酒店服务与接待礼仪

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酒店服务与接待礼仪

一、前厅接待服务礼仪

(一)迎送服务礼仪

前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中,尊重客人,做到客来有迎声,客走有送声。

1、见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

2、对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的尊重。

3、当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

4、宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,尊重其教规习俗,不能为其护顶。

5、如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

6、对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

7客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并拉门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

(二)进店服务礼仪

1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

2、引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。

3、乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,请客人出电梯。

5、引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。

6、进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上,箱子的正面朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天,不准暗示或索要小费,应礼貌告别及时离开客房。

7、离房前应向客人微笑礼貌告别,目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

(三)离店服务礼仪

8、宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

9、客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

10、行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

前厅总服务台是酒店的神经中枢,是宾客入住酒店的必经之地,能否给宾客留下“宾至如归”的难忘印象,在很大程度上取决于总服务台的服务质量。总台接待服务人员,应做到服饰整洁、仪容端庄、精神饱满、站立服务,给客人以亲和力的微笑和受尊重的目光注视,以规范快捷的接待服务和礼貌的服务语言给客人留下深刻印象。

1、接待服务礼仪

(1)客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应微笑问候,热情接待。”您好(小姐)先生,请问要住房吗”、“您好(小姐)先生,请问有预订吗?

(2)接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。

(3)验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。

(4)给客人递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

(5)敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间,并祝客人住店愉快。

(6)如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

(7)重要客人进房后,要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗?”、“您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务!”以体现对客人的尊重。

(8)客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。

(9)及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2、预订服务礼仪

(1)客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,及时予以答复。若有客人需求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

(2)客人电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

(3)受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确规范。

(4)接受预订后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免差错。

3、问讯服务礼仪

(1)客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。

(2)认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

(3)服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教

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