酒店管理人员应具备的能力

在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。

（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力）

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。

需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”:

第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求；

第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。

通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

（例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。）

2、清晰地沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；

一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。

现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型表扬（批评）的方式

爱面子口头表扬

讲实惠物质奖励

脸皮薄私下批评

脸皮厚会上批评

惰性大、依赖心理强触动式批评

自尊心强渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力，因此如何激励员工是一个管理者的必修之课。

激励员工

1、激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励：

就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

⑴目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

⑵角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

⑶物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”可见物质激励的重要性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

⑷竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

⑸信息激励：一个人不与外界接触，必然自以为是、心安理得。如果迈开双脚到外边去走一走、看一看，让头脑得到新的信息，就会起到强大的激励作用。另一种情况是与外界接触很多，自身却没有很好的进行

信息整合，只是片面的抓不到信息本质，个人的意识观念和分析能力尚处在一个较低的水平阶段，因而产生个人意识观念和心态的偏差，对自己的工作情绪和工作方法产生了极大的负面作用，此类人员必须应该学会如何全面收集和分析信息的能力。

⑹奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

⑺参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。

⑻情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

⑼晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。

⑽示范激励：俗话说“榜样的作用是无穷的”，树立榜样进行激励也是一种很有效的方法，因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。