危机传播管理 资料整理
(整理)危机传播管理资料.
《危机传播管理》总复习资料题型：一、单选题（25分；52，48%）二、填空题（10分；59，16.9%）三、名词解释（5*3分=15分；38，13.1%）四、简答题（5*6分=30分；48，10.4%）五、论述题（2*10分=20分；16，12.5%）一、单选题1、个人的态度也影响沟通，比如一个慈善行为，持“人性自私”观点的人发送信息时，会加上慈善行为是为了某种目的的评论。
P342、知识范围限制了沟通的进行，就像给小学生讲高等数学，小学生就不可能听得懂一样。
沟通过程中要注意沟通双方的知识范围。
P343、社会—文化系统是沟通的既定前提，由于双方的社会—文化系统不同，比如说“野心”这个词，在中国人的眼里是个偏贬义的词（通过不择手段实现自己的目的，给人以威胁），而在西方人的眼里ambition却是褒义词（是积极向上的表现）。
P34-354、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通；其优点是快速传递和快速反馈，缺点是信息经过多人传递之后，信息可能会失真，信息传递过程中参与的人越多，信息失真的可能性和信息失真的程度就越大。
P36-375、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。
它具有持久、有形、可以核实、不以篡改的有点；缺点是耗费时间、不具备内在的反馈机制。
P376、在危机发生后的沟通中，防止内部噪音中最重要的是如何使人们保持镇定，防止出现进攻或退却行为而使沟通情绪化。
使人们保持镇定的有效措施之一是PBR技巧，即让危机中的人们暂停（Pause）[pɔ:z]活动，缓慢吸气，缓慢呼气（Breathe[bri:ð]），同时默念放松（Relax ri'læks]）。
P447、网络媒体是继传统媒体后的新兴媒体。
P478、在组织中进行全局性规划的部门中，指定专门的人员行使危机管理部门的职能。
这种方法可以命名为人员代替部门的组织设置。
P739、危机管理者（CM）工作为最后的集中权威进行快速的决策、全面理解危机和做好危机恢复工作奠定基础。
公共危机传播管理知识点
公共危机传播管理知识点公共危机传播管理是指在面对突发事件、灾害或危机时，组织如何通过有效的传播策略和措施，对外部公众传达信息，维护组织形象，减少负面影响。
以下将介绍公共危机传播管理的主要知识点和技巧。
一、危机传播管理的概念与重要性公共危机传播管理是组织在危机时采取的一系列传播方法和措施，目的是对外部公众传递信息、解决问题，从而保护组织声誉和形象。
危机传播管理的重要性在于能够及时有效地回应危机，避免负面传播，最大限度地减少危机对组织的损害。
二、危机传播管理的原则与策略1. 透明度原则：公开、真实、及时地向公众传递信息，避免信息不对称，增加公众对组织的信任度。
2. 多方沟通策略：与公众、媒体、利益相关者等建立有效沟通渠道，积极倾听和回应关切，提高危机处理的效果。
3. 组织承担责任策略：主动承担责任，积极采取补救措施，避免危机进一步扩大。
4. 关注受众情绪策略：了解公众情绪，针对性地传播信息，缓解紧张情绪，避免产生恐慌和恐惧心理。
三、危机传播管理的步骤与措施1. 危机预警：建立有效的危机预警机制，及早发现和识别潜在的危机因素，为危机传播管理提供依据。
2. 危机评估：对危机进行全面评估，包括危机的性质、范围、对组织可能造成的影响等，为后续传播策略的制定提供依据。
3. 信息收集与整理：及时收集、整理和分析与危机相关的信息，确保传播的准确性和可信度。
4. 信息发布与传播：根据不同平台和渠道，以及针对不同受众，制定针对性的信息发布和传播策略，确保信息的及时性和有效性。
5. 反馈与调整：通过与公众、媒体等双向交流，及时了解反馈信息，根据情况做出调整和回应。
四、媒体管理与监测1. 媒体关系管理：建立并维护与媒体的友好关系，提供及时、准确的信息，确保信息传递的一致性。
2. 危机舆情监测：通过舆情监测工具，对危机信息和舆情进行实时监测和跟踪，及时发现并应对潜在风险。
3. 媒体训练与引导：针对危机传播，进行媒体训练和引导，提高组织在媒体面前的表达能力和形象维护能力。
危机传播管理
危机传播管理第一篇：危机传播管理危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则：一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tell your own tale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tell it fast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tell it all（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
案例：2000年10月10日。
案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间；所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。
所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
危机传播管理重点复习题
危机传播管理重点复习题1. 什么是危机传播管理？危机传播管理是指在突发事件、灾难或负面舆情发生时，组织或个人通过适当的沟通和传播策略，来管理和应对危机，维护声誉和社会形象的过程。
