民航乘务服务教学大纲
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。
为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。
二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。
2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。
3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。
4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。
三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。
b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。
c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。
2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。
b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。
c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。
3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。
b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。
c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。
4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。
b. 掌握食品卫生和安全的要求。
c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。
5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。
b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。
2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。
3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。
五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。
2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。
3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。
六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。
通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。
民航客舱服务教学大纲教学内容
民航客舱服务教学大纲教学内容潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲授课人：鞠金伟潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程教学大纲适用专业：空中乘务专业学时：36学分：100一、课程性质和任务（一）课程性质：《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。
（二）课程任务：本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。
二、教学目标选择（一）知识目标1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。
（二）能力（技能）目标通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。
（三）素质（态度）目标通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的目的。
三、教学内容、教学要求第一章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能概述2、教学要求（1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识；（2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系；（3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；（4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
第二章（一）教学内容与要求1、教学内容客舱服务技能要素分析与基础训练2、教学要求（1）明确技能要素的构成以及相互关系；（2）理解技能要素形成的基本规律；（3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向；（4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。
5《航空服务礼仪》(航服)课程标准(教学大纲)
《航空服务礼仪》课程标准一、课程名称《航空服务礼仪》二、课程性质、课时《航空服务礼仪》本课程是中高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
课程针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，既向学生传授理论知识，又培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。
旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
本课程标准适用于航空服务专业,共216学时。
三、课程目标本课程通过系统的讲授、示范操作与训练、各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓民航服务礼仪的基本常识，掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧。
能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位。
同时，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生专业化方向的职业能力奠定良好的基础。
通过该课程的学习，学生应达到以下几个要求：1、了解民航服务中的礼仪知识，掌握民航服务礼仪的概念、特点、基本要求和基本原则。
2、能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
3、能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物。
4、能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物。
5、能运用宗教礼仪常识接人待物。
四、课程内容与学习目标（下表适合于第一学期）（下表适合于第二学期）（下表适合于第三学期）五、课程考核办法本课程为考试课，采用百分制形式计分。
该课程考核内容与所占比重如下表：六、课程建议（一）教学方法建议1、教师应依据工作任务中的典型场景为载体安排和组织教学活动。
2、教师应按照课程的学习目标编制教学计划。
教学计划应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学生的要求；提出该课程整体安排以及各项目训练的时间、内容等。
3、教师应以学生为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学生参与教学活动，提高学生学习积极性，增强学生学习信心与成就感。
民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)
民航乘务员教学计划大纲（初、中、高级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。
1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准客舱服务课程标准一、课程目标客舱服务课程旨在培养学生在机上担任客舱服务人员时所需的专业知识和技能，让学生具备优秀的服务态度、应对突发情况的能力，为乘客提供高质量的服务，为航空公司和乘客创造良好的航空体验。
二、课程大纲1. 客舱服务基础知识- 航空公司组织架构与职责- 航空服务业务流程- 航空服务行为准则与职业道德- 客舱安全与紧急情况处理2. 乘客服务技能- 优秀的沟通与表达能力- 殷勤待人与友善礼貌- 疏导与指引乘客- 对特殊乘客（老人、儿童、残疾人等）的关怀与协助- 不同文化背景乘客的跨文化沟通3. 餐食与饮品服务- 餐食及饮品服务安全卫生要求- 饮食禁忌及特殊饮食需求处理- 服务中的餐食搭配技巧- 饮品调制技巧与推荐4. 客舱环境维护- 客舱清洁工作流程与注意事项- 客舱装饰与舒适度的维护- 座椅及枕头毯子等服务用品的管理与保养5. 紧急情况处理- 灭火器与灭火器使用技巧- 个人生命安全及乘客生命安全的保障- 应对飞行途中可能出现的突发事件与灾难6. 团队合作与协调能力培养- 与机组成员的协作配合- 团队沟通与决策能力的培养- 紧急情况下的团队协作与应对能力三、教学方法与评估1. 教学方法- 理论课程讲解与互动讨论- 手把手实操指导与模拟训练- 小组讨论与案例分析- 观看相关行业视频资料2. 评估方法- 知识测验：考察学生对知识的理解和掌握程度- 实操评估：通过模拟练习和实际操作评估学生的技能水平- 个人表现评估：根据学生在课堂上沟通、服务、领导等方面的表现进行综合评估四、课程成果通过学习客舱服务课程，学生将具备以下能力和素质：- 熟悉航空公司的服务流程和业务要求- 掌握良好的沟通与表达能力，能有效地与乘客沟通和交流- 具有优秀的服务态度和礼仪，能够主动服务和满足乘客需求- 全面掌握客舱内的清洁与卫生要求，保持客舱环境整洁舒适- 具备突发情况和紧急事件应对的能力，保障乘客和自身的安全- 具备良好的团队合作与协调能力，能够与机组成员紧密配合五、结语客舱服务课程标准的制定旨在培养优秀的客舱服务人员，提高航空服务质量，为乘客打造良好的航空体验。
民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。
