《导游业务》第二章：导游员(4)导游员的条件
导游员考试导游实务知识要点
导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
《导游业务》教学大纲
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息中文名称：导游业务英文名称：Tourguide’swork课程编码：122107B课程类别：专业必修课总学时：理论学时30；实验学时15；总学分：2.5适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论开课系部：文化旅游系二、课程的性质、目标和任务《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
三、课程教学基本要求3.1本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：3.1.1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
3.1.2了解导游人员的素质要求及分类。
3.1.3掌握导游服务的相关知识。
3.1.4熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
3.1.5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
3.1.6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力3.2学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准一、课程信息二、课程性质本课程是旅游管理专业的专业基础课。
通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
三、课程培养目标1总体目标（1）、培养学生谦虚、好学的能力；（2）、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）、培养学生良好的旅游职业道德。
2能力目标（1）、培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）、培养学生分析问题、解决问题的能力：（3）、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风：（4）、培养学生的质量意识、安全意识。
3．知识目标（1）、掌握地方导游工作程序及服务质量标准；（2）、掌握全程导游工作程序及服务质量标准；（3）、散客导游服务；（4）、掌握领队服务程序和服务质量；（5）、掌握景区、景点导游服务程序和服务质量；（6）、掌握带团的方法；（7）、能使用导游语言与导游技巧；（8）、能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求；（9）、应掌握导游相关的知识。
4素质目标：1、具备良好的职业道德例如：诚实、关爱、公平竞争、服务意识。
2、优秀的个性品质例如：理智、诚信、自信、责任、宽容、坚韧。
3、良好的心理承受能力四、与其它课程的联系1．与前续课程的联系（1）、旅游概论2．与后继课程的关系（1）、模拟导游实训五、课程内容与要求二、能力训练项目设计六、课程实施（一）教学方法建议根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程项目驱动、案例分析、分组讨论、情景模拟等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
项目驱动教学法是:本课程一共涉及4个模块设计，每个模块的设计都以完成项目的形式出现，让学生带着任务进入学习。
案例分析教学法:采取优秀案例分析的方法，启发、诱导、因材施教，注意给学生更多的思维活动空间，发挥教与学两方面的积极性，提高教学质量和教学水平。
第二章第一节导游人员的条件
思考： 有资格证是否属于导游员？
2、从业条件 （1）取得导游证 （2）经旅行社委派或导游公司考核聘用
不得颁发导游证的情形：
1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的 2、患有传染性疾病的 3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 4、被吊销导游证的
讨论：导游证是否长期有效呢？有效期是多久呢？
导游证的有效期:三年 临时导游证:一年累计不超过三个月
取得高级资 格年满5年以 上
不低于98%
二、综合素质条件
导游服务由语言、知识和服务技能三大要素构成。导游高 体能、高智能、高技能的“三高”特点，决定了导游人员 必须具有较高的综合素质。 这些素质主要包括： （1） 敬业爱岗 ★★★思考：如何理解导游人员的敬业爱岗素质要求？ 敬业爱岗包括两层含义：一方面导游人员要热爱祖国和人 民，热爱本职工作，有强烈的工作责任心和工作热情。另 一方面还要求导游人员具有创新精神。
晋 级 方式 考核
取得上一级 资格年限 拿到导游证 工作满一年
游客满意率 不低于85%
初级导游员
中级导游员
考试+考核
取得初级资 格年满2年以 上 取得中级资 格年满4年以 上
不低于90%
考核
高级导游员
不低于95%
同高级 特级导游员
全面、系统、熟练地掌握与导 考核 游工作相关的知识；并在这一 领域有较深的造诣，导游艺术 精湛；有较强的业务研究能力， 能创造富有思想性、艺术性和 立论确凿的导游词；职业道德 高尚；工作成绩优异，有突出 贡献，在国内外同行中有较大 影响；有一定数量并正式发表 的导游工作研究成果
第二章 导游人员
导游人员的条件
授课人：肖雄林
一、导游人员的概念
讨论：同学们认为什么样的人能称之为导游呢？
《导游业务》第二章导游人员习题附答案
《导游业务》第二章导游人员习题附答案第二章导游人员习题第二章导游人员一、判断题（正确的标注“A错误的标注“ B”）1?一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，但对自己的仪表、仪容仪态则无须过多讲究。