2. 危机传播管理的原则有哪些？- 快速反应原则：在危机发生后，组织需要迅速作出反应，控制和应对危机。
- 透明度原则：组织在危机传播过程中应提供真实、准确、公开的信息，增加公众信任度。
- 一致性原则：组织在危机传播中的信息传递应一致，避免信息的矛盾和混乱。
- 合作原则：组织应积极与媒体和相关利益方进行合作，共同解决危机问题。
3. 危机传播管理的步骤有哪些？- 识别和预防危机：通过风险评估和早期警示机制，及时发现潜在的危机因素，并采取措施预防危机的发生。
- 危机准备：建立危机管理团队，明确各成员的职责和任务，在危机发生前进行预案制定和演练。
- 危机发生：快速反应，采取紧急措施控制危机，并及时向公众提供准确信息。
- 危机恢复：评估危机影响，制定恢复计划，并通过有效的传播策略和行动来恢复组织声誉和社会形象。
4. 在危机传播过程中，哪些因素会影响危机管理的效果？- 危机的性质与严重程度：不同类型和严重程度的危机需要采取不同的管理策略。
- 组织的声誉和公众信任度：具有良好声誉的组织在危机中更容易获得公众支持。
- 沟通和传播策略的选择：恰当的沟通和传播策略能够有效地控制危机并减少负面影响。
- 领导和管理决策的质量：组织领导的决策和行动对危机管理结果有重要影响。
5. 列举危机传播管理的工具和方法。
- 危机公关策略：通过媒体关系、危机预警、舆情监测等手段，及时了解和应对危机。
- 危机沟通机制：建立内外部沟通渠道，及时传递准确信息，回应公众关切。
- 社交媒体管理：利用社交媒体平台进行危机信息发布和管理，与公众互动。
- 媒体管理：与媒体保持良好关系，通过正确的信息传递方式与媒体合作。
- 危机模拟演练：定期组织危机模拟演练，提高危机应对的能力和准确度。
危机传播管理(胡百精)暨大期末复习资料
危机传播系统：危机传播要素: 核心要素，次级要素，边际要素，干扰要素危机传播机制：互动模式：危机传播流：是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。
利益相关者：每一个社会组织的生存和发展，总是和特定的人群联系在一起。
他们与组织结成或远或近的利益关系，达成各种有形或无形的契约。
4C假设：沟通communication,利益common-interest,共识common-view,契约contract危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：5W：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁？取得什么效果？次级要素：危机起源（导火索），传播符号，怎么传播，参与者，接受者，反馈边际要素：劝服目的，劝服情境，劝服规范，劝服流程干扰要素：噪源分析，噪音控制，噪音利用危机传播机制有何特点？1危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程。
组织和利益相关者对符号的选择，编码和解码都面临着困境。
2危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；3危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体。
如何管理危机传播流？指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机预警：组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前的监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。
危机监测：危机评估：危机预报：危机传播应急预案：危机预警策略：1教育策略2排除策略3缓解策略4转移策略5防备策略危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？危机传播体系包含监测，评估，预报三个部分，分别有如下功能：分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控危机修辞：古典修辞学派：科拉克斯（第一篇有关修辞的论文）和弟子提西亚斯开创了修辞技巧流派；哲学流派：柏拉图：修辞的本质就是善言雄辩，是一个可以产制意义，创造知识，开发学问的过程，因此修辞必须以表达真和实在为目的和责任。
亚里斯多德提出修辞三要素：逻辑，信誉，情感。
危机传播管理
危机传播管理
危机传播管理是一种重要的社会传播形式。
它的发展可以追溯到19世纪90年代，当时由于社会变化的加快，危机事件越来越多，危机传播管理就成为社会传播事业的一个重要组成部分。
危机传播管理是一种对危机事件进行统一管理和处理的方法，它有助于防止和减轻危机事件，同时还可以缓解和消除与危机事件有关的恐慌情绪，保障社会和谐稳定。
首先，要进行危机传播管理，必须在流行病暴发前，尽快制定危机传播计划。
危机计划应该包括危机定义、事件评估、危机掌控工作、危机结果分析等多个环节。
其次，在危机管理过程中，应该加强传播方面的组织管理，包括定制传播目标、制定危机传播策略、采用有效的传播方式等。
此外，还需要建立危机应急预案，以便在发生危机时能够及时、严格地执行预案，防止危机造成严重的后果。
最后，要对危机发生后的情绪效果进行有效的干预，并通过公众情绪的平衡和调节，宣传纠正正面的价值观，建立可持续的社会关系。
危机传播管理是一种可以综合地管理和控制危机事件的重要方式。