《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。
2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。
系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。
提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。
具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。
教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。
2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。
3.掌握客舱服务的主要内容。
4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。
（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。
教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作●能按规定进行旅客和安全管理●能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接●能正确处置各类应急情况三、教学内容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
民航乘务服务教学大纲
民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。
⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。
本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。
三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。
教学重点：飞机电⼒教学难点：飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。
教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点：舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。
教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
空中乘务教学大纲
空中乘务教学大纲空中乘务教学大纲随着航空业的迅速发展，空中乘务员成为一个备受关注的职业。
空中乘务员是航空公司的重要一环，他们不仅需要提供高质量的服务，还需要具备应对紧急情况的能力。
为了确保空中乘务员的专业素养和技能水平，制定一套全面的空中乘务教学大纲是非常必要的。
首先，空中乘务教学大纲应包含基础知识的培训内容。
乘务员需要了解航空公司的历史、发展和运营模式，以及相关法规和规章制度。
此外，他们还需要学习航空安全知识，包括紧急疏散程序、火灾防护和应急救援等。
这些基础知识的学习将帮助乘务员更好地理解自己的工作职责和责任。
其次，空中乘务教学大纲还应包括服务技能的培训内容。
乘务员需要学习如何与乘客进行有效的沟通，包括礼貌用语、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，他们还需要学习如何提供高质量的食品和饮料服务，包括菜单选择、食品卫生和饮品搭配等。
服务技能的培训将帮助乘务员提供优质的乘客体验，增强航空公司的形象和竞争力。
除了基础知识和服务技能，空中乘务教学大纲还应包括应急处理的培训内容。
乘务员需要学习如何应对紧急情况，包括飞机失事、机舱冒烟和乘客突发疾病等。
他们需要掌握紧急疏散程序、急救技巧和火灾防护知识，以便在危险情况下能够迅速、冷静地应对。
应急处理的培训将提高乘务员的应变能力，保障乘客的安全和舒适。
此外，空中乘务教学大纲还应包括团队合作和领导力的培训内容。
乘务员需要学习如何与机组成员和地面人员进行有效的协作，以确保航班的顺利运行。
他们还需要学习如何在紧张的工作环境下保持冷静、自信，并带领乘务团队完成各项任务。
团队合作和领导力的培训将提升乘务员的工作效率和团队凝聚力。
最后，空中乘务教学大纲还应包括职业道德和行为规范的培训内容。
乘务员需要了解职业道德的重要性，包括诚实守信、保守机密和尊重乘客等。
他们还需要学习行为规范，包括仪容仪表、言行举止和职业礼仪等。
职业道德和行为规范的培训将帮助乘务员树立正确的职业观念，保持良好的职业形象。
民航乘务服务教程(第二版) 教案 (4)[3页]
![民航乘务服务教程(第二版) 教案 (4)[3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/49e14765f4335a8102d276a20029bd64783e6280.png)
（一）洗手间的布局
教学设计
（二）洗手间灯光
