国外呼叫中心案例共22页文档
国际漫游典型案例分析
国际漫游典型案例分析一、位置更新类【案例一】境外VLR发送消息不规范石家庄和天津等HLR的卡在香港和记无法位置更新成功原因分析：和记的VLR向HLR发送SAI(鉴权消息)的时候,正常情况被叫地址是15位数,而和记发送的是13位,HLR收到鉴权消息发现位数不正确之后,未做任何处理直接以13位数的主叫地址回复SAI_Ack给VLR.解决方法:由于在鉴权过程中所需要的IMSI信息在MAP层中并没有丢失，故该问题的解决办法是HLR厂家上海贝尔进行版本升级，兼容不规范的被叫地址消息【案例二】境VLR和HLR的MAP版本不兼容问题（1）江苏、河南、河北等省在测试初期均发现用户到境外无法成功登网。
原因分析：HLR针对境外的VLR，将MAP版本定位V2，当收到V3版本的MAP 鉴权请求后,HLR回复拒绝（不支持应用上下文）消息给VLR,不同的VLR由于配置不同，并没有按照协商机制将降低MAP版本的SAI发送给HLR,导致鉴权失败解决方法:修改HLR的参数配置,针对境外网络将MAP版本修改为支持MAP V3。
【案例三】境VLR和HLR的MAP版本不兼容问题（2）韩国KTF、香港PCCW 3G、台湾远传等运营商用户无法登陆联通3G网络问题原因：境外用户登陆联通3G网络后，联通VLR发送的MAP版本为MAP2，导致境外3G用户鉴权失败，不断重发鉴权请求。
解决办法：VLR针对所有已经开通的境外运营商，修改MAP版本为MAP3。
【案例四】86186、86156、86155 的HLRGT问题归属成都、长春HLR的USIM卡，从近期的测试过程中，在德国、阿根廷、瑞士、香港等地的部分运营商出现位置更新不成功的现象。
原因分析：成都和长春的HLR为新建局，HLR的GT设置使用了新的186，由于大部分境外运营商的VLR/SGSN或者国际STP局没有配置86186的GT路由数据，致使VLR/SGSN的ISD-Ack消息无法回复到HLR，HLR侧由于收不到ISD-ACK响应消息则发送超时丢弃(Abort)信令，最终导致位置更新失败。
呼叫中心案例分析-新一代联络中心
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
呼叫中心案例
95519 4
中国人寿客服中心的应用 中国人寿客服中心的应用
呼入应用
– – – – – – – – – – – – – 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 IVR自助服务 人工服务 传真服务 语音信箱服务
Cisco Confidential
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江苏网通原有系统存在问题
系统设备已运行三年多，关键设备如IVR服务器、座席分流器、录音服务器 都已无法负载增值业务的呼叫量，由此导致10060的呼叫和稳定性下降 集成商新太科技因为自身的问题，后续的服务支持能力和系统开发维护能 力无法满足江苏网通的业务发展 为了更好地提高客服的服务质量和加大增值业务的收入，将10060和声讯增 值业务分离
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Cisco Confidential
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江苏网通116114电话导航系统建设目标三阶段 电话导航系统建设目标三阶段 江苏网通
第一阶段：整合现有114业务，搭建114电话导航系统，支持现阶段的6大类 19项产品，并逐步拓展基于GIS的位置服务
IP Phone7911
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Cisco Confidential
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江苏网通
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呼叫中心解决方案-.ppt
目录
第一章 呼叫中心整体架构 第二章 UCCX功能及亮点 第三章 UCCX 应用案例
思科协作产品线
EVERY POCKET
EVERY DESK
EVERY ROOM
CLOUD HYBRID ON PREMISES
Teamwork Technology
全功能打包方案： 一体化解决方案
多合一：多种功能 一个平台
Packaged Contact Center Enterprise
Cisco Unified Contact Center Express 推荐
PCCE：1000座席 以下的打包方案， 可快速部署上线
UCCX：针对小规模应 用的一体化方案（支持 20-12000个坐席）
应用平台
Workforce Management
High Availability
ASR/TTS*
Outbound
Voice
Email/Web Chat
IVR
Social Media
第三方服务器
