质量问题临时处理及汇报技巧PPT课件
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署的质量协议中相关时间要求回复或汇报
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质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
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谢 谢！
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市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
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公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
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市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
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填写质量问题反馈单
市场客户服务处
发生质量问题产品的相关批次、 数量、发现时间等信息
质量问题信息反馈， 如照片、不良统计 等
反馈的质量问题详 细描述：包括时间， 发现地点，具体问 题，不良产品数量 等相关信息
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填写质量问题反馈单（续）
关于该质量问题临 时遏制措施和处理 办法，需市场部或 质量部领导会签
6M
机械
Machine ry
测量
物料
方法
Measureme
Materia
nt
Methods
ls
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质量问题汇报及处理的时间要求
• 按客户要求时间内回复问题处理办法/整改报告 ➢ 接到反馈后，第一时间与客户沟通质量问题的相关信息
以及客户要求回复及整改的时间节点； ➢ 如客户未提出具体回复或汇报时间的要求，按与客户签
质量问题临时处理及汇报技巧
2014年1月 质量部
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常见质量问题分类
• 1：公司内部生产、运输过程中的质量问题。 • 2：主机厂生产现场过程产生的质量问题。 • 3：市场质量问题。
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质量问题临时处理办法
• 目标宗旨
1、临时遏制不良质量问题扩大，防止客户停线，减少客 户及公司损失； 2、质量问题发生时，反馈要及时，故障要及时采取措施 进行遏制
走访服务站时可以与该站索赔员、技术总监、站站多做沟通，向他们展示 我们的服务态度和我公司和他们之间沟通的可能期望的有益的方面。尽可能满 足他们的一些要求。但也必须注意尽量避免和主机厂派驻到各服务站的客服经 理讨论直接沟通协商处理质量问题。服务站的人员在讨论问题时候进行录音、 录像时要注意言行必须符合我公司和主机厂的质量问题处理流程、规范。
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市场质量问题
市场质量问题分类
1：主机厂质量、技术部门反馈的问题 . 2：4S站直接反馈的质量问题 3：市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
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市场质量问题临时和客户达成的质量协议临时处理各类问题
2、 4S站直接反馈的质量问题
市场质量问题处理小组在得到问题反馈时，及时联系沟 通分析问题。在确定问责任时及时要求客户将故障件返回超， 同时及时的把相关的、适当的费用及时兑现。保持和各服务 站的直接联络，最有效的处理市场质量问题，以减低公司的 损失。
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售后质量问题分析流程
• 职责 ❖ 市场部—负责将售后失效件从客户运回公司； ❖ 质量部—负责售后失效件的分析和报告的编写； ❖ 市场部—负责将售后失效件的分析报告提交给客户
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售后质量问题分析流程
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质量问题分析
• 质量问题的分析手法：鱼骨图、关联图、系统图
Manpow
人e力r
环境
Mothernature
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零公里和三包常见质量问题
• 冷凝器
芯体泄漏，芯体堵塞，部件错装、漏装，芯体变形、损伤， 尺寸超差，外观不良等；
• 油冷器、蒸发器
芯体泄漏，芯体内漏，膨胀阀堵塞，部件错漏装，变形、 损伤，海绵条脱落，不制冷，外观不良等；
• HVAC总成
异响，温控器失效，错装、漏装，壳体装配不到位，漏水， 卡子断裂等；
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主机厂生产现场过程产生的质量问题
1：客服人员必须及时到现场、不能马上否定客户反映的问 题； 2：准确调查、分析问题的形成原因； 3：区分出质量问题的责任人或者单位。过程中最好能有各 种图片、模拟分析图片或者视频； 4：加强与主机厂与我公司产品相关的人员沟通，培养信任 度。在有些不违背大的原则问题上得到支持，可以有效的遏 制问题的 扩大化、后果严重化；
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质量问题处理技巧 接到反馈后，确认问题具体情况，并及时通知相关部
门及人员，立即采取遏制措施 不能逃避问题责任，即使不是我司产品原因，也是与我
司产品相关，要表明我们愿意与客户一起解决该问题的态 度
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谢 谢！
