护理投诉管理制度
护理站投诉管理制度及流程
投诉管理制度及流程为了能够及时的处理护理站的各种投诉，保障就诊者的合法权益，促进站内服务的改进，提高服务质量，特制定并实施以下管理制度。
一.投诉管理制度总则1.凡是在站点医疗工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原因而引起患者和家属不满的，并以书面或口头方式反映到护理站医护人员处，均为站内投诉。
2.站内设投诉意见箱、投诉热线，放置在醒目处，正常工作时间内应保持电话畅通，且每日查看意见箱内信件，站长负责收集患者/居民的投诉。
3.接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，作好详细记录。
做到耐心细致，让患者陈述自己的观点，同时耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突。
4.站员接到投诉并了解原因后，及时反馈至上级，站长负责调查核实（不超过2天），3天内回复患者/家属调查结果，认真做好解释工作，能当面协调解决的应立即处理，情节严重不能协调处理的，上报至上级领导协助处理，必要时通过法律程序维护合法权益。
5.设立投诉记录本，站长负责记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施，并总结经验，接受教训。
6.投诉经核实后，站长可根据事件情节严重程度，给当事人相应处理：（1）对当事人进行批评教育，向投诉者诚意道歉，取得原谅；（2）应该赔偿的，按事件实际情况，可追究当事人责任；（3）当事人认真书写检讨书，并在护理站备案；（4）根据情节严重扣绩效考核分。
7.投诉事件处理完毕，站长及时将投诉事件汇报至上级领导，不得隐瞒事件过程，不得包庇当事人，否则共同承担责任。
二.投诉处理流程：记录投诉人姓名、联系电话、投诉原因向站长汇报了解事件起因沟通协商，取得投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者提供书面投诉材料站长将投诉事件汇报至上级领导，涉及医疗及赔偿，向上级领导汇报协助处理投诉是由于医护人员的专业技术、服务争取站内解决或管理不当引起的，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施。
原因在投诉者：加强沟通，消除误会。
站内解决不了时，交上级领导解决存在医疗缺陷的，按照事后处理站长组织站员讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。
护理投诉纠纷管理制度
护理投诉纠纷管理制度一、目的和原则为了保障护理工作质量，提高护理服务水平，保护护理人员的合法权益，健全护理投诉纠纷管理制度，明确责任，规范行为，加强沟通，团结一致，全力维护护理工作的正常秩序和良好形象。
二、适用范围本制度适用于所有在本医院从事护理工作的护士和其他护理人员，以及医院患者及其家属对护理工作的投诉、纠纷等情况。
三、投诉、举报的方式和渠道1. 患者及家属对护理工作有异议或者投诉的，可以直接向护士站反映，由护士站负责解决；2. 护理人员对同事工作中出现的问题，可以选择直接向本单位主管护士反映，或者通过医务部门、院长信箱等途径；3. 护理人员对医疗工作中存在的违纪行为或者违法行为，可以通过医务部门、院长信箱等途径进行举报。
四、处理流程1. 收集投诉信息：护士站接到患者或家属的投诉后，要及时记录投诉内容、时间、人员等相关信息，保留相关证据；2. 分析原因：护士站主任要组织相关人员对投诉情况进行分析研究，找出问题的原因和责任人；3. 协商解决：护士站主任要及时与患者或家属进行沟通，协商解决投诉问题，保证患者的合法权益；4. 整改措施：对于出现的问题，要及时提出整改措施，并督促责任人落实；5. 报告和总结：护士站要定期向医务部门、院领导汇报投诉处理情况，及时总结经验，提出改进建议。
五、处罚措施对于严重侵害患者利益或者医院形象的护理工作失职、渎职等行为，医院将依据相关法规，给予相应的处罚措施，包括但不限于口头警告、书面警告、停职检查、责令退院等。
六、保密原则医院将严格遵守医疗保密原则，对投诉信息和处理结果进行保密处理，不向外界透露患者和护理人员的隐私信息。
七、培训和教育医院将定期组织护理人员进行相关法律法规、职业道德等方面的培训和教育，提高护理人员的法律意识和职业素养。
八、监督和评估医院将建立健全的监督机制，定期对护理工作进行评估，发现问题及时纠正，确保护理工作的质量和安全。
以上就是护理投诉纠纷管理制度的相关内容，希望护理人员和患者能够共同遵守，共同建设一个和谐的医疗环境。
养老机构护理投诉管理制度
养老机构护理投诉管理制度养老机构护理投诉管理制度是为了保障养老机构内的居民和员工的权益，有效解决护理服务中可能出现的问题和矛盾。
本投诉管理制度旨在规范护理投诉的处理程序和流程，确保投诉能够公正、快速地得到处理，从而提高养老机构的服务质量和居民满意度。
一、投诉范围1.护理服务质量问题2.护理人员态度不好3.护理设备不完善或损坏4.护理中的安全隐患5.其他与护理有关的问题二、投诉渠道及方式1.居民可以直接向养老机构护理部门投诉3.居民可以书面投诉，在投诉内容中清楚描述投诉的事实经过和要求。
三、投诉受理和处理1.养老机构收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉事实，了解具体问题和要求。
2.投诉应及时登记，并给予投诉人一个投诉受理编号。
3.养老机构应专门设立投诉管理小组，对投诉进行处理，并在规定时间内给出处理结果。
四、投诉处理流程1.投诉受理养老机构收到投诉后，应立即派人了解情况，并将情况记录在投诉表上，并及时向投诉人确认投诉事实。
2.调查核实养老机构应派专人对投诉的事实进行调查核实，逐一核实涉及的各个环节和责任人，了解真实情况。
3.处理意见养老机构投诉管理小组应讨论投诉事实和调查结果，结合相关法律法规和内部管理规定，提出处理意见。
4.反馈投诉人养老机构应将处理意见及时反馈给投诉人，并在规定时间内进行处理，以解决投诉问题。
五、投诉处理结束及评估1.养老机构应将投诉处理结果记录在投诉登记表上，并将投诉表归档保存。
2.对于重大投诉案件，养老机构应及时召开相关会议，对问题进行深入研究和总结，并提出改进措施。
3.养老机构应定期对投诉案件进行统计和分析，评估投诉处理的效果和措施的实施情况，并针对问题提出改进意见和建议。
六、投诉保密养老机构应保护投诉人的隐私，保证投诉信息的机密性，不得向外界泄露投诉人的个人信息。
七、监督和追责养老机构应建立监督机制，确保投诉管理制度的执行，对于违反制度的人员进行相应的追责。
八、培训和教育养老机构应定期对护理人员进行培训和教育，提高其护理服务意识和护理技能，减少投诉事件的发生。
医院护理投诉管理制度(万能版)
护理投诉管理制度
