乡镇供电所服务管理模式探讨

乡镇供电所服务管理模式探讨
摘要：随着客户维权意识的觉醒以及电力市场化改革的深入推进，现阶段，
提升电力营销服务质量，必须贯彻新的服务理念，在管理的体制机制以及员工综
合服务能力上下功夫，才能不断提升企业的竞争力，满足客户多样化的服务需求。

关键字：乡镇供电所；服务管理模式；措施
1乡镇供电所电力营销服务的重要意义
1.1促进和谐社会的形成
能源公共服务的供给和居民消费也是同时完成的。

能源是中国民族经济发展
与现代社区日常生活的先行者。

构建和谐电力，高效服务于民众，造福民众，积
极推进社会主义和谐社会建立。

1.2方便企业管理和发展
在电力营销服务中，将优质服务全面融入到电力企业的所有工作，以促进公
司内部管理水平。

另外，怎样让用户使用安全、舒心的电源已经成为供电公司关
心的目标。

对于高效大幅度提升电力营销服务能力，做好电力营销服务能力有着
很高的应用价值。

2乡镇供电所电力营销服务出现的弊端
2.1缺乏营销服务意识
由于对服务态度和工作流程缺乏必要的审核机制和绩效考核，如果在向用户
营销服务的过程中出现各种错误和粗心大意，将不会受到实质性的处罚，导致员
工工作态度不正确，出现问题后不会及时反思和改进，服务态度一直很差。

此外，由于电力企业采用的传统营销模式缺乏必要的服务态度和工作流程的考核机制和
绩效考核，员工普遍存在工作态度差、工作效率低、缺乏积极服务态度的问题，
致使服务质量迟迟不能提高，不仅耽误客户正常办理业务，而且对自身的绩效也
有很大的影响，用户不满程度较高，在很多层面上破坏了企业的良好形象，也导
致了对电力企业工作态度的不同误解。

2.2客服人员能力不足
如今，用户越来越重视对销售业务的体验。

拥有丰富专业知识和优秀沟通技
巧的客户服务人员能够为客户提供优质服务，不仅能让客户获得优质服务，还能
提升企业形象，促进电力企业的未来发展。

不过，还是有一些问题出现。

首先，
一些客户服务人员年龄较大。

虽然这些老人长期在企业工作，对各个领域的营销
业务或者流程都运筹帷幄，不过对待信息化技术等科技相关知识一窍不通，不能
完全融会贯通，接受速度极慢；其次，一些营销人员年龄很小，几乎是刚刚毕业
就出来找工作或者实习。

因为没有工作经历，在服务顾客时易出错，没有应付突
发事件和突发事件的能力，造成顾客感受不好，阻碍电力企业的正常发展。

2.3缺乏正确的服务理念
尽管目前大多数供电系统电力企业都已开始注意提升供电系统市场服务质量，但是因为没有合理的客户思维，仍然无法提升供电系统市场服务质量，也无法为
客户创造高质量售后咨询服务，也就是没有正确的认识到服务理念的重要性。

一
方面，有些电力企业在实施电力营销服务工作时仍以原有的服务方式作为工作基础，而原有的服务行动已经无法适应当前的社会需要;另一方面，有些电力企业
紧随新时代步伐，把信息化技术、智能化以及电力营销服务观念相结合，大胆研
发创新。

但是，在变革流程中，他们往往没有考虑后期的影响，仅仅因为变革而
创新，没有将消费者的实际需要当成变革的基石，这就使得它不能被公众所接受。

3乡镇供电所电力营销管理分析
3.1完善管理服务机制
首先是建设柔性化服务模式。

电力企业需要将客户当作独立的个体，明确不
同客户具有不同需求，在最短的时间内满足客户实际需求，以此提升客户对电力
营销服务的满意度。

其次是建立客户经理机制。

通过建立客户经理机制，有效提
升电力营销服务质量。

电力企业将客户经理当作与客户沟通的桥梁，能够及时了
解并明确客户的相关需求。

客户经理需要与其他部门相互配合，及时有效地把客户的具体需求传达给营销部门以及生产部门。

3.2更新营销管理理念
基于新时期形势下，乡镇供电所首先要及时调整电力产品的营销策略，无论是领导人员还是企业普通人员，都需要顺应时代革新自己的营销思想，打破传统的管理模式，主动参与企业的营销活动，以此推动营销管理效率的提升。

电力服务可以体现在乡镇供电所工作中的各个节点，且每个工作环节都需要工作人员来维持和管理，因此乡镇供电所只有调动每个人员的积极性，凝聚大家的力量，才能从企业整体提高营销管理质量和营销活动效率。

例如在进行维修时，维修人员能够保持良好的工作态度，同时具备良好的服务意识，比如在解答用户疑问时能够细心解答并保持微笑，简化工作流程等，这些都是工作思想转变的体现，具备良好的工作服务意识，可以从根本上提升乡镇供电所电力营销管理质量。

3.3提高服务软实力，提升客户电力获得感
电力企业在优化电力服务时，可以优化电力用户的办电流程，在这方面，办电用户出示有效主体资格证明后，企业即可办理高低压临时新装、办电和扩容等基本业务，这一举措有效避免了以往用户办理手续时的多次往返问题，在业务受理时效性和服务质量方面都得到了很大的提升。

企业不仅应在业务流程方面进行优化，还应建立业务办理时长限制制度，采取服务契约制，使客户的办电体验更佳。

电力用户可以借助客户端，查询基本信息，如电量、电价、电费等，还能自主办理部分业务，进一步为客户了解基本用电信息提供便利，使用电更加透明，客户体验良好。

3.4创建服务平台，在线政务一体化
电力企业应该从实质上对营商环境做出优化处理，那么企业就必须明确了解到营商环境存在的根本问题，这样才能抓住重点，制定出有效的解决方案。

企业将关注焦点聚集在问题上才能制定出合理的改革与创新目标，使营商环境中出现的问题得到实质性的解决。

在解决问题的过程中，政府相关部门和工作人员也发挥了至关重要的作用，在处理相关问题时，应该深入了解企业情况，准确掌握企
业需求，帮助企业探寻解决问题的有效方案。

在此工作中，政府工作人员的工作
量较大，在线政务一体化不仅能够提高政府人员的工作效率，还便于企业咨询。

采取在线处理政务的方法，企业在咨询的过程中更加便利，省去了以往烦琐的流程，无须等待，实现在线咨询随即解决。

在线政务作为一项辅助手段，使政府在
帮助企业解决问题的过程中起到前期引导作用，从而充分发挥政府的服务作用，
优化市场配置，切实做到为企业解决实质性问题，提高政府处理问题的工作效率。

3.5借助“互联网+”提升电力服务，优化营商环境
电力企业在建设信息化营销管理模式的过程中，应积极改善营商环境，使电
力服务信息化、智能化，提升服务水平。

第一步，融入“互联网+”理念，优化
办电模式，通过官方网站、官方掌上终端、微信等渠道实现用户远程申请办理不
同类型的业务，使服务更加省时省力。

第二步，研发电力营销网络互通系统，扩
大电子商务范围，加强企业宣传，提升电力营销影响力，加强与网络、新媒体方
面业务的联系，以便客户借助多种电子渠道查询电费、电价以及缴费，使电力服
务多元化，使电力企业营商环境得到优化。

结束语：总而言之，不断提升员工的综合服务能力，完善管理体制机制，并
从客户的实际需求出发进行电力营销服务，才能够不断提升消费者对电力营销服
务的满意程度，获得消费者的认同。

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