旅游服务工作中的人际交往
培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力
培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力随着旅游业的快速发展，旅游服务从业人员的人际关系处理能力变得尤为重要。
作为旅游服务从业人员，他们需要与客户、同事以及上级建立良好的人际关系，以提供优质的旅游服务。
本文将探讨如何培养旅游服务从业人员的人际关系处理能力，以提升旅游服务行业的整体水平。
1. 了解人际关系的重要性在旅游服务行业中，人际关系的重要性不言而喻。
良好的人际关系可以促进团队合作、提高工作效率，并能够增强客户对旅游服务的信任感。
因此，旅游服务从业人员需要意识到人际关系对他们的工作有着重要的影响。
2. 提供专业培训为了提高旅游服务从业人员的人际关系处理能力，雇主可以提供专业的培训。
这些培训可以包括沟通技巧、冲突解决方法、情绪管理等方面的内容。
通过系统性的培训，旅游服务从业人员可以学习到适应不同人际关系的方法，并提升自己的处理能力。
3. 培养团队合作意识在旅游服务行业中，团队合作是非常重要的。
旅游服务从业人员需要与同事共同合作，以提供卓越的旅游体验。
因此，雇主可以组织团队建设活动，培养旅游服务从业人员的团队合作意识。
通过合作解决问题，旅游服务从业人员可以更好地理解团队合作的重要性，并且更容易与同事建立良好的人际关系。
4. 倾听客户需求作为旅游服务从业人员，倾听客户需求是提供优质服务的关键。
雇主可以鼓励旅游服务从业人员积极倾听客户的意见和建议，以不断改进自己的服务。
通过与客户建立良好的沟通和理解，旅游服务从业人员可以更好地处理人际关系，并满足客户的需求。
5. 培养情绪管理能力旅游服务从业人员经常需要面对各种情绪激动的客户。
因此，他们需要具备良好的情绪管理能力。
雇主可以提供相关的培训，帮助旅游服务从业人员学会控制情绪并正确应对挑战。
通过培养情绪管理能力，旅游服务从业人员可以更好地处理人际关系，并提供更好的服务。
6. 鼓励反馈和改进雇主可以鼓励旅游服务从业人员主动寻求反馈，并提供改进的机会。
通过接受反馈并根据反馈意见做出改进，旅游服务从业人员可以不断提高自己的人际关系处理能力。
旅游服务中增进人际关系的几种技巧
旅游服务中增进人际关系的几种技巧陆美英（上海农林职业技术学院，上海松江：201600）摘要：旅游服务中人际交往的主体是旅游服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于旅游服务交往的主体。
本文根据旅游服务中人际交往的特点（短暂性、公务性、不对等性），建设性地提出了增进旅游服务中人际交往的几种行之有效的技巧：一是要尊重他人；二是要诚心赞美别人；三是要慎言慎行。
关键词：旅游服务；人际关系；技巧方法旅游服务中的人际交往，主要包括总经理在内的全体工作人员（尤其是基层接待人员和服务人员）与客人之间的交往，旅游服务交往的主体是服务人员，在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体。
一、旅游服务人际交往的特点1、短暂性旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。
客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1-3天，而其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务，在大饭店内逗留的时间较少，因而客我之间相互熟悉了解机会也随之减少。
2、公务性在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为。
客我之间的接触只限于公务而不涉及个人关系，更不可能了解对方的全部历史，全部家境和全部性格。
客我之间若发生公务以外的往来，可能会导致损害饭店声誉的情况出现，一般说来是不可取的。
3、不对等性客我之间的接触通常是一种不对等的过程。
所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。
不对等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿，双方关系是不对等的。
对于一些传统观念较深的服务人员，常常由于不能正确理解和处理这种不对等关系而陷于自卑或产生逆反心理状态，给饭店管理和服务质量造成消极影响，不利于饭店的声誉。
二、增进旅游服务中人际交往的几种技巧[收稿日期] 2006-04-30[作者简介] 陆美英（1955- ），女，副教授，上海农林职业技术学院商务旅游管理系主任。
旅游服务中的人际交往
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
一、人际交往的定义 （一）定义 人际交往是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人
寻求满足其社会需求的心理状态。 （二）特点 人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的关系。其特点是
： 1、个体性 在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
