航空港旅客服务要点
旅客运输复习全资料
旅客运输复习资料铁道大学文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。
第一章旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行、包裹和。
主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。
借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。
2、能力和产品的不可存储性旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。
社会效益远大于经济效益。
3、波动性在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日各小时之间常有急剧的起伏变化。
如暑假（7、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。
4、客运服务的系统性旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。
客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。
5、高科技性随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。
6、旅客有较强自主性旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。
应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。
铁路旅客运输主要新技术：计算机售票系统--方便旅客购票计算机编图系统--优化旅客列车开行方案列车控制新技术--提高列车速度车辆制造新技术--增加乘坐舒适度，改善旅行环境。
二、旅客运输的原则及任务原则：1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。
近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期的不满足状况还是存在。
2、安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和到目的地。
安全是旅客运输最基本的要求。
迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。
3、保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范汇报人：2024-01-11•值机服务概述•值机服务内容•值机服务规范目录•值机服务质量控制•值机服务人员培训•值机服务未来发展01值机服务概述0102值机服务的定义值机服务是旅客顺利完成乘机流程的重要保障，也是机场和航空公司提高服务质量的重要环节。
值机服务是指机场或航空公司提供的为旅客办理乘机手续的一系列服务，包括换取登机牌、行李托运、安检等环节。
值机服务的重要性提高旅客出行效率值机服务能够为旅客提供快速、便捷的乘机手续办理，节省旅客时间，提高出行效率。
保障旅客安全值机服务中的安检环节能够确保旅客行李和人身安全，防止危险品和违禁品进入机场和飞机。
提高机场和航空公司形象优质的值机服务能够提高旅客对机场和航空公司的满意度，树立良好的企业形象。
值机服务的流程旅客到达机场后，前往值机柜台或自助值机设备；旅客选择座位并打印登机牌；旅客接受安检，进入候机区；旅客出示有效证件，工作人员核对旅客身份信息；如有托运行李，旅客将行李放在指定的行李托运带上；如有任何疑问或需要帮助，旅客可向机场工作人员寻求帮助。
02值机服务内容航班号、起降时间、航站楼、机型等信息查询。
航班动态实时更新，包括正常、延误、取消等信息。
提供航班座位图，方便旅客了解座位分布。
航班信息查询办理登机牌，包括座位号和登机口信息。
提供机票、护照、签证等相关证件查验服务。
协助旅客完成安检、边检等乘机手续。
旅客乘机手续办理协助旅客将行李送至指定航班。
行李安全检查，确保符合航空安全要求。
提供行李托运服务，包括行李标签打印、行李称重、收费等。
行李托运为老弱病残孕等特殊旅客提供优先值机、轮椅、担架等特殊服务。
提供无障碍设施，方便特殊旅客出行。
协助特殊旅客完成乘机手续，确保安全顺利登机。
特殊旅客服务根据旅客需求和航空公司政策，为旅客分配合适的座位。
提供选座、换座、升舱等服务，满足旅客个性化需求。
确保旅客在航班上的舒适度，提供座位调节、毛毯等服务。
如何提高航空服务质量
如何提高航空服务质量航空服务质量在现代社会中扮演着至关重要的角色。
随着越来越多的人选择搭乘飞机进行旅行和商务出行，航空公司必须致力于提供更高水平的服务，以满足旅客的需求并保持竞争力。
本文将探讨一些提高航空服务质量的有效方法。
一、员工培训航空公司应该重视员工培训，确保员工具备良好的服务技能和专业知识。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、紧急情况应对方案等。
员工培训不仅可以提高员工的工作效率，还可以增强他们的服务意识和责任感。
优秀的员工将为航空公司树立良好的形象，吸引更多的旅客选择他们的航班。