Unified Computing System
API Reporting
BE6K/BE7K
All in One Solution Robust and Proven
第三章 UCCX应用案例
பைடு நூலகம்
什么选择UCCX
全球超过13,000客户部署
易于购买和部署
增强功能选项
? 全球1600家思科合作 伙伴可以销售
? 高质量、易于部署， 单套最多支持400坐席
? 低成本Enhanced和 Premium打包许可
? 打包在Business Edition 6000和 7000中
Hotel-Solution-chn呼叫中心方案
PMS系统
Internet
•语音交换系统 •统一信息系统 •千兆数据交换系统
•一体化IP方案 •集中管理系统 •移动及布线系统
Avaya 酒店方案的收益
提供客人需要的功能和容量 为前庭和管理工作带来更大的效益
增加并把握住更多的与客户沟通并了解客户的 机会
提高通过通信系统盈利的能力
简化对语音、数据交换及及计算机系统管理的 复杂性
融合酒店解决方案
Definity BCS/GuestWorks
领先的解决方案和持续的技术领先地位
目前的领先地位：
全球
‘‘立足现有的强大技术 优势，力图创造出更具时 代特点的优势“
运输服务 供应商
• • • •
企业电话网络 - 第一位 呼叫中心 - 第一位 消息传送 - 第一位 千兆位以太网 - 第三位
!!!
!!!
系统功能
•自动客户信息、留言收集 (Data In/Voice Answer and Data /
模拟/数字
ISDN/IP
C-LAN/IP TRK INTUITY AUDIX
Cajun/P550
Cajun/P120 Cajun/P120 IP视频会议 IP话机 客人Internet 接入端口
目录资源管理
管理系统
DSA 路由器 客房话机 话务台
前厅部 客房部 ......
PMSI
客户/管理数据 Internet/Web服务器
话务台
模拟话机 DID接入 主叫显示 数字话机 DSA管理系统 客房部
酒店管理
Definity
INTUITY AUDIX 餐饮部
视像会议
模拟话机 DID接入 主叫显示
Avaya呼叫中心系统解决方案 79页PPT文档
一个USB端口用于连接调制解调器 128MB 闪存卡插槽，支持使用可移动的存
储设备
交流电源 支持SNMP 告警
S8720媒体服务器 S8710媒体服务器
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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Avaya S8710/S8720媒体服务器
S8710/S8720系统特性：
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700或G350机柜
最大支持 36000 分机（数字/模拟/IP电话机）
12000 IP分机
最大支持 8000 中继线（数字/模拟/IP中继） 最大支持 5200 个座席 最大地点数：64 个放置G650机柜的地点和 250
银行： •中国银行 95566 •中国工商银行 95588 •中国建设银行 95533 •中国农业银行 95599 •交通银行 95559 •中国光大银行、华夏银行、民生银行、深圳发 展银行、兴业银行、银联
© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
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荣誉客户－跨国公司
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荣誉客户－政府/企事业
政府/企事业 • 浙江烟草 • 山东烟草 • 河南烟草 • 黑龙江烟草 • 内蒙古烟草 • 四川烟草 • 青岛市公用事业局 • 南京市公用事业局 • 上海邮政 • 上海浦东机场 • 海尔集团 • 海信集团 • 长安汽车 • 南方航空公司 • 深圳公安局110指挥系统 • 金山软件公司
2.3%
6 Hengxunda 1.5%
17.0%
Market Size USD 82M
国外呼叫中心案例
Jay Jershin
Consumer Banking Bank of America
• Why is this deal significant? • 项目的重要性
Bank of America falls in the top 13 companies on Fortune’s top 100 list in 2012. 美国银行在2012年的财富百强榜单进入了前13强
Global representation, great upside—working on expanding into DCs & IVM data. Great reference. 全球表示，很大的上涨空间扩大到区议会及IVM数据。 成为重要参考。
• How should similar deals be approached?