1.凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或因技术因素而发生的护理缺陷，引起患者及家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其它部门的意见，均属护理投诉。
2.设有《护理投诉记录本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。
3.设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作，并做好记录。
4.接到投诉后，及时反馈给护士长，护士长须认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验、接受教训，并提出整改措施。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理：
5.1批评教育
5.2书面检查、科内备案
5.3向患者及家属赔礼道歉，取得谅解
5.4根据情节严重程度，给予相应的经济处罚
6.因护士违反操作规程，给患者造成损失或痛苦，按《医疗事故处理条例》规定处理。
7.定期总结分析护理投诉，并在科务会上公布，将有无投诉做为评选先进的重要依据。
护理投诉管理制度要点
护理投诉管理制度要点一、投诉渠道设立1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。
2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。
二、投诉受理流程1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。
2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期进行培训，提高服务意识和专业水平。
3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到妥善处理。
三、投诉处理流程1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。
2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决问题，让患者满意。
3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人员进行核实和处理，确保公平、公正。
4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。
四、监督与评估1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。
2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投诉流程的透明和公开。
五、教育和培训1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。
2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。
3. 定期组织投诉管理相关的专业培训，提高工作人员处理投诉的能力和技巧。
综上所述，护理投诉管理制度对于医院的服务质量和声誉至关重要，只有建立健全的投诉管理制度，才能及时发现问题、解决问题，提高医院的服务水平和患者满意度。
医院在制定护理投诉管理制度时应当根据实际情况，不断完善和优化制度，积极响应患者的意见和建议，为患者提供更加安全、高效、贴心的护理服务。
护理投诉管理规范
护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满,并以书面或口头方式向护士长、护理部反映,或其他部门转送至护理部的意见,均为护理投诉.二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决.三、科室应专人处理护理投诉或纠纷,公示投诉电话,人人知晓.四、护理部、系统定期发放住院患者对护理工作满意度调查表,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见,每天查阅患者意见本,各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见,及时处理并反馈患者意见,将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中.五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷.2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷,对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报.3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报.4、科室接到投诉应积极处理,争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决.六、投诉、纠纷的反馈：1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈12小时内；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈.3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者.4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见.5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意.并将反馈内容记入工休座谈会记录中.6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外,还应向当事人署名意见当面反馈.七、投诉一经核实后,护理部应根据事件情节严重程度,予以相应处理.1、给予当事人批评教育.2、当事人认真做书面检查,在科内备案.3、向患者及家属赔礼道歉,取得谅解.4、按护理部和医院规定处罚.5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时内主动与投诉者、纠纷者沟通电话或面谈等,听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时,要做好解释沟通,仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决.6、相应科室进行原因分析,找出存在的问题,制定整改措施并实施；整改期限1—3月,然后由处理投诉的部门进行质量控制.7、收集并整理资料存档.