咨询顾问与访谈技巧-
13咨询与访谈技巧
得领悟容易被理解，具有实际价值；
• 行动可以巩固领悟，促进新领悟。
行动的障碍
• 有时候，领悟自然会导致行动；但有时候却又不能自动地导致行 动，原因有几个：
– 第一，可能是来访者觉得自己卡住了，没有完全理解，或者领悟或理 解停留在理智层面，或者还不能承担自己的责任等；（他们需要进一 步领悟） – 第二，来访者缺乏行动所必须的技能；（他们需要学习和练习并得到
– – – 帮助来访者探索可能的新行为； 帮助来访者决定采取行动； 促进行动结束的发展；
–
– –
对来访者尝试的改变提供反馈；
协助来访者评价和修正行动计划； 鼓励来访者处理对行动的感受。
行动为何必要
• 大部分来访者都是为了让自己感觉好些，或者是为了改变某些具体的行为、 思维或是情绪感受。帮助他们达成目标无疑是重要的； • 行动，对于巩固领悟阶段所获得的新的思维模式而言是非常重要的，它使
领悟阶段的技术
•
• •
针对行动的开放式提问
信息提供 反馈
•
• •
过程建议
直接指导 策略表露
相关反馈）；
– 第三，来访者可能缺乏改变的动机；（他们需要更多的被鼓励） – 第四，来访者才能和资源有限，并不能改变一切自己想要改变的。 （协助他们在能力范围内改变，同时逐步努力拓展范围）
行动阶段的主要理论基础
• 哲学基础：
– 来访者是自己生命的行动主体 – 需要遵循来访者中心哲学
• 心理学探索和领悟自然发展的结果； 在这个阶段，咨询师与来访者合作，共同探索改变的想法、改变 的可能性和改变的方法，并协助来访者计划如何改变；改变可以 使思维上的、情感上的、行为上的。 • 行动阶段包括了探索情绪感受、检核价值观、权衡优先顺序、了 解行动的阻碍因素与支持因素等事项。期间咨询师需要：
06咨询与访谈技巧
• • •
目标2：让来访者觉得自己的情绪感受是正常的。
– – – – 亚龙曾说，普遍性是治愈的因素之一。
目标3：可以分享自己的感受，引发来访者对自己的感受的尊重和探索。
我曾经觉得……，我想知道你是否会有类似的感受。
•
来访者的非言语行为：
– – 眼圈红了 面部平静而腿不停地动
•
咨询师的情感投射：
– 反观自己：如果我自己置身其中会有怎样的感受？
情感反映的精确性
• • • • • • 咨询师的反映是否需要完全正确？ 咨询师的反映太准确会怎样？ 咨询师的反映准确与否无所谓？ 咨询师的情感反映不需要每一个都正确无误。 但是要努力去做到尽量正确，表现出你的努力。 要真正了解来访者的感受是咨询师要尽力而为的事情，但同时也是很难的。
充实你的情绪词典
• • • • • • • • 平静-放松：自在、平和、安心、悠闲…… 愉悦-兴奋：开心、快乐、愉快、激动…… 活力-活跃：热情、积极、主动、朝气…… 被爱-爱人：喜欢、在乎、宠爱、渴望…… 担心-关心：牵挂、怜悯、关爱、担忧…… 焦虑-害怕：害怕、担忧、烦躁、惧怕…… 生气-敌意：愤怒、恼怒、仇恨、暴怒…… 轻视-厌恶：排斥、拒绝、傲慢、轻蔑……
• 可能是咨询师根据对方非语言行为、背景或个人信息的内容所做出的
推论。 • 反映常常用试探性的句式（对老板说了你不想工作太晚之后，你似乎 感到很高兴）或肯定句式来表达（你对先生很晚回家感到很生气）， 可以是强调感受的（你感到很恼火），也可以同时强调感受和产生原 因（你感到恼火，因为你的丈夫很少注意到你的辛苦付出）等。
•
情绪情感具有层次性或两面性，如愤怒之后的悲伤或羞愧、悲伤之后的愤怒与愧疚、
咨询顾问与访谈技巧
▪ 列举辅助案例，以便进一步 解释说明。
2 进入访谈－访谈收尾
▪ 在大多数访谈中，您能阐述所需信 息的时间是很有限的；
▪ 结束面谈时，若有任何疑问，可以 向来访者补充；
▪ 向来访者表达诚意，如果之后有补 充，或者项目组有其他问题，会积 极配合。
直接价值，取决于解决的是怎样的问题 长久价值，取决于掌握了怎样的方法
咨询的运作方式有哪些不同的 层次？
战略合作型 知识传递型 过程导向型 任务导向型
咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问 题即咨询方案实施阶段）
是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序
每一个客户都是老师，都有我们学习的东西： 一个对顾问来说全新的行业 一个控制设施完善的机房 一套编写很不错的策略文件 一件曾经真实发生的事故
一些解决具体问题的很独特的办法 一个办事效率很高且执行力很强的人
经验之五：努力让自己变得像
勤一学勤个记专，逐家步积累
关注最新话题，背后多做功课 留意并记住别人很有价值的看法或者很有意思的案例
➢ 咨询公司项目组人员与企业的项目组成员必须在每天进行沟通； ➢ 咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； ➢ 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每
月沟通一或两次； ➢ 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理
念，鼓励员工对项目的参与。
咨询顾问必备素质之三：科学的方法
