CICARE沟通模式在提高肿瘤科护理质量中的应用

实用医药杂志2020年4月第37卷第4期Prac J Med&Pharm.Vol37,2020-04No.04•373・
D0I：10.14172/j.issn1671-4008.2020.04.027
CICARE沟通模式在提高肿瘤科护理质量中的应用
王斐，刘英新*
［摘要］目的探讨CICARE沟通模式在提高肿瘤科护理质量中的应用效果。

方法2017年11月笔者所在医院肿瘤科采用CICARE沟通服务流程，将2017年11月一2019年10月住院的120例肿瘤患者作为研究对象，分为观察组与对照组。

对照组采用传统护患沟通模式，观察组采用CICARE沟通模式。

结果采用CICARE沟通模式的观察组，患者满意度、护士综合素质评分均优于对照组。

结论CICARE沟通模式的应用能够提高科室整体护理水平，锻炼护士沟通能力，提高住院患者满意度。

［关键词］CICARE沟通模式；肿瘤科；护理质量
［中图分类号］R471：R473.73［文献标志码］B
CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由connect（接触）、introduce（介绍）communication（沟通）、ask（询问）、respond（回答）、exit（离开）的首字母组成［1，2］o CICARE将护患沟通时难以量化的东西采用流程化和标准化的方法来解决，既简明扼要、内容有序、便于操作,又赋予了护患沟通“以人为本”的丰富内涵。

1资料与方法
1.1一般资料选取2017年11月一2019年10月入住笔者所在医院肿瘤科的120例住院患者为研究对象，患者自主参与,排除语言沟通障碍及出院前死亡的患者后，随机分为观察组和对照组，各60例。

对照组:采用传统护患沟通模式，其中男33例，女27例；年龄56~72岁；文化程度:大专及以上2例，中学及中专48例，小学及文盲10例。

观察组:采用CICARE沟通模式，男36例，女24例；年龄58~75岁；文化程度:大专及以上1例，中学及中专51例，小学及文盲8例。

两组患者性别、年龄、学历、疾病等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

两组护士固定，对照组护士不参与观察组的各项活动。

1.2方法
1.2.1对照组采用常规护患沟通方式护士并未接受护患沟通技巧的专业培训，在接待患者出入
［作者单位］250031山东济南，解放军第960医院肿瘤科一区（王斐，刘英新）
［通讯作者］刘英新，Email:****************院、床边交接班、各项护理操作等护理服务时给予相应的解释沟通；每日晨交接班完毕后，责任护士常规对患者进行健康宣教。

1.2.2观察组采用CICARE沟通模式（1）CICARE 沟通模式培训。

①加强CICARE模式与心理学知识的整合培训：通过知识问卷调查本科室护士对CICARE模式与心理学知识的了解程度，制作培训课件，并邀请院内外专家授课，将相关知识纳入科室业务学习内容，并将培训考核成绩纳入绩效管理；②设计科室常见护患沟通场景模板:每月组织科室护士进行CICARE沟通情景模拟比赛，演绎本科室常见场景的标准化沟通，护士长从主题内容的有序性、操作的规范性、沟通的双向性及人文关怀、形象风度、亲和力、感染力等方面对各个场景的演示进行综合评价⑶，进一步讨论优化沟通流程细节并确定肿瘤科CICARE标准化沟通模板，以供护士临床参考。

（2）建立肿瘤科CICARE沟通服务流程。

在遵循医院护理行为规范的基础上，结合该科室特点，经过场景模拟演练、头脑风暴分析整改，建立了适应本科室的CICARE标准化沟通模板（表1）,并在患者出入院介绍、床边交接班、各项护理操作等一系列护理服务中采用。

1.3效果评价（1）患者满意度调查。

采用问卷调查法，两组各发放调查问卷60份，问卷回收率、有效率100%。

每张问卷含10个项目，分为非常满意、满意、不满意3个层次，患者对护理工作满意度（%）=非常满意（项）+满意（项）/总项目X100%⑷。

（2）护士综合素质评分。

由科主任、副主任、科护士长及病区护士长共5人组成护士综合素质考评小组，对参
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表1肿瘤科CICARE标准化沟通模板
项目注意事项
C（接触）
I选择患者喜欢的称谓，礼貌称呼患者；U辅以手势和适当语气；皿避免随意用替代性称呼；N需要时搀扶或借助轮椅运送患者。