八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析,病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析,认真查找原因制定整改措施,并在全院护士长会上通报讲评,做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过.真正做到通过护理投诉的处理, 促进护理质量的提高.九、加强法制教育和职业道德教育,预防或减少患者的投诉.每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等,增强护理人员的法制观念,教育护士必须遵守职业行为道德标准.有参培记录和考试考核资料.十、规范放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规范和标准及科室自查、讲评、总结、改进资料.护理投诉渠道十一、护理部投诉电话：十二、物价收费投诉电话：护理投诉渠道及处理流程图附1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后,医护人员应及时向科主任、护士长汇报,同时上报医教处,在医患双方在场的情况下,进行病历封存.2、若发生在节假日、周末或夜间,直接通知院总值班备案,协助处理.3、封存的病历由医教处保管,需要启封时,必须有医患双方在场.4、封存方法：将病历装入文件袋内,两边开口处贴上封条,注明年、月、日、时、分,由双方签字.附件2：临床护理投诉分析和预防处理在临床护理工作中,假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满,投诉到上级部门,甚至向媒体投诉报道,影响到医院声誉.为了提高医院的经济效益和社会效益,更好地吸引患者,我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧,供大家参考.1、临床护理中易于引致投诉的原因1不恰当的语言沟通.如用类似对孩子的口吻对老人说话,对病人讽刺、嘲笑、开玩笑,并用不恰当的身体语言交流,这样会伤害患者的感情,引起不必要的投诉.2强硬按照规定办事,不懂得弹性处……如患者弄脏被服不给换洗；探望时间的限制等.3缺乏解释.如教学查房,事先未征得患者的同意,介绍患者的病情、心理状态等,甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示,侵犯了患者享有的隐私权,而引起投诉.4对患者缺乏同情心,没有从患者的角度看问……如有一位患者向护士倾诉了她手术以后症状还是没有好转感到很失望,护士却没有相应解释回答.患者反映护士工作不到位,不关心患者.5不注重场合.在患者面前说同事的缺陷；带教老师在护生为患者进行护理技术操作结束后,在患者面前进行效果评价,对一些问题逐一指出.如：某操作环节违反了无菌技术操作原则,易造成感染的发生.一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时,患者便会认为是由于护生操作失误而引起,从而成了患者投诉的焦点.6患者的需求难以得到……如要静点某药、要立即做手术、要换床位、不想出院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题.7护士行为因素.长期繁重工作,重复性的夜班,超负荷工作,使少数护士身心疲惫,产生厌烦心理,因此工作责任心不强,缺乏耐心和细心,注重力不集中,情绪波动大,对患者的态度粗暴,无故发脾气,给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉.2、预防及处理投诉的措施1科室设专人处理护理投诉,一般情况是护士长,护士长不在时由指定负任人负责处理.接待者听到或接到投诉,力争科内解决.首先要仔细聆听投诉的内容,感同身受地表达同情,并当面感谢患者提出意见,不要逃避问题；调查分析并记录在案,确实存在问题,承认错误,并表示有改善行动、纠正错误的决心,使患者能有效地监督服务质量.2对每一起护理缺陷包括投诉一查到底,明确责任,每月组织一次安全宣教活动,向科内通报分析讲评护理缺陷,使当事人和护士们都受到教育.3建立护患沟通制度,例如：新患者入院要求责任护士做好首次沟通,自我、人员、环境、制度等介绍.并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象.4开展“五心”服务活动.①热心：落实首问首接负责制,热心接待病人,病人入院时第一时间将病人接到床边,说好第一句话,送上第一壶水,落实第一顿饭,做好第一次入院介绍,送上入院温馨卡管床医生、管床护士、科主任、护士长.②细心：落实查对制度,严格腕带管理、“三查八对”,当病人、治疗单、腕带三者信息一致时,方可实施治疗.对特殊治疗、检查的病人,落实效果、反应的观察.③精心：多种途径开展健康教育,病区备健康手册、走廊设健康教育专栏、护理站备健康教育处方,建立住院温馨提示标识、出院爱心卡注意事项、复查时间、项目、科室电话；主动巡视病房,主动问候,主动帮助,及时回应呼叫器铃声,减少病房铃声.对危重病人、特一级护理病人、特殊检查、治疗、身份病人,做到“九知道”.④虚心：采用病房走道悬挂意见本,每月至少召开两次工休座谈会,病房巡视,发放病人满意度调查表等多种形式主动征求病人意见,每天检查病人意见本,及时处理、反馈病人的意见.畅通投诉渠道,认真接待每位投诉者,及时处理和记录每起投诉.⑤耐心：利用沟通技巧与病人沟通、交流,做到有问必答、不厌其烦,以病人理解为目标.（5）加强法制教育和职业道德教育.减少患者的投诉,与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系,因护理人员法制观念淡薄,责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生,每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟通技巧”等,增强护理人员的法制观念,教育护士必须遵守职业行为道德标准.6加强护理人员业务知识和技能培训,提高业务技术水平和临床服务能力.3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会,以了解患者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录,不断提高护理质量,减少护理投诉.4、对以电话或面谈形式投诉时,接待者应做到以下几点：1态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪激动的患者或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解和慰问,主动听取批评和建议.2接到电话投诉,要认真倾听投诉者意见,耐心解释,避免激化和引发新的冲突.同时将投诉内容进行记录,信函投诉,要把原信函保留.3言行要谨慎,在未调查的情况下,不随便做肯定和否定的答复,也不做难以实现的承诺.4针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地.5分析要科学,要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,以通俗易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识.XX医院护理投诉登记表说明：投诉到护理部者,本表一式三份科室、系统、护理部；投诉到系统者,本表一式二份科室、系统；投诉到科室者,本表一式一份科室.。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度在医疗服务领域，护理是非常重要的一环，医院也应对护理服务质量负有相应责任。