做笔记，认真一点，工整一点 试图用PPT或者其他尽量简洁的方式来总结
咨询顾问的咨询技巧与解决方案
咨询顾问的咨询技巧与解决方案咨询顾问在当代商业环境中扮演着重要的角色。
他们负责为客户提供专业建议和解决方案，帮助他们应对各种挑战和问题。
然而，要成为一名卓越的咨询顾问，需要具备一定的咨询技巧和方法，并能够根据具体情况提供有效的解决方案。
本文将介绍几种咨询顾问常用的咨询技巧以及实用的解决方案。
一、倾听与沟通技巧作为一名咨询顾问，倾听和沟通是至关重要的技能。
在与客户交流时，咨询顾问应学会倾听和理解客户的需求和问题。
这包括主动倾听、提问技巧、非语言沟通等方面的能力。
通过积极地倾听客户的意见和反馈，咨询顾问可以更好地理解客户的需求，并准确地把握问题的本质。
同时，咨询顾问还需要具备良好的沟通能力。
清晰、准确地表达自己的观点和建议，使客户能够明白和接受所提供的解决方案。
咨询顾问还需要具备灵活的沟通风格，能够根据不同的客户和情境进行适当的调整，以达到最佳的沟通效果。
二、分析与问题解决技巧作为咨询顾问，分析和解决问题是其核心职责。
咨询顾问需要具备一定的分析能力，能够深入挖掘问题背后的原因和影响因素。
通过有效的问题分析，咨询顾问可以找到问题的关键所在，并提出相应的解决方案。
在问题解决过程中，咨询顾问还需要善于运用各种分析工具和技巧，例如SWOT分析、鱼骨图、五力模型等等。
这些工具可以帮助咨询顾问全面、系统地分析问题，并找到最适合客户的解决方案。
三、协调与谈判技巧咨询顾问通常需要与多个利益相关方进行沟通和协调，以达成共识和解决问题。
在这个过程中，协调和谈判技巧是必不可少的。
咨询顾问需要能够有效地管理不同方面的利益冲突，推动各方协同合作，实现共同目标。
在谈判过程中，咨询顾问需要具备一定的谈判技巧和策略。
灵活运用不同的谈判技巧，例如争取主动权、设定中立立场、积极寻求共赢等等。
通过有效的谈判，咨询顾问可以为客户争取更有利的结果，并最大程度地满足他们的需求。
结语作为咨询顾问，掌握咨询技巧和解决方案是非常重要的。
倾听与沟通技巧可以帮助咨询顾问更好地理解客户的需求，有效传达自己的观点和建议。
简述访谈的技巧 管理咨询
简述访谈的技巧管理咨询访谈是一种重要的沟通形式，它在管理咨询中扮演着不可或缺的角色。
通过访谈，管理咨询师可以获取客户的信息、了解客户的需求、建立良好的关系，同时也可以帮助客户解决问题、制定方案和实施改进。
访谈技巧对于管理咨询师来说至关重要。
本文将从准备工作、沟通技巧和问题技巧等方面，介绍访谈的技巧，并探讨在管理咨询中的应用。
一、准备工作1.了解客户：在进行访谈前，管理咨询师需要充分了解客户的基本信息，包括客户的行业背景、公司情况、管理层面临的问题等。
这些信息有助于访谈的针对性和深度。
2.制定访谈计划：在了解客户的基本信息后，管理咨询师需要制定访谈计划，包括访谈的主题、内容、时间安排等。
合理的访谈计划可以帮助管理咨询师更好地引导访谈方向，确保访谈的有效性。
3.建立信任关系：在进行访谈前，管理咨询师需要通过电话或邮件等方式与客户沟通，向客户介绍访谈的目的和意义，以及自己的背景和经验。
通过这样的沟通，可以帮助建立客户对管理咨询师的信任，为访谈奠定良好的基础。
二、沟通技巧1.倾听：在访谈中，管理咨询师需要全神贯注地倾听客户的讲述，表现出尊重和关注。
倾听是建立信任关系的重要一环，也是获取有效信息的关键。
2.表达：管理咨询师需要清晰、准确地表达自己的意见和建议，同时也需要善于运用语言和非语言的方式，与客户进行高效的沟通。
3.姿态：良好的身体姿态可以帮助传递自信和专业，同时也可以增强对话氛围的融洽度。
适当的眼神交流和微笑也能够增进双方的亲近感。
三、问题技巧1.开放式问题：管理咨询师需要善于使用开放式问题，引导客户自由表达，帮助客户深入思考问题，并给出更全面的答案。
2.封闭式问题：在了解客户问题的基础上，管理咨询师需要有意识地使用封闭式问题，确认客户的意思和解释，以便更准确地掌握客户需要解决的问题。
3.逆向问题：有时候，管理咨询师可以采用逆向问题，即推翻客户的一些感觉和看法，引导客户从不同的角度思考问题，促进深度思考和行动的改变。
咨询顾问调研访谈技巧
咨询顾问调研访谈技巧顾问调研访谈是一种常用的数据收集方法，可以帮助顾问了解客户需求和问题，为客户提供解决方案。
在进行访谈调研时，顾问需要具备一定的技巧，以确保获得真实有效的信息。
以下是几种常用的顾问调研访谈技巧。
1.明确研究目的和问题：在进行访谈前，顾问需要明确研究的目的和问题，并将其告知被访者。
这样可以帮助被访者理解调研的意义，提高合作度，同时也能帮助顾问更好地组织访谈过程。
2.选择合适的受访者：根据研究目的和问题，顾问需要选择适合的受访者。
合适的受访者应该具有对调研主题有深入了解的经验和知识，并且能够提供有价值的信息。
同时，受访者也应该能够配合顾问的调研安排，尽可能地提供准确和真实的信息。
3.制定访谈提纲：在进行访谈前，顾问需要制定一个访谈提纲，用于引导访谈过程。
提纲应该包含研究目的和问题，同时也应该包括一些开放式的问题，以便被访者能够展开回答。
在制定提纲时，顾问可以参考相关文献和资料，同时也可以根据自己的经验和判断进行调整。