二、改善机舱环境提供舒适的机舱环境可以提高航空服务质量。
航空公司可以通过增加座椅间距、提供更多的腿部空间以及改善座椅的舒适度来满足旅客的需求。
此外，航空公司可以优化机舱气温、音乐、灯光等，为旅客营造一个舒适和愉快的飞行环境。
三、改进餐饮服务餐饮服务是航空公司的重要组成部分。
为了提高航空服务质量，航空公司可以提供更多的餐饮选择，包括不同口味的食物和饮品。
同时也要关注特殊人群的需求，例如素食者、儿童和过敏体质者等。
航空公司还应该注重食品的质量和卫生，确保旅客的健康和安全。
四、改进行李处理行李丢失或损坏是旅客最常遇到的问题之一。
为了提高航空服务质量，航空公司应该完善行李处理流程，确保旅客的行李安全到达目的地。
此外，航空公司还可以提供行李跟踪系统，让旅客随时了解行李的状态。
五、加强沟通与反馈航空公司需要与旅客建立良好的沟通渠道，并及时回应旅客的反馈和投诉。
这可以通过建立客户服务热线、社交媒体平台以及在线反馈系统来实现。
航空公司应该将旅客的意见和建议视为宝贵的资源，不断改进和优化服务。
六、提供个性化服务个性化服务是提高航空服务质量的重要策略之一。
航空公司可以通过收集旅客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的服务。
这可以包括提供定制化的餐饮选择、升级座位或灵活的退改签政策等。
个性化服务将使旅客感到被重视，并增强他们的满意度。
民航特殊旅客服务讲课文档
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应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、一般安排担架旅客先上飞机
6、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
接收轮椅旅客注意的问题： 1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申
请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
旅客接 受运输（此类旅客运输不受限制）。 3、单独旅行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经航空同意
后，在 航班离站前48小时内购票（此类旅客运输受限制）.单独旅 行的盲人旅客必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时 不需 要其他人帮助的能力。
4、无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客乘机，在始发站应有家属或 他人照料陪送到上机地点；在到达站应该由旅客的家属或其照料人在 下 机地点予以迎接。
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾 休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行 李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅 客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼 貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
特殊旅客服务
• 在安排座位时，要考虑到旅客的舒适， 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
• 在长途旅行中，应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位，并主动 送上毛毯保暖。
精品课件
聋哑旅客的服务
（1）介绍客舱服务设备 乘务员应主动向他们示意安全带的使用 方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。
不损害公司的利益
精品课件பைடு நூலகம்
携带婴儿旅客的服务
(1)上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助 带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 (2)安排座位 (3)介绍客舱服务设备
精品课件
携带婴儿旅客的服务
(4 )飞行中的细微服务 • 调整好通风器，注意不要让通风口直接
对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和
（2）犯人乘客服务 • 乘务长及时传达各位空乘 • 避免将其身份暴露给其它乘客 • 不送含酒精的饮料和威胁性的用具
精品课件
其他特殊乘客的服务
（3）死亡及休克乘客服务 • 起飞前，立即报告机长，停止起飞 • 空中发现，立即报告机长，保护现场，
调整乘客座位，填写死亡报告表，收集 死者的遗物，保留该航班的乘客舱单， 落地后，汇报情况并对客舱进行处理
航空服务提升方案
航空服务提升方案一、优化订票与值机流程1、打造便捷的在线订票平台提供简洁明了的界面，让旅客能够轻松搜索航班、比较价格和选择座位。