然而，难免会有患者或家属对医院护理服务产生投诉。
为了规范和有效地处理护理投诉，医院需要建立完善的护理投诉管理制度。
1. 护理投诉的定义护理投诉是指患者或家属因护理服务方面的行为、态度、技术等方面不满意而提出的批评、意见或建议。
2. 护理投诉的渠道医院应当建立多种投诉渠道，以方便患者或家属提出投诉。
常见的投诉渠道包括但不限于：方式投诉邮件投诉医院网站在线投诉医院投诉信箱3. 护理投诉的处理流程医院应根据护理投诉的不同情况，建立相应的投诉处理流程。
一般的护理投诉处理流程包括以下环节：1. 接收投诉2. 分类登记3. 调查核实4. 处理意见5. 反馈结果6. 完善相关措施4. 护理投诉管理的原则在处理护理投诉时，医院应当遵循以下原则：及时性：应尽快处理投诉事项，避免拖延公正性：对于每一起投诉，都要进行客观公正的处理保密性：保护投诉者的个人信息和隐私效率性：尽快解决问题，提高患者满意度5. 护理投诉管理的意义建立健全的护理投诉管理制度对医院具有重要意义：检讨制度：通过投诉情况反映护理服务中存在的问题，促进医院内部的自我检讨和改进提升服务水平：及时处理投诉，改进护理服务，提高医院服务水平和声誉保护权益：保障患者投诉权益，维护医患关系的和谐稳定6. 护理投诉案例分析通过案例分析，可以更好地了解护理投诉管理的重要性和操作流程。
下面以一例实际护理投诉案例进行分析：（在这部分可以编写一个具体的护理投诉案例，并对其处理流程进行详细分析）7. 结语医院护理投诉管理制度对维护患者利益和提升医院护理服务质量至关重要。
建立健全的护理投诉管理制度，可以提高医院的管理水平和服务水平，促进医患关系和谐稳定。
希望各医院都能重视护理投诉管理工作，不断完善制度，提升护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
以上就是有关医院护理投诉管理制度的文档，希望对您有所帮助。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度第一章总则第一条为了规范护理工作中的投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构中的护理工作人员，包括护理部门的护士、护士长、护理主管等负责护理工作的人员。
第三条护理投诉管理制度是指医疗机构为了规范护理工作中的投诉管理工作，保障医院患者的合法权益，提高护理服务质量，按照法律法规、医院制度和患者需求，建立起来的一套投诉管理制度。
第四条医疗机构应当建立完善的护理投诉管理制度，包括受理投诉、调查核实、处理结果、跟踪反馈等环节。
第五条医疗机构应当明确投诉管理工作的流程和责任分工，制定相关的操作规程和操作细则。
第六条医疗机构应当公开护理投诉管理制度，向患者和社会公众公示相关政策和流程。
第七条医疗机构应当通过各种渠道向患者和家属宣传护理投诉管理制度，让患者了解自己的权利和投诉的途径。
第八条医疗机构应当定期组织开展护理投诉管理制度的培训和教育，提高护理人员的投诉管理能力和水平。
第九条医疗机构应当建立相应的投诉管理记录和档案，做好相关资料的归档工作。
第十条医疗机构应当建立护理投诉管理制度的评估和监督机制，对实施效果进行定期评估和监督，及时发现问题并进行改进。
第二章护理投诉管理工作流程第十一条护理投诉的受理（一）患者或其家属可以通过书面或口头形式向医院护理部门进行投诉。
医院也可以通过电话、邮件、网络等方式接收投诉。
（二）医院应当建立专门的投诉接待窗口，接收患者的投诉，并进行登记、记录和分类。
（三）医院应当在24小时内对投诉进行初步筛查，确定是否符合受理条件。
对于符合受理条件的投诉，应当及时向投诉人发送受理函，并说明后续处理程序。
（四）医院应当及时向患者反馈投诉受理情况，并告知下一步处理的时间和流程。
对于不符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人，并说明理由。
第十二条护理投诉的调查核实（一）医院应当成立专门的投诉调查小组，对受理的投诉进行核实和调查。
（二）投诉调查小组应当及时与投诉人进行沟通，了解投诉细节，澄清事实，收集证据。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度护理投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的权益，维护医院的形象和信誉，规范和加强护理工作，根据《护理法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条护理部是医院护理工作的主管部门，负责护理工作的全面管理和专业技术指导。
护士是医院护理工作的主要实施者，负责医院患者的护理工作。
第三条护理投诉是指患者对医院护理工作的不满和投诉，包括患者针对护士的服务态度、技术水平、护理质量、违反规章制度等方面的投诉。
第四条本制度合用于医院内所有护理工作的投诉管理。
第二章投诉的受理与处理第五条投诉的受理（一）患者或者其家属可采取书面或者口头形式向医院护理部投诉，并提供相关证据和资料；（二）护士对于患者的投诉，应当认真倾听，及时反馈和处理，并向护理部汇报。
第六条投诉的处理（一）护理部应当及时受理和处理投诉，对投诉事项进行调查核实，并及时向投诉人反馈处理结果；（二）护理部应当对投诉事项进行分类管理，并根据不同情况采取不同的处理措施；（三）对于极个别的恶意投诉，护理部应当及时辨别，不予受理。
（四）对于涉及护理工作质量和技术水平的投诉，护理部应当及时组织专家开展评估，并制定合理的处理措施，并向投诉人反馈处理结果。
第七条投诉处理结果的通知（一）护理部在处理完投诉事项后，应当及时向投诉人反馈大致处理结果，并告知下一步的处理计划；（二）投诉处理过程和结果应当及时记录，以备查询和查阅。
第八条投诉信息的保密（一）护理部在受理、处理投诉时，应当对相关信息进行保密；（二）投诉人的个人信息和投诉内容，应当严格保密，护理部不得泄露或者外传；（三）需要向其他医务人员或者部门透露的，应当征得投诉人的允许。
第三章其他规定第九条对于恶意投诉的处理（一）对于恶意投诉，护理部应当依法保护护士的合法权益，维护医院的良好形象和信誉；（二）对于恶意投诉者，医院应当采取必要的法律措施予以制裁。
