CRM题库汇总

A、客户满意度
B、客户价值
C、客户忠诚度
D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率
B、客户的忠诚度
C、客户的满意度
D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

A、产品的包装
B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值
D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
A、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意
B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值
D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户
B、潜在客户
C、已失去客户
D、竞争者客户
10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

A、开发性
B、综合性
C、集成性
D、智能性
三、判断题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。

（）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

（）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

（）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

（）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

（）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

（）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。

（）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

（）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

（）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

（）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：
2、企业流程重组：
3、企业核心竞争力：
4、关系营销：
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
六、论述题（二选一）：（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

参考答案(一):
一.填空:
1.消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2.操作型,分析型,协作型
3.客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))
4.顾客总价值,顾客总成本
5.界面层,功能层
6.话务功能,媒介处理
二选择:
1.B
2.D
3.B
4.C
5.B
6.B
7.C
8.C
9.C 10.A
三判断:
1.错
2.错
3.错
4.错
5.错
6.错
7.对
8.对
9.对10.错
四名词解释
1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增
长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五简答
1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
(2)目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的
价值（关系价值).
(2)它具体包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。

还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六\论述题
1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。

(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动
化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取
新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.
(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
一、单选题
1、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的理论基础来源于西方的（ B ）理论,在美国最早产生并得以迅速发展。

A经济学 B市场营销 C管理学 D运筹学
2、客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（ C ）。

A寻求特征B体验特征C信用特征D个性特征
3、( C ) 进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A博登 B 麦卡锡C科特勒 D马斯洛
4、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。

其中（ A ）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A市场管理B销售管理C客户服务和支持D不确定
5、客户价值在( B ) 生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A考察期B形成期 C稳定期D衰退期
6、分析型CRM的（ A ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通
7、关系营销的核心是（ C ）。

A网络营销B产品质量C客户服务D服务质量
8、( C )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A客户关怀B客户联盟C客户保持D客户忠诚
9、( D )是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A客户口碑价值B客户信息价值C客户知识价值D客户交易价值
10、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ D ）四个系统。

A工作环境布置B客户服务平台C硬件技术支持D信息技术管理
二、判断题（共10分，每题1分）
1、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

（√）
2、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

（ ×）
3、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

（ ×）
4、客户满意=实际感知效果━期望值。

如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

（√ ）
5、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（√ ）
6、运营型CRM，也称为“后台”或“战略”CRM，是指理解发生在前台的客户活动。

（ ×）
7、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。

（√）
8、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

（ ×）
9、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

（√ ）
10、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。

其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

（√）
三、名词解释题（共10分，每题2分）
1、客户关怀
就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

2、客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

3、协作型CRM
是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

4、客户满意度
是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。

5、客户联盟
是在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，我们将这种开放的、灵活的、协作的运作方式成为客户联盟。

客户联盟提倡企业要竭尽所能为客户服务。

四、简答题（共30分，每题5分）
1．简述客户关系管理产生的背景。

答：客户关系管理的产生,是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

（1）营销管理的实质是需求管理。

即以满足市场需求和社会需求为主要目的，实现企业的利润。

确立了企业“以客户为中心”的管理理念。

(2)企业核心竞争力的提升。

企业核心竞争力是企业必须有自己独特的技术（无法替代的技术）生产出独特的产品满足社会和市场的需求。

例如：可口可乐的技术属于独特的技术，它的口味几百年来没有企业可模仿；百事可乐也有自己独特的味道。

（3）客户信息系统的建立。

（4）现代电子技术的发展为信息系统的建立提供了技术上的保证。

2．简述主流CRM软件系统的特点。

答：一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。

它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。

同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。

其特性有以下几点：（1）灵活的工作流管理；（2）功能齐全的客户智能分析；（3）完善的应用系统安全技术；（4）与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式；（5）几乎所有应用构架于因特网之上；（6）可扩展性。

3．21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
答：21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在以下几个方面：
(1)个性化营销：即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的营销方法来满足消费者的个性化需求。

(2)网上营销：网络营销将逐步发展成为一种重要的方法，有可能成为21世纪人类最主要的购买方式。

(3)零库存营销：即采用先接定单后生产、库存为零的一种营销方法。

(4)无缺陷营销：即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的营销。

产品、销售和服务100%无缺陷。

4．简述实施客户保持管理的内容。

答：（1）建立、管理并充分利用客户数据库。

（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。

（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。

5．忠诚客户的价值体现在哪些方面？
答：忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客户。

忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。

忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入，但为企业创造高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户。

因为企业最终追求的是利润，而利润是需要从收入中剔除为赢得利润所付出的成本的。

忠诚客户的价值应该反映他们在一定时期内、通过交易互动为企业创造累计利润的能力。

此外，忠诚客户的价值还体现在为企业创造直接和间
接利润的两个方面：一方面是忠诚客户反复购买企业产品或服务会为企业创造直接利润；另一方面忠诚客户将良好的体验传达给潜在客户，向潜在客户推荐企业产品，促使潜在客户转变为新客户，从而成为企业创造间接利润。

五、案例分析题（共40分，每题10分）
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：
1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?
答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?
答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。

行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

一、填空题：（每空2分，共20分）
1、CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，提高企业竞争力。

2、CRM的运营系统主要关注企业的市场营销管理、销售管理、服务管理。

3、CRM系统中呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。

4、客户交易卡片是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。

5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的服务请求、客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。

6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过客户合并的功能删除多余记录。

二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。

（每题2分，共10分）
1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（C）
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员
2．EAS-CRM 系统属于（ C ）模式
A、Client/Server
B、B2B
C、Brower/Server
D、html/http
3．CRM是（C）。

A、销售自动化
B、客户信息管理
C、客户关系管理
D、客户关系营销
4．下面哪个权限不是特殊权限（A）。

A、查看客户权限
B、查看日志权限
C、计量单位维护
D、时间进程调度自动化
5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。

A、IBM
B、Gartner Group
C、
Siebel D、Microsoft
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。

（每题3分，共15分）
1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE）
A、功能权限
B、特殊权限
C、数据权限
D、审批权限
E、部门权限
2、CRM与ERP的不同（ABCDE）
A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE ）
A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B、没有什么影响
C、重复客户无法发现它的价值所在
D、重复客户使系统无法显示客户信息
E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余
4、控制客户流失的对策（ABCDE）
A、进行全面质量管理；
B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；
C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；
D、计算降低流失率所需要的费用；
E、增进与客户的沟通。

5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ AB ）
A 、通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B 、在竞争对手特征项中记录信息
C 、在竞争对手的产品中添加信息
D 、在竞争对手的客户中添加信息
E 、无法增加竞争对手的字段
四、判断题：。

（每题2分，共10分）
1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价
值。

（ √）
2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显
示。

（ √ ）
3、CRM 是一种策略，不仅仅是一种技
术。

（ √ ）
4、CRM 就是“One -To-One”一对一营
销。

（ × ）
5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。

（ √ ）
五、简答题。

（每题6分，共30分）
1．简述一下漏桶原理？
一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。

而洞中流出的水，则是企业的客户。

为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。

这是一个昂贵的没有尽头的过程。

结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。

2．客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。

企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。

3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。

只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

所以，企业不断提高客户的满意度。

4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？
备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。

恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。

5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

v 根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。

（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。