二、服务中人际交往的心理状态类型 加拿大蒙特利尔精神科医生伯恩在《人们玩的游戏》一书中提出相
互作用分析理论。他认为人们在相互交往中，可以表现出家长型（ Parent）、幼儿型（Child）和成人型(Adult)三种心理状态类型。这些 心理状态类型与人的年龄没有关系，可以在人们日常与别人交往的行为 中表现出来。
愿意亲近的人成为主要问题。
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
2、直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到 它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建 立，一定会被人们直接体验到。 3、情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动，情感因素是人际关系的 主要成分。人际间的情感倾向有两类：一类是使彼此接近和相互吸引的 情感；另一类是使人们互相排斥、分离的情感。人们在心理上的距离趋 近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。
（一）家长型 家长型以权威为特征，通常表现为两种行为模式： 1、命令式 命令式表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。如一位经理，由 于员工的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如 何要在十分钟之内完成这件工作！”
提高旅游服务人员的人际交往能力
提高旅游服务人员的人际交往能力1. 引言在旅游行业中，旅游服务人员是承担着与客户直接接触的重要角色。
他们的人际交往能力直接影响着客户的旅游体验。
因此，提高旅游服务人员的人际交往能力是至关重要的。
本文将探讨几种提高旅游服务人员人际交往能力的方法和技巧。
2. 充分了解旅游目的地旅游服务人员需要充分了解所在目的地的文化、风俗、习惯以及景点信息等。
这样他们可以更好地与客户进行沟通和交流。
了解目的地的背景知识还可以帮助旅游服务人员提供更准确的建议和推荐，从而增加客户的满意度。
3. 培养良好的沟通技巧沟通是人际交往的关键，对于旅游服务人员来说尤为重要。
以下是一些提高沟通技巧的方法：•倾听：旅游服务人员应始终倾听客户的需求和问题，确保充分理解客户的要求，不中断或打断客户的发言。
•表达清晰：旅游服务人员需要使用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语或过于复杂的词汇。
•非语言沟通：除了语言沟通外，旅游服务人员还可以通过面部表情、姿态和肢体语言与客户进行交流。
•解决问题：当客户遇到问题时，旅游服务人员应积极主动地寻找解决方案，并与客户进行有效的沟通。
4. 培养良好的服务态度良好的服务态度是提高人际交往能力的关键之一。
以下是一些培养良好服务态度的建议：•热情友好：旅游服务人员应以热情友好的态度对待每一位客户，主动问候客户并提供帮助。
•耐心倾听：当客户有问题或投诉时，旅游服务人员应耐心倾听，尊重客户的意见并及时解决问题。
•保持专业：无论在何种情况下，旅游服务人员都应保持专业，遵循行业规则和道德准则。
5. 掌握一些基本的客户服务技巧除了良好的服务态度外，掌握一些基本的客户服务技巧也是增加人际交往能力的关键。
•主动询问：旅游服务人员可以通过主动询问客户的需求和兴趣来提供更好的旅游建议和安排。
•个性化服务：了解客户的兴趣爱好和特殊需求，并为其提供个性化的旅游体验。
•解决问题：当客户遇到问题时，旅游服务人员需要积极主动地解决问题，并确保客户的满意度。
培养旅游服务员的人际关系与沟通能力
培养旅游服务员的人际关系与沟通能力引言旅游服务员作为旅游行业的重要一环，在日常工作中与各种人群进行接触和交流，因此良好的人际关系和沟通能力对于他们的工作非常重要。
本文将探讨如何培养旅游服务员的人际关系与沟通能力，旨在为旅游从业人员提供一些参考和指导。
人际关系的重要性人际关系是指个人与他人之间产生的各种联系和相互作用。
对于旅游服务员来说，良好的人际关系能够帮助他们更好地与顾客、同事和上级保持良好的合作关系，提高工作效率和满意度。
另外，人际关系也是建立客户口碑和提高旅游服务质量的重要因素之一。
提高人际关系的技巧1. 积极倾听作为旅游服务员，积极倾听是与顾客和同事进行有效沟通的基础。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的需求和要求，及时解决问题，增加对方的满意度。
在倾听的过程中，我们应该保持专注，并采用肯定性的语言和非语言信号来表达自己的关注和尊重。
2. 掌握非语言沟通技巧除了语言沟通外，旅游服务员还应该注重非语言沟通的技巧。
例如，通过微笑、眼神交流和姿势语言来表达友好和信任，调整自己的肢体语言和面部表情以适应不同的情境，提高与他人的亲和力和互动效果。
3. 善于表达和反馈良好的表达能力和反馈能力对于旅游服务员的工作至关重要。
通过清晰明了的语言表达，我们能够准确传达自己的意图和信息，减少误解和冲突的发生。
另外，及时给予他人积极的反馈可以帮助建立良好的合作关系，增强团队凝聚力。
4. 学会与不同人群交流旅游服务员在工作中会遇到各种不同背景和特点的人群，因此学会与不同人群交流是非常重要的。