顶灯（白炽灯）：总是处在亮的位置。 镜灯（荧光灯）：开关由开关门闩控制。 （三）洗手间水系统 1、卫生间加温器 位于卫生间洗手盆下方，水温一般在52℃-56℃之间，如果加温器发生故障，加温器水温超 过88℃时，加温器电源开关自动切断。 2、卫生间供水选择阀 位于洗手池下方的橱柜内，该阀有四个档位： ◇供水／排水位：正常工作位，处于这一位置而供水系统没有加压时，除了前舱门处的卫 生间可以正常供水外，所有卫生间会向水箱排水。 ◇水龙头位：在这个位置时，向水龙头供水而不是向马桶供水。 ◇马桶位：在这个位置时，向马桶供水而不是向水龙头供水。 ◇切断位：停止向该卫生间供水。 （四）洗手间垃圾系统 1.冲水循环系统 按下冲水按钮可持续7秒钟冲洗马桶，下次冲水循环系统启动之前有15秒钟的自动延迟时 间。 2.污物箱感应器 卫生间内有两个感应器向 “垃圾系统”指示灯提供污物箱内废物量的数据。 污物箱内已满，“卫生间不能使用”(LAVS INOP)灯会亮，此时所有卫生间的马桶将不能使 用。 如果一个感应器坏了或堵塞，“清洁检查感应器”灯会亮，指示需要对系统进行维修。 （五）洗手间灭火系统 1、卫生间烟雾报警器 位于卫生间的天花板上，包括烟雾感应器和信号显示系统两部分。 2.洗手间灭火装置 自动灭火装置位于卫生间的洗手池下面，包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴。 （六）洗手间异常情况的处理 1、卫生间洗手池的水龙头关不上 将位于洗手池下方壁橱内的“供水选择阀”旋至“马桶”或“切断”位置。 2、马桶溢水
3.情感目标：培养学生在工作中的团队协作意识及服务意识。
洗手间的布局 洗手间灯光 洗手间水系统 洗手间垃圾系统 洗手间灭火系统 洗手间异常情况的处置
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲《客舱服务》（代码：*****）建议课时：64课时；学分：4学分一、课程定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：l能按照飞行各阶段的主要容和程序进行客舱服务l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作l能按规定进行旅客和安全管理l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接l能正确处置各类应急情况三、教学容设计设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业书对知识、技能和态度的要求。
《空乘服务技能及训练》课程教学大纲
递送物品；回答问题；特殊旅客服务；紧急疏散；突发事件处理。
五、空乘服务语言基础及沟通语言训练
1、空乘语言基础训练
普通话基础训练；播音基础训练。
2、空乘服务沟通语言训练
服务沟通语言；空乘服务专业语言训练。
六、民航乘务服务技巧
1、航空旅客心理分析
乘客的分类；乘客的需求心理。
2、心理型服务技巧训练
一般心理型服务技巧训练；特殊乘客服务技巧训练。
3、 空乘务服务技能及训练
客舱安全设备示范训练；功能性设施使用训练；使用餐车分送食品和其他物品训练； 飞行过程中乘客服务的技能与训练；模拟空中服务程序训练。
4、 空乘服务语言基础及沟通语言训练
5、模拟舱播音训练与服务沟通语言训练
（二）基本要求
培养学生的服务意识，树立正确的服务理念，提升空乘服务的至高无上的完美特 征；掌握客舱特殊环境下服务的基本要求和服务特点；掌握空乘服务的基本内容、要求 和技能；掌握为个性乘客服务的技巧；掌握空乘规范服务的基本规程。培养优秀空乘人 员的基本服务素质。
《空乘服务技能及训练》课程教学大纲 空乘服务技能及训练》 课程类别: 课程要求: 授课对象: 学科基础课 必修
空乘服务专业
学时数: 学分数:
48 学时
本课程的地位、目的与任务
《空乘服务技能及训练》是我院公共关系（空乘方向）专业的一门专业课，是研究空乘服务工 作的基本知识、基本技能和基本规律以及基本管理的专业理论和技能训练课程。
本课程的教学任务是：通过基础知识的教学，使学生掌握空乘服务的工作特点、服 务程序、服务方法及服务要求；了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘 管理方面的基础知识；培养学生在实际工作中的服务接待能力和分析问题、解决问题的 能力。通过基本技能的教学和训练，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧。
民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案乘务员客舱服务工作规范目标：1.了解乘务员客舱服务的重要性；2.掌握乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.遵守乘务员客舱服务的工作规范。
一、乘务员客舱服务的重要性（15分钟）1.介绍乘务员客舱服务的定义和意义；2.分析乘务员客舱服务对航空公司形象和乘客满意度的影响；3.强调乘务员客舱服务作为一种职业需要的核心素质和能力。
二、乘务员客舱服务的基本技能（30分钟）1.乘务员形象的打造-仪容仪表的标准要求；-着装规范和形象维护；-言谈举止的文明规范。
2.乘务员礼仪的培养-乘客致谢和问候的礼仪；-服务态度和语言的选择；-乘务员在面对紧急情况时的应对方案。
3.优质客舱服务的提供-乘客座位和行李的协助；-提供食品和饮料服务的技巧；-解答乘客的问题和需求。
三、乘务员客舱服务的工作规范（45分钟）1.准时出勤和精神状态的维持-强调准时上岗和换班；-提醒乘务员在工作期间保持良好的精神状态。
2.良好的团队合作和协调沟通-鼓励乘务员与机组成员和其他乘务员之间进行有效的合作和沟通；-强调乘务员在工作中如何处理不同情况和冲突。