（）2?加拿大用旅游团领队”指代导游人员。
（）3?按照使用语言，可将我国导游人员分为中文导游人员和外语导游人员两种类型。
4?导游人员只有以良好的思想品德做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。
5?旅游活动是一项相对单一的审美活动。
（）6?业余导游人员，亦称兼职导游人员。
他们无须经过培训、考核即可上岗。
（）7?热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
8?旅游行业核心价值观是游客为本，服务至诚”。
9?对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
（）10?申报高级导游人员，需取得中级导游人员资格满4年。
（）11. 政策法规是导游人员工作的指针。
12. 导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之13. 语言知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料”，是导游人员的看家本领14. 服务技能可分为操作技能和智力技能两大类，导游服务需要的主要是操作技能。
15. 各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别，基本职责也不同。
（）16. 在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不素。
17.地方陪同导游人员在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
（18. 就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员。
（）19. 在旅游期间，领队无须全程陪同旅游团进行参观游览活动。
（20. 景区（点）导游人员亦称讲解员，其职责重点就是负责所在景区（点）的导游讲解，解答游客的问询。
（）21. 全程陪同导游人员是旅游计划的具体执行者（）二、单项选择题（每题的备选项中，只有 1个最符合题意）1. 导游人员是指按照（）的规定，取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游人员管理制度
第一章总则第一条为了加强导游队伍建设，规范导游人员行为，提高旅游服务质量，保障旅游者和导游人员的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游业务的导游人员。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，履行导游职责，维护旅游者合法权益，为旅游者提供优质服务。
第二章导游人员资格与注册第四条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）具有高中（含）以上文化程度；（三）取得导游资格证；（四）具备良好的道德品质和职业道德。
第五条导游人员应当向旅行社或者旅游管理部门申请注册，取得导游证。
第三章导游人员职责与义务第六条导游人员应当履行以下职责：（一）向旅游者提供真实、准确的旅游信息；（二）遵守旅游合同，按照行程安排为旅游者提供导游服务；（三）维护旅游者合法权益，协助处理旅游者在旅游过程中遇到的问题；（四）保护旅游者人身、财产安全；（五）遵守导游人员职业道德，树立良好的导游形象。
第七条导游人员应当履行以下义务：（一）参加旅行社组织的培训，提高业务水平；（二）按时提交导游证、导游资格证等相关证件；（三）不得擅自增加或者减少旅游项目；（四）不得强迫或者诱导旅游者消费；（五）不得接受旅游者的小费。
第四章导游人员计分管理制度第八条导游人员实行年度10分制计分制度。
第九条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除10分：（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；（五）未通过年审继续从事导游业务的；（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十条导游人员在导游活动中，有下列情形之一的，扣除8分：（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（二）擅自增加或者减少旅游项目的；（三）擅自终止导游活动的；（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游人员的条件
一、导游人员的概念
按照《导游人员管理条例》的定义，我国的导游人员是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的职业资格条件
（一）导游人员的资格和从业条件
按照有关规定，凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
(三)按导游使用的语言划分，导游人员可分为中文导游和外语导游
(四)按技术等级划分，导游人员可分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游
二、导游人员的基本职责
在我国，导游人员的基本职责经历了一个历史演变过程。20世纪60年代，中国国际旅行社第三次翻译导游会议提出，导游翻译人员要做“五大员”，即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，这是建国以来第一次对导游人员的基本职责作出的正式概述。从此，“五大员”要求在中国导游队伍中深入人心，在20世纪80年代之前，我国导游队伍的建设基本按照“五大员”的要求实施。
从20世纪80年代中期开始，随着中国改革开放的不断扩大，经济体制改革的不断深入，社会生产力的快速发展以及人民生活水平的迅速提高，我国的旅游事业发生根本性变化：旅游不再是外事活动中政治接待的一个部门，而是作为一大产业已经逐渐被各级政府所认可。导游服务作为产业群体中的一个组成部分，或作为旅游产业链中的一个环节，显然不能再局限于“五大员”的要求，必须不断扩大其内涵与外延，并在服务性上下功夫。
