酒店-对客服务沟通技巧
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1. 消除隔阂
1 2. 有益身心健康 2
3 3. 获取回报
4 4. 调节情绪
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合
与身体的结合
笑的含义
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高 兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼 睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
“一米定律”
客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑
客人在距离一米的地方要：
问好
如何用不的方法对待不用的客户
猴
海
子
豚
型
型
猫
老
头
虎
鹰
型
型
预测顾客的需求
客人需要什么？
预测顾客的需求
求客 人 五 种 类 型 需
说出来的需求
真正的需求
没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可 以在几个选项中进行选择的问题。
每当在“封闭式问题”后得到一个 负面的答案，记得重问一个“开放 式问题”。
A 练习：解释优点
特点
连接词
因为
优点
B 练习：导出利益
假装在听
最重要的倾听技巧是：听他所 没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?”
“你们的房价太贵了。”
“我们以前住过你们酒店。” “你们的 不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”
——
笑 的 技 巧
微 笑 服 务 的 魅 力
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会有1个人 投诉
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将不满意 告诉20人
满 意
客人 客人
客人 客人 客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
看的技巧—如何观察客人
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受
不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了 保护他们的安全。
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或
光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会 相得益彰，给客户以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
令我头痛的是，不该我负的责任却 算到我的帐上，好像是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他 们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有 我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时， 他们甚至都不知道自己在要求什么。
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
重述/改述
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；
检验客户对你的意思是否理解。
听的三步曲
第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解
听的五个层次
全神贯注地听 有选择地听
同理心地听
忽视地听
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很 长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
5.有时，我会一脸严肃地同客 户谈话。
• 即使是在谈论很严肃的 话题，我也能通情达理、 坦然面对。
7. 我庆幸自己能微笑、自 然地面对客户。
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 问一下其它的维修处，麻 烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下 那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”
“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。”
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” “为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好
吗？” “为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”
动的技巧—身体语言
8. 我的表情倾向于严肃、 一本正经的样子。
说的技巧—如何引导客人
客：“我想今天吃到那盘菜”
服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”
客：“但是我今天就想吃！”
服：“对不起，我们没有库存了。”
客：“我今天就要吃到！！”
服：“我们只能在星期二满足您 。”
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”
企业失去顾客的原因
服务冷漠
68%
3% 9% 9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭
找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
分析图
服务的两个层面
物的层面（业务层面）
产品
设备 程序
职员配备 优惠措施
满足顾客理性的需求
人的 层面（感情层面）
服务的意识
肢体语言 语言交流
对客户的尊重 处理问题的能力
“你可以以10个为单位定货。”
“你可以用书面形式传给我们，这样就搞生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一 查。”
“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
“你不能用 告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”
“你可以在财务部查到。”
保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。
使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问 的问题。 使用“你可以……”会令你的工作更容易。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。
酒店-对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 认识服务
❖ 看的技巧——如何观察客户 ❖ 听的技巧——拉近与顾客的关系 ❖ 笑的技巧——微笑服务的魅力 ❖ 说的技巧——如何引导顾客 ❖ 动的技巧——身体语言
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心
特点
连接词
因为
优点
利益
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打 了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
4. “很抱歉，现在不行，你以后再打 吧。”
5. “太难给你安排时间了，下班之前你再来个 吧。”
6. “我不知道，但我尽量试试吧。”
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下，
顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能 与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒（Philp Kotler）
a别人推荐到其它地方买b对产品不满意c去别处可以买到更便宜的东西d服务人员漠不关心??企业失去顾客的原因?68?3?9?9?10?服务冷漠?服务冷漠?酒店倒闭?找到替代酒店?服务设施问题?受环境影响改变选择?分析图??服务的两个层面物的层面业务层面?产品?设备?程序?职员配备?优惠措施人的层面感情层面?服务的意识?肢体语言?语言交流?对客户的尊重?处理问题的能力?满足顾客理性的需求?满足顾客感性的需求???在产品趋同的情况下?顾客理性层面的需求降低??服务是什么?服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益服务并不导致任何所有权的产生
人类的全部信息表达=
7%语言+38%声音 +55%体态语
当客户不耐烦时，它会……
♦ 向后靠或走开
♦ 把身子从你那边移开
♦ 推开桌子
♦ 收拾文件 ♦ 在你仍在讲话时关上公文包 ♦ 不停地看表
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候， 儿子不肯去幼儿园，上班的路上又 塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏 又被上司撞上，结果挨了一顿克， 你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩
设身处地 辩证理论
自我激励
微笑服务的魅力
1 2. 有益身心健康 2
3 3. 获取回报
4 4. 调节情绪
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合
与身体的结合
笑的含义
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高 兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼 睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉， 嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
“一米定律”
客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑
客人在距离一米的地方要：
问好
如何用不的方法对待不用的客户
猴
海
子
豚
型
型
猫
老
头
虎
鹰
型
型
预测顾客的需求
客人需要什么？
预测顾客的需求
求客 人 五 种 类 型 需
说出来的需求
真正的需求
没有说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可 以在几个选项中进行选择的问题。
每当在“封闭式问题”后得到一个 负面的答案，记得重问一个“开放 式问题”。
A 练习：解释优点
特点
连接词
因为
优点
B 练习：导出利益
假装在听
最重要的倾听技巧是：听他所 没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?”