I（介绍）V护士态度自然友善、亲切随和；M护士先做自我介绍，让患者有效识别护士身份；训使患者确认护士在治疗中的角色并告知患者随时可以召唤护士。

C（沟通）哪依照^what-when-why”的步骤告诉患者要做什么一什么时候做一为什么要做；区告知患者需要配合什么；X重视患者的特殊需求;幻沟通语言简明，具有专业性。

A（询问）口询问患者担心什么一需要什么；XM询问患者的意见与建议；XN询问患者有何不适；XV勿询问患者隐私。

R（回答）XW准确接收患者的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题），给予患者恰当的心理支持，对患者的问题和要求给予恰当反馈；X训实事求是回答患者的各种问题,无法回答请上级护士或护士长帮助。

X呦全护理过程均需要耐心。

E（离开）XK得到患者允许；xx告知患者下次接触的时间，出院患者进行健康指导并告知护士站联系方式；X）a感谢患者的配合,有礼貌地离开。

与该研究的两组护士进行综合素质测评，满分100分,包含仪容仪表、医德医风、服务用语、有无护理不良事件、有无投诉、表扬与奖励、论文科研成果。

1.4统计学方法采用SPSS17.0进行统计学处理，数据分别以（X士S）、频数、百分比表示,计数资料采用x2检验,P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果
2.1两组患者满意度比较观察组患者对护理工作满意度为100%，高于对照组90%的满意度，差异有统计学意义（x2=21.43,P<0.01）,见表2。

表2对照组与观察组患者满意度比较［项（％）］组别n满意不满意
对照组6054(90.0)6(10.0)
观察组6060(100.0)0(0)
2.2护士综合素质比较科室考评小组对研究阶段两组护士的综合能力进行赋分，结果显示观察组护士综合能力得分高于对照组，见图1。

图1见封三。

3讨论
郭婷婷等⑸的研究结果显示,CICARE沟通模式可提高患儿家属对入住PICU相关注意事项的知晓率。

相关研究证明［6-8］，建立并施CICARE沟通流程，护士评判性思维和沟通技巧都能得到提升，护理行为更加规范。

吴琼娅〔9］,彭琳［10］，区燕红［11］等人的研究均显示了CICARE沟通模式能有效提高护士的沟通能力，提高患者和护士的满意度。

笔者所在科室在该项研究中的结果，由表2可见，采用CICARE沟通模式的患者对护理工作满意度明显高于传统护理组，说明了CICARE沟通模式能够使护患间进行最佳互动，无形中提升了科室的软实力。

CICARE沟通模式，不以个人的意志随性沟通，明确定位护患关系，尊重患者,客观地理解患者内心感受,达到情感共鸣,然后才能更好地满足患者心理需求。

由图3可见,CICARE沟通模式的采用，提高了护士的综合素质，尤其在服务用语的使用。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，规范恰当的服务用语能带给患者温暖,同样不合时宜的语言也会是压死骆驼的最后一根稻草，这体现了良性沟通的重要,该研究显示了CICARE沟通模式能够提高护士良性沟通的能力。

传统护患沟通中往往采取模糊甚至口号式的语言或概念,CICARE沟通模式将这些难以量化的语言采用流程化、标准化的方法来解决,虽简明扼要,但注重易被忽视的细节,丰富了“以人为本”的内涵屈，在提升护理服务质量、实施护理的精细化管理上值得应用。

参考文献
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有效性，此患者身材为瘦高型，易于观察，随患者咳嗽在术区皮肤未出现隆起、锁骨上窝皮下积气逐渐减少、胸前区捻发音逐渐消失或者引流液的颜色由浓痰样变为淡黄色清亮样，视为局部包扎和负压引流是有效的。