优化订票流程，减少不必要的步骤和信息填写，提高订票效率。
增加多种支付方式，确保支付安全和便捷。
2、改进值机服务推广自助值机设备，放置在机场显眼位置，并配备清晰的操作指南，方便旅客自行办理值机手续。
提供手机值机服务，让旅客可以通过手机获取电子登机牌，减少排队时间。
对于有特殊需求的旅客，如携带婴儿、残疾旅客等，设立专门的值机柜台，提供个性化服务。
二、提升机场服务体验1、优化候机环境增加舒适的座椅，提供充足的充电设施，满足旅客在候机过程中的休息和电子设备充电需求。
打造多样化的娱乐区域，如儿童游乐区、阅读区等，为不同年龄段的旅客提供消遣方式。
确保候机区域的清洁卫生，定期进行清洁和消毒，营造整洁舒适的环境。
2、改善餐饮服务提供更多种类的餐饮选择，包括本地特色美食和国际风味，满足不同旅客的口味需求。
合理定价，确保餐饮价格合理公正，让旅客能够享受到物有所值的餐饮服务。
加强餐饮质量监管，保证食品的安全和卫生。
3、加强行李服务提高行李运输的准确性和及时性，减少行李丢失和延误的情况发生。
安装行李追踪系统，让旅客能够实时了解自己行李的运输状态。
对于行李损坏或丢失的情况，建立快速有效的赔偿机制，保障旅客的权益。
三、提高空中服务质量1、加强机组人员培训定期进行服务意识和沟通技巧培训，提高机组人员的服务水平和应变能力。
开展文化差异培训，使机组人员能够更好地服务来自不同国家和地区的旅客。
加强安全培训，确保机组人员在紧急情况下能够冷静应对，保障旅客的生命安全。
2、优化客舱设施与服务提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，提高旅客的乘坐舒适度。
配备先进的娱乐系统，提供丰富的电影、音乐、游戏等娱乐内容。
加强空中餐饮服务，根据飞行时间和航线特点，合理搭配餐食，提高餐饮品质。
3、关注特殊旅客需求为残疾旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客等提供特殊照顾和帮助，确保他们的飞行过程顺利和舒适。
航空行业旅客服务流程优化方案
航空行业旅客服务流程优化方案第一章：引言 (2)1.1 航空行业概述 (2)1.2 旅客服务流程的重要性 (3)第二章：旅客服务流程现状分析 (3)2.1 旅客服务流程现状 (3)2.2 存在的问题与挑战 (4)第三章：旅客需求分析 (4)3.1 旅客需求类型 (4)3.2 旅客满意度影响因素 (5)第四章：服务流程优化策略 (6)4.1 服务流程重构 (6)4.2 服务流程协同 (6)4.3 服务流程智能化 (6)第五章：旅客服务流程优化方案设计 (7)5.1 旅客购票环节优化 (7)5.1.1 票务系统升级 (7)5.1.2 多渠道购票 (7)5.1.3 优惠策略优化 (7)5.2 旅客出行环节优化 (7)5.2.1 便捷出行服务 (7)5.2.2 提升航班准点率 (7)5.2.3 航班餐食优化 (7)5.3 旅客售后服务优化 (8)5.3.1 完善投诉处理机制 (8)5.3.2 提供个性化售后服务 (8)5.3.3 加强旅客满意度调查 (8)第六章：信息技术在旅客服务流程中的应用 (8)6.1 大数据分析 (8)6.1.1 旅客需求分析 (8)6.1.2 个性化推荐 (8)6.1.3 服务质量监控 (8)6.2 物联网技术 (9)6.2.1 航班信息实时推送 (9)6.2.2 智能行李跟踪 (9)6.2.3 机场智能导航 (9)6.3 云计算技术 (9)6.3.1 航空业务系统云化 (9)6.3.2 数据存储与分析 (9)6.3.3 跨部门协同办公 (9)第七章：旅客服务流程优化实施与监控 (9)7.1 优化实施步骤 (9)7.1.1 明确优化目标 (9)7.1.2 分析现状 (10)7.1.3 制定优化方案 (10)7.1.4 试点实施 (10)7.1.5 全面推广 (10)7.1.6 培训与宣传 (10)7.2 优化效果评估 (10)7.2.1 设定评估指标 (10)7.2.2 数据收集与分析 (10)7.2.3 评估结果反馈 (10)7.2.4 定期评估 (10)7.3 优化持续改进 (10)7.3.1 建立改进机制 (10)7.3.2 征求旅客意见 (10)7.3.3 分析改进需求 (11)7.3.4 制定改进计划 (11)7.3.5 实施改进措施 (11)7.3.6 监控改进效果 (11)第八章旅客服务流程优化案例分享 (11)8.1 国内航空公司案例 (11)8.1.1 案例背景 (11)8.1.2 优化措施 (11)8.1.3 优化效果 (11)8.2 国际航空公司案例 (11)8.2.1 案例背景 (12)8.2.2 优化措施 (12)8.2.3 优化效果 (12)第九章：旅客服务流程优化对我国航空行业的影响 (12)9.1 行业竞争力提升 (12)9.2 旅客满意度提高 (12)9.3 行业可持续发展 (13)第十章：结论与展望 (13)10.1 研究结论 (13)10.2 研究展望 (14)第一章：引言1.1 航空行业概述航空行业作为现代交通体系中的重要组成部分，具有高速、高效、安全、舒适的特点，承担着连接国内外各大城市的重要任务。
机场服务质量标准
机场服务质量标准随着人们生活水平的提高，旅行需求逐渐增加，机场成为旅行的重要枢纽。
然而，由于人流量大、服务种类多以及各种复杂的情况，机场服务质量一直是人们关注的焦点。
本文将从机场服务质量的各个方面展开论述，包括设施设备、安全保障、行李服务、出入境管理等，以期为提升机场服务质量提供一定的参考和借鉴。