（一）敬业爱岗
（二）知识渊博
1.社会政治、经济、文化、军事、体育等方面的综合知识。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
第二章 导游员
2. 全程陪同导游人员
3. 地方陪同导游人员
4. 景点景区导游人员
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(二)按职业性质划分
专职导游人员是指在一定时间内 以导游工作为其主要职业的导游 人员。
兼职导游人员也称业余导游人员
1. 专职导游人员
2. 兼职导游人员
，是指不以导游工作为其主要职 业，而是利用业余时间从事导游 工作的导游人员。
一、导游人员的培训 （一）导游人员培训的重要性和必要性
（1）企业发展的需要
（2）市场竞争的需要 （3）导游人员知识更新的需要
2.培训的内容
职业道德培训
专业基础知识素质的培训
语言素质的培训 能力素质的培训：专业技术能力、处理人际关系的能 力、组织协调能力
4.培训的方式 课堂讲授 直观教学 专题研讨 实践培训 （二）导游人员的考核 考核项目和内容主要有三个方面，即导游人员的工作态 度（Attitude）、导游技能(Skill)和导游知识 (knowledge),为A、S、K原则
案例:
导游员小刘接待 一个旅游团，原定在 昆明、大理、丽江游 览五天，但游客为当 地迷人的风光 和醉 人的民情风俗吸引， 流连忘返，要求延长 游览时间两天。小刘 认为应该满足兴致勃 勃的游客的要求，于 是按照原接待计划标准 收取了相关费用，并进 行了合理安排。结果， 就在这两天中，团队因 费用问题与旅行社（导 游员）发生纠纷，双方 各执一词，莫衷一是。
维护安全
处理问题
案例:
导游员小吴带团在成都游 览。一日用晚餐过程中，多名 游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴 怀疑是食物中毒，马上采取措 施，组织大家送医院救治。当 游客脱离危险，小吴回到酒店 时，游客就餐的餐桌早已清理 干净。
分析:
问题：
(完整版)导游业务教案
导游业务（一）课程的性质、目的和任务《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。
课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。
开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
（二）课程教学的基本要求1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。
3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
﹙三﹚课内实践教学要求根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。
作业量为16次。
﹙四﹚学时分配及教学方法教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。
本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。
﹙五﹚本课程与其他课程的联系《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。
学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。
1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理2、并列课程：全国导游基础知识3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作二、课程内容第一节导游服务概述[教学目的要求]通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
[教学难点与重点]本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。
难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。
[教学时数]本章所需4课时[教学内容]第一节导游服务的产生和发展一、掌握21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献二、熟悉现代导游服务发展的主要特征三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。
导游业务课程大纲
导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。
二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。
导游业务教案——第二章 导游员的分类
第二章导游员第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。
它包含三方面内容：一是在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证。
二是导游人员进行导游服务时，必须经旅行社委派，不得私自承揽导游业务。
三是导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
二、导游人员的分类导游员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务发式也不尽相同。
即使是同一位导游员，由于所从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