4.建立良好的沟通关系：在进行访谈时，顾问需要与被访者建立良好的沟通关系。
可以通过一些简单的方式来建立亲和力，如问候、微笑和眼神交流等。
在访谈的过程中，顾问应该尊重被访者的观点和意见，并且给予足够的时间和空间进行回答。
5.使用开放式问题：在进行访谈时，顾问需要使用开放式问题来引导被访者的回答。
开放式问题可以让被访者自由地表达自己的观点和感受，从而提供更多的信息。
开放式问题通常以“什么、为什么、怎么样”等方式提问，可以帮助顾问获得深入和全面的回答。
6.倾听和提问技巧：在进行访谈时，顾问需要注重倾听和提问的技巧。
倾听是指顾问要全神贯注地聆听被访者的回答，不要打断或干扰他们。
提问技巧包括适当的追问、继续提问、总结提问等，可以帮助顾问深入了解被访者的观点和思路，提高访谈的效果。
7.鼓励和感谢被访者：在访谈过程中，顾问需要适当地鼓励和感谢被访者的回答。
鼓励可以是肢体语言、赞扬或者称赞回答的内容，以激发被访者继续分享信息的积极性。
咨询顾问调研深度访谈技巧
咨询顾问调研深度访谈技巧顾问调研是为了获取客户或组织的关键信息和洞察，帮助顾问制定相关解决方案。
而深度访谈是顾问调研的重要工具之一，它通过针对特定受访者进行有针对性的面对面访谈，以深入了解他们的需求、挑战和意见。
在进行深度访谈时，顾问需要掌握一些技巧，以确保获得准确的信息和洞察。
下面是一些执行深度访谈的最佳实践和技巧：1.预备工作：在进行深度访谈之前，顾问需要充分了解受访者和相关背景信息。
这包括对受访者的职务、经验、行业和组织的了解，以及仔细研究主题和目标。
预备工作有助于顾问提出更具针对性的问题，并与受访者建立更好的沟通。
2.制定明确的目标：在深度访谈开始之前，顾问应该明确自己的目标和所需要的信息。
这可以是特定的问题，也可以是对特定问题领域的更深入了解。
明确的目标有助于顾问设计问题和引导对话，以获得所需的答案。
3.开放式问题：在深度访谈中，顾问应该使用开放式问题，以鼓励受访者详细回答并展开思考。
开放性问题要求受访者提供更详细的信息，而不仅仅是简单的肯定或否定答案。
这样的问题可以是“请描述一下您在这个问题/挑战上遇到的情况”或“您是如何解决这个问题的”。
4.追问和澄清：在深度访谈过程中，顾问应该学会适时追问和澄清，以进一步了解受访者的观点和想法。
追问和澄清有助于消除模糊或含糊不清的答案，并帮助顾问更准确地理解受访者的意图和需求。
这可以通过询问“为什么”、“您刚才提到的是什么意思”和“您能否提供更多具体的例子”等问题来实现。
5.鼓励自由发言：顾问的角色是引导对话，而不是主导对话。
在深度访谈中，顾问应该尽可能鼓励受访者自由发言，并尽量避免对他们的观点进行干预或影响。
顾问可以使用开放性语言，如“请告诉我您的观点”或“您对这个问题有什么看法”来鼓励受访者表达自己的真实想法。
6.注意言语和非言语信号：在深度访谈中，顾问应该注意受访者的言语和非言语信号，以获得更全面的洞察。
言语信号包括语气、语速和表达方式，而非言语信号可以是姿势、面部表情和眼神等。
如何做好咨询项目访谈？
如何做好咨询项目访谈？做咨询项目的访谈时，如何提出一个好问题？访谈的目的，是希望尽可能多，尽可能详细地了解情况。
怎样的提问，会既不让对方觉得你外行，又让对方有深入讲下去的兴致？都到了业务访谈了，那么，我应该可以理解为“项目已经立项，咨询目标已经确定，如何提问来了解更多的现状，以辅助咨询目标的达成”吧？一、实现咨询目标的思路：以前看过很多咨询师对甲方提出的问题，完全和咨询目标没有关系。
我在旁边听着都替他觉得不好意思……项目已经立项，咨询目标已经确定，这些都是大方向的问题。
所以，完全可以通过这些大方向的东西，来准备提问。
切记，要确保咨询目标的达成，第一步肯定是获取准确的信息。
我个人喜欢双重金字塔结构的分析方法。
1、要达成目标的最大障碍是什么？1-1、这个最大的障碍所涉及的部门和人员有哪些？1-2、了解所有涉及人员的简历和在甲方公司的岗位职责和kpi。
1-3、所有涉及人员能为解决最大障碍提供何种资源和贡献？1-……2、目前这个咨询业务的牵头人是谁？2-1、这个牵头人希望从这个业务中获得什么？2-2、了解牵头人的简历和在甲方公司的岗位职责和kpi。
（和1-2有重叠，但需要另作分析）2-3、如何确保牵头人通过咨询业务获得其所想要的利益？2-……根据思路，分别准备好针对“项目涉及人员”和“牵头人”的提问：好多次看咨询师的信息采集大纲，我都觉得和国光帮对女助理的采访是一样的，不管是谁，全部都是“名字、身高、体重、三围（带字母）、星座和血型”……我个人倾向于按人员的项目属性进行区分，然后各个击破。
1、先针对牵头人提问：1-1、以目前的现状，希望项目的第一阶段先实现什么目标？1-2、以目前的现状，希望第一阶段实现的目标实现到什么程度？（这个地方往往会和项目立项有偏差，但可以签备忘来作为补充）通过1-1和1-2，只要有些经验，那么基本上可以判断出这个牵头人的利益倾向，大家做到心照不宣即可，通常1到2次高质量的会面，就可以了解这些。
史上最有效的访谈技巧(咨询顾问力荐)资料
聆听并记住
将听到的信息用关键词总结出来 广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实