它能够有效地组织和调节危机事件，从而缓解和减轻危机，最终保护社会免受危害。
实践中，只有通过积极有效地应对和处理危机事件，提升人们的抵御力，我们才能努力以更快的速度、更高的效率抵御社会危机，使社会更加和谐和稳定。
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危机传播管理
第一章导论1、危机的定义危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
2、危机给组织带来的机会组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。
3）风险的概念风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
4）危机的阶段划分危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。
危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
5）影响危机可把握性的因素危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
6）危机的人危机受害者、危机反应者、旁观者。
7）如何理解危机的定义1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4、危机是从人的角度定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
8）正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。
2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4、危机中把握机会的难度很大。
5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
9）危机与风险的区别风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
《危机传播管理》知识框架
危机传播管理知识框架1、定义：赫尔曼、罗森塔尔、巴顿（P4）、韦氏大字典、书本界定（P8）。
2、诱因：内部或外部P6(1)必然性和偶然性（紧密关联）P93、特征(2)渐进性和突发性（危机四阶段：潜伏期、爆发期、处理期和解决期）P10(3)建设性（两方面）和破坏性（有形损害和无形损害）P11(4)紧迫性（三特征）和公共性（危机话语传播的三个特点）P11危机人为和非人为（因人而起或作用于人）概述(1) 一般划分P12 P12示意图X轴（两点意义）、Y轴（两点意义）、ABCD圆环、O点（内涵+属性）内部因素或外部因素（内部因素异化或外部环境改变）①按起因分类：人为的危机事件和非人为的危机事件；②按可预知程度分类：在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）；4、类型③按可避免性分类：有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）；④按影响范围分类：全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件；(2) 公关危机划分⑤按复杂程度分类：单一型的危机事件和复合型的危机事件；⑥按发生顺序分类：原发性危机事件和继发性危机事件；⑦按危机事件发展的速度分类：龙卷风型、腹泻型、长投影型、文火型；⑧按危机事件的来源分类：内生型危机事件与输入型危机事件；⑨按事件所涉及人群的倾向分类：利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件；⑩按危机事件发生的具体领域分类：政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。
①定义：契约P26、组织P27、利益相关者P30 作为利益相关者的“人民”、“公众”、“群众”和“人群”概念的区分P30②利益相关者三个特性P31：权益的合理性、影响的直接性、利害关系上的紧要性5、危机利益(1)利益相关者③利害相关者三个层次七种类型的划分P32相关者概述④利害相关者划分两条标准P32是状态/情势而非事件，基本点P8⑤组织与利益相关者四个层面的博弈P34【P35表格：不同属性的利益相关者与组织合作的可能性】①组织与利益相关者能够达到共识的本质P36：彼此间存在共同利益(2)组织与利益②组织与利益相关者订立契约的两个基本前提（共享的符号和意义及互惠的利益和价值）和核心要素（沟通关系和利益关系）P37相关者③组织与利益相关者的4C关系P37：沟通（Communication）、利益（Common-interest）、共识（Common-view）和契约（Contract）。
第十讲 危机传播管理
可口可乐发布的声明称，该广告 是2003年德国推出的一组主题为 “Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在 鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感 受生活的快乐，没有任何干涉政 治与宗教事务的含意，目前该广 告已经撤下。
一、危机传播管理的常规路径 二、危机传播管理价值导向策略 三、危机传播管理中的价值排序 四、危机恢复管理与责任拯救危 机