一、设施设备机场设施设备是保障机场正常运行的基础，也是旅客获得良好服务体验的关键之一。
因此，对机场设施设备的规范和标准进行合理、科学的制定十分必要。
1. 航站楼建筑：航站楼的建设需要考虑旅客的通行流程、人流密度等因素，确保旅客能够快速、便捷地进行登机、出关等手续。
在建筑设计上，航站楼应注重空间布局的合理性和实用性，同时也要注重建筑外观的美观性，塑造机场形象。
2. 候机区：候机区是旅客在机场等待航班的地方，其舒适度和便利性直接影响旅客的出行体验。
候机区规划应充分考虑旅客的需求，提供舒适的座位、便利的充电设施、餐饮和购物等服务。
3. 登机口和行李转运区：登机口和行李转运区是航班起降和行李管理的核心区域，其流程的合理性和高效性直接关系到航班按时起飞和行李的顺利送达。
在这些区域的设计上，应注重旅客的行李安全、便利和隐私保护。
二、安全保障机场是严格的安全区域，安全性是机场运行的首要任务。
机场安全规范和标准的制定是确保旅客和航班安全的重要保障。
1. 安检系统：安全检查是机场保障航班安全的重要环节，但也是旅客出行过程中容易产生烦恼和不满的一环。
安检系统的运行和规范应兼顾旅客的安全需求和便捷度，确保旅客在不影响安全的前提下，尽可能减少不必要的排队和等待时间。
2. 防火安全：机场作为公共场所，要加强防火安全工作，建立健全的消防设施和应急预案，确保在紧急情况下的安全疏散和灭火工作。
3. 环境监测：机场环境监测是对空气质量、噪音、辐射等方面进行监控，确保机场工作环境的良好和安全。
三、行李服务行李服务是机场服务质量的重要组成部分，其标准的规范性和高效性直接关系到旅客出行体验。
航空公司的特色服务
航空公司的特色服务对于空中飞人来说，哪家航空公司的飞机餐最好吃、哪家的座椅最舒适、哪家航空机上娱乐最丰富，这些肯定是各位在预订机票前需要关心的问题。
那么各家航空公司都有哪些特色服务呢？有没有哪些细节让你觉得诚意满满？▌东方航空1、小动物运输托运服务想要带小动物一起坐飞机？只要提供小动物运输申请书、身份证及小动物检疫证明，即可申请小动物运输托运服务，动物机票可以用东方万里行积分抵扣，还有专人陪同，这一点备受常旅客好评。
2、支持全渠道自助改退当发生雷雨、台风、冰雪、雾霾等不可抗力因素导致航班延误或取消时，大家可在东航所有自助渠道办理改期、退票服务，包括东航官方微信、东航 App、官网等，其中改期以及退票均不收取任何手续费用，退票费用实现 5 秒到账。
▌南方航空1、「木棉童飞」儿童无陪服务5 至 12 周岁独自出行的儿童，只需在乘机前提交购票时的申请，便不仅能在安检、登机、客舱等乘机各个环节享受南航工作人员的全程陪伴，还能由空地服务员拍下孩子独自乘机的精彩瞬间。
2、行李破损可获 1.5 倍补偿这里需要提到的是，南航针对行李运输服务推出新的补偿政策，在原有实物补偿、现金补偿的基础上，最新推出电子代金券补偿服务，补偿金额为现金补偿额度的 1.5 倍，有效期为 2 年，可用于在南航官网、移动端购买国际国内机票、付费选座、付费升舱、预付行李逾重费和机票退改费用等。
▌海南航空打造五星级用餐体验「云端空厨」服务这个主要是针对头等舱及商务舱旅客推出的云端空厨服务。
将五星级餐厅高端私厨式搬上飞机，空厨乘务员会与旅客充分沟通，并按照航线记录旅客的餐食习惯，为其提供专业、健康的饮食搭配及酒水推荐。
▌中国国航部分国际通航城市机场提供「快速通关」服务国航在部分国际通航城市机场推出「快速通关」服务。
贵宾旅客可在进、出机场时使用快速通道进行护照与安全检查，大大缩短进出机场的等候时间。
可享受此项服务的旅客：头等舱公务舱旅客，凤凰知音白金卡会员。
特殊旅客服务培训
特殊旅客服务培训导语：特殊旅客是指具有一定特殊需求的旅客，如老年人、残障人士、孕妇、儿童等。
他们在出行过程中可能遭遇一些困难和不便，因此，提供特殊旅客服务培训对于提高服务质量和满足旅客需求至关重要。
下面是一份来自航空公司的特殊旅客服务培训课程大纲。
一、特殊旅客服务的必要性和重要性（200字）特殊旅客服务的必要性和重要性是提高服务质量的基石。
给予特殊照顾的服务有助于建立品牌形象，树立良好的企业形象和口碑。
同时，特殊旅客也是航空公司的重要客户群体，提供个性化、温暖贴心的服务能够增强客户黏性，促进客户忠诚度。
特别是对于那些在航空出行过程中可能遭受一些困境和不便的特殊旅客，提供专业的服务，能够帮助他们安全、舒适地度过旅程，给予他们更好的体验和感受。
二、了解特殊旅客需求（800字）1. 老年旅客：老年人可能会有行动不便、听力视力衰退、对情绪变化敏感等问题，特殊服务主要包括提供轮椅、协助登机、提供特殊餐食等。
2. 残障人士：残障人士可能会有听力障碍、视力障碍、行动不便等困难，特殊服务主要包括提供助行设施、设置专门的休息区、提供辅助听力设备等。
3. 孕妇：孕妇需要额外的照顾和关注，特殊服务主要包括提供舒适的座位、提供辅助扶手、关注饮食等。
4. 儿童：儿童在航空旅行中需要得到特殊关注，特殊服务主要包括提供儿童座椅、安排靠近出口的座位、提供儿童餐食等。
三、特殊旅客服务技巧（800字）1. 了解旅客需求：在与特殊旅客接触前，了解其身体状况、需求和特殊要求。
这有助于更好地提供个性化的服务。
2. 提供主动帮助：对于特殊旅客，应主动提供帮助，协助其完成手续、携带行李等。
当可能发生问题时，主动提出解决方案。