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市场质量问题临时处理
关于市场走访
走访市场时要多打听质量问题的形成过程、仔细观察、分析。如可以判断 不是我公司的产品质量问题时必须坚持原则，坚持走申诉途径，服务站人员加 强则任心，避免后续的错误判断。同时也必须取到该服务站技术总监或者站长 签字盖公章的走访纪要。
如可以判断是我公司产品的质量问题，立刻与相关人员协商直接更换事宜， 给以一定的适当的费用补偿，尽可能不要走入系统索赔渠道。同时能与客户协 商争取提出故障零件快返流程，把故障件直接带回超力公司再进一步分析。这 样可以最大限度减低被主机厂索赔的可能性。
• 常见办法
1. 换货，在库存和时间允许下将客户处不良产品替换； 2. 客户线边/库房全选； 3. 隔离并处理三方物流处的不良产品； 4. 公司内部库房产品排查； 5. 线上在制产品遏制处理。
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公司内部生产、运输过程中的质量问题
严格按照公司的质量问题处理流程执行，做到及时反馈、准 确分析问题、给出临时方案、永久方案以最快的的速度、最 大限度降低公司的损失
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市场质量问题临时处理
3、 市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题是我 公司生产的产品中的核心的必须直面的质量问题，无论是公 司在各办事处、各分厂或者公司质量部相关人员在接到 3MIS质量问题反馈时应立刻与公司领导汇报，确定到现场 处理问题的人员、到达现场的大致时间，然后向主机厂申请 由主机厂出具到现场的走访流程。
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填写质量问题反馈单
市场客户服务处
发生质量问题产品的相关批次、 数量、发现时间等信息
质量问题信息反馈， 如照片、不良统计 等
反馈的质量问题详 细描述：包括时间， 发现地点，具体问 题，不良产品数量 等相关信息
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填写质量问题反馈单（续）
关于该质量问题临 时遏制措施和处理 办法，需市场部或 质量部领导会签
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机械
Machine ry
测量
物料
方法
Measureme
Materia
nt
Methods
ls
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质量问题汇报及处理的时间要求
• 按客户要求时间内回复问题处理办法/整改报告 ➢ 接到反馈后，第一时间与客户沟通质量问题的相关信息
以及客户要求回复及整改的时间节点； ➢ 如客户未提出具体回复或汇报时间的要求，按与客户签
质量问题临时处理及汇报技巧
2014年1月 质量部
1
常见质量问题分类
• 1：公司内部生产、运输过程中的质量问题。 • 2：主机厂生产现场过程产生的质量问题。 • 3：市场质量问题。
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质量问题临时处理办法
• 目标宗旨
1、临时遏制不良质量问题扩大，防止客户停线，减少客 户及公司损失； 2、质量问题发生时，反馈要及时，故障要及时采取措施 进行遏制
走访服务站时可以与该站索赔员、技术总监、站站多做沟通，向他们展示 我们的服务态度和我公司和他们之间沟通的可能期望的有益的方面。尽可能满 足他们的一些要求。但也必须注意尽量避免和主机厂派驻到各服务站的客服经 理讨论直接沟通协商处理质量问题。服务站的人员在讨论问题时候进行录音、 录像时要注意言行必须符合我公司和主机厂的质量问题处理流程、规范。
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市场质量问题
市场质量问题分类
1：主机厂质量、技术部门反馈的问题 . 2：4S站直接反馈的质量问题 3：市场上出现的各种重大的质量事故和3MIS问题
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市场质量问题临时和客户达成的质量协议临时处理各类问题
2、 4S站直接反馈的质量问题
市场质量问题处理小组在得到问题反馈时，及时联系沟 通分析问题。在确定问责任时及时要求客户将故障件返回超， 同时及时的把相关的、适当的费用及时兑现。保持和各服务 站的直接联络，最有效的处理市场质量问题，以减低公司的 损失。
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售后质量问题分析流程
• 职责 ❖ 市场部—负责将售后失效件从客户运回公司； ❖ 质量部—负责售后失效件的分析和报告的编写； ❖ 市场部—负责将售后失效件的分析报告提交给客户
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售后质量问题分析流程
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质量问题分析
• 质量问题的分析手法：鱼骨图、关联图、系统图
Manpow
人e力r
环境
Mothernature
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零公里和三包常见质量问题
• 冷凝器
芯体泄漏，芯体堵塞，部件错装、漏装，芯体变形、损伤， 尺寸超差，外观不良等；
• 油冷器、蒸发器
芯体泄漏，芯体内漏，膨胀阀堵塞，部件错漏装，变形、 损伤，海绵条脱落，不制冷，外观不良等；
• HVAC总成
异响，温控器失效，错装、漏装，壳体装配不到位，漏水， 卡子断裂等；
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主机厂生产现场过程产生的质量问题
1：客服人员必须及时到现场、不能马上否定客户反映的问 题； 2：准确调查、分析问题的形成原因； 3：区分出质量问题的责任人或者单位。过程中最好能有各 种图片、模拟分析图片或者视频； 4：加强与主机厂与我公司产品相关的人员沟通，培养信任 度。在有些不违背大的原则问题上得到支持，可以有效的遏 制问题的 扩大化、后果严重化；