天猫规则客服培训
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● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利等
（5）好评返现问题
不当营销：以要求提升店铺信用（如：好评，
五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销
内容。
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旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好
评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导
好评的类似内容。
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成.本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
（7）发票问题 ●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。 ●开发票不能要额外. 的费用。 ●不能说不提供发票
●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品，无法提供发票； ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单
●如果买家要求关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求.才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。
●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
（4）天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品）；（6.1号以后会关. 闭天猫积分的抵现功能。）目 前仅支持在无线端进行积分抵现。
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
一般违规扣分细则
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严重违规扣分细则
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常见违规问题
（1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得Байду номын сангаас分，积分 的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积 分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码 类商品基准返点比例为0.1%，）
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。
●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费；
●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网）. 、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利等
（5）好评返现问题
不当营销：以要求提升店铺信用（如：好评，
五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销
内容。
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旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好
评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导
好评的类似内容。
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成.本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
（7）发票问题 ●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。 ●开发票不能要额外. 的费用。 ●不能说不提供发票
●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品，无法提供发票； ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单
●如果买家要求关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求.才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。
●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
（4）天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品）；（6.1号以后会关. 闭天猫积分的抵现功能。）目 前仅支持在无线端进行积分抵现。
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
一般违规扣分细则
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严重违规扣分细则
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常见违规问题
（1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得Байду номын сангаас分，积分 的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积 分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码 类商品基准返点比例为0.1%，）
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。
●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费；
●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网）. 、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）