第十条对于重大投诉的处理（一）对于严重影响医院护理工作形象和信誉的投诉，护理部应当即将启动应急机制，组织专门人员进行应急处理；（二）对于重大投诉事项，护理部应当及时向医院领导层汇报，并报告相关部门。
护理投诉处理制度[精选五篇]
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护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
医院护理投诉的管理制度
一、总则为加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理服务质量问题；3. 护理技术操作问题；4. 护理工作人员语言和行为问题；5. 护理工作人员违反医院规章制度问题；6. 其他影响患者权益的护理问题。
三、投诉渠道1. 患者或家属可通过电话、网络、书信、现场等形式向护理部投诉；2. 护理部设立投诉举报箱，接受患者或家属的投诉；3. 护理部定期开展满意度调查，收集患者对护理工作的意见和建议。
四、投诉处理程序1. 投诉接收：护理部接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉处理流程；2. 投诉调查：护理部组织相关人员对投诉事项进行调查核实，包括但不限于询问当事人、查阅相关资料等；3. 投诉处理：根据调查结果，护理部对投诉事项进行分类处理，包括但不限于：（1）对护理工作人员进行批评教育，要求其改正错误；（2）对护理工作人员进行警告、通报批评等处分；（3）对护理工作人员进行停职检查、降职等处分；（4）对投诉事项涉及的患者提供相应的补偿或赔偿；4. 投诉反馈：护理部将处理结果告知投诉人，并对投诉人进行回访，了解其满意度。
五、投诉处理要求1. 护理部应认真对待每一件投诉，确保投诉处理及时、公正、有效；2. 护理部应加强内部沟通，提高投诉处理效率；3. 护理部应加强对护理工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平；4. 护理部应建立健全投诉档案，定期对投诉处理情况进行总结和分析。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由护理部负责解释。
通过实施本制度，我院将不断完善护理工作管理，提高护理服务质量，切实保障患者合法权益，为患者提供优质、高效的医疗服务。
养老院护理投诉管理制度
六、责任追究
1.养老院应建立健全护理投诉责任追究制度，对在投诉处理过程中推诿、敷衍、不作为的部门和个人进行追责。
2.护理人员因工作失职导致投诉发生的，应按照我院相关规定追究责任。
3.投诉人诬告、陷害他人的，应承担相应法律责任。
七、宣传教育
1.养老院应定期开展护理服务质量提升活动，提高护理人员的服务意识和能力。
十一、护理人员培训
1.养老院应定期组织护理人员参加业务培训，提高护理技能和服务水平。
2.培训内容应包括护理专业知识、法律法规、职业道德等方面。
3.培训结束后，对护理人员开展考核，确保培训效果。
十二、老人权益保障
1.养老院应充分尊重和保障老人的合法权益，为老人提供安全、舒适、温馨的居住环境。
2.加强对老人的关爱和心理疏导，及时解决老人在护理过程中遇到的问题。
（2）向养老院院长或副院长反映；
（3）通过养老院投诉信箱、电话、网络等方式进行投诉。
2.护理部门应在接到投诉后24小时内进行受理，并告知投诉人受理结果。
三、投诉处理
1.护理部门接到投诉后，应立即进行调查核实，并将调查结果告知投诉人。
2.对于投诉事实清楚、证据确凿的问题，应立即进行整改。
3.对于涉及护理人员违规违纪的问题，应按照我院相关规定进行处理。
养老院护理投诉管理制度
一、总则
1.为了加强养老院护理服务的管理，保障老人的合法权益，提高养老院护理服务质量，制定本制度。
2.本制度适用于我院所有护理服务投诉的处理与管理。
3.护理投诉处理遵循公开、公平、公正、及时的原则。
二、投诉渠道及受理
1.老人及其家属可通过以下渠道提出护理投诉：
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、制度目的为了加强医院护理工作的质量控制，及时解决患者护理方面的问题，在保障患者合法权益的同时，提高医院护理服务质量，实现优质、高效、安全、文明的护理服务，特制定本制度。
二、投诉管理流程1.患者或家属投诉护理人员，向护理部门要求填写投诉表，详细叙述投诉事项，并提供诊断证明、病历等相关文件。
2.护理部门收到投诉后，立即组织相关人员进行核实，及时调查事实。
3.护理部门应在48小时内完成调查，并将调查情况反馈给投诉人。
4.如果投诉属实，护理部门应主动接受投诉人提出的要求，并及时采取措施进行整改。
5.针对无法解决的投诉，护理部门应及时报告医院领导，并协助医院领导进行处理。
6.护理部门应及时向投诉人说明解决方案，并跟踪落实整改情况。
三、投诉管理要求1.护理部门应对投诉事宜积极负责，确保投诉事项得到及时、公正地处理。
2.护理部门在处理投诉时，应遵守相关法律法规，并按照本制度执行。
3.投诉之前，护理部门应尽量采取调解等方式与投诉人进行沟通，以达到和谐解决问题的目的。
4.在整个投诉处理过程中，护理部门应注意保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息。
5.针对投诉属实的情况，护理部门应及时记录，并做好相关整改工作，确保同类问题不再发生。
四、监督和评价1.医院领导应对医院护理服务质量进行监督和评价，对存在问题的护理部门进行整改。
2.医院领导应定期对护理投诉解决情况进行考核和评估，并对表现良好的护理部门进行表彰。
3.护理部门应定期对自身工作进行自查和评估，加强内部管理，提高服务质量和水平。
五、附则1.本制度自颁布之日起实施。
2.护理部门应加强制度宣传，确保制度落实到位。
3.护理部门应定期对本制度进行检查和修订，确保制度的实效性和科学性。
以上就是医院护理投诉管理制度的内容，希望能够对护理工作的质量控制有所帮助，提高患者对医院护理服务质量的满意度。
护理服务投诉管理制度
第一章总则第一条为加强护理服务质量监督，保障患者合法权益，提高护理服务水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的护理服务投诉管理，包括护理服务的各个环节，如护理技术操作、护理态度、护理环境、护理文书等。
第三条护理服务投诉管理应遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）及时有效，责任明确；（三）预防为主，综合治理；（四）保密原则，尊重隐私。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道：（一）患者或家属可直接向护士长或护理部投诉；（二）通过医院设立的投诉电话、投诉信箱、网上投诉等渠道进行投诉；（三）向医院纪检监察部门或上级卫生行政部门投诉。