3. 提供关怀和安抚：对于一些可能会感到焦虑、恐惧的特殊旅客，主动提供关怀和安抚。
例如，对于孩子，提供小礼物或玩具，转移他们的注意力。
4. 遵照安全规定：特殊旅客在航空旅行中，也需要遵循航空安全规定，如正确佩戴安全带、了解紧急撤离程序等。
航空旅客服务规范
航空旅客服务规范在如今高速发展的时代，航空旅行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
而优质的航空旅客服务不仅能够提升旅客的出行体验，还能够增强航空公司的竞争力和声誉。
为了确保每一位旅客都能在飞行过程中感受到舒适、便捷和安心，制定一套完善的航空旅客服务规范显得尤为重要。
一、订票与购票服务订票与购票是旅客航空旅行的第一步，航空公司应当提供多种便捷的渠道，如官方网站、手机应用程序、客服热线以及线下售票点等，以满足不同旅客的需求。
在订票过程中，工作人员应向旅客清晰准确地介绍航班信息，包括起降时间、航班状态、票价及相关优惠政策等。
同时，要耐心解答旅客的疑问，确保旅客能够做出明智的选择。
对于购票环节，航空公司应提供明确的票价构成说明，避免隐藏费用。
在旅客完成购票后，要及时为其发送行程确认信息，包括航班号、起降时间、登机口、座位号等重要信息。
二、值机服务值机服务是旅客进入机场后的重要环节。
航空公司应提供多种值机方式，如柜台值机、自助值机设备和网上值机等。
在柜台值机时，工作人员要以热情友好的态度迎接旅客，快速准确地办理值机手续，为旅客安排合适的座位，并为有特殊需求的旅客提供必要的帮助，如轮椅服务、无人陪伴儿童服务等。
自助值机设备应操作简便、界面清晰，并有工作人员在旁指导，以帮助不熟悉操作的旅客顺利完成值机。
网上值机则应确保系统稳定，信息准确，旅客能够方便地选择座位、打印登机牌或获取电子登机牌。
三、候机服务候机区域应保持整洁、舒适，提供充足的座位和充电设施。
航班信息显示屏要实时准确地显示航班动态，包括登机时间、登机口变更等信息。
航空公司应在候机区域设置饮水机、小吃售卖点等，以满足旅客的基本需求。
同时，要提供免费的 WiFi 服务，让旅客能够在候机过程中保持与外界的联系。
对于长时间候机的旅客，航空公司可以提供休息室服务，为旅客提供更加舒适的休息环境和丰富的餐饮选择。
四、登机服务登机环节应组织有序，工作人员要提前到达登机口，做好登机准备工作。
候机楼旅客服务(完整版)
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大 安全隐患。”
从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人 物品或航空公司财产将会造成损害。”
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
廊桥机位旅客引导
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
值机服务内容及其规范
值机服务内容及其规范一、值机服务的内容1. 乘机票务办理乘客在到达机场后，首先需要进行乘机票务办理，包括登记个人信息、提交身份证明、核对机票等。
工作人员会仔细核对乘客的身份信息，确保其与机票上的信息一致。
2. 行李托运在进行乘机票务办理后，乘客需要托运行李。
工作人员会称重和贴上正确的行李标签，确保行李能够准确送至乘客的目的地。
3. 客票核销客票核销是指在办理完乘机票务后，工作人员会将乘客的票据进行核销，以防止重复使用同一张票。
4. 安全检查为了保障航班的安全，乘客需要接受机场安全检查。
工作人员会检查乘客的随身物品，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
5. 座位安排值机服务还包括为旅客安排座位。
工作人员会根据航班的乘客数量、座位分布情况以及乘客的个人需求，为他们安排合适的座位。
二、值机服务的规范1. 服务态度专业友好值机服务人员应具备良好的服务态度，热心接待每一位乘客，化解他们的困惑和疑虑。
工作人员应保持微笑，用友好的语言与乘客交流，提供专业的咨询和建议。
2. 操作流程规范值机服务需要通过一系列详细、有序的操作流程进行。
工作人员应熟悉并严格遵守各项操作规程，确保值机服务的效率和准确性。
3. 信息核对准确在进行乘机票务办理时，工作人员需要与乘客核对各项信息，确保其真实性和准确性。
核对的项目包括姓名、身份证号码、护照信息、机票编号等。
如果有必要，工作人员还会提供相关证据，以确保信息真实无误。
4. 行李托运规范在办理行李托运时，工作人员需要遵守相关规定，如合理限制行李的大小和重量，并及时向乘客说明行李的托运规定和注意事项。
对于特殊物品，如易碎品、液体物品等，需要告知乘客相应的安全规定。
5. 安全检查严格在进行安全检查时，工作人员需要对乘客的随身物品进行逐一检查，确保不携带危险品和禁止携带的物品。
对于需要进一步检查的物品，工作人员需要向乘客解释并提供相关服务。
6. 座位安排合理值机服务人员应根据乘客的需求和座位分布情况，合理安排座位。
航空业乘客服务规范