“你们的房价太贵了。”
“我们以前住过你们酒店。” “你们的 不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”
——
笑 的 技 巧
微 笑 服 务 的 魅 力
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会有1个人 投诉
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将不满意 告诉20人
满 意
客人 客人
客人 客人 客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
看的技巧—如何观察客人
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受
不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了 保护他们的安全。
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或
光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会 相得益彰，给客户以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
令我头痛的是，不该我负的责任却 算到我的帐上，好像是我的过错似的。 要是我说这不关我的事，谁都不信，他 们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有 我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时， 他们甚至都不知道自己在要求什么。
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
重述/改述
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；
检验客户对你的意思是否理解。
听的三步曲
第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解
听的五个层次
全神贯注地听 有选择地听
同理心地听
忽视地听
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很 长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
5.有时，我会一脸严肃地同客 户谈话。
• 即使是在谈论很严肃的 话题，我也能通情达理、 坦然面对。
7. 我庆幸自己能微笑、自 然地面对客户。
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打 问一下其它的维修处，麻 烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下 那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”
客：“也好，麻烦你了。”
“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”
“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。”
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” “为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好
吗？” “为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”
动的技巧—身体语言
8. 我的表情倾向于严肃、 一本正经的样子。
说的技巧—如何引导客人
客：“我想今天吃到那盘菜”
服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”
客：“但是我今天就想吃！”
服：“对不起，我们没有库存了。”
客：“我今天就要吃到！！”
服：“我们只能在星期二满足您 。”
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”
企业失去顾客的原因
服务冷漠
68%
3% 9% 9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭
找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
分析图
服务的两个层面
物的层面（业务层面）
产品
设备 程序
职员配备 优惠措施
满足顾客理性的需求
人的 层面（感情层面）
服务的意识
肢体语言 语言交流
对客户的尊重 处理问题的能力
“你可以以10个为单位定货。”
“你可以用书面形式传给我们，这样就搞生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一 查。”
“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
“你不能用 告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”
“你可以在财务部查到。”
保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。
使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问 的问题。 使用“你可以……”会令你的工作更容易。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。
酒店-对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 认识服务
❖ 看的技巧——如何观察客户 ❖ 听的技巧——拉近与顾客的关系 ❖ 笑的技巧——微笑服务的魅力 ❖ 说的技巧——如何引导顾客 ❖ 动的技巧——身体语言
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心
特点
连接词
因为
优点
利益
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打 了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
4. “很抱歉，现在不行，你以后再打 吧。”
5. “太难给你安排时间了，下班之前你再来个 吧。”
6. “我不知道，但我尽量试试吧。”
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下，
顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动 或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能 与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒（Philp Kotler）
a别人推荐到其它地方买b对产品不满意c去别处可以买到更便宜的东西d服务人员漠不关心??企业失去顾客的原因?68?3?9?9?10?服务冷漠?服务冷漠?酒店倒闭?找到替代酒店?服务设施问题?受环境影响改变选择?分析图??服务的两个层面物的层面业务层面?产品?设备?程序?职员配备?优惠措施人的层面感情层面?服务的意识?肢体语言?语言交流?对客户的尊重?处理问题的能力?满足顾客理性的需求?满足顾客感性的需求???在产品趋同的情况下?顾客理性层面的需求降低??服务是什么?服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益服务并不导致任何所有权的产生
人类的全部信息表达=
7%语言+38%声音 +55%体态语
当客户不耐烦时，它会……
♦ 向后靠或走开
♦ 把身子从你那边移开
♦ 推开桌子
♦ 收拾文件 ♦ 在你仍在讲话时关上公文包 ♦ 不停地看表
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候， 儿子不肯去幼儿园，上班的路上又 塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏 又被上司撞上，结果挨了一顿克， 你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩
设身处地 辩证理论
自我激励
微笑服务的魅力