第五条投诉方式：（一）口头投诉：患者或家属可向护士长或护理部进行口头投诉，护士长或护理部应做好记录，并告知投诉处理流程；（二）书面投诉：患者或家属可向护士长或护理部提交书面投诉材料，护士长或护理部应及时登记并转交相关部门处理；（三）电子投诉：患者或家属可通过医院设立的投诉网站、手机APP等电子渠道进行投诉。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）接收投诉：护士长或护理部收到投诉后，应立即登记并转交相关部门；（二）调查核实：相关部门接到投诉后，应及时进行调查核实，了解投诉情况；（三）处理决定：根据调查核实情况，做出相应处理决定，并及时告知患者或家属；（四）跟踪反馈：相关部门对处理结果进行跟踪，确保患者或家属满意。
第七条投诉处理时限：（一）一般投诉：自接到投诉之日起5个工作日内给予答复；（二）重大投诉：自接到投诉之日起10个工作日内给予答复。
第八条投诉处理结果：（一）对投诉问题予以纠正，并对相关责任人进行处罚；（二）对投诉问题给予解释说明，并采取相应措施改进护理服务；（三）对投诉问题无法解决的问题，向患者或家属说明原因。
第四章责任追究第九条护理服务投诉处理过程中，相关人员应严格遵守以下规定：（一）认真履行职责，不得推诿、拖延；（二）保守秘密，不得泄露投诉人信息；（三）客观公正，不得偏袒任何一方。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
一、凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
二、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心做好安抚工作并做好记录。
三、护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析和处理经过、整改措施等。
四、护理部接到投诉后，及时反馈给科护士长、督促有关科室认真核对事情经过，分析事发原因，总结经验、接受教训，并提出整改措施。
五、根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
1、给予当事人批评教育。
2、当事人认真做书面检查，在科内备案。
3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。
4、根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
六、因护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦，按《医疗事故处理条例》规定处理。
七、护理部定期总结分析护理投诉并在全体护士长会上公布，将有无投诉作为评选优秀科室的重要依据。
护理投诉管理制度-无删减范文
护理投诉管理制度护理投诉管理制度1. 引言护理投诉管理制度是为了规范和保障医疗机构护理服务质量，保护患者权益而制定的。
本制度旨在建立一个高效、公正、透明的投诉处理机制，及时解决患者对护理服务的不满和投诉，提升护理服务水平，确保患者得到优质的医疗护理服务。
2. 投诉处理流程2.1 投诉受理- 患者可以通过方式、信件、电子邮件或口头表达等方式向医疗机构提出投诉。
- 医疗机构应设置专门的投诉受理窗口，接收患者的投诉并记录相关信息。
2.2 投诉登记- 医疗机构应在接到投诉后，立即将投诉内容、投诉人信息等进行登记，并分配专人进行调查和处理。
- 登记内容应包括投诉人姓名、、投诉原因及具体描述，投诉受理日期等。
2.3 调查取证- 医疗机构应派出调查人员对投诉事项进行详细调查，可以通过询问投诉人、查阅护理记录、调阅监控录像等方式获取相关证据。
- 调查取证应保持客观、公正的态度，尊重投诉人的权益。
2.4 报告编写- 调查取证完成后，调查人员应撰写详细的调查报告，包括投诉的事实经过、调查结果、问题分析和处理建议等内容。
- 调查报告应由相关部门审查并签字确认。
2.5 处理决策- 根据调查报告，医疗机构应组织相关部门进行讨论和决策，确定如何处理投诉事项。
- 处理决策应尊重事实、客观公正，并依法、依规进行。
2.6 处理结果通知- 医疗机构应及时将处理结果通知投诉人，告知处理决策和解决方案。
- 对于未能满足投诉人要求的情况，医疗机构应说明理由，并告知投诉人相关申诉途径。
3. 投诉评估和改进3.1 投诉评估- 医疗机构应设立投诉评估机制，定期对投诉进行评估，分析投诉类型、频次、原因等，发现问题并改进。
- 投诉评估应根据实际情况，制定相应评估指标和方法。
3.2 护理质量改进- 医疗机构应根据投诉评估结果，进行护理质量改进。
- 护理质量改进包括加强护士培训、改进护理流程、优化工作环境等方面。
4. 投诉管理的注意事项- 投诉管理工作应遵守法律法规和医疗伦理，保护患者隐私和个人信息。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度第一章总则第一条为规范护理投诉管理工作，维护患者合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构所有的护理服务活动。
第三条护理投诉管理工作的目标是：及时处理患者投诉，满足患者需求，改进服务质量。
第二章投诉的分类和受理第四条投诉分为口头投诉和书面投诉。
第五条口头投诉应当及时记录，并由投诉人签字确认。
第六条书面投诉应当详细描述投诉事宜，并附上必要的证据材料。
第七条受理投诉的单位为质量管理部门，应当在24小时内受理并开展调查。
第三章投诉的处理和回复第八条质量管理部门收到投诉后，应当组织相关人员进行调查，并制定处理意见。
第九条处理意见应当根据实际情况，有针对性地采取合理措施，解决问题。
第十条处理意见应当及时向投诉人反馈，并告知进展情况。
第十一条处理意见的回复应当真实客观，不得包含虚假信息。
第四章投诉的追踪和整改第十二条质量管理部门应当进行投诉的追踪调查，确认投诉问题是否得到解决。
第十三条对于已经解决的投诉问题，应当及时向投诉人进行反馈，让其知晓结果。
第十四条对于未解决的投诉问题，质量管理部门应当组织相关人员进行整改，确保问题得到妥善处理。
第十五条整改措施应当具体可行，并制定落实时限和责任人。
第五章投诉的登记和统计第十六条质量管理部门应当将所有投诉情况进行登记，详细记录投诉事项、处理情况和结果。
第十七条每年质量管理部门应当将投诉情况进行统计分析，并向上级医疗管理部门报告。
第十八条上级医疗管理部门应当对投诉情况进行评估，并提出整改建议。
第六章附则第十九条本制度自发文之日起施行。
第二十条本制度解释权属于本医疗机构。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1.目的
预防及处理投诉的措施落实到位，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质护理服务，取得良好的社会效应。
2.范围
门急诊及住院患者。
3.权责