航空业乘客服务规范第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务原则 (3)1.3 适用范围 (4)第二章：乘客权益保障 (4)2.1 乘客权益概述 (4)2.1.1 权益定义 (4)2.1.2 权益分类 (4)2.2 乘客权益保障措施 (4)2.2.1 法律法规保障 (4)2.2.2 信息化保障 (4)2.2.3 服务保障 (4)2.2.4 特殊群体保障 (5)2.3 乘客投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：售票服务 (5)3.1 售票流程 (5)3.1.1 客户信息登记 (5)3.1.2 航班查询与推荐 (5)3.1.3 机票预订与支付 (5)3.1.4 机票配送与取票 (6)3.2 退改签服务 (6)3.2.1 退票服务 (6)3.2.2 改签服务 (6)3.2.3 签转服务 (6)3.3 机票价格管理 (6)3.3.1 价格制定 (6)3.3.2 价格调整 (6)3.3.3 价格公示 (6)3.3.4 价格优惠政策 (6)第四章：机场服务 (7)4.1 机场设施与布局 (7)4.2 机场安检与登机 (7)4.3 机场候机与休息 (8)第五章：机上服务 (8)5.1 座位安排与舒适度 (8)5.1.1 座位安排原则 (8)5.1.2 座位舒适度保障 (8)5.2 餐饮服务 (8)5.2.2 餐饮服务流程 (9)5.3 娱乐与通讯服务 (9)5.3.1 娱乐服务 (9)5.3.2 通讯服务 (9)第六章：行李服务 (9)6.1 行李托运 (9)6.1.1 托运条件 (9)6.1.2 托运流程 (10)6.1.3 行李收费标准 (10)6.2 行李查询与赔偿 (10)6.2.1 行李查询 (10)6.2.2 行李赔偿 (10)6.3 行李安全检查 (10)6.3.1 检查目的 (10)6.3.2 检查流程 (10)6.3.3 注意事项 (10)第七章：特殊乘客服务 (11)7.1 残疾人士服务 (11)7.1.1 残疾人士服务原则 (11)7.1.2 残疾人士服务内容 (11)7.2 儿童与孕妇服务 (11)7.2.1 儿童服务 (11)7.2.2 孕妇服务 (11)7.3 老年人服务 (12)7.3.1 老年人服务原则 (12)7.3.2 老年人服务内容 (12)第八章：航班延误与取消处理 (12)8.1 航班延误原因 (12)8.1.1 天气因素 (12)8.1.2 空域流量控制 (12)8.1.3 航空公司原因 (12)8.1.4 其他原因 (13)8.2 航班取消处理 (13)8.2.1 航班取消通知 (13)8.2.2 替代航班安排 (13)8.2.3 退票服务 (13)8.3 乘客补偿与安排 (13)8.3.1 补偿标准 (13)8.3.2 补偿方式 (13)8.3.3 住宿与餐饮安排 (13)8.3.4 特殊乘客关怀 (13)8.3.5 信息反馈与投诉处理 (13)第九章：机上安全与紧急情况处理 (14)9.1.1 客舱安全演示 (14)9.1.2 安全须知卡 (14)9.1.3 乘务员提示 (14)9.2 紧急情况处理 (14)9.2.1 紧急情况分类 (14)9.2.2 紧急情况应对措施 (14)9.3 紧急救援与医疗 (15)9.3.1 紧急救援设备 (15)9.3.2 紧急医疗救援 (15)9.3.3 乘客转运 (15)第十章：服务质量监督与改进 (15)10.1 质量监督体系 (15)10.1.1 建立原则 (16)10.1.2 监督体系架构 (16)10.2 服务质量评价 (16)10.2.1 评价原则 (16)10.2.2 评价方法 (16)10.3 持续改进措施 (17)10.3.1 改进原则 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本规范旨在确立航空业乘客服务的宗旨，保证航空公司在运营过程中为乘客提供安全、舒适、便捷、高效的服务，以满足乘客的需求，提升航空业整体服务水平。
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务技巧【摘要】民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。
关键词：特殊旅客、服务Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions.Keywords: special passenger, service目录1.特殊旅客服务的概念和原则 (1)1.1特殊旅客服务的概念 (1)1.2特殊旅客服务的重要性 (1)1.3特殊旅客服务的原则 (2)2.特殊旅客服务的要求与相关规定 (3)2.1特殊旅客服务的要求 (3)2.2特殊旅客服务注意事项 (4)2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 (5)3特殊旅客服务技巧 (7)3.1特殊旅客的接受和处理 (7)3.2特殊旅客服务程序 (7)3.3民航旅客货物运输 (10)3.4特殊旅客服务技巧 (10)4总结 (12)4.1现有的特殊旅客服务总结 (13)4.2特殊旅客服务技巧改进 (13)结束语 (14)辞 (15)参考文献 (16)1.特殊旅客服务的概念和原则1.1特殊旅客服务的概念特殊旅客是指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。
民航特殊旅客服务 ppt课件
乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
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七、谴返旅客 定义