（二）引导路径的思路是： 把内部员工引导至大局利益上来，以 求协力度过危机； 把冲突各方引导至共同利益上来，而 不是在非理性冲撞中忘记最重要、最 宝贵的共同体精神； 把媒体“引导”至公共利益上来，说 是引导，实则是协力设置公共议程， 这些议程当符合普遍的社会规制。
价值引导基本原则： 一是多数人利益原则，要通过坦诚沟 通对利益相关者动之以情、晓之以理， 使之尊重、服从多数人的利益； 二是长远利益原则，要明确设计和规 划化解危机的长远利益目标，使利益 相关者保持清醒、冷静，回归价值理 性； 三是适度利益原则。
（四）公众以之为重、为先的善 与恶关系。无论作为危机的承受 者还是旁观者，公众对当事主体 总是抱有强烈的道德义愤，并据 守道德高地展开舆论围剿，你是 有良心的吗？你是诚实的吗？你 是否在护念人的生命、健康和尊 严？
从各自的立场出发，不同主体的 以上四组价值判断，皆是合理的。 而以整体和协商的眼光看，危机 管理的最终尺度应是四者进行合 理排序、最大限度均衡的结果。
戴尔“报价门”
2006年8月7日，戴尔中国网站价格出 错，价值8000余元的双核服务器，有 消费者通过自选配置以976.56元的价 格订单成功。戴尔中国网站短短3小 时内收到了3000余份类似订单。 8月10日，订单客户接到戴尔的通知 称，由于报价错误，订单被取消。 戴尔表示将对每位客户提供原价基础 上25％的优惠，但每名客户得到优惠 的台数不超过5台。
实用文档之03296 危机传播管理资料整理 .10
实用文档之"危机传播管理"第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1）危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2）除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件”或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
4.危机的定义包含几个要点：1）外、内——指明了危机发生的根源2）可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3）紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4）威胁性事件、状态结构——明确了危机定位5.危机的特征：1）必然性与偶然性2）渐进性与紧迫性3）破坏性与建设性4）个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。
7.危机的必然性与偶然性紧密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.震惊2.伤痛3.愤怒4.狂欢5.默然10.危机的破坏性：1）有形损害2）无形损害11.危机的建设性：1）危机具有“警钟”“疫苗”效应2）危机具有“时势造英雄”效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1）人为危机与非人为危机2）内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。
14.危机管理四个维度界定：1）危机管理是一种情境管理2）危机管理是一种资源管理3）危机管理是一种沟通管理4）危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚”16.务虚的三个层次：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3）构建危机管理思想17.危机管理的基本原则：1）预防第一原则2）制度保障原则3）全局利益原则4）积极担责原则5）诚实守信原则18.危机管理的框架：1.作为组织生存和发展基本能力的危机管理，它和组织谋求发展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体发展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续发展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
03296 危机传播管理
03296 危机传播管理第一章导论（一）危机1、（识记）危机的定义：是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
（P5）2、（识记）危机给组织带来的机会：①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会（P7）3、（识记）风险的概念：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定（P8）4、（识记）危机的阶段划分：①危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段（P11-13）5、（识记）影响危机可把握性的因素：危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况（P16）6、（识记）危机的人：①危机受害者②危机反应者③旁观者（P16）7、（领会）如何理解危机的定义：①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变④危机是从人的角度来定义的。