护理部：负责对患者投诉的护理事件进行调查、反馈及处理。
4.定义
护理投诉：凡是在医疗护理工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原因而引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
5.流程（无）
6.内容
6.1对于护理投诉，接待者应认真倾听投诉者意见，耐心做好沟通工作，
尽力帮助投诉者解决实际问题。
6.2护理部设专人接待护理投诉，并设投诉记录本，记录投诉事件的发生
科室、事件经过和原因。
6.3护理部通知相关科室护士长对投诉事件进行调查和核实。
6.4科室根据调查情况，认真分析投诉原因，总结经验，接受教训，制定
整改措施并督查落实。
及时填写整改措施记录单，上报护理部。
6.5护理部根据事件情节严重程度，对科室整改措施进行评价，提出意见
和建议。
6.6根据全年护理投诉情况，对相关科室落实绩效考核；有属实的严重投
诉，在年度评优中一票否决。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度医院护理投诉管理制度一、总则为了保证医院护理质量，维护患者的合法权益，加强护理工作的管理和监督，特制定本《医院护理投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收(1) 患者或者其家属可以通过书面投诉、口头投诉、电.化投诉等方式进行投诉。
(2) 投诉部门应安排专人负责接收投诉，并对投诉人进行登记，记录投诉人的姓名、连系方士、投诉时间、投诉内容等。
2. 投诉登记(1) 投诉部门应将投诉内容进行详细记录，包括投诉的具体事项、涉及的护理人员、投诉原因等。
(2) 投诉登记表应包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉结果等内容，并由投诉部门签字确认。
三、投诉处理流程1. 初步核实(1) 投诉部门应即将对投诉内容进行初步核实，并与涉及的护理人员进行沟通。
(2) 如投诉事项属实，投诉部门应即将采取措施妥善处理，包括道歉、赔偿等。
2. 调查取证(1) 投诉部门应成立专门调查小组，对投诉事项进行详细调查取证。
(2) 调查小组应与投诉人及涉及的护理人员进行面谈，并记录谈话内容。
3. 处理意见及决定(1) 调查小组应根据调查结果，制定处理意见，并提交给投诉部门负责人。
(2) 投诉部门负责人应根据处理意见做出决定，并书面通知投诉人。
四、投诉结果通告1. 通告方式(1) 投诉结果通告应通过书面形式进行，寄送给投诉人或者投诉人指定的接收人。
(2) 投诉结果通告中应包括投诉事项、处理意见、决定结果等。
2. 投诉结果记录(1) 投诉部门应将投诉结果记录在投诉登记表中，并将之归档保存。
(2) 投诉结果记录应包括投诉人基本信息、投诉事项、处理意见、决定结果等。
五、督导与改进措施1. 督导部门(1) 医院应设立专门的督导部门，对护理投诉进行监督和督导。
(2) 督导部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进措施。
2. 改进措施(1) 投诉处理中发现的问题，督导部门应及时提出改进方案，并组织落实。
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护理安全隐患不良事件报告制度1、各级护理人员是发现和杜绝护理安全隐患不良事件的责任人。
2、工作期间在严格执行各项护理规章制度和操作规程、工作流程同时，有义务对工作的各个环节进行思考和总结，及时发现护理安全隐患。
3、一旦发现护理安全隐患不良事件，及时杜绝，并立即向护士长报告，填写护理缺陷及不良事件报告单上报。
4、各科护士长要重视各级护理人员报告的安全隐患和不良事件，即时核实，针对性提出防范措施，并落实，并于一周内上报护理部，护理部每月针对各科的报告单分析总结，制定相应的防范措施，组织落实。
护理缺陷管理、报告制度1、一旦发生护理缺陷，积极采取补救措施，尽量减轻或消除不良后果。
2、对发生缺陷的有关记录、药品、器械等妥善保管，不得擅自涂改、销毁，以备鉴定研究之用。
3、护理缺点由护士长记录在一级质控单，按护理奖惩制度落实；一般差错，护士长填写“护理缺陷及不良事件报告表”，一周内上报护理部；严重差错和事故立刻报告护理部，并于一周内做出定性及处理，并记录。
4、护理部即时对各科所报告护理缺陷进行核实，确认、并给于书面反馈。
5、对隐匿或不按时上报的科室，一经查实，除追究科领导及当事人的责任外，加倍扣科室质量分。
6、对发生的缺陷及时登记，科室和当事人应认真分析原因，科室在一周内组织人员对发生缺陷的原因及性质进行分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。
7、对性质未定的缺陷事故，由护理部组织护理质量委员会成员进行讨论，提出处理意见，必要时上报院事故鉴定委员会裁定。
8、护理部每季对全院护理缺陷进行汇总，组织护理质量委员会成员分析原因，提出防范措施，并追踪落实情况，定期在护士长会议上讲评。
护理质量管理委员会职责1、负责制定医院护理质量方针。
2、明确护理质量目标。
3、规定质量职责与职权。
4、根据上级主管部门要求和医院实际情况及时完善、审定、确定护理规章制度、护理常规、护理质量管理标准等内容。
5、根据护理质量管理标准制定护理质量评价标准及奖惩办法。
6、负责全院护理人员对护理质量标准学习、理解、实施。
7、负责全院护理质量控制过程中计划、实施、检查和处理及持续改进。
8、负责全院护理缺陷、投诉、纠纷的认定与处理。
护理投诉管理一、护理投诉概念凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护士长和护理部或从有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
二、投诉处理程序电话投诉现场投诉倾听投诉,安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，及时做出回答如需进一步了解，答应会尽快做出回答记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料、投诉内容尽快接见有关人员，做出调查及处理。
如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理。
填写病人/家属投诉登记表、存档。
如不能解决或涉及医疗、护理纠纷报告医务科、护理部解决后护理部、科室对被投诉问题进行总结提出整改措施，通报全体护士吸取教训追踪措施落实情况护理缺陷标准（一）护理事故护理事故是指在护理工作中，由于护理人员的过失，直接造成患者死亡、残废、组织器官损导致功能障碍。
根据对病人人身造成损害程度，事故分为四级：一级事故：造成病人死亡、重度残疾的。
二级事故：造成病人中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍者。
