天猫规则客服培训
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训第一篇：天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
天猫客服常见问题培训
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规则防范
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泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。 。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣
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货到付款常见问题
货到付款问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的 店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以 个ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三 三个也都需要赔付。
备注：天猫延迟发货只扣are production
违规成立：每笔扣4分
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规则防范
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信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑 挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不 您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一 的
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、 信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
Байду номын сангаас
（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
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（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告 知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝 没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
天猫规则客服培训PPT课件
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫内部资料-客服培训
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
天猫规则客服指导培训
4
扣一分对我们店铺有什么影响？
经常有人说一般违规扣分不足12分的没有什么影响，这个说法是错的。扣 分的话一般都是要降权的，降权就是降低你宝贝或者店铺搜索权重的意思。所 以店铺越大扣分影响越大。
百秀大药房平时每天日销售额都在150万左右， 只要扣分就会有相应的降权 ，不论宝贝降权还是降低店铺搜索权重，对我们店铺的损失就非常大。如果扣1 分，哪怕降权仅影响了1%的流量，那么每天就会损失上万元。如果店铺被降权 严重每天损失就会达到几十万。
7
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息
滥发信息
违规行为情节/分类
扣分/处罚
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规 行为的商品或信息
在商品类页面发布（同件商品在同一滥发情 形中违规次数）
在店铺装修区等其他页面发布
禁发商品及信息名录&对应违规处理
第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商品并 扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺
第一章 组织与组织管理
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
制发布商
商品
品、限制
创建店铺)
一般违规
严重违规
（售假单 独累计， 请参考处 理措施）
每12分 12分 24分
36分 48分
7天 7天 14 天
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍 卖流程中最终冻结的拍卖保证金。
客服培训天猫规则
规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票(6分)2丶包邮问题(4分)3丶信用卡问题(4分)4丶货到付款问题(4分)5丶泄露她人信息(6分)6丶关闭交易问题(1分)7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些,一旦违规事实认定,就是会被扣分得。
一: 关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题得标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票得买家提供发票,不能拒绝,不能要额外得费用常见得商家违约情况如下:1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示就是特价商品,无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称得发票。
6丶可开抬头为公司得发票,也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出,不可多开或者少开,内容只可按照实际购买产品描述。
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)、产品设置包邮,不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递,可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题得标准答案就是:1丶商城默认就是支持信用卡支付得。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付得商家; 信用卡分期付款就是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供得分期付款渠道,目前采用得就是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:1丶买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以3丶买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
五: 泄露她人信息(违规成立,扣6分)泄露信息得防范:1丶买家用哪个ID拍得,跟哪个ID核对信息2丶如果非购买ID来确认信息,让买家用原来买得id来咨询,不可泄露别得买家得地址寄订单信息。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
● 违规分类及处罚
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● 常见违规问题
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
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B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利等
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
（3）关闭订单 ●不能未经买家同意，私自关闭订单
●如果买家要求关闭订单，除非通过 购买的旺旺要求.才可以操作（即商家 能够提供凭证是买家要求关闭）。
●一般顾客要求客服关闭订单，也不 建议操作，可以让顾客自己操作关闭 订单。
（4）天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以 100积分=1元抵扣现金（暂不支持虚拟类商品、黄金及 黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商 品）；（6.1号以后会关. 闭天猫积分的抵现功能。）目 前仅支持在无线端进行积分抵现。
（8）包邮问题 ●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮 的快递有明确说明，买家指定其他快递如 需补邮，要有明.确说明。
●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置 的有邮费；
●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客 过来咨询被告知需要额外加收邮费。
（9）信用卡问题 ●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、 淘宝商城（天猫网）. 、电器城等开通了信用卡网 关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚 划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方 式。一般金额大于600元可以信用卡分期。
（7）发票问题 ●只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿 向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。 ●开发票不能要额外. 的费用。 ●不能说不提供发票
●开发票不需要买家承担税点金额或者让买家承 担发票邮费 ●不能说是特价商品，无法提供发票； ●不能说满XX钱开发票。 ●顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司。 ●发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
一般违规扣分细则
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严重违规扣分细则
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常见违规问题
（1）出售假冒商品 出手假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。每次扣四十八分。 出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。 同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形 的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便 利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。
●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分； 或者天猫官方活动赠送。
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至 次年年底，逾期自动作废（如若交易在使用的积分有 效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分 的基准返点比例为顾客实际支付金额（不包含天猫积 分、集分宝等）的0.5%（其中，虚拟类商品、3C数码 类商品基准返点比例为0.1%，）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
（5）好评返现问题
不当营销：以要求提升店铺信用（如：好评，
五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销
内容。
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旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好
评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导
好评的类似内容。
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成.本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。