危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机（P5-6）8、（领会）正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）9、（领会）危机与风险的区别：①危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的，而危机是偶然的（P8-9）10、（领会）危机的特点：①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（P9-11）11、（应用）如何正确认识危机管理中的危机与机会：①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）12、（应用）危机与风险的联系与区别（二）危机管理1、（识记）危机管理的概念：是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
危机传播管理 资料整理 (2)
危机传播管理第一章危机与危机管理１危机:有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序与目标,要求做出紧急决策、响应与行动的威胁性时间、状态或结构。
2危机就是一种事件还就是一种状态？就是一种形势／情境/状态。
事件还就是状态这就是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发,其表现形式也主要就是威胁性时间,但危机事件不等于危机。
危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则与发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只就是一个威胁性事件,而就是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的,危机管理也不单纯就是事件处理—而就是对组织威胁性生存环境的修复与改造。
定义为状态的意义:更准确反映危机的本质,有利认识、理解。
明确危机管理的方向。
有利于组织树立危机意识,建立应对机制,形成战略性危机发展观。
３危机的基本特征:不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变,分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期>破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄;有形损害/无形损害＞个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂／多谣言等仨特点＞)4危险的类型:自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵与属性出发,一就是人为与非人为的标准;二就是内与外的标准人永远就是危机管理的核心问题5危机管理就是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。
6危机管理应遵循的原则有:1预防第一原则２制度保障原则３全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理６阶段模型:危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机(循环)8希斯的４R模式:减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫与皮尔逊的危机管理5阶段模式:危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习(循环)10危机管理体系的三个核心范畴就是:危机管理战略规划、危机预控与危机应急管理危机管理战略规划包括:危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系(1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证与执行)危机预控包括:风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括:危及决策、策略执行、恢复与评估1１危机的诱因就是:外部环境变化(自然&社会)+组织内部管理不善(观念/战略/战术)+导火线12危机还有特殊传播性,大众媒介的渗透性。
(整理)危机传播管理总结.
导论（导论没有复习题，不过大家还是看看ppt吧，我承认我占便宜了。
）一、风险社会1、定义：风险社会是指在全球化发展背景下，由于人类实践所导致的全球性风险占据主导地位的社会发展阶段。
在这样的社会里，各种风险，例如自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，对人类的生存和发展造成严重威胁。
2、风险与危机是两个不同的概念，前者是指可能出现的威胁或危险，后者是指即将形成或已经显现的破坏或损害。
二、媒介化社会1、定义：媒介化社会，是一个全部社会生活、社会事件和社会关系可以在媒体上展露的社会。
表现为媒介渗透个人日常生活、媒介塑造个人思维与行动方式、媒介再造社会现实：拟态现实。
思考题你是如何认识媒体的危机建构的？媒体参与了危机的建构，媒体自身也是各种界定危机的权力力量的角斗场。