三级事故：造成病人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍者。
四级事故：造成病人明显人身损害的其他后果。
（二）护理差错护理差错是指护理工作中，因责任心不强、工作疏忽、不严格执行规章制度或违反操作规程等原因，给患者造成了精神及肉体的痛苦，或影响了医疗护理工作的正常进行，但未造成严重后果和构成事故者。
依照程度分为严重和一般差错。
严重差错是指造成服务对象身心痛苦、影响诊疗，但未造成严重后果的；一般差错指造成服务对象轻度身心痛苦或无不良反应的。
严重差错范围1、用错了限剧药、毒麻药无不良后果者，如哌替啶、吗啡、西地兰、毒毛旋花子苷K等。
2、延误了危重病人的治疗，如错治疗、少治疗、多治疗而影响病人的病情或增加了病人的痛苦，但无严重后遗症者。
3、危重病人，如休克、昏迷、心衰等未做床头交班者，影响病人治疗与护理者。
4、错、漏、损坏、未及时送检重要标本（脑积液、胸水、腹水、导尿液、活检组织等），影响检查结果者。
5、因护理人员原因造成病儿或病人坠床、跌伤、碰伤或绝对卧床病人自动下床造成后果者。
6、因责任心不强或护理不周，造成二度以上褥疮、二度烫伤，二度烧伤。
7、未做好“三查七对”，将变质、污染、沉淀、混浊、过期的溶液注射到病人身上，未造成严重后果者。
8、给错医疗饮食，引起病人病情变化者。
9、应做皮试的药物未做皮试而注入，但未造成严重后果者。
10、违反无菌操作原则，注射中造成病人局部炎症。
11、违反操作规程，输液或静脉注射外漏，造成组织坏死达3cm×3cm 以上。
12、输血不按操作规程，造成凝固浪费者。
13、药品注射途径错误，如静脉注射错作肌肉注射或肌肉注射错做静脉注射，影响疗效，增加病人痛苦者。
14、医嘱抄错或漏抄，影响治疗，使病情加重，但未造成严重后果者15、贵重医疗器械保管使用不当，致部件损坏者。
16、对毒麻、精神药品保管不当致帐物不符者。
17、手术室、产房、婴儿室因金黄色葡萄球菌、绿脓杆菌污染引起感染者。
18、产妇出院错抱婴儿，经发现及时换回者。
19、产后阴道破裂未及时发现处理，或会阴破裂、缝合不彻底引起出血，超过100ml者。
20、产后纱布或异物遗留阴道，发生感染者。
21、误用未消毒器械物品给病人检查或治疗，无不良反应者。
22、接错手术病人，手术体位不当，造成压伤或功能障碍，短期内能恢复者。
23、搬运病人时致引流管脱落，紧急处理后未发生不良后果者。
24、不遵守值班、交接班制度或擅离职守，病人病情变化没有及时发现和处理者。
25、供应室误将未灭菌的处理或灭菌处理不合格的器材发出；发错器械包或包内少放、错放主要用物影响抢救者。
一般差错范围1、漏做治疗，错用一般限剧药或精神药品，如阿托品、安定、咖啡因等无不良后果者。
2、将激素、抗生素、特效药、给药时间提前或推后2小时者。
3、注射刺激性药物漏出血管外，产生局部肿块面积达3cm×3cm，但未造成坏死者。
4、手术或特殊检查准备不全或未做，如肾盂造影、胆囊造影等，影响手术、检查者。
5、误用未消毒器械进行治疗，未产生不良后果者。
6、院内抱错婴儿，或婴儿发生鹅口疮、红臀、脓胞疮等。
7、发生二度以下压疮、烫伤等。
8、不按时完成各项护理文件记录或记录不准确、不齐全造成法律责任的。
9、医嘱执行错误，实施到病人身体上，但未引起不良后果者。
10、采集体液标本时，由于采错标本、贴错标签、错加抗凝剂和采集量不够而重新采集者。
11、术前备皮刮破皮肤、备皮不彻底、误给饮食、影响手术者。
12、管理不善，致使抢救器材、药品未处于备用状态，影响抢救者，但未造成不良后果者。
13、一般情况下，发生不消毒分娩，未发生不良后果者。
14、产妇产后纱布遗留阴道内，24小时发现取出，未发生不良后果者。
15、已灭菌的器械、物品有污物和血迹。
16、漏留一般常规标本，对治疗无影响者。
17、器械、敷料、溶液未定期消毒和更换，影响（非急诊）病人检查及治疗者。
18、违反了消毒隔离制度，重复使用一次性注射器者。
（三）意外事件是由于不能抗拒或者不能预见的原因所引起的事件。
1、行为人的行为在客观上造成了损害的结果。
2、行为人在主观上对自己的行为造成的损害结果没有任何过错。
3、损害结果的产生是由于不能预见或者不能抗拒的原因引起的。
（1）不能预见的原因：是由于不能预见的原因所引起的。
在这一情况下，行为人没有预见自己的行为可能造成损害结果，根据行为当时的情况来判断，他既不可能预见，也不应当预见。
（2）不能抗拒的原因：是由于不能抗拒的原因引起的。
在这一情况下，行为人虽认识到自己的行为会发生损害结果，但由于当时的主客观条件的限制，行为人无力排除或者防止损害结果的发生。
护理奖惩办法（一）护理工作奖励内容及标准（1）操作考核达标85%，给予科室操作骨干当月增加岗位系数0.1。
（2）“三基”理论考试成绩在100分，给予奖励50元。
（3）病人满意度调查被评为最满意的护士，当月增加岗位系数0.05。
（4）承担带教任务当月增加岗位系数0.05。
（5）发现和杜绝护理安全隐患并报告者给与当月增加岗位系数0.1。
（二）、护理工作处罚内容及标准1、护理投诉：发生有效投诉者扣100元，影响恶劣造成纠纷的扣200元。
2、医疗事故：在医疗活动中，发生了经市级和自治区级医学会组织专家鉴定认定的医疗事故，按以下标准进行处罚。
（1）一级医疗事故：留院察看1-2年、开除；负刑事责任，并应承担医院赔偿费用的50%。
（2）二级医疗事故：降级、降职、开除留用，停发全年活工资，并承担医院赔偿费用的30%。
（3）三级医疗事故：记大过、降级、降职，停发一个季度的活工资，并承担医院赔偿的20%。
（4）四级医疗事故：降职、并承担医院赔偿费用的15%。
3、严重差错：（1）本人书面检查，科室内通报批评，院内通报批评。
（2）降职使用6个月一1年、延缓晋职。
（3）扣发劳务费、活工资6个月一1年。
（4）承担赔偿费的20%。
4、一般差错：由科室医疗缺陷管理小组处理，科内批评教育，扣质量2分。
5、意外事件：批评教育，承担赔偿费的5%。
6、护理缺点按岗位职责考核落实。
7、其他部分（1）护理部和科室组织“三基”训练、考核，无故不参加者或作弊者扣100元，考试成绩不合格者扣50元。
（2）质量检查中有违规行为者，给予10—50元现场罚款（2）护理部及科室组织学习和活动，无故不参加者一次扣50元。
（3）克扣病人药品者，按下岗处理。
（4）不执行首问负责制，推诿病人者扣100元，造成结果者按相应标准处理。
（5）不落实服务规范者每次扣50元，造成结果者按相应标准处理。
（6）伪造医疗护理记录，将病历记录内的信息透露给无关他人的每次扣200元，情节严重造成不良后果按相应标准处理。
（7）偷窃或有意地毁损医院或他人的财物照价赔赏，全院通报批评，严重的解聘。
（8）拒绝主管及上级领导的指导或工作安排的按旷工处理。
（9）索要、接受患者或家属财、物，处以相关财物价值2倍罚款。
（10）散播错误的、恶意的信息或谣言，违反公共道德或医院的礼仪标准处以200—500元罚款。
鞠躬尽瘁，死而后已。
——诸葛亮。