第 23 页
优雅地结束访谈
总结要点 提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题 您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很 有意义 在48个小时之内送出致谢信
这些是您所认为 的主要障碍吗？
可选择的方案优 先排序/在不同选 项之间取舍
A和B两个解决方 案哪个更好？
第 14 页
开放式问题的利与弊
找到被访谈者自己的优先次序 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外(而宝贵)的信 息 鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题所知深度
被访谈者沉默 不语
被访谈者生气 或敌意
当对我们生气时 勇于承认错误或可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不 要质询
第 20 页
鼓励被访谈者
先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访 谈者能顺利回答将要问的问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一 下抑制已久的情绪
第 24 页
访谈总结模板：行政部顾栋华经理
部门职责 负责集团本部后勤，安全，卫生，工程维修，子公司建筑装修，子公司外貌。主要跟物业公司 打交道，之所以没有把这块移交给物业是考虑到集团总部的级别便于管理。需要跟子公司打交 道的主要是安全和装修方面的问题 根据公司对该部门的界定，属于二线非重要部门，因此经理和员工的待遇比一线要低。 工人加班费：电工工作很多是夜间作业，但由于加班费集团是定额的导致很多工人拿不到加班 费而不满 子公司经理跟本部经理待遇差别太大：同样级别，下面子公司待遇要好很多 子公司之间经理薪酬差别很大：大的几百万，小的几十万 文化差异：公司分三派人，一是老豫园，有资格的老人；二是30－50在股份改造后进来的；三 是新进大学生；三派人之间沟通很少。 经营班子更换问题：每次新换经营班子首先都要来裁员，但减人不减职责，公司人员素质又达 不到，所以究竟应该如何定员，需要研究 子公司的经营层激励：薪酬水平差异大不能说明考核制度不合理，关键要看考核指标的设定是 否合理，有效。如果绩效管理是科学有效的，薪酬差异大也属于正常现象。
麦肯锡访谈技巧
在走访的过程中，麦肯锡强调要有准备、要有 礼貌。
麦肯锡的走访诀窍： 1. 做好准备：写出走访提纲 2. 注意聆听和引导 3. 走访成功的七个秘诀 4. 不要让被访者无处躲藏 5. 困难的访谈 6. 一定要写感谢信
做好准备：写出走访提纲
走访提纲是指按照预先设计的提问顺序设立问题目录 。为什么要有走访提纲，原因有两个：一是有利 于梳理整合自己的想法；二是有利于被访者能够 更好地围绕访谈主题。 访谈提纲一定要简明扼要，最好能把问题目录压缩成 三四个最重要的问题。你的目标是让被访者在有 限的时间内回答问题，不要做过多的纠缠。另外 ，别忘了麦肯锡人常问的那个问题：“我还忘问 了什么来自”有时，它会产生意想不到的效果。
走访成功的七个秘诀
麦肯锡咨询顾问有许多高效的访谈秘诀： 1．让被访者的上司安排会面； 2．两个人一起进行采访； 3．聆听，不要指导； 4．复述，复述，复述； 5．采用旁敲侧击的方式； 6．不要问的太多； 7．采用考伦波的策略。
在走访之后，在门边逗留一下，然后又提出一个问题——往往是一 个有力的问题。这种方法屡试不爽，其原因在于：被访人往往 会在走访后放松心理防线，吐露出心中的想法。如果你感到某 个被访者坚持不退让的话，不妨试试这种方法，或许效果不错 。
注意聆听和引导
在进行走访的过程中，要注意聆听和引导。走访要以 严格而谨慎的方式进行。主动聆听，用点头、感 叹词、麦肯锡式的“咕哝”(“啊哈，啊哈”)来表 达对被访者的认同，这一点非常重要，但也不要 忽视沉默的价值。要学会使用肢体语言。不要让 被访者离题太远，甚至误人歧途，果断地让他们 回到主题上来，但一定要有礼貌。
麦肯锡的宝贵的经验，这对我 们当然也会有所帮助： 1. 结构化访谈 2. 访谈时注意倾听 3. 注意敏感话题
10咨询与访谈技巧
领悟性自我表露
• • • • 领悟性自我表露是指咨询师表露自己获得领悟的个人经验。 咨询师揭示对自己的理解的过程，分享经验，促进来访者对他自己的想法、感受、 行为和问题的理解。 咨询师有一条能够帮助来访者的有关领悟的线索，用自己的经验来呈现领悟。不 同于其他类型的自我表露。 为什么要使用自我表露：
领悟阶段的主要技术2
开放式提问、解释和领悟性表露
促进领悟的技术
• • • • • 咨询师以一种共情同感、好奇的态度开始解释过程； 他们想知道是什么让来访者表现出某种特定的行为方式， 引导来访者深入思考他们的问题是如何产生和维持下来的； 帮助来访者发展自己的领悟； 促进领悟的技术包括：
– – – 针对领悟的开放式提问 解释 领悟性表露
•
•
有些人采用了过多的自我表露；
有些人担心自我表露不够好。
实践练习