我们应该了解不同文化和人格特点对于沟通的影响，避免一刀切的通用模式，尊重对方的个性，并灵活地调整自己的沟通风格。
沟通能力的提升除了良好的人际关系，旅游服务员还需要具备一定的沟通能力。
以下是一些提升沟通能力的方法：1. 多练习沟通是一门技术活，需要不断的练习才能够提高。
旅游服务员可以通过与同事进行角色扮演、参加沟通训练课程等方式来提升沟通能力。
旅游心理学服务中的人际交往
汇报人： 202X-01-05
目录
• 旅游心理学概述 • 人际交往在旅游心理学服务中的作用 • 旅游心理学服务中的人际交往技巧 • 旅游心理学服务中的人际交往案例分析 • 旅游心理学服务中的人际交往发展趋势和挑战 • 总结与展望
01
旅游心理学概述
Chapter
旅游心理学的定义和重要性
在旅游过程中，由于文化差异、语言障碍和个性差异等因素，人际交往可能会面临诸多挑 战。
对未来研究的展望
深化对旅游心理学服务中人际交往的理论研究： 未来研究可以进一步探讨旅游心理学服务中人际 交往的理论基础和机制，为实践提供更有力的指 导。
拓展对旅游心理学服务中人际交往的应用研究： 未来研究可以拓展人际交往在旅游心理学服务中 的应用范围，例如在导游培训、旅游产品设计、 游客关系管理等方面的应用。
应对挑战的策略和建议
加强跨文化培训
通过加强跨文化培训，提高旅游心理学服务人员的文化敏 感性和跨文化沟通能力，有助于克服文化差异和语言障碍 ，实现有效的人际交往。
运用技术手段
借助互联网和社交媒体等信息技术手段，可以更加便捷、 高效地进行人际交往，提高沟通效率和服务质量。
提高服务质量
通过不断提高旅游心理学服务人员的专业素质和服务水平 ，关注游客的个性化需求和期望，提供更加贴心、专业的 服务，可以提升游客的满意度和忠诚度。
人际交往在旅游心理学服务中的发展趋势
01 02
多元化发展
随着旅游市场的不断扩大，旅游心理学服务中的人际交往呈现出多元化 的发展趋势，不同文化背景和价值观的游客对旅游体验和人际交往的需 求和期望也在不断变化。
技术应用
随着信息技术的快速发展，旅游心理学服务中的人际交往也越来越多地 借助互联网和社交媒体等平台，实现更加便捷、高效的沟通与交流。
旅游行业中的人际关系管理
旅游行业中的人际关系管理在当今竞争激烈的旅游行业中，人际关系管理成为了一个至关重要的因素。
无论是旅游经营者还是从业人员，都需要具备良好的人际交往能力，以建立和谐的合作关系，并提供优质的服务。
本文将探讨旅游行业中的人际关系管理的重要性，以及如何有效地管理这些关系。
一、建立良好的客户关系在旅游行业中，客户是最重要的资产之一。
建立良好的客户关系对于提高客户满意度、促进口碑传播以及增加重复客户至关重要。
为了建立良好的客户关系，旅游从业人员应该注重以下几点：1. 提供个性化的服务：了解客户的需求和喜好，并根据其个性化的要求提供相应的服务。
这样能够让客户感到被重视，增加他们对旅游产品的满意度。
2. 保持良好的沟通：与客户保持密切的沟通，及时回复客户的疑问和反馈。
通过积极的沟通，能够增加客户的信任感，提高客户对旅游产品的信心。
3. 解决问题的能力：当客户遇到问题或困难时，旅游从业人员应该积极主动地解决问题，提供帮助和支持。
这样能够增加客户的满意度，并树立良好的企业形象。
二、建立良好的同事关系在旅游行业中，同事之间的合作关系对于提供高质量的服务至关重要。
建立良好的同事关系能够促进团队的凝聚力，提高工作效率。
以下是一些建立良好同事关系的方法：1. 尊重和理解：尊重和理解同事的不同观点和工作风格，避免冲突和争吵。
通过相互尊重，能够增加团队的和谐性，提高工作效率。
2. 共享信息和资源：与同事分享有用的信息和资源，互相帮助和支持。
这样能够促进团队的合作，提高整体绩效。
3. 建立有效的沟通渠道：建立有效的沟通渠道，使得团队成员之间能够及时、准确地交流信息。
通过有效的沟通，能够避免误解和误导，提高工作效率。
三、建立良好的合作伙伴关系在旅游行业中，与供应商、合作伙伴之间的合作关系对于提供优质的旅游产品和服务至关重要。
以下是一些建立良好合作伙伴关系的方法：1. 理解合作伙伴的需求和利益：了解合作伙伴的需求和利益，并根据其要求提供相应的支持和合作。
旅游活动中的人际关系
• 3.准确理解
• 这里的准确理解是指用自己的语言复述对方的话，然 后让对方判断你的理解是否符合他的原意，从而了解 对方的意图
• 二、在旅游活动中建立良好的人际关系 • （一）T小组训练 • T小组通常称为交朋友小组、敏感训练小组或人际关系
训练小组，它是现代美国的一种精神治疗方式。
• 受治疗者在专门训练员的指导下，在小组内不受拘束 的用语言表达内心感情。
第一节 人际关系的建立与发展
• 一、人际关系概述 • 人际关系是指社会活动中人与人之间的心理关系，心
理距离。 • 人际关系的构成主要有三种心理成分 ：认知成分 、情
感成分 、行为成分
• 二、人际交往的需求类型 • 包容的需要 • 支配的需要 • 情感的需要
• 三、人际关系的建立和发展 • 单相识阶段 • 表面接触阶段 • 亲密阶段
• T小组的主要目的是学会怎样有效的交流、细心的倾听、 了解自己和别人的感情。
• （二）人际交往技巧在旅游服务中的应用 • 1．建立正确的自我认知 • 2．主动增强与游客的交往 • 3．根据游客的需要提供服务 • 4．显示个人魅力
容人之短。
• 福特与洛克菲勒
• （五）双胜原则
• 旅游心理学中的“双胜原则”指的是：旅游工作者应 该让自己与自己服务、推销、谈判和管理的对象双方 都成为胜利者