医师每日查看并调整加压包扎处，3d 后移除加压包扎，对左乳晕区切口每日换药，注意无菌操作，避免感染。

2.5抗生素的使用对痰液和引流液进行细菌培养并行药物敏感性监测，培养结果示：咽峡炎链球菌感染。

使用阿莫西林钠克拉维酸钾治疗，治疗5d 后再次行引流液细菌培养，培养结果示:无细菌生长。

护士应遵医嘱按时给予抗生素输液治疗，注意无菌操作，监测患者体温4次/d，体温升高时，及时报告医师。

3讨论
达芬奇机器人系统没有力量反馈，完全凭手术者的视觉判断器械的位置和操作是否到位。

因此，当超声刀碰触气管时，术者在手术中没有视觉上关注到，又没有力量反馈，容易发生烫伤。

据报道，韩国2007就开始达芬奇机器人甲状腺手术，3000例有6例烫伤发生⑷。

但是达芬奇机器人系统具有高度清晰的3D成像系统,手术者在进行操作时，要注重依赖视觉思维⑴，弥补传统触觉、握力和压力反馈的缺失，准确地判断组织间的解剖关系，避免重要解剖组织的损伤。

局部加压包扎可以使皮瓣更好地贴近颈部组织；通过有效的负压吸引，使颈部保持负压，持续引流出术区渗出液及积气，同时在负压吸引下气管痿口随着周围瘢痕的形成及肉芽的生长会闭塞。

杨峰等同采取持续负压吸引治疗甲状腺术后气管痿是有效的。

护士在患者行达芬奇机器人甲状腺术后，密切观察患者引流液的颜色、量及性质，当引流液出现黏稠痰液状异物、颜色出现异常、引流液气味异常时，应及时行引流液细菌培养；重视患者的主诉，出现咳嗽咳痰时及时给予镇咳化痰药物，若患者症状未缓解,应查明原因；观察患者术区有无气肿的发生，若术区出现皮下气肿，且气肿面积增大时，应考虑气管痿的发生。

当发现患者出现气管痿时，护士要及时与医师沟通，做好患者及家属的心理护理,减轻患者及家属的焦虑，配合治疗;加强呼吸道的护理，观察患者咳嗽、咳痰症状有无减轻，床旁备气管切开包;做好持续负压引流管的护理,密切观察患者引流液的颜色、量及性质并做好记录;观察患者术区皮下气肿的面积变化，有效的局部加压包扎加持续负压吸引，可促使气肿面积逐渐减小至消失。

目前，达芬奇机器人甲状腺手术后发生气管痿国内未有文献报道,随着达芬奇机器人甲状腺手术的增多,医务人员会积累更多的临床经验,在手术后要仔细观察患者，气管痿要尽早发现并给予积极治疗，可以促进患者的早期康复，减少患者的痛苦,使达芬奇机器人系统造福更多患者。

参考文献
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[2019-12-08收稿，2020-01-05修回] [本文编辑：吴蓉]
(上接第374页)
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[2019-12-21收稿，2020-01-18修回] [本文编辑:刘一洋]
下图1、2：付 晗，崔世红，刘 灵，等.重度子痫前期胎盘组织中miR-210及GPD1L 的相关性分析（正文297-300,306页）
对照组 试验组图1各组胎盘组织中GPD1L 蛋白的表达（X 400倍）对照组 试验组
图2各组胎盘组织中HIF-1蛋白的表达（X 400倍）
下图1、2：姜美娟，梁 冰，王华强，等.瑞-姬氏复合染色法诊断肺抱子菌肺炎2例（正文348-350页）
图1病例1肺组织印片图2病例2肺泡灌洗液
下图1：李 林.天智颗粒对慢性脑缺血大鼠脑组织Drebrin 表达的影响（正文356-359,362页）
正常对照组 模型组 治疗组
图1各组大鼠脑Drebrin 免疫组化染色结果（DAB 染色，x 200）
下图1：王 斐，刘英新.CICARE 沟通模式在提高肿瘤科护理质量中的应用（正文373-374,379页）
仪容仪表
表扬与奖励服务用语
有无投诉
有无护理不良事件
论文科研成果
—观察组
医德医风_对照组
图1
两组护士综合素质比较雷达图。