• 来访者：我现在的学习成绩不是很好，我觉得是因为我的学习方法问题。 我不太能够集中注意力，我总是一直盯着窗外而不是做作业。我试着让 自己在书桌前待得更久，但是我并没有做到。我跟男朋友分手了，所以 我有更多的时间来学习，但事实并非如此。 • • • 针对领悟的开放式提问： 解释： 领悟性自我表露：
•
使用解释的意图或目的：
– – – 促进领悟 辨别并强化感受 鼓励自我控制
运用解释的依据
• • • • • 咨询师或治疗是常常使用解释，研究显示它们约占晤谈6-8%的语句； 解释被认为是很有帮助的技术，促进来访者在咨询中的投入、高水平的体验、自 由联想等； 解释为来访者提供理解自己问题的概念框架，进而为克服问题提供一个基本原理； 解释可以对来访者混乱的、杂乱的、难以理解的经验标签化，提高来访者的安全 感、控制感和自我效能感； 精神分析理论认为解释是治疗中的“无价之宝”，是帮助来访者产生自我认知和
咨询顾问调研访谈技巧
具体而言，成功的访谈可以… …
了解营销团队文化
建立信誉和信任
找出推广中的障碍
讨论下一步工作
收集信息/数据
进一步了解相关议题、领域和团队现状
目 录
访谈的功用访谈的准备访谈的实施访谈的汇总
访谈准备的步骤
3.构建访谈提纲
1.明确关键议题2.形成初步假设
4.沟通访谈内容5.选择访谈对象6.确定日程安排
金鼎工程推广总部项目组同样大量地通过访谈获取有关推广的关键信息中国人寿总部项目组内部访谈（18次）中国人寿广东省分公司访谈（1次）中国人寿广州市分公司访谈（20次）中国人寿佛山市分公司访谈（4次）中国人寿江门市分公司访谈（7次）中国人寿深圳市分公司访谈（8次）中国人寿江苏省分公司访谈（8次） ……
测试假设需要收集的分析和数据
任何还需向推广对象传递的信息
及时撰写言简意赅、方便易用的访谈记录
问题/陷阱
访谈过后很久才提笔撰写，已经记不住多少东西了
每天结束之前完成访谈记录——不要积压
常规原则
访谈记录过于详细——只见树木，不见森林
先说明主要观点，辅以理性解释，再展开细节几次访谈之后开始说明哪些是新的观点，哪些只是再次确认的观点总是引用一些原话（可以在稍后加以解释）
两种方法将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的“问题结构“
在不同阶段两者都被使用
提高代理人的拜访量 – 议题树举例
提高代理人的拜访量
增强工作意愿
提高工作能力
收入目标
增加主管辅导有效性
增加有效性
提高效率
对收支进行清晰的界定
找出目标和拜访量之间的关联性
减少对细节的关注
排除不重要的部分
逻辑树的用途
09咨询与访谈技巧
不被承认的深层的感受；
即使咨询师没有解释而仅仅只是提出挑战也可能促成来访者的领悟； 挑战还有机会帮助来访者意识到自己的防御，助人者的目的在于帮助来 访者了解自己的防御方式，并决定在何时、如何使用它们； 挑战还可以针对来访者没有准备好去面对或承认的积极的方面，促进来 访者对自己更全面的觉察。
运用挑战的实证依据
• • 挑战或面质并不常使用，研究显示它们约占咨询师1-5%的语句； 挑战或面质即使被来访者和助人者认为有中等帮助作用，但来访者的反 应却多为消极（害怕、糟糕、迷惑、误解、卡壳、没方向等）；
•
• •
来访者在听到面质后并没有探索情感，咨询师也认为面质较多的会谈比 较不顺利，也不满意。
面质是一种高激惹、高唤起的干预方式，容易引发防御和阻抗。 在促进来访者对矛盾的觉察时，小心谨慎地使用挑战和面质，充分共情， 有利于来访者接受，达到挑战的效果。
– – – 来访者常常用否认、压抑等方式去应对不愿意承认的情感、欲望或动机； 来访者常常希望自己不要意识到自己的不当行为，可以不必为自己负责； 挑战在于促进来访者走出否认或逃避；
• • • • •
人们常常拥有矛盾的情感，却因为“应该”等信念而无法允许自己同时 感知到二者，挑战帮助来访者觉察二者； 来访者常常有一些不承认的感受，挑战使他们有机会去面对或接受这些
•
挑战要在矛盾的言行出现之后立即进行；
– – – 一方面 你说 你说 ，但另一方面 ，但是你又说 ，但你的非言语表现看起来 。 。 。
–
我听见
，但我也听见
。
• •
注意询问来访者对挑战的反应； 注意挑战的时机及做好应对准备。
学习使用挑战时的困难
• 挑战常常被看做是高层次共情的表达，因为它是在充分理解和体悟来访者立场、 处境、深层感受等的基础上所做出的反映，有助于来访者对自己的觉察和领悟。 对此，初学者常常会感到以下困难； 第一，有些学习者会害怕侵入性地迫使来访者审视其“不光彩事件”而引来来访 者的指责、愤怒，不利于咨询关系，或者担心会因此而让来访者感到不够被支持， 让来访者不喜欢。而且在一些文化中，挑战或面质被认为是不礼貌的，也可能构 成使用上的困难。但是，让来访者感受到足够的共情、支持和没有评判，他们可 能对挑战感觉良好，并从中得到其他人不会指出的盲区或矛盾，从而得到觉察。 第二，挑战的不当运用。如通过挑战来否认或试图粉饰来访者的消极情绪，试图 安慰来访者。如在面对自杀意念的来访者，通过告诉他继续生活的意义价值等， 看似指出积极力量，实际上是在试图消解负面情绪，错误地安慰来访者，让来访 者不去处理自杀相关的感受。 第三，过多或粗暴地使用挑战。太过于投入想要来访者承认，可能会辩论，列出 证据，强迫来访者承认；还有些人会无意识地使用挑战来报复他不喜欢或让他不 舒服的来访者。这无疑会很糟糕。 •