（一）我国导游人员的分类根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。
1、按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
（1）海外领队（tour leader/tour manager）：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
（2）全程陪同导游人员(national guide)：简称全陪。
是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。
（3）地方陪同导游人员(local guide)：简称地陪。
是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
导游人员的基本条件
导游人员的基本条件
导游人员的基本条件包括：
1. 热爱旅游：导游人员应对旅游行业具有浓厚的兴趣和热爱，对不同地方的文化、历史和风土人情有较深的了解和认识。
2. 语言能力：导游人员需要具备良好的语言能力，能够流利地讲解旅游景点的相关知识和信息。
掌握一门或多门外语对于国际旅游更加有利。
3. 专业知识：导游人员需要具备丰富的旅游专业知识，包括地理、历史、文化、艺术等方面的知识。
了解当地的旅游资源、景点和特色文化，能够向游客提供准确的信息和讲解。
4. 沟通能力：导游人员应具备良好的沟通能力，与不同背景和不同国籍的游客进行有效的沟通。
能够用清晰简洁的语言表达和解释，回答游客的问题并提供帮助。
5. 知识更新：导游人员需要不断学习和更新旅游相关的知识，关注行业发展动态和旅游信息，为游客提供最新、最准确的旅游资讯和建议。
6. 责任心和安全意识：导游人员应具备高度的责任心和安全意识，确保游客的人身安全和财物安全。
在紧急情况下能够冷静应对，有效组织和协调。
7. 服务态度：导游人员应具备良好的服务态度，能够友善、耐心、细心地对待每一位游客。
关注游客的需求和感受，主动提供帮助和解决问题。
8. 能力素质：导游人员需要具备较强的组织能力、领导能力和解决问题的能力。
能够灵活应对各种意外情况和突发事件，保证旅游行程的顺利进行。
9. 法律意识：导游人员应了解并遵守相关法律法规和职业道德
规范，保证自己的行为符合合法和公正的原则。
10. 健康状况：导游人员需要身体健康，能够适应频繁的旅行和不规律的工作时间。
能够在各种气候条件下工作，并具备一定的体力和耐力。
《导游业务》第二章：导游员(4)导游员的条件(精)
导游员的工作纷繁、责任重大，国际旅游团的导游工作政策性强，而且具有很大的诱惑性。
因此，作为一名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。
导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，一名合格的导游员应该具有导演的水平，也要有演员的本领。
高水平的导游讲解基于导游员的语言艺术，较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。
作一名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等多方面的条件。
本节将一名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。
一、良好的思想品德联合国教科文组织曾邀集著名专家就“2世纪需要什么样的人才”进行研讨,专家们一致认为高尚的品德永远居于首位”。
可见,在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
导游员的思想品德主要表现在下述五个方面：（一必须是一名坚定的爱国主义者爱国”是世界各国伦理道德的核心，爱国”是合格导游员的首要条件。
赤心爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。
我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱自己的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。
这是因为导游员的一言一行都与祖国（家乡的荣辱息息相关，与为之奋斗的旅游业的兴衰息息相关。
因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。
很难设想一名不爱祖国、不爱家乡、不爱人民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡的灿烂文化、壮丽山河以及中国人民的伟大创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡、为旅游业赢得荣誉。
一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。
任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人，而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。
导游业务教案——第二章 导游员的职责
第二节导游员的职责各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。
但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。
只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。
这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。
一、导游员的基本职责导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。
国家旅游局于1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条规定，导游人员的主要职责是：1、接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。
