餐厅危机处理演练页PPT文档

危机处理 ——案例探讨与演练
一、 危机处理原则 二、 危机案例分析与演练 三、 理赔指南 四、 财务报销流程
一、危机处理原则
1、正确看待危机事件
任何优秀的企业都无法避免投诉等危机事件，投诉是促进公司发展的催化剂，是企业进步的 强心针，善意的投诉能帮助企业发现自身管理和服务上存在的问题，从这个意义上来说， 我们应当感谢顾客提出宝贵的意见。 目前国家出台了各种法律法规来保护消费者的权益，既是对消费者权益做出的保障，也对 企业该承担的责任做出了明确的规定。对于顾客的合理要求，我们应当给予充分的重视和 认可；对于顾客的不合理要求，我们也可根据国家相关规定来维护企业自身的权益。

对于给顾客造成了实际损失的财物安全、人身安全投诉（顾客责任），最重要的是明
确餐厅责任，对顾客进行慰问和道义性补偿。

所有涉及餐厅现金支出的赔偿方案（如医疗费、误工费、交通费、额外赔偿等等），
均需向老板请示。
4、若顾客不接受餐厅给出的合理方案，餐厅也应当始终保持诚恳良好的态度，显示餐厅 积极解决事件的诚意，同时可设法留下证据，以免部分顾客回头宣称餐厅推卸责任，不作 为。
5、在与顾客有意见分歧时，应保持良好的服务态度，耐心和顾客沟通。沟通可 能会是一个长期的过程，我们应始终秉持“服务第一，顾客至上” 的理念，让顾客 感受到我们的诚意
3、 危机事件发生时，餐厅应采取的措施
诚意向顾客表示歉意，尽量安抚顾客，在这个过程当中，餐厅应做到反应迅速，跟进及时， 态度诚恳。餐厅管理组应确保危机事件不会在餐厅层面升级，若确属餐厅责任，则不应过 多的对事件原因进行解释，以免顾客产生餐厅推卸责任的感觉。餐厅应更多地对事件的处 理给予重视，积极解决问题，消除顾客的疑虑。
2、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩：耐心专注地听顾客的话，等其讲 完再讲，而不要着急打断，免得火上浇油，其实有时顾客也只是想发泄发泄，出 出气。 3、要站在顾客立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题 ，而不是在找理由找借口，推卸责任。 4、想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，顾客很难缠的时候，先 问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如由于 服务态度不好引起的投诉，可以当面辅导员工，并让员工当面给他道歉，先让顾 客有一种满足感，然后等危机处理完后，再找员工做思想工作和进一步教育。总 之一句话，火烧着了，你只能先灭火。
作为企业，我们既不会逃避应承担的责任，也不会任由不法分子侵害企业和员工的权益。餐厅 在面对危机投诉事件时，应当秉承“顾客至上，服务第一”的态度，正视问题，依据相关 规定和指引，积极进行处理。 一切依法办事，一切有法可依！
2、处理顾客投诉的原则
1、迅速采取行动：顾客有投诉时应立即接待，仔细聆听，受理人员在必要时可 取出笔和纸记录一下顾客投诉的内容，一方面表示很重视他的意见和投诉，一方 面可以记住一些关键的细节，俗话说：“好记性不如烂笔头。”

对于寻衅闹事的顾客，可向第三方寻求协助，如物业、公安局等。
备注：1、在整个危机事件处理过程中，最重要的是处理人员的服务意识与良好的态度；

2、责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助第有节地维护餐厅利益
4、 危机事件类型
服务质量投诉——招待不周；上菜、结账不及时； 食品卫生投诉——餐具不干净；食物中有异物； 食品安全投诉——食物中毒； 财物安全投诉——失窃；抢劫； 人身安全投诉——餐厅责任：烫伤；弄脏衣服；
案例分析：

情景一：一顾客走进餐厅，落座并点单半小时后，要求见值班经理。
“ 顾客： 汤里面居然还有蟑螂，真是太过分了，还有你们的餐具到底有没有洗？这么多 油渍！你们就这样对顾客不负责任么？你们自己说怎么办？
值班经理：应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生 这样的事情表示抱歉与遗憾。 “真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和 感受，您看，我帮您换一个好吗？”
值班经理： A、了解情况，当事员工当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉 意。 B、委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。
C、我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为 消费者提供更好的服务。
顾客： “你们这样的处理方案我不满意，无法接受。
值班经理：应该：如顾客不满意，可在更换产品、退问题产品、退全单、 免问题产品或免全单的基础上，再赠送一些其他的饮料或食品。若顾客 仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司 相关部门。
（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问 题产品）
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”” “没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”
“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！
顾客：另外我还要投诉**号员工，我点单后20分钟后才上产品，产品里面居然还 有蟑螂，找你们**号服务员，态度还极其恶劣，不但对我的投诉置若罔闻，找他 理论还对顾客出言不逊，你们餐厅的服务态度就是这样的吗？这样的员工你们必 须做出处分，开除他
顾客责任：摔倒；撞上玻璃；
1、服务质量投诉——招待不周；上菜、结账不及时；
2、食品卫生投诉——餐具不干净；食物中有异物；
相关法规：
《食品安全法》第九十六条 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知
是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求 赔偿
外，还可以向生产
者或者销售者要求支付价款 十 倍的赔偿金
2、 了解事情原委，确认相关责任，有必要时可请第三方介入，如物业、公安局、消协等；
3、 事件因果关系确认，证明确属餐厅责任后，根据餐厅责任大小处理危机事件，原则上 没有对消费者造成实际损害的，不进行赔偿。

餐厅管理组可根据实际情况，采用道歉、更换、退单、免问题食品单、免全单、赠送
其他食品等方案，情况较为严重的方涉及到精神损失费等额外赔偿；