• Why is this deal significant?
J&J has significant growth potential, with opportunities across hundreds of business operations. 在业务上的机会，强生公司具有很大的增长潜力。
Bank of America
Consumer Banking 个人银行业务
美国银行
• Describe the customer installation • 项目概述
Bank of America utilizes our solution in their various
contact centers throughout the United States. 美国银行利用我们的解决方案联络美国各地的联络中心
呼叫中心案例分析
B C
D E F G H
Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工 作轮换需要多少个操作人员？ 建立线性规划模型指导Lenny确定，如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙 语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百 分比是多少？ 为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？
2
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4
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呼叫中心案例简介
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户
投诉。 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们
必须花大量的时也可以加入自动应答系统。
案
例
分 析 结 束
1
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2
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3
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4
案例分析结束
使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语 的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。
问题B&C
同理得到西班牙组数据，所以需要英文全职共10人。花费421每天。
问题D
首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响。对英语兼职也没有影响。该约束 同样对1~3点/5~7点接电话的人员没有影响，因为它们可以选择先在11点开始 文书工作。所以，该约束条件只对3~5点接电话的人有影响。在模型中添加一 个约束即可。
美国国际银行的呼叫中心外包案例
美国国际银行的呼叫中心外包案例知识背景:1、CTICTI（computer telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。
可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。
而到现在，CTI 技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
CTI应用范围广泛，internet以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。
如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。
2、IVRIVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。
可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
IVR另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。
后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。
3、客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供一个基于电话平台的强大客户服务环境。
呼叫中心的案例
呼叫中心的案例电话销售案例1：一次失败的电话销售销售：“先生，您好，这里是公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）客户：“你讲。
”销售：“您经常使用电脑吗？”客户：“是的，工作无法离开电脑。
”销售：“您用的是台式机还是笔记本电？”客户：“在办公室，用的是台式机，在家就用笔记本电脑。
”销售：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？”（点评二）客户：“你就是在促销笔记本电脑吧。
不是搞调研吧。
”销售：“其实，也是，但是??”（点评三）客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。
”销售：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我??”客户：“你做电话销售多长时间了？”销售：“不到两个月。
”客户：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训吗？”销售：“做了两次。
”客户：“是外请的电话销售的专业公司来给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”销售：“是销售经理。
”客户：“培训了两次，一次多长时间？”销售：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训。
” 客户：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”销售：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。
”（点评四）点评与分析：点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的，本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，即有好处，又有弱项。
岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。
点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地呼应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，即可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户潜在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单，机械地按照培训的套路来自说自话。
呼叫中心案例
优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。
应用场景购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等问题与需求随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。
需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。
需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打应用亮点1010号码提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务上线快从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间移动座席评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！呼叫中心案例——51talk51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。
在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。
应用场景呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具问题与需求通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。