• 二、人际交往的作用 • 信息沟通作用 • 身心保健作用 • 自我认识作用 • 人际协调作用
第三节 人际关系的吸引、测量及改善
• 一、影响人际吸引的因素 • 邻近因素 • 相似因素 • 互补因素 • 个体因素
• 保持简单
• 2．有效聆听 • 莱曼·史戴尔认为，我们清醒的时间里有80%用来与人交流，
而其中45%的沟通时间是用来聆听。有效聆听包括聆听、释义、 评估、反应。
提升旅游服务人员的沟通交流能力
提升旅游服务人员的沟通交流能力1. 引言在旅游行业中，沟通交流是旅游服务人员必备的核心能力。
旅游服务人员需要与游客进行有效的沟通，包括提供信息、解答问题、安排行程等等。
优秀的沟通交流能力能够促进旅游服务的顺利开展，提升游客的满意度。
因此，提升旅游服务人员的沟通交流能力是非常重要的。
本文将从以下几个方面进行探讨：提高语言表达能力、学习非语言沟通技巧、增强人际交往能力和加强跨文化交流能力。
2. 提高语言表达能力良好的语言表达能力是沟通交流的基础。
旅游服务人员需要具备清晰准确地表达信息的能力，以便顺利地向游客提供所需的服务。
为了提高语言表达能力，旅游服务人员可以采取以下几种方法：•多读多写，扩大词汇量和语法知识；•练习口语，提高口语表达能力；•学习专业词汇，了解旅游行业的专业术语；•参与角色扮演训练，模拟实际服务情境，锻炼应对能力。
3. 学习非语言沟通技巧除了语言表达能力，旅游服务人员还应该学习一些非语言沟通技巧。
非语言沟通是通过面部表情、姿势、眼神等方式进行的信息传递，能够补充和强化语言的作用。
以下是一些常用的非语言沟通技巧：•肢体语言：适当运用手势、姿势等，使沟通更加生动；•眼神交流：保持眼神接触，显示对对方的关注和尊重；•面部表情：微笑是最简单、最有效的面部表情，可以传递友善和愉快的信息；•姿态和动作：保持自信的姿态和轻松的动作，给人以良好的印象。
通过学习和运用非语言沟通技巧，旅游服务人员能够更好地与游客进行交流，提升服务品质。
4. 增强人际交往能力人际交往能力对于旅游服务人员来说也是非常重要的。
旅游服务人员需要与各种类型的游客进行交流，并与他们建立良好的关系。
以下是一些增强人际交往能力的方法：•倾听能力：重视游客的需求和意见，倾听他们的意见和建议；•积极回应：对游客的问题和需求积极回应，提供有效的解决方案；•接纳多样性：尊重和接纳不同文化背景和价值观的游客；•灵活应变：对于不同的游客需求，灵活调整服务方式。
旅游服务工作中的人际交往
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (４) 赞同式, 赞同式表现为对Байду номын сангаас议表示赞成, 如前例客人 Ｂ 答道: “ 好!”
• (５) 反对式, 反对式表现为对 某 事 表 示 否 定, 如 前 例 客 人 Ｂ 如 果 不 想 去 白 云 山 游 玩可能会说: “ 我不想去!” 他的行为属于 反对式。
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９.２ 服务中人际交往的原则
• (１) 什么是第一印象, 第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所 形成的印象, 第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象, 也包括 通过接触有关对方的间接材料所获得的 印象。
• (２) 第一印象的内容和作用, 通常在相互都不熟悉的情况下, 彼此 能通过第一次接触 了解的东西不会很多, 也不会很深入, 一些容易直 接知觉的表面特征容易成为第一印象的重 要依据, 所以, 第一印象的 内容主要包括: 对人的仪容、 言谈举止和态度等方面的印象, 虽 然 说不能 “ 以貌取人” , 但在现实的人际交往中, “ 貌” 的作用却不能 忽视,第一印象具有表面性和片面性的特征, 其中包含的信息并不能真 实地反映一个人的全部 特征, 但第一印象对以后交往形成的总印象有 较大的决定力和影响力, 起到先入为 主 的 作用。
• (２) 自然式, 自然式是指人们 处 于 喜、 怒、 哀、 乐、 嘲 笑 等 自 然 情 感 的 状 态, 属 于 自 然式的行为。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ３. 成人型 • 成人型以思考为特征, 表现为像电子计算机处理数据一样, 从过去存
储的经验中, 估计 各种可能性, 然后做出决策, 处于成人型的心理状 态时, 人们对每件事都经 过 思 考 后 才 去做, 表现出理智的行为, 他们做每件事之前都以 “５Ｗ１Ｈ” 为前提, 包括: Ｗｈｙ ( 做事 的目的) 、 Ｗｈａｔ ( 主要内容) 、 Ｗｈｅｎ ( 什么时间去做) 、 Ｗｈｅｒｅ ( 在什么地方做) 、 Ｈｏｗ ( 选取什 么方法) 、 Ｗｈｏ ( 谁去完成) , 成人型表现出如下 ７ 种行为模式。 • (１) 询问式, 询问式表现为了解、 探明某方面情况或问题的行为, 如客人向服务员询 问: “ 先生, 还有明天到桂林的飞机票吗?” “ 能 不能送一份早餐到我房间?” • (２) 回答式, 回答式表现为对询问式行为的答复, • (３) 提议式, 提议式是对某事提出建议, 如客人 Ａ 对 Ｂ 提议说: “ 明天我们去白云山玩吧!”