这些力量共同决定什么可以算作是危机、如何想象和呈现这种危机，在由推理、隐喻、象征符号所组成的媒体表现系统中，完成对危机的生产、操纵、协商和置换。
题型：选择、名词解释、简单、论述、案例分析危机传播系统关键词：1危机传播系统1传播是一个系统，它是信息流动“过程的集合体”，是多种要素进行互动、交换和整合的过程，是依照特定规则和机制运行的动态系统。
而危机状态下的传播是一种变异了的传播系统，一方面，它遵循所有传播形态的共通本质，另一方面，它又由于危机变量的介入，而呈现出自己的特点。
（危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程；危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体）2危机传播要素和危机传播机制共同构造了危机传播系统。
2危机传播要素危机传播的要素可以区分为核心要素、次级要素、边际要素和干扰要素四个范畴。
核心要素：核心要素是指危机传播系统中最基本的要素，即拉斯维尔提出的所有传播形态的五个共同要素：谁？（传播者）说什么？（信息）通过什么渠道？（媒介）对谁？（受传者）取得什么效果？（效果）传播主体：是危机得管理者，其核心任务是收集危机征兆信息以识别危机，科学地分析危机以制定应对之策，适时地发布信息以组织动员力量克服危机。
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危机传播管理第一章危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。
2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态。
事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。
危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。
明确危机管理的方向。
有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。
3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期> 破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害> 个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点>)4危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。
6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系（1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估11危机的诱因是：外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线12危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其高度敏感，致使危机一旦爆发便迅速蔓延第二章危机管理的流派与危机传播1危机管理的流派有：管理流派和传统流派从两者差异来看，危机管理【偏向于“对事”，危机传播偏向于“对人”2危机修辞：即社会主体在危机情景下的言语策略危机公关与危机修辞的区别：1在危机管理的基本假设层面，危机公关认为对外沟通良好的组织比沟通不良的组织更能够承受危机，并将因此相对降低危机损害；危机修辞认为如果组织将符号资源发展为演说策略，在运用得当的情况下，可以使自己在未击中全身而退，维护良好形象2从理论来源层面，危机公关以系统论为指导，特别是卡特里普的双向开放系统和格鲁尼格的双向均衡论；危机修辞则扎根于符号互动论和社会责任论，特别是符号学、语言学中有关说服的思想内容3在策略选择层面：危机公关强调尽快、全面、双向沟通，着眼长远关系的建设，危机修辞主张见机行事，允许策略性的模糊表达，可以否认或者拒绝道歉，甚至在特定情况可以隐藏某些真相，强调组织对外的叙事或论述，而非双向、对等沟通4在目标设定层面：危及公共管希望通过循序渐进的步骤，与利益相关者达成有效沟通，重新建立系统平衡；危机修辞更关注有效挽救组织形象、实现预期的说服效果相对而言，危机公关的学术视野更长远，危机修辞研究则抓住当下3传播的特征：1是一个信息共享过程2传播是在特定“场域”内进行的，话语只有在特定语境中才能获得意义3传播得以成立的基本假设，是传授双方具有共通的符号体系和意义空间4传播史变动着的主客体互动关系5传播是一个系统，是信息流动“过程的集合体”4危机传播的主要特性：①危机传播是混乱符号和不确定意义的扩散过程②危机传播是信息传播主体与客体失序互动的过程③危机传播史信息系统运转故障乃至失灵的过程5危机传播的要素：核心要素、次级要素、边缘要素、干扰要素6危机传播模式：①单向直线模式②双向反馈模式③辐合模式（p31~p33）7传播流：指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。
8传播流的研究成果的共识性结论包括：一是作为信息传递过程的“信息流”它的作用在于告知人们发生了什么，二是作为效果形式和扩散过程的“影响流”它的作用在于告知人们应该怎么看或怎么办9“3F”假设：维基信息流、危机影响流、危机噪音流（信息流不畅、影响流激荡）危机传播链—线性、树状、放射、漩涡型复合式危机传播管理的主线方向—控制信息流、引导影响流、消解噪音流10谣言（狭义）是一种蓄意制造、未经证实、对当事主体可能产生损害的信息（广义）是一种未经证实的信息，实践将检验其“事实”或“确实”的成分。