三者由于职责分工、工作重点不同，三者必须相互配合、协作和相互体谅，才能顺利完成旅游接待计划。
全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。
共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。
（一）全程导游人员的职责全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。
他的具体职责是：1、实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
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《导游业务》第二章：导游员（4）导游员
的条件
导游员的工作纷繁、责任重大，国际旅游团的导游工作政策性强，而且具有很大的诱惑性。
因此，作为一名合格的中国导游员必须政治过硬，业务知识过硬，外语过硬。
导游是一门艺术，是引导旅游者寻觅美、探究美、欣赏美的艺术，一名合格的导游员应该具有导演的水平，也要有演员的本领。
高水平的导游讲解基于导游员的语言艺术，较高的文化修养，广博、合理的知识结构，敏锐的观察力和丰富的想象力、理解力与创造力。
作一名合格的导游员，除上述才能外，还必须具备良好的道德素质、出色的组织能力、交际能力和很强的自控能力，需要有很强的服务意识、良好的服务态度和高超的服务技能以及健康的心理和身体等多方面的条件。
本节将一名合格的中国导游员的条件归纳为六条，介绍于后。
一、良好的思想品德
联合国教科文组织曾邀集专家就"21世纪需要什么样的人才"进行研讨，专家们一致认为"高尚的品德永远居于首位"。
可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
导游员的思想品德主要表现在下述五个方面：
（一）必须是一名坚定的爱国主义者
"爱国"是世界各国伦理道德的核心，"爱国"是合格导游员的首要条件。
赤心爱国，勇于奉献应是导游翻译之魂。
我们不仅强调导游员要热爱祖国，还强调要热爱自己的家乡，中国导游员还必须热爱社会主义制度。
这是因为导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，与为之奋斗的旅游业的兴衰息息相关。
因此，每个导游员必须有很强的社会责任感和历史责任感。
很难设想一名不爱祖国、不爱家乡、不爱人民、不爱社会主义制度的中国导游员会热情洋溢地向旅游者介绍祖国（家乡）的灿烂文化、壮丽山河以及中国人民的伟大创造和辉煌成就，也很难设想他的导游讲解能给旅游者留下深刻的印象，为祖国（家乡）、为旅游业赢得荣誉。
一名优秀导游员一定要有强烈的民族自尊心和个人自尊心，时时、处处坚决维护民族的尊严和个人的尊严，绝不以损伤国家、民族的荣誉来讨好旅游者，获取私利。
任何有识之土都瞧不起那些不爱自己祖国、不爱自己民族的人，而总是敬佩那些维护祖国荣誉和民族尊严的人。
（二）优秀的道德品质
这是导游员职业道德的基本准则之一，合格导游员的一个基本条件。
中国导游员应将全心全意为人民服务的思想与"宾客至上"、"服务至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情为国内外旅游者服务。
导游员心中若没有旅游者，没有对游客的积极态度，甚至讨厌旅游者，不愿为之服务，即使他有渊博的知识、娴熟的导游技能，也很难发挥他
的才能，导游工作就不可能获得成功，感情上的障碍会导致他从失败走向失败。
（三）高尚的情操
这是导游员的必备修养之一。
导游员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。
（四）热爱本职工作
导游员应是一名具有很强事业心的人，是一名热爱本职工作。
为能成为导游员感到自豪的人。
一个人生活在世界上，应该有自己的事业追求，即事业理想。
若想实现自己的事业理想，首要条件是热爱本职工作，要努力钻研业务，不断进取，完善导游服务技能；要精力充沛地投入工作，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱地为旅游者提供高质量的导游服务。
（五）遵纪守法
遵纪守法是每个公民的义务，从事涉外工作的导游员更要树立高度的法纪观念，牢记"内外有别"'原则，严守国家机密，保卫国家利益；工作时多请示汇报，切忌自作主张，更木做违法乱纪之事。
二、渊博的知识
随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。
这种转化对
导游员提出了更高的知识要求，他的作用愈益重要。
导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。
实践证明，导游员的导游讲解和日常交谈是旅游者，尤其是团队旅游者获取知识的主要来源，甚至是源泉。
因此，旅游者对导游员的期望甚高，希望他们的导游员是一位无事不通、无事不晓的"万事通"，是一位什么都知道的"导游艺术家"。
"神州大地如书卷，旅程万里是考场。
"此言不谬。
带领旅游者周游神州大地，哪一个地方都是对导游员的一个严峻考验。
导游服务是知识密集型的、高智能的服务工作。
导游讲解必须以渊博的知识作后盾，要言之有物，有真切的内容；要有感而发，而不能无病呻吟；要实事求是，而不要胡编乱造。
导游工作本身要求导游员有真才实学，知识面要广，内容要杂，而且要融会贯通。
实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。
一名导游员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足旅游者的要求，从而就有可能成为一名优秀导游人员。
导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游员应知应会的几方面知识。
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