史上最有效的访谈技巧(咨询顾问力荐)资料共36页
史上最有效的访谈技巧(咨询顾问力荐) 资料
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
如何做好咨询项目中的访谈工作
【原创】如何做好咨询项目中的访谈工作在咨询工作中，访谈是一个非常重要的开头，它为项目的后继工作打开了一扇窗口。
访谈工作从接触客户就已经开始，但较为正式的访谈，一般是在项目启动后即刻开始进行的，其间还会穿插很多正式与非正式的交流。
对于从事管理咨询业的工作人员来说，访谈是一项必须掌握的技能。
它看似简单，却蕴藏许多的学问和技巧。
访谈是以获得和理解关于一个特定题材的信息为目的的一系列提问和回答。
访谈的主要目有两个.其一是对公司的文化、战略、业务、流程、制度、人事等等方面进行全方位的了解，从而可以在设计阶段为企业提供实际而又可供操作的方案；其二，可借助访谈，和客户建立相互信任关系，为项目的后继开展打下良好的基础。
访谈通常在两个人之间进行,过程中的角色是相当明确的:一个人扮演信息探求者，另一个人则扮演信息给予者。
其间,两个角色只有紧密配合,庄重而又不失轻松诙谐，才能收获一次非常愉快的访谈。
也才有可能从被访谈者那里获得尽可能多的有用资讯。
下面就和大家分享一下实际访谈工作中的主要步骤及中间需要注意的问题.总体来讲,访谈步骤可分为以下三个阶段第一阶段是访谈准备阶段.在访谈前，我们首先要十分清楚本次访谈的目的，以便在访谈的过程中,可以清楚的知道所谈内容是否是我们所需要获取的信息。
这里所指的访谈目的有很多种，包括建立彼此之间的信任、了解组织文化、了解公司业务及岗位职责等等。
访谈目的一旦确立以后，我们还应该设想一些被访谈者所关心的问题，以便有准备性地对这些问题进行回答。
从个人多年的一点访谈经验来看，被访谈者会对以下问题产生疑问，即便有时不主动提出来，他也会在心理存有疑惑，例如说：是谁想从我这里得到信息？他们要得到什么？为什么要得到？为什么要从我这里得到？等等。
对于这些问题,我们就应该事先有所准备,有针对性地进行回答，才不至于使我们的角色由事先拟定的主动变为尴尬甚至不必要的被动。
在访谈准备阶段,除了要设想被访谈者的可能问题以外，还有一件重要的事情就是访谈问题提纲的准备。
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咨询公司项目经理与企业项目组经理必须在每周沟通三次以上； 咨询公司的项目总监/总经理须与企业的项目主管副总/总经理在每月沟通一或两次； 每两周发项目信息简报，向企业全体员工宣传项目的意义和设计理念，鼓励员工对项 目的参与。
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目录
1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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确定访谈目的
收集信息/ 收集数据 优化下一步骤 了解组织文化
找到前进中 的障碍
建立信誉和信任 对议题，领域或 具体公司 具体了解
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明确访谈的组织形式
访谈配合
I.
个人形式访谈步骤与技巧
1. 访谈准备 2. 进入访谈
3. 访谈记录
4. 信息校验 5. 后续跟进 II. 团队形式访谈步骤与技巧 1. 定义与使用场合 2. 步骤
咨询顾问与访谈技巧
深圳聚鼎管理咨询有限公司 市场运营总监 张家勇 2012年5月6日
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1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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什么是咨询？
由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立
地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和 分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要 的时候为这些解决方案的实施提供帮助。
– 仔细聆听讨论。 – 尊重及使用不同的角度及观点。 – 如果适当提出焦点问题，团队形 式访谈将是有用的工具。
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访谈中的小贴士 小贴示：注意一些细节问题
– 尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如， 竞争对手，行业术语)
– 如果你要向被访谈者索取文件，需事先通 知被访谈