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● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
DEPU)
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八、犯人运输的一般规定
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
机场乘客满意服务标准（完整版）
机场乘客满意服务标准（完整版）机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准机场乘客满意服务标准1、候机厅明亮整洁，空气清新，温度适宜，地板洁净，给旅客清新自然的感觉。
候机楼卫生间设备设施应完好、齐全。
2、机场商场服务实行明码标价，一货一签，承诺商家在候机楼内的品牌零售商品实现同城同质同价。
严禁短斤缺两、乱涨价、乱收费；杜绝假冒伪劣商品和不洁餐饮。
在醒目位置公布投诉、监督电话。
3、机场配套交通设施完备，做到停车有位，停车有序，无乱收费现象；提供与机场客流量、机型、航班相适应的车辆；提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知。
4、航班信息畅通、真实、准确，向旅客提供24小时航班查询服务，及时提醒登机口变更等特殊信息，向旅客提供机票查询、特殊旅客服务和相关业务受理信息。
公布服务咨询电话：机场0731-********，南航0731-********。
5、航班不正常时，及时、准确地向旅客提供信息，为旅客作出选择（退票、变更航班等）提供方便；至少每隔30分钟向旅客广播通报航班不正常信息或航班动态信息并表示歉意；协调承运人及其地面代理人做好后继服务相关工作。
6、工作人员统一着装，按规定佩戴有效证件、标牌，做到服饰整洁、仪表端庄、精神饱满。
7、工作人员对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用英语，语言简明、语句通俗、清晰、明了、确切；接待旅客或客户要使用“您好”、“请稍等”等文明用语；不得使用“不知道”、“我不管”等服务禁语。
8、工作人员为旅客进行服务时，应举止得体，微笑服务；接受旅客询问耐心细致，有问必答；对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
工作人员不得冷漠对待旅客、随意刁难旅客，不允许与旅客发生争执，更不允许与旅客争吵、厮打。
9、按照“首问责任制”要求，主动为旅客服务，积极满足旅客需求，准确答复或及时解决旅客提出的问题，对不属于自己职责范围内事情，须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。
10、严格执行旅客优先制度，工作人员在候机楼内应请旅客优先使用电梯、扶梯、饮水机、通道、电话、卫生间、座椅、报刊杂志等一切公用设施。
如何提高机场旅客服务质量
提高机场服务质量 树立良好窗口形象周朝国各位领导、各位同事，大家好！ 现就机场服务质量的标准及如何提高服务， 树立窗口良好形象，与大家一起共同学习，不对之请批评指证。
今天所讲的内容主要分四个部分：一）、提升机场服务质量的重要意义 二）、机场服务质量标准层级 三）、我国民用机场服务质量总体框架 四）、提升机场服务质量的具体内容第一部分： 提升机场服务质量的重要意义1 、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。
2010 年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达亿人次， 首都机场完成旅客吞吐量 7400 万人次，位列世界第二 （美国亚 特兰大第一，达到 8930 万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐 量万吨，位列世界第三（第一是香港， 航空货运量共计 417 万 吨）。
全国旅客吞吐量超过 1000 万人次的机场达 16 个。
如何从 民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断 提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航 发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。
2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地 方经济社会发展的现实需要。
随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面， 那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通 道进出黔江，从而货邮 吞吐量万吨 中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。
3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。
