旅游服务礼仪
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服务态度 : 谦恭 热情 主动 耐心 周到
旅游服务礼仪是旅游从业者
在旅游服务过程中,为了表达对宾 客的尊重、展示个人和组织形象, 在仪容、仪表、仪式、仪态、言
谈举止等方面采用的约定俗成、 共同认可的规范和程序
礼仪目的
相互尊重 相互愉悦 相互支持 共同获益
仪容仪表规范 体态体姿规范 语言规范 服饰规范 迎送规范 岗位职责规范
西服系列 西装 衬衣 皮带 皮鞋 手表
领带 袜子
领带夹 绅包
会议排位一
记录员
客
议员
主
客方
主方
会议排位二
４
２
１
３
５
５
３
１
２
４
会议排位三
５ ３ １主方 ２ ４
４ ２ １客方 ３ ５
人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立
＿＿孔子
员工个人卫生要求
（1）头发：勤梳洗 大方整洁 不夸张怪异 （2）饰物：一般不允许佩戴耳环、项链、戒
指、手镯、别针等饰物
（3）指甲：勤修剪 保持清洁 （4）身体：勤洗澡 勤换衣裤袜
常漱口 不应有异味
（5）面部：保持清洁 充满活力 略施粉黛 不浓妆艳抹
体姿——仪态——身体姿态
站姿 坐姿 走姿 手势 表情等
精神风貌
充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅 衣饰得体
站姿要领
标准站姿： （1）人直立 挺胸 收腹 略收臀 （2）平肩 直颈 下颌微后收 （3）两眼平视 精神饱满 面带微笑 （4）两臂自然下垂 手指自然弯曲 （5）两腿要直 大腿收紧 （6）双脚呈“V”型 膝和脚后跟应靠紧
敬语使用 体现修养
请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违
恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高 见
阿尔培特友好谈话模式 内容７％ 声调３８％ 表情５５％
霍夫兰说服模式
说服者条件（专门知识；中立 态度）
信息本身（事实；直观；形象） 问题排列技巧
投诉处理技巧:
1.带离现场 2.热情接待 3.认真听记 4.及时处理 5.合理补偿
称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称．
商务称呼 庄重 正式 生活称呼 亲切 自然 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式
规范 友善
握手礼三类型： 对等式握手 平等 谦恭式握手 上下 捏指式握手 异性
同性 长幼
名片礼仪规范
“身份证”
保管保存 递送接收 寒暄礼貌
基本礼貌用语
（1）10字诀最常用—— 您好 请 谢谢 对不起 再见
（2）常用礼貌语—— 欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅
打扰您了 没关系 别客气 不用谢 （3）征询语——请问我能为您做什么？
（4）商量语——您看是否合您心意？ （5）寻求确认——对不起，我不知讲清
楚了吗？
（6）接待多人——对不起，请稍候！
制服穿着要求
（1）合身得体 保持笔挺 （2）经常洗熨 整洁干净 （3）女着套装 鞋袜协调
服装功能： 实用功能 遮风 蔽体 保暖
装饰功能 美化人体 展示个 性
社会功能 分工 身份 地位
西服四流派： 欧式 双排 ２－６粒扣 不开叉 英式 自然 贴身 双叉 美式 宽松 舒适 中叉 日韩式 大垫肩 领短窄 不开叉
人无笑脸休开店
诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友情 笑脸出效益
主贤客来勤
人类文明进步的重要标志 个人文明修养的表现 职场业务的重要内容 代表所在组织的形象
礼者 人道之极也
孔子：非礼勿视 非礼勿言
非礼勿听 非礼勿动
人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁
质量是生命
—— 设施设备质量 —— 产品自身质量 —— 员工服务质量（态度、知识、技能）
分腿站姿（男员工采用）
（1）标准站姿的变形 （2）双腿分开 与肩同宽 （3）双手自然交叉在下腹前 （4）右手在上 左手在下
前后步站姿（女员工采用）
（1）重心移至左脚或右脚 （2）双脚呈丁字型 （3）双手自然交叉在下腹前 略向上提 （4）右手在上 左手在下 （5）双肘略向外张
坐姿要领
（1）站姿延续 屈膝 沉臀 （2）入座起座 动作轻缓 （3）文雅端庄 整理衣裙 （4）上体正直 腰部挺直 （5）双手放置 大腿上部 （6）双膝男分开 女并拢 （7）随时服务 椅面2/3
走姿要领
（1）站姿延续 重心移动 （2）跨步均匀 不得跑动 （3）步伐稳健 不左右摇摆 （4）平视前方 不左顾右盼 （5）路遇客人上司 微笑 道好 停步 让道
其他体姿
（1）手持物品 （2）递接物品 （3）低处取物 （4）合约签署 （5）蹲姿交流（高低步）
迎来送往规范
事先确认 充分准备 港口迎宾 正式庄重 乘坐பைடு நூலகம்车 注意等级 斟茶上水 热情有礼 送别赠品 记忆美好
自我介绍 ： 简洁明了
借助眼神 微笑目视 音量适中 客人说错
唤起注意 彬彬有礼 突出重点 友善纠正
介绍他人：遵从顺序 称呼准确
将同事介绍给其他客户 将亲近者介绍给疏远者 集会时按职位由高到低介绍
国际公认介绍五顺序： 将男士介绍给女士； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者．
陪同引领要领： 本人位置 客人左（前）侧 协调速度 切忌我行我素 关照提醒 拐角 阶梯上下 体位正确
交谈内容选择： 避免不友好的话题 不涉及个人隐私 符合双方年龄 心理 控制情绪 宽容克制 志趣相投 寻找细节 语言一致 便于沟通
职业