– 注意力集中并表示尊敬，不要迟到
从一次讲座听起 从一次授课说起
从一篇文章读起
从一个方案写起 从一次现场看起 从一场交流想起 从一种实践练起 从一次项目做起
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怎样加强自己的沟通能力？
试着去主动召集并主持一次会议
试着去多讲讲课，多和学员交流，听取大家反馈 试着多参加聚会，表达自己的观点 试着就某个问题和同事开展一次辩论 试着将沟通作为项目事实的一个制度，成为例行工作：
– 处处为被访谈者考虑 – 保持适当的眼神接触 – 灵活应对，不局限于访谈提纲，如适当也 可以完全抛弃访谈提纲 – 不要在访谈纪要中露出非常具有争议性的 评论，对这些评论仅与自己的项目小组成 员私下进行沟通便可
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访谈中始终要遵循的小贴士 小贴示：牢牢记住以下几点：
– 作为公司代表进行访谈，始终要遵循职业道德
– 完成后续工作：履行对被访谈者的诺言；别忘了， 做咨询行业，不管是将来从事什么，专业是一方面， 人脉是关键因素
– 做咨询要时时为自己充电，充电的方式有很多种， 但关键还是自己。不要仅仅局限于本行业，尽量多 涉足了解一些其他行业 （了解的方式有很多种：“赛迪顾问自有的行业研 究积累”、“行业群”、“证券公司的行业研究报 告”、“专业论坛”、“多多参加业界研讨会”或 其他……）
聆听并记住
将听到的信息用关键词总结出来 广泛地联想 细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达的线索 不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实
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优雅地结束访谈
总结要点 提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题 您想补充的？” 就下一步达成一致 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很 有意义 在48个小时之内送出致谢信
表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度
给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激 – 只有在建立了较好关系时才适用 外部奖励或威胁 – 只作为最后采取的方法
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访谈技巧
提问
目的 • 收集信息 • 开始讨论
积极听取问题 • 建立关系 • 鼓励被访谈者 • 保留信息
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电话访谈—技巧
访谈前
约好充足的时 间，能够不受 干扰的完成访 谈 提前送去在访 谈中需提及的 材料 确保被访谈对 象有足够的时 间审阅材料
访谈中
言语清晰 问题尽可能简 洁
结束
后续工作
在同意时不是点 头，而口头表达 明确向被访谈 出来(例如，“我 者提出你所需要 同意”、“好”、 的回答格式(例 核对任何其它 “明白了”、 如，以百分比来 细节 “是”) 回答) 在你结束访谈 使访谈议题在你 考虑使用多项 后，让被访谈 感兴趣的问题范 选择题式的问句， 者有机会提问 围内 如“是/否”， 排序，打分 不要打断– 等 到被访谈者思考 避免所有问题 完毕，再进行下 都用一种方式提 一个新问题 问(例如，都是 排序，都是打分)
是以事实为基础，以成果为驱动的工作方法；而不是理论性的，以研究学 习为驱动的工作方法。
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咨询顾问应该具备怎样的素质？
专业技能和经验－硬件 有效的沟通能力－软件 整体分析的能力－方法 认真负责的态度－品格
Technology
Communication
Attitude
Approach
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怎样修炼自己的专业技能？
耗费时间和精力 难以控制访谈 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度
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封闭式问题的利与弊
节省时间和精力
最大限度地控制访谈 在你知道自己想要什么具体信息时能提 供最佳工具 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈主持者 帮助重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈 者
使用一些标志 不要忘了“致 性提示(例如， 谢信”– 可帮 “只剩下几个 助弥补没有握手 问题了”) 的遗憾