11谣言一般包含事实和意见两类信息，前者是显在的后者则是附加在前者之上的12谣言的产生和传播史一个构建的过程13经典谣言公式：R=i*a R谣言i重要性a模糊性14克罗斯修订的谣言公式：R=i*a*c R谣言i重要性a模糊性c批判力15谣言的4a公式：R=a*a’*a’’*a’’’R谣言a模糊性a’反常度a’’关注度a’’’人们应对谣言的各种反应能力16谣言的类型：反抗性谣言、攻击性谣言、宣传性谣言、牟利性谣言、误解性谣言17新媒体给谣言带来的变化：一方面，新媒体继承了人际传播的直接性和随意性、群体传播的从众性和集合效应；另一方面，新媒体使谣言以最低的技术和传播成本在公共空间生根和“疯长”一个网络“大V”瞬时即可把谣言是那不给数千万人18谣言的应对：①谣言本质上是一种未经证实而流传的信息，因而明确、权威的信源乃是辟谣的主体②善用媒体应对谣言③谣言在信息结构上包含了“事实”和“意见”二维，因而“证实之事”和“正确意见”乃是辟谣的“对症之药”第三章危机管理者与危机利益相关者1管理团队的职能：①对组织的i安在危机作出预警②确定危机管理的战略与战术③执行危机管理计划④应对计划外危机⑤培训与演练2危机管理团队在人员上包括：①组织领导者②专业公共关系人员③危机涉及领域的专业管理人员和专家3功能导向：团队成员在危机状态下能发挥什么样的作用，对于化解危机能否产生重要影响，目标与任务是决定人员构成的指针4资源导向：团队成员在组织中，各自掌握何种资源，是否具备丰富的资源配置经验和较强的资源整合能力，资源流向也为人员构成指定了方向。
5危机管理团队的运作模式：ICS模式、SEMS模式和CMSS模式ICS模式的最大优点是“在组织构架上实行扁平管理p476危机管理中的权力配置：事前准备、事中管理、恢复管理事前准备中的权力配置宜坚持上下联动，以一线为主的原则，原因是：①危机突袭之下，处于一线的个人和团队往往更了解现实情况，更便于获取第一手资讯，更容易形成明确判断，因而放权给他们，有利于迅速响应危机②一线部门的直接反应可以为危机管理团队的核心层赢得时间和空间③一线部门的分权与核心层的指挥权并不完全冲突事中管理的权力配置要坚持核心层统一集权、平行部门分权协作原则。
原因：①事中管理阶段，核心层要充分行使指挥权，统一领导危机进程②平行部门之间应实行分工协作的权责机制③与事前准备阶段一样，事中管理亦应坚持如下两个原则：决策问题的影响等级越高，越应集中领导；谁越离重要信息来源越近，谁就越获得优先分权恢复管理的权力配置亦应结合形式考虑轻重缓急的合理性7利益相关者：与组织按照有形或者无形的契约关系结成特定利益互动机制的人或者人的集合体。
公众：特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
从公众到利益相关者并非单纯的概念转换，驱动这一转换的是复杂、深刻的社会、历史变革。
利益相关者的三个特性：①合法性②影响力③紧迫性8“3C”假设信息共同体、利益共同体、价值共同体9危机管理者和危机利益相关者之间的博弈是在下列层面中展开的：①双方对关键资源的占有程度（实力说话）②双方在特定时空条件下的社会影响力（权威至上）③双方针对特定问题的立场与行动（道义高地）④双方整合力量、形成联盟的可能性（得道多助）10危机管理坚持的价值观：合作（既是公共关系的指导观念，也是其实践策略）集体主义（对西方个人主义泛滥的一种积极修正）社会统合主义（又称社会法团主义，是对过度多元主义的替代）共同体关系作为一种依存结构而存在的因此危机管理的核心问题是传播，传播当以人为本，而仁者爱人，价值乃是危机中自我救赎的根本。
第四章危机预警1、简述风险管理的基本策略（1）预防风险：减少或消除运营管理中可能产生风险的活动（2）排除风险：集中力量解决问题，或采取退出机制化解风险（3）缓解风险：加强内部控制，协调利益相关者关系，减少风险转化为危机的速度、频度和强度（4）转移风险：转移责任（5）分担风险：减轻潜在负担（6）承受风险：直面风险，关键看组织对风险的承受能力2、简述危机预警系统的构成及各个子系统的功能构成：危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统危机监测子系统的功能：（1）对信息的监测，深度分析风险信息（2）对人的监测，了解公众对危机的反应和反应（3）收集、加工危机管理管理的相关的历史资料，做好危机管理前的知识管理危机评估子系统的功能：（1）对危机发展进程的冷静分析（2）对危机危害程度的客观评估（3）对危机化解可行性的报告危机预报子系统的功能：对危机额爆发、演进及其危害，向组织内外的利益相关者发出警报，以唤起各方注意，采取预控措施。
3、危机迷情：即在危机情境下，由于沟通扭曲、利益受损和价值异化，人们在心理和行为上出现的极化、混乱状态。
公众陷入迷情的表现：（1）80/20法则（2）破窗效应（3）集合行为3、为何要扩大公众参与风险沟通和危机管理（1）如是沟通不为事实、知识和技能至少，尚应化解公众心目中的想象和图景。
组织的努力虽然重要，而公众的主动参与和创造更加重要，他们必须在风险之下成为自己命运的主人。
（2）虽然公众并非永远正确，但组织应尊重公众，公众和组织的纠缠问题在于，组织是否有足够的善意和耐心，造就成熟、理性、向上、健康的公民。
为了打破危机迷情，公众应扩大公众参与，尽可能开放的预警和应对危机。