旅行中的人际交往技巧
旅行中的人际交往技巧旅行是一种令人愉悦又充满挑战的活动，而人际交往则是旅行过程中不可或缺的一环。
无论是与旅伴、当地人还是其他旅行者的交往，良好的人际关系可以为旅行增添乐趣，带来难忘的经历。
然而，不同的文化背景、语言障碍和个人性格差异可能给人际交往带来一些困扰。
在本文中，我们将介绍一些旅行中的人际交往技巧，帮助您更好地处理与他人的互动，使旅行经历更加愉快和充实。
一、尊重和包容在旅行中，尊重和包容是建立良好人际关系的关键。
尊重他人的文化习俗、宗教信仰和生活习惯是体现基本的礼貌和关注的方式。
不同地域、不同国家的人们有各自独特的价值观和行为准则，我们应该学会欣赏和尊重这些差异。
同时，我们也要保持开放的心态，包容他人的意见和观点。
旅行中常常会遇到与我们不同的观念和见解，我们可以通过倾听和理解，找到共同点并建立良好的沟通。
二、语言和沟通技巧语言是人际交往的重要工具，而在旅行中，可能会面临与他人沟通存在一定障碍的情况。
首先，学习一些基本的当地语言或常用表达可以帮助我们更好地与当地人交流，表达自己的需求和想法。
即使我们无法流利地说当地语言，简单的问候和感谢，以及一些基本的提问方式也能得到对方的理解和帮助。
此外，身体语言也是重要的沟通方式之一。
微笑、眼神交流和姿势表达都能传递我们的友善和善意。
尽可能使用简洁明了的语言、肢体语言和非语言表达，可以更好地与他人进行交流，减少语言障碍可能造成的误解和冲突。
三、分享和合作在旅行中，分享和合作是促进人际交往的重要手段。
无论是与旅伴还是当地人，分享旅行的快乐和困难体验，可以增进彼此的了解和关系。
勇于表达自己的感受和需求，同时也要倾听他人的意见和建议。
在遇到问题或困境时，与他人合作解决，互相支持和帮助是很重要的。
通过分享和合作，我们可以建立起真诚和信任的关系，更好地享受旅行。
四、灵活和适应能力在旅行中，我们常常需要面对各种未知和意外情况，灵活和适应能力是我们与他人交往的重要品质。
稿件第八章 旅游服务中的人际关系.ppt
述 （四）帮助别人
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第 一、旅游服务中客我交往的特点
二 节
旅
游
服
务
中
的
客 我
（四）不对等性
交
往
（一）短暂性
特点
（三）营利性
（二）公务性
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第 二、旅游服务中客我交往的原则
二 节
（一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等”
旅
游 1．人与人之间是平等的
服
务
中 的
2．服务人员不该与客人“争平等”
第一节 人际关系概述
第二节 旅游服务中的客我交往
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第三节 旅游服务中的 人际难题和对策
1
通过本章的学习，要了解影响人际关系的因 素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的 人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有 的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通 过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间 的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含 义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游 服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中 以柔克刚的“分两步反应法”。
2．第二步：“再说
题旅 和游
要用好“分两步反应法”就不能“心直口快”，
对 服 而必须很灵活地根据不同的情况选择不同的表达
策务 中
方式，但这样做的目的绝不是为了“治一治”谁，
最终目的要把彼此的交往引上“成人对成人”的轨
道，通过沟通和协商得到一个既解决问题，又搞
好关系的“双胜”结局。
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16
抬头背景
二 节
沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到
旅 相互了解。
游 （一）有声语言沟通
培养旅游服务从业人员的社交礼仪
培养旅游服务从业人员的社交礼仪1. 引言在旅游行业中，旅游服务从业人员是连接旅游者和旅游目的地之间的桥梁。
他们的服务态度和社交礼仪直接影响着旅游者的体验和旅游目的地的形象。
因此，培养旅游服务从业人员的社交礼仪至关重要。
本文将介绍旅游服务从业人员应具备的社交礼仪技巧和培养方法。
2. 社交礼仪的重要性社交礼仪是指在社交场合中遵循的一系列行为准则和礼仪规范。