夸赞对方 令人愉悦 拉近距离 原则：实事求是 恰当真实 禁忌：盲目恭维 虚情假意
旅游服务礼仪是旅游从业者
在旅游服务过程中,为了表达对宾 客的尊重、展示个人和组织形象, 在仪容、仪表、仪式、仪态、言
谈举止等方面采用的约定俗成、 共同认可的规范和程序
礼仪目的
相互尊重 相互愉悦 相互支持 共同获益
仪容仪表规范 体态体姿规范 语言规范 服饰规范 迎送规范 岗位职责规范
西服系列 西装 衬衣 皮带 皮鞋 手表
领带 袜子
领带夹 绅包
会议排位一
记录员
客
议员
主
客方
主方
会议排位二
４
２
１
３
５
５
３
１
２
４
会议排位三
５ ３ １主方 ２ ４
４ ２ １客方 ３ ５
人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立
＿＿孔子
员工个人卫生要求
（1）头发：勤梳洗 大方整洁 不夸张怪异 （2）饰物：一般不允许佩戴耳环、项链、戒
指、手镯、别针等饰物
（3）指甲：勤修剪 保持清洁 （4）身体：勤洗澡 勤换衣裤袜
常漱口 不应有异味
（5）面部：保持清洁 充满活力 略施粉黛 不浓妆艳抹
体姿——仪态——身体姿态
站姿 坐姿 走姿 手势 表情等
精神风貌
充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅 衣饰得体
站姿要领
标准站姿： （1）人直立 挺胸 收腹 略收臀 （2）平肩 直颈 下颌微后收 （3）两眼平视 精神饱满 面带微笑 （4）两臂自然下垂 手指自然弯曲 （5）两腿要直 大腿收紧 （6）双脚呈“V”型 膝和脚后跟应靠紧
敬语使用 体现修养
请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违
恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高 见
阿尔培特友好谈话模式 内容７％ 声调３８％ 表情５５％
霍夫兰说服模式
说服者条件（专门知识；中立 态度）
信息本身（事实；直观；形象） 问题排列技巧
投诉处理技巧:
1.带离现场 2.热情接待 3.认真听记 4.及时处理 5.合理补偿
称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称．
商务称呼 庄重 正式 生活称呼 亲切 自然 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式
规范 友善
握手礼三类型： 对等式握手 平等 谦恭式握手 上下 捏指式握手 异性
同性 长幼
名片礼仪规范
“身份证”
保管保存 递送接收 寒暄礼貌
基本礼貌用语
（1）10字诀最常用—— 您好 请 谢谢 对不起 再见
（2）常用礼貌语—— 欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅
打扰您了 没关系 别客气 不用谢 （3）征询语——请问我能为您做什么？
（4）商量语——您看是否合您心意？ （5）寻求确认——对不起，我不知讲清
楚了吗？
（6）接待多人——对不起，请稍候！
制服穿着要求
（1）合身得体 保持笔挺 （2）经常洗熨 整洁干净 （3）女着套装 鞋袜协调
服装功能： 实用功能 遮风 蔽体 保暖
装饰功能 美化人体 展示个 性
社会功能 分工 身份 地位
西服四流派： 欧式 双排 ２－６粒扣 不开叉 英式 自然 贴身 双叉 美式 宽松 舒适 中叉 日韩式 大垫肩 领短窄 不开叉
人无笑脸休开店
诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友情 笑脸出效益
主贤客来勤
人类文明进步的重要标志 个人文明修养的表现 职场业务的重要内容 代表所在组织的形象
礼者 人道之极也
孔子：非礼勿视 非礼勿言
非礼勿听 非礼勿动
人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁
质量是生命
—— 设施设备质量 —— 产品自身质量 —— 员工服务质量（态度、知识、技能）
分腿站姿（男员工采用）
（1）标准站姿的变形 （2）双腿分开 与肩同宽 （3）双手自然交叉在下腹前 （4）右手在上 左手在下
前后步站姿（女员工采用）
（1）重心移至左脚或右脚 （2）双脚呈丁字型 （3）双手自然交叉在下腹前 略向上提 （4）右手在上 左手在下 （5）双肘略向外张
坐姿要领
（1）站姿延续 屈膝 沉臀 （2）入座起座 动作轻缓 （3）文雅端庄 整理衣裙 （4）上体正直 腰部挺直 （5）双手放置 大腿上部 （6）双膝男分开 女并拢 （7）随时服务 椅面2/3
走姿要领
（1）站姿延续 重心移动 （2）跨步均匀 不得跑动 （3）步伐稳健 不左右摇摆 （4）平视前方 不左顾右盼 （5）路遇客人上司 微笑 道好 停步 让道
其他体姿
（1）手持物品 （2）递接物品 （3）低处取物 （4）合约签署 （5）蹲姿交流（高低步）
迎来送往规范
事先确认 充分准备 港口迎宾 正式庄重 乘坐பைடு நூலகம்车 注意等级 斟茶上水 热情有礼 送别赠品 记忆美好
自我介绍 ： 简洁明了
借助眼神 微笑目视 音量适中 客人说错
唤起注意 彬彬有礼 突出重点 友善纠正
介绍他人：遵从顺序 称呼准确
将同事介绍给其他客户 将亲近者介绍给疏远者 集会时按职位由高到低介绍
国际公认介绍五顺序： 将男士介绍给女士； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者．
陪同引领要领： 本人位置 客人左（前）侧 协调速度 切忌我行我素 关照提醒 拐角 阶梯上下 体位正确
交谈内容选择： 避免不友好的话题 不涉及个人隐私 符合双方年龄 心理 控制情绪 宽容克制 志趣相投 寻找细节 语言一致 便于沟通
职业
夸赞对方 令人愉悦 拉近距离 原则：实事求是 恰当真实 禁忌：盲目恭维 虚情假意