北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。
应用亮点与crm系统深度整合51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务扩容迅速根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案尽管呼叫中心规模已经有几百人，但是公司的主要精力仍然放在发展业务上，没有在呼叫中心运营维护上作任何额外的投入，天润融通7*24小时的专业维护团队，为51Talk业务的飞速发展提供了有力保障客户评价从几十座席到几百座席，也经历了一次重新选型，客户依然选择了天润，这是对我们最好的评价呼叫中心案例——美团网美团网-2010年3月4日成立的团购网站，是目前国内最大的生活服务类电子商务公司。
att0426呼叫中心客户关系案例分析
——中国移动多媒体呼叫中心
•第一组
• 组长：王辉 • 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、
陶 明莲、陈笑月
2021/7/15
1
分析要点
1 行业背景分析 2 呼叫中心实施过程 3 呼叫中心的组织结构、功能
4 优缺点
5
评价
2
呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将 计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接 入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融 为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、 短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营 销的窗口。
4
移动呼叫中心行业背景
建立呼叫中心的目的：
•提高客户的满意度和忠诚度； •降低服务成本，有效管理客户资源，实现
高效的客户服务；
•有效改善内部管理体制，优化平面式服务
结构，提高工作效率；
•能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名
度。
5
移动呼叫中心发展的驱动力
外部驱动
内部驱动
技术驱动
市场竞争形势的 变化要求不断提 高客户服务水平 ，提供服务、营 销、维系全流程 的客户生命周期 支撑 。
26
模式三优缺点分析
1、优点：
• 可以通过这种话务模式充分平衡各地市的电话服务
水平。
• 充分考虑了实际技能和客户需求的匹配。 • 有利于服务质量的稳定提高。 • 为员工的职业发展创造出一条晋升通道。
2、缺点：
• 对于系统话务路由策略的支撑要求较高，对于测算
不同级别座席代表在不同时点上的排班人员数量上 有一定难度。
•
移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，
案例3为呼叫中心配备工作人员①
案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。
当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。
目前的这个政策产生了一些问题。
父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。
因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。
医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。
最后，个个门诊部和部门互不交流。
例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。
父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。
为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。
医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。
Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。
几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。
由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。
工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。
然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。
Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。
下面的表格提供了这个预测。
在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。
Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案一、建设航空客户服务中心的意义客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。
对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。
国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。
同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。
配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。
目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。
航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。
如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。
客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。
通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。
客服中心案例分享 Case Study of MC
案例收获
转Байду номын сангаас电话
1.转接电话必须要准确转接，绝 对不能随便转接，不然会引起投 诉。 2.对于不肯定的事情，应该请求 上级帮忙。 3.必要时转接电话应该要协商转 接。
叫醒服务
小红做错的地方： 1.小红没有严格按照叫醒流程来给客人 1.对于客服中心的培训项目要定 服务，导致了最后客人投诉的重要原因 期福熙巩固。 。 2.对于是否要给客人回复电话的事情， 必须要想清楚后及时给客人回复。
1.铃响三声之内必须将电话接 起，微笑问好，自报岗位，询问 对方需求什么服务。 2.两部电话铃声同时响起，应先 将一部电话接起，微笑问好，向 客人说对不起，请客人稍等，然 后立即接听另一部电话，并尽量 用简短的语言回答对方询问的内 容，待通话结束后应迅即将第一 部电话接起，向等候的对方再次 表示歉意，同时马上回答对方的 询问。 3.
总机话务员不愿 为客人转接电话
1.为客人接通电话是总机话员义 不容辞的工作职责，无论遇到什 么情况不应该拒绝为客人转接电 话的要求。在上述案例中，总机 话务员虽然受到客人的误解，但 周先生给饭店总机打电话，要求接到921房间，称不急 不应该采取极端措施，变有理为 事找客人。但是，房内客人正在通电话，电话长时间占 无理。 话务员做错的地方： 线，总机话务员为周先生转接了几次仍然占线。由于周 2.话务员本可以在周先生发火之 1.话务员被情绪所干扰，因而没有按照 先生听不到占线的声音，每次电话打到总机时，总机话 前向其做些解释，也许能得到周 流程标准为客人转接电话。 务员只能告诉周先生占线，由于等的时间太长，而且话 先生的理解，或者可以通过总机 2.话务员做事不够仔细灵活，在发现 务员总是称占线，周先生便以为总机话务员不愿意为他 插入功能先打断一下921房间的 921电话占线情况下，没有及时跟周先 转电话，便开始对总机话务员发火，说了一些不堪入耳 客人，告知周先生有急事给他打 生解释清楚状况，而且还直接把周先生 的话。总机话务员感到十分委屈，虽然没有与周先生争 电话。 电话转过去，才导致周先生发火的原因 吵，但向周先生表示将不再接他的电话，并在921客人挂 3周先生在不了解真实情况下对 。 总机话务员说了一些不适当的 断电话后仍然拒绝为周先生接通电话。最终导致周先生 话，反映了他的素质不还不够高 向饭店投诉。经过调查，饭店对总机话务员进行了相应 。但是，总机话务员作为饭店的 的处罚。 员工应该具备相应的素质，正确 地控制自己的情绪，不能以牙还 牙，采取不正确的手段对付客 人，损坏了酒店的形象。