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目录
1 2 3 什么是咨询
访谈技巧 经验小贴士
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访谈过程中的小贴士 小贴示：努力营造与他人分享信息的环境及心理氛围
环境因素：
心理因素：
•安静区域 •个人可以放松的区域 •考虑潜在干扰因素
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推荐几个网站： 小贴示：做咨询的，可以多跟业界同仁交流，最快捷的通道：“某”网站
– 畅享论坛（）：提供经验交流、专业探讨、资料分享的服务，领域覆盖企业 管理、企业信息化、主要行业，是业内信息量大、访问者多的咨询管理类论坛 – 和讯股吧（ /stock/report.htm）：可以方便阅读各个证券公司对不同行业的 研究资料，内容丰富且涉及领域多，是不可多得的充电来源之一 – 另外一个阅读券商资料的好去处，不过需要灌水，才能下载：理想论坛-机构研究报告区 /index.php – 栖息谷（/）：一个致力与国内管理人交流和学习的公益平台，提 供管理知识交流和探讨以及管理资料分享等（当然，从这个网站里面，也能找到很多推荐网站） – 3see市场研究信息网（）：做市场调研的，可以看看 – 还有很多网站和技巧，在此就不一一列举了……
限制信息
使被访谈者不需要解释回答或就回答 作进一步说明 更难辨别虚假信息
以更少的时间完成更多的内容
在斗式 倒漏斗式
开放性问题 广义认识
封闭性问题具体数据
普遍的知识
具体细节
具体的知识
普遍的知识
封闭性问题
细节
开放性问题
结论
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3. 访谈准备
4. 进入访谈
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了解访谈的重点
高 建立关系 与被访对象 关系的价值
何种性质关系 个人关系怎样
建立长期 合作关系
一般性接触
了解实质内容
低
信息价值
深度 广度 质量 清晰度
高
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解决被访谈者关心的问题
被访谈者想知道什么
是谁想从我这里得到信息？ 我们可以如何回答 简单地介绍项目，注意要十分简洁
这些是您所认为 的主要障碍吗？
可选择的方案优 先排序/在不同选 项之间取舍
A和B两个解决方 案哪个更好？
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开放式问题的利与弊
找到被访谈者自己的优先次序 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织回答的自由度 提供更广阔，更深入的回答 可能引出意料之外(而宝贵)的信 息 鼓励畅所欲言 探知被访谈者对议题所知深度
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咨询卖的是什么？
有价值的
人
天
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咨询能够带给客户什么？
找到并解决特定的问题，消除困惑和疑难 学习并掌握解决问题的方法 直接价值，取决于解决的是怎样的问题
长久价值，取决于掌握了怎样的方法
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咨询顾问的角色和定位如何？
咨询顾问的角色是医生（在问题的发现和分析阶段）和教练（在解决问题 即咨询方案实施阶段） 是和企业管理人员共同找到答案，而不是简单地告诉企业答案； 是帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上 替代企业的专职管理人员； 是培训项目小组成员，传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人 员创造奇迹； 是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识 和专业经验；
区别“必须了解的信息”，和“最好了解 的信息”
确定访谈要达到的最终目标
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对不同行为的反应
被访谈者紧张 或焦虑
明确背景情况 解释此行的目的及他们的所获 建立关系 显得很轻松并自信
被访谈者喋喋 不休
避免提问开放式的问题 – 将其重新组织成明确的问 题 具体明确 提醒他们时间有限 专门建立关系，并找出共同语言及经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答
访谈小组的组成
重申访谈目标 决定谁去参与访谈 确定成员角色 谁做开场，谁收场？ 怎样给采访小组人员分配不同 的采访议题？ 谁要负责记录？