对于旅游服务从业人员来说，良好的社交礼仪能帮助他们与旅游者建立良好的沟通和关系，并且减少潜在冲突和误解。
以下是社交礼仪的一些重要性：2.1 传递专业形象良好的社交礼仪可以传递出旅游服务从业人员专业的形象。
当旅游者感受到从业人员的专业和专注，他们将更加信任和满意于服务。
2.2 塑造积极的服务体验通过礼貌、友好和耐心的态度与旅游者互动，旅游服务从业人员可以为旅游者提供积极愉快的服务体验。
2.3 促进良好的旅游目的地形象旅游服务从业人员的社交礼仪也会直接影响旅游目的地的形象。
当从业人员积极向上、友好待人时，旅游者会更倾向于推荐该目的地，进一步促进旅游业的发展。
3. 社交礼仪技巧以下是一些旅游服务从业人员可以遵循的社交礼仪技巧：3.1 以微笑和问候展示友好微笑和问候是表达友好和善意的重要方式。
旅游服务从业人员应始终微笑并且主动向旅游者问好，让他们感受到热情和欢迎。
3.2 倾听和尊重旅游者的需求在与旅游者沟通时，旅游服务从业人员应倾听和尊重他们的需求。
不仅要听取他们的问题和意见，还要尽力满足他们的需求，以提供个性化的服务体验。
3.3 使用适当的礼貌用语和礼仪旅游服务从业人员应学会使用适当的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”等，以示尊重并建立良好的互动关系。
此外，懂得一些基本的礼仪规范，如握手和行为得体，也十分重要。
3.4 身体语言和仪态的重要性身体语言和仪态能够传递出旅游服务从业人员的专业和自信。
他们应保持良好的站姿、行为得体，避免过分亲密和冷漠的行为，以保持与旅游者的适当距离。
第九章 旅游服务中的人际沟通 《旅游心理学》PPT课件
9.5.2 非语信息
一个向度（只有字词）
多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）
间歇性的（说话和沉默交替出现）
连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）
主题较少被误解
模糊难辨
当语言和非语言线索不一致时冲击较少
当语言和非语言线索不一致时冲击较大
经常是审慎深思的
经常是不经意流露的
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.1旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现“相似性” 3）适度袒露 4）善意的付出 5）营造良性的沟通氛围
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.2旅游服务中的冲突处理 1）逃避 2）调适 3）竞争 4）妥协 5）合作
第9章 旅游服务中的人际沟通
9.1 人际关系概述
9.1.1什么是人际关系 1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。
9.1.2人际关系的功能 1）信息沟通功能 2）心理保健功能 3) 相互作用功能
9.1 人际关系概述
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.1 知觉 1）生理因素 2）已有经验 3）文化特征
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.2 情绪 1）性别 2）文化
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.3 人格 1）自尊 2）自控
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.1 语言 1）“巴别塔”的故事 2）我们的语言想表达的意思，与对方所理解的意思很可能并不一样。
9.1.3人际关系的类型结构 1）美国心理学家修兹的研究 2）美国心理学家纽卡姆的研究
培养旅游服务从业人员的沟通技巧
培养旅游服务从业人员的沟通技巧概述旅游服务行业的核心是提供优质的服务，而良好的沟通技巧是旅游从业人员必备的能力之一。
通过与客人有效地沟通，旅游从业人员可以更好地了解客人的需求和期望，提供个性化的服务，提高客户满意度。
本文将介绍培养旅游服务从业人员沟通技巧的重要性，并提供一些实用的沟通技巧和方法。
重要性沟通是人际关系中不可或缺的一环，对于旅游服务行业来说尤为重要。
以下是培养旅游服务从业人员沟通技巧的重要性：1. 实现客户需求通过良好的沟通技巧，旅游从业人员可以更好地了解客人的需求和期望。
他们可以主动询问客人的偏好、兴趣和需求，从而为客人提供更加个性化的旅游服务。
这不仅能够满足客人的期望，还可以提高客人的满意度，增加客户的忠诚度。
2. 解决问题和投诉在旅游服务过程中，遇到问题和投诉是不可避免的。
通过有效的沟通，旅游从业人员可以更好地理解客人的问题和不满，并及时采取措施解决。
良好的沟通技巧可以平息客人的情绪，减少纠纷和投诉的发生，提升企业的形象和声誉。
3. 促进团队合作在旅游服务行业，往往需要多个人员协作完成一次旅行。
良好的沟通技巧可以促进团队成员之间的合作和配合。