第二部分：机场服务质量标准层级1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA）、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。
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（一）、海关检查
报关员：根据海关总署公告，自2014年起不再组 织报关员资格全国统一考试，改革现行报关从业 人员资质资格管理制度，取消报关员资格核准审 批，对报关人员从业不再设置门槛和准入条件。 相关法律法规修订工作正在进行中，新的管理制 度将在法律法规完成修订并对外公布后实施。今 后，报关从业人员由企业自主聘用，由报关协会 自律管理，海关通过指导、督促报关企业加强内 部管理实现对报关从业人员的间接管理。这一做 法符合简政放权、转变职能的要求以及行政审批 制度改革的方向，同时有利于降低就业门槛，释 放就业活力，营造就业创业的公平竞争环境。
北京首都机场
二、航空港的构成及其功能 （一）飞机运行区 空中部分：机场的空域，包括飞机 进场和离场的航路。 地面部分：航空港面积最大的区域， 包括跑道、滑行道、停机坪、塔台 等设施。主要功能是：保证飞机的 安全起降、滑行及停靠。
（二）旅客运行区 1、候机楼：旅客候机、登机、下 机、转机的地方。 两大功能区：旅客服务区域 管理服务区域 （1）、旅客服务区域：办理登机， 办理安检，旅客候机，信息服务， 行李服务，餐饮服务，公共服务， 商业服务。
（2）、管理服务区域：航空港行政、 后勤办公区、航空公司运营办公区， 政府机构办公区。
2、地面交通区域 大型停车场
三、航空港的主要资源 飞机起降权资源 候机楼物业资源 航空港商业资源 航空港区域内的广告资源 地面代理服务资源 航空客货运销售代理资源 航空港的无形资源 土地资源
第三章
航空港联检与安检服务
成都双流国际机场
太平寺机场
太平寺机场
太平寺都机场 上海浦东机场 上海虹桥机场 昆明巫家坝机场 杭州萧山机场 广州白云机场 深圳宝安机场（四大） 成都双流机场 西安咸阳机场 重庆江北机场
北京首都国际机场
北京首都国际机场（ICAO：ZBAA；IATA： PEK），简称首都机场或北京机场，为中华人民 共和国和北京联外主要的国际机场，是目前中国 最繁忙的民用机场，也是中国国际航空公司的基 地机场。2004年，北京首都国际机场取代东京成 田国际机场，成为亚洲按飞机起降架次计算的最 为繁忙的机场。2010年北京首都国际机场旅客吞 吐量达到7395万人次，仅次于美国亚特兰大哈兹 菲尔德-杰克逊国际机场，稳居世界第二位。
一、机场与航空港的含义 （一）机场的含义 机场：用于飞机起飞、降落、停 放、 维修和实施飞行保障活动的场所。 军用机场 民用机场 （二）、航空港的含义 航空港：经营客货运输的民用机场及 其一系列配套服务设施的总称，是飞 机安全起降的基地和旅客、货物空中 运输的集散地。
成都双流国际机场
成都双流国际机场位于四川省成都市双流县，是世界前50 大繁忙机场、中国中西部最繁忙枢纽机场、内陆地区最重 要航空客货集散地以及西南空管局、民航西南管理局驻地。 双流机场是前往拉萨贡嘎国际机场的最大中转机场，也是 前往昌都邦达机场和林芝米林机场的唯一中转机场，是中 国国际航空、四川航空、成都航空、深圳航空、东方航空、 祥鹏航空的基地机场。2013年，成都双流国际机场旅客 吞吐量3340万，位居全国第五。双流机场为“全国卫生 机场”、“全国文明机场”、“全国用户满意企业”、 “全国设备管理优秀单位”。成都双流国际机场自成立以 来，每年均居中国十大繁忙机场之列，并始终保持空地安 全事故为零的记录。
航空港旅客服务
第一章 航空港及其旅客服务概述
第一节 航空港主要功能
航空港是航空运输的基础设施，其服务对象 为航空公司、旅客、驻场单位、货运单位等。其 主要功能是为航空运输企业（航空公司）及旅客 提供各种配套服务和飞行保障，是一个地区的公 众服务设施和窗口，其服务质量的好坏不仅影响 到航空港自身的发展，也影响所在地区的对外形 象。
报关员任职要求
1、大专及以上学历，国际贸易、物流类相关专业 。 2、两年以上相关领域工作经验，有外企相关领域 工作经历者优先考虑 。 3、熟悉相关报关流程，熟悉相应的国家法律法规， 持有报关员资格证、报检员资格证（但从2013年 开始海关已经不组织考证了） 4、具备一定的沟通及处理问题的能力，具有一定 英语能力 。 5、性格开朗、为人正直，工作细心负责 。
报关员行业前景
随着世界经济在调整中恢复发展，我国对 外贸易仍保持平稳增长态势，这也意味着 外贸行业的人才需求依然旺盛。报关员为 进出口货物收发货人办理报关业务，因其 专业性、技能性强，在岗位竞争中极具优 势。据统计，截至2012年年底，在海关注 册登记的报关企业5759家，进出口货物收 发货人53.53万家，而海关在册报关员仅 7.837万人。因此，我国报关员需求仍有很 大缺口 。
第一节 联检服务 1、定义 联检：公共航空运输企业从事国际 航空运输的民用航空器及其所载人 员、行李、货物应当接受边防、海 关、检疫等主管部门的检查。
一、联检服务部门与服务内容
联检部门包括海关、边防检查、卫 生检疫、商品检验、动植物检疫等 在口岸设立的检查、检验机构。联 检部门依照各自的职责和法律法规， 对出入境人员、交通工具、货物、 行李物品、有关证件等实施检查、 检验、检疫和监督管理。