、保障，免受恐吓、焦虑及混乱折磨的需要。

由于患病，患者的摄食、饮水、运动、感觉功能都可能异常，生命失去把握，内心充满恐惧和不安，这对于重症和急性发作的患者来说尤为明显。

医生以精湛的医技妙手回春，既让患者在有吃有喝的条件下能吃能喝，同时生命得到保障、内心趋于宁静，生理和安全的需要一并满足。

但部分医务人员医疗技术的贫乏、责任心的不强导致医疗事故的发生，让患者最为基本的生理和安全的需要都难获满足，成为破坏良好医患关系的罪魁。

2．1．2 患者归属、尊重需要的分析：归属和爱的需要是指希望与别人保持关系，进行社交，获得友谊和爱，希望被群体接纳的需要。

尊重需要指人对尊严、地位、权利的需要。

进入医院这个陌生的环境，面对不熟悉的病室、病友、医护人员及一整套复杂的诊疗程序，患者会感受到茫然与孤独，特别是对于刚入院的患者或是亲人未在身边陪护的患者，这种感觉更加明显。

强烈的孤独感，归属和爱的需要满足不够，妨碍病情的好转，减弱患者的情绪自控能力，增加与医护人员发生矛盾的可能性。

2．2 医务人员需要层次分析
2．2．1 医务人员的生理、安全需要分析：由于疾病的不可预测性，患者随时可能需要急救或手术，医护人员规律进餐和睡眠都无法保障，生理需要的满足天然存在缺口。

从安全需要看医务工作是个高风险行业，病家性命所系，医源性感染的存在，患者家属的过高期待与结果不符易频频发生的殴打甚至杀害医务人员的事件，造成医务人员在工作中的惴惴不安、提心吊胆。

2．2．2 医务人员的归属和尊重需要的分析：患者与家属出现的不遵从医嘱或隐瞒主诊医生独自寻找其他替代治疗，极个别人甚至殴打、辱骂医务人员，使医生感到不被尊重。

而医务人员工资报酬过低，付出与回报难成正比，也同样损害了医务人员的尊严。

这种强烈的不公平感与追求自身的经济利益促使大处方、过度检查是遍地开花，据雷海潮等人的一项研究证实：在CT使用中，有16.3%的检查是不必要的[3]。

医务人员尊重需要的不满足直接造成患方的安全需要得不到保障，医患关系的和睦遭到破坏。

2．2．3 医务人员的自我实现需要的分析：马斯洛认为自我实现的需要是实现生命价值的成长需要，自我实现者能对平凡的事物不觉厌烦，对日常生活永感新鲜，爱人类并具有帮助人类的真诚愿望。

从医务人员长年累月面对患者易产生
倦怠感的特点及救死扶伤的工作职责来看，这种需要的出现对于改善医患关系特别重要。

自我实现的需要的产生有赖于前四种需求的满足，着力满足医务人员前四种需要时就在为自我实现提供条件。

但自我实现的人始终是极少数，是一个我们不懈追求的目标。

3 讨论
3．1 加强宏观调节，以制度促成医患需要的满足：（1）加大卫生投入，实现药品统一招标，改变以药养医的局面，保障患方经济安全。

（2）逐步推行“总量控制，结构调整”，降低大型仪器设备检查费用的同时提高医务人员的劳务技术价格，体现社会对医务人员的尊重也保障患者的经济安全。

（3）责成院方为医务人员购买保险，在全国范围内推广实施医疗责任保险。

一旦发生医疗差错或事故，可由保险公司参与纠纷处理，承担一定的经济赔偿。

医生精力能从无穷的纠纷中释放出来，保证其生命安全、经济安全。

（4）普及心理学知识，改变不知而不为的局面。

让患者、医务人员、管理者对彼此有更深入全面的认识，行为更具针对性。

3．2 医院管理抓关键，患者员工双关怀：（1）质量管理是关键，医方必须严把医务人员准入标准，制定细致的操作规范，建立有效的安全监督体制和业务培训制度，以高水平的诊治质量满足患方生理安全的主导需要。

（2）细节管理得人心：①病室颜色设计成浅绿或浅蓝，缓解紧张情绪；病室设立知识宣传橱窗或电脑查询平台，提供疾病知识介绍，改变信息的不对称，满足患者安全需要。

②帮助建立病友会，提供家属陪同产妇分娩服务，满足患者归属和爱的需要。

③ICU、急症病房、多人病房设计床帘，尊重患者隐私。

④提供带薪休假或轮岗带教等形式，帮助医务人员补充体力、放松心情。

⑤管理人员应走出办公室主动与员工沟通，及时提供反馈，满足医务人员归属和尊重的需要。

⑥医院为医务人员提供科研经费、设备及进修学习机会，为医生的自我实现提供前提条件。

（3）专业心理健康服务，彰显人文关怀。

通过建立心理健康中心，为工作人员缓解压力，减少工作懈怠感。

并为患者及其家属提供心理援助，消除紧张和恐惧，加快健康的恢复。

3．3 医务人员妙手仁心暖患方：医务人员应以现代生物-心理-社会医学模式为指导，提高诊疗水平，强化责任心。

态度和蔼、尊重患者隐私、及时提供病情及用药的信息，并改变传统的主动-被动型医患关系，让有能力的患者参与到治疗方案的讨论选择中来，关怀患者多层次需要。

3．4 医患双方互相尊重：患者应严遵医嘱，严守医院的规章制度，并改变对医生要求包治百病的过高期望，面对医疗效果欠佳的局面时，不应武力相加粗暴行事。

即便治愈不佳的结果确系医务人员责任所在，也应控制冲动，诉诸法律手段。

敬人者人恒敬之，患方对医方的尊重必然获得医方对患方的尊重。

参考文献：
[1] 李万才.试论医患矛盾形成的原因与对策[J].中国卫生事业管理，2006，7：404.
[2] 车文博．人本心理学[M]．杭州：浙江教育出版社，2003. 120.
[3] 雷海潮.CT检查中的过度使用研究[J].中国卫生经济，2002，10：29.。