通过清晰地传达信息、理解对方需求和意见、及时反馈和协商解决问题，团队成员可以更好地协作，提高工作效率，提供更好的服务。
实用的沟通技巧和方法以下是一些旅游服务从业人员可以使用的实用沟通技巧和方法：1. 倾听并展示关注积极倾听客人的意见、问题和需求非常重要。
在与客人沟通时，旅游从业人员应该全神贯注地倾听，展示出关注和尊重。
可以用肢体语言和面部表情来展示关注，比如眼神接触、微笑和点头。
这样做不仅可以让客人感受到被重视，还可以更好地理解客人的需求。
2. 清晰传达信息在与客人沟通时，旅游从业人员应该注意清晰地传达信息。
使用简单明了的语言，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
可以通过重述客人的问题或需求来确保自己理解正确，并向客人确认是否正确理解他们的意思。
旅游服务工作中的人际交往
９.２ 服务中人际交往的原则
• ２. 热情的服务态度 • 热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质, 一个待人热
情的人会令别人对他产生好感, 良好的人际交往是建立在情感交流的 基础上的, 一个服务员 对 客 人 热 情、 周 到, 往往容易得到客人的 好感, 如果服务人员的态度冷漠, 即使他的工作很仔细, 服务技能 很熟练, 也不会让客人感到满意。
第九章 旅游服务工作中的人际交往
• ９.１ 服务中人际交往的心理状态 • ９.２ 服务中人际交往的原则
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ９. １. １ 服务中人际交往的心理状态类型
• 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩 １９６４ 年在 «人们玩的游戏» 一书中提出相互作用分析 理论, 他认为人们在相互交往中, 可以表 现出家长型 ( Ｐａｒｅｎｔ) 、 幼儿型 ( Ｃｈｉｌｄ) 和成人型 ( Ａｄｕｌｔ) 三类型心理状态, 这些心理状态与人的年龄没有关系, 可以在人们日常与别人交往 的行为中表现出来。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (２) 家长型对幼儿型的交往, 如一位客人对服务员叫道: “ 拿瓶白 酒来!” 服务员答道: “ 好!” 此时客人的行为 是 家 长 型 的 命 令 式, 服 务 员 的 行 为 是 幼 儿 型 的 服 从 式, 交 往 是 平行的。
• (３) 幼儿型对家长型的交往, 如一位旅客突然发现丢失了她心爱的 结婚戒指, 她叫道: “ 哎哟, 我的戒指不见啦!” 服务员安慰道: “ 太 太, 请不要焦急, 我帮您找一下吧!” 此时 客人的行为是幼儿型的自 然式, 其表现出忧虑、 焦急的情绪, 服务员的行为是家长型的慈爱 式, 这种交往符合对方的心理企求, 交往是平行的。
《旅游心理学》第九章 旅游服务中的人际交往
教案
顺序号
11
授课班级
授课日期
授课方法
课堂讲授
授课
章节名称
第九章旅游游服务中的人际交往，正确认识角色
教学
重点与难点
掌握角色中的平等，更好的调整自己工作状态
更正、补充、
删节内容
使用教具
课堂讲授
课外作业
P79 1.2
课后笔记
检查意见
签字
教学过程设计
第一节旅游交往的特点
一、被动性
二、公务性
三、广泛性
第二节旅游服务人员与旅游者交往的两个层面
一、含义
人际交往层面；利益层面
二、两者相互联系
第三节平等与不平等
每个人的社会角色都是不断变化的。
课堂上的师生关系，但是课后就不一定要非常严肃
对于每个人而言，人格上大家都是平等的，但社会角色却不一定完全平等
服务员和顾客，就是提供服务与享受服务的关系，如果认为这样是不平等的，在一定程度就是否定了社会的存在。
此理论主要运用在服务阶段旅游从业人员的自我心理调节上
第四节改善人际关系的方法
一，原则
适应：形势、环境、职业
与人为善：心胸豁达；谦虚热情
扬长避短
二、了解人际交往中的两种因果关系
相互刺激中产生不一样的结果
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ３. 成人型 • 成人型以思考为特征, 表现为像电子计算机处理数据一样, 从过去存
储的经验中, 估计 各种可能性, 然后做出决策, 处于成人型的心理状 态时, 人们对每件事都经 过 思 考 后 才 去做, 表现出理智的行为, 他们做每件事之前都以 “５Ｗ１Ｈ” 为前提, 包括: Ｗｈｙ ( 做事 的目的) 、 Ｗｈａｔ ( 主要内容) 、 Ｗｈｅｎ ( 什么时间去做) 、 Ｗｈｅｒｅ ( 在什么地方做) 、 Ｈｏｗ ( 选取什 么方法) 、 Ｗｈｏ ( 谁去完成) , 成人型表现出如下 ７ 种行为模式。 • (１) 询问式, 询问式表现为了解、 探明某方面情况或问题的行为, 如客人向服务员询 问: “ 先生, 还有明天到桂林的飞机票吗?” “ 能 不能送一份早餐到我房间?” • (２) 回答式, 回答式表现为对询问式行为的答复, • (３) 提议式, 提议式是对某事提出建议, 如客人 Ａ 对 Ｂ 提议说: “ 明天我们去白云山玩吧!”
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ２. 幼儿型 幼儿型以 情 感 为 特 征, 这 种 心 理 状 态像幼儿一样服从和容易冲动、 任性, 行为受感情的支配, 表现为 两种行为模式。
• (１) 服从式, 服从式表现为顺从某种意愿的行为, 如一个客人对服务 员叫道: “ 给我拿 一瓶啤酒来!” 服务员应道: “ 好! 马上去取,” 这 时服务员的行为就是服从式行为。
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பைடு நூலகம்
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ２. 交叉交往 • 交叉交往的特点表现为: 不符合对方的心理企求, 即甲方发出信息后
, 乙方的反应出乎 甲方的期待, 交往双方情绪不愉快, 关系出现紧张 或交往中断, 这是我们在与客人的交往中 应当避免的, 这种交叉交往 表现为以下的形式: • (１) 成人型与家长型交叉, 如一位客人说: “ 请给我倒一壶茶来,” 服务员气冲冲地大 声说: “ 你自己去!” 此时, 客人的行为是成人型 的提议式, 服务员的行为是家长型的命令 式, 这行为出乎客人的意料 , 不符合其心理企求, 形成交叉交往。 • (２) 家长型与家长型交叉, 客人在餐厅对服务员叫道: “ 拿瓶啤酒 来!” 服务员不耐烦 地答道: “ 你自己去!” 此时客人与服务员的行 为同是家长型命令式, 使交往形成交叉, 服 务员与客人发生冲突。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ９. １. ２ 服务中人际交往的形式和特点
• 在工作中服务人员与客人的交往行为可以表现为不同的形式, 归纳起 来, 主要有平行交 往与交叉交往两种。
• １. 平行交往 • 平行交往的特点: 符合对方的心理企求, 即当甲方发出信息后, 乙方
的反应要符合甲方的拓展知识期待, 交往双方情绪愉快, 关系融洽, 继续交往容易, 这种平行交往主要有以下３ 种形式: • (１) 成人型对成人型的交往, 这是一种常用的交往方式, 如一位客 人对服务员说: “ 小 姐, 请帮我开间房,” 服务员答: “ 好! 请先生填 份表,” 此时, 客人的行为是成人型的提议 式, 服务员的行为是成人 型的赞同式, 服务员的反应符合客人的心理企求, 他们的交往属平 行 交往。
第九章 旅游服务工作中的人际交往
• ９.１ 服务中人际交往的心理状态 • ９.２ 服务中人际交往的原则
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ９. １. １ 服务中人际交往的心理状态类型
• 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩 １９６４ 年在 «人们玩的游戏» 一书中提出相互作用分析 理论, 他认为人们在相互交往中, 可以表 现出家长型 ( Ｐａｒｅｎｔ) 、 幼儿型 ( Ｃｈｉｌｄ) 和成人型 ( Ａｄｕｌｔ) 三类型心理状态, 这些心理状态与人的年龄没有关系, 可以在人们日常与别人交往 的行为中表现出来。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• １ 家长型 • 家长型以权威为特征, 通常表现为两种行为模式 • (１) 命 令 式 ( 图 ９ － ２ ) , 命 令 式 表现为统治、 责骂和其他
专制作风的行为, 如一位主 管 由 于 对 下 属 员 工 的 工 作 速 度 太 慢 而 非 常 恼 火, 怒 气 冲 冲 地 大 声 说: “ 你们 无 论 如 何 要 在 半 小 时 内 完 成 这 件 工作!” • (２ ) 慈 爱 式, 慈 爱 式 表 现 为 关 怀 和 怜悯的行为, 如 有 位 年 轻 女 客 人 不 小 心 丢失了钱包, 服 务 员 表 示 关 怀 并 安 慰 她 说: “ 小姐, 请不要着急, 我们会想办法 帮助您”。
• (６) 道歉式, 道歉式表现为对打扰或婉拒客人时的抱歉, 如日常人们 使用 “ 谢谢” “ 对 不起” “ 请” 等礼貌语时的行为属于道歉式。
• (７) 总结式, 总结式通常用于为客人服务后, 对服务的内容进行总 结, 以让客人确认 服务是否已经完成, 客人点菜后, 服务员 归 纳 说: “ 张 先 生 您 点 了 一 瓶 可 乐、 一 份 水 果 沙 拉请问您还需要其 他东西吗?”
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (４) 赞同式, 赞同式表现为对提议表示赞成, 如前例客人 Ｂ 答道: “ 好!”
• (５) 反对式, 反对式表现为对 某 事 表 示 否 定, 如 前 例 客 人 Ｂ 如 果 不 想 去 白 云 山 游 玩可能会说: “ 我不想去!” 他的行为属于 反对式。
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９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (２) 家长型对幼儿型的交往, 如一位客人对服务员叫道: “ 拿瓶白 酒来!” 服务员答道: “ 好!” 此时客人的行为 是 家 长 型 的 命 令 式, 服 务 员 的 行 为 是 幼 儿 型 的 服 从 式, 交 往 是 平行的。
• (３) 幼儿型对家长型的交往, 如一位旅客突然发现丢失了她心爱的 结婚戒指, 她叫道: “ 哎哟, 我的戒指不见啦!” 服务员安慰道: “ 太 太, 请不要焦急, 我帮您找一下吧!” 此时 客人的行为是幼儿型的自 然式, 其表现出忧虑、 焦急的情绪, 服务员的行为是家长型的慈爱 式, 这种交往符合对方的心理企求, 交往是平行的。