3.安全和紧急情况的处理-指导乘务员在紧急情况和事故发生时的工作流程；-强调紧急状态下的自我保护和乘客安全的优先级。
4.控制情绪和应对挑战-提醒乘务员在客舱服务中要保持冷静和耐心；-强调与困难乘客和突发事件相处的技巧和方法。
5.遵守相关法律法规和公司规章制度-介绍航空法律法规和公司规章制度，并强调乘务员在客舱服务中需要遵守的规定。
总结和评估（15分钟）1.对乘务员客舱服务的重要性进行总结；2.回顾乘务员在客舱服务过程中的基本技能；3.检查学员对乘务员客舱服务工作规范的掌握情况。
以上是一份关于乘务员客舱服务工作规范的教案，旨在帮助培养乘务员提供优质客舱服务的能力和意识。
这份教案可以根据实际情况进行补充和调整，以满足特定航空公司和乘务员的需求。
民航客舱服务教学大纲
民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。
客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。
本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。
二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。
三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。
《 民航乘务服务 》课程教案4-1
（二）起飞、降落前后的客舱管理
1.飞机推出停机位前的检查
旅客登机后，在飞机舱门关闭后、推出停机位之前，乘务员完成安全检查。
2.飞机滑行时的工作
飞机在滑行时，要广播进行安全说明。
3.飞机起飞前的管理
（1）确保卫生间无人占用；
（2）调暗客舱灯光；
（3）关闭厨房电源；
（4）旅客座椅处无饮料和餐具；
2.什么是飞行关键阶段？
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月
《民航乘务服务》课程教案4-1
授课教师
班级
学时
2
授课日期
主题或任务
第四章客舱安全与旅客管理
第一节客舱安全管理
课型
专业课
授课地点
●多媒体教室○企业○专业教室●实训室
教学目标
1.知识目标：了解民航服务各阶段客舱安全管理规定。
2.能力目标：能够按照客舱安全管理规定完成各项安全检查，对不符合规定的行为能够正确处置。
3.情感目标：培养学生的安全意识及团队协作精神，注重安全服务的细节。
学习内容
开关舱门的管理
起飞、降落前后的客舱管理
飞机加油时的客舱管理
飞行关键阶段的管理
中途过站的安全管理
航行中的安全管理
出口座位的管理
客舱服务设施的安全管理
重大事件的报告
重点难点
重点：起飞、降落前后及航行中的客舱管理
难点：出口座位的管理
（六）航行中的安全管理
1.系好安全带的规定
（1）滑行、起飞和着陆前；
（2）“系好安全带”信号灯亮时；
（3）遇有颠簸时；
（4）在夜间飞行；
（5）遇有劫机；
（6）紧急下降时。
《 民航乘务服务 》课程教案1-3
飞机服务系统包括为飞机服务的廊桥、客梯车、拖车、污水车、餐食车、货车、加油车、净水车、清洁车等。
三、实操训练（40分钟）
【分组训练】
按乘务组练习整理乘客座椅、行李架及衣帽间。
1.打开客舱行李架，检查行李架内有无杂物。
2.整理乘客座椅：扣好安全带并紧贴椅背放置；调至座椅靠背；检查椅背网袋内垃圾袋、安全须知卡（确认安全出口处的安全须知卡是否准确放置）及机上读物是否齐备，检查座位底下是否有杂物。
1.乘务员工作岗位的设施
乘务员控制面板、乘务员工作灯、耳机(话筒)和座椅。
2.乘务员控制面板
前舱乘务员控制面板包括：前自备梯控制开关、内话机(广播器)、入口灯开关、顶灯开关、窗灯开关、工作灯开关和地面服务灯开关等设施。
后乘务员控制面板包括:饮用水标志、垃圾系统标志、内话机(广播器)、入口灯开关、工作灯开关、应急灯开关等设施。
（2）应急氧气
乘客氧气面罩左4右3个分布，可提供大约12分钟的氧气。
乘客用氧有三种供氧方式：
◇自动方式：客舱高度超过14000英尺（约4267.2米）客舱失压后，氧气面罩自动脱落。
◇电动方式：机组操纵驾驶舱内的乘客供氧电门，氧气面罩自动脱落下来。
◇人工方式：使用尖细物品打开氧气面罩储藏箱的门。
（六）乘务员工作岗位
2.客舱内的灯光由前舱/后舱乘务员控制？
系（部）：教研室：教研室主任签字：
年月
3.情感目标：培养学生在工作中的团队协作意识。
学习内容
客舱灯光
客舱内话系统
客舱广播系统
客舱放音机
乘客呼叫系统
重点难点
重点：客舱灯光
难点：客舱广播系统的使用
教学方法
●理论讲授○小组讨论○项目教学
民航乘务服务教程第二版
民航乘务服务教程第二版汇报人：日期:•乘务服务概述•乘务服务基础礼仪•客舱服务技能•紧急情况下的乘务服务•乘务员的职业发展与素质提升目录乘务服务概述01定义乘务服务是指在民用航空运输过程中，由乘务员提供的服务，旨在确保旅客安全、舒适地完成航程。
重要性乘务服务是航空公司与旅客之间的重要桥梁，直接关系到旅客的飞行体验和航空公司的口碑。
提供优质的乘务服务有助于提升旅客满意度，增强航空公司的市场竞争力。
乘务服务的定义与重要性乘务员的职责与素质要求职责1. 确保旅客安全：乘务员需在紧急情况下指导旅客采取正确应对措施。
2. 提供舒适环境：确保客舱整洁、舒适，提供餐饮、娱乐等设施。
•解答旅客疑问：提供航班信息，解答旅客关于飞行、目的地等方面的问题。
乘务员的职责与素质要求乘务员的职责与素质要求素质要求1. 专业技能：掌握民航安全知识，具备应对紧急情况的能力。
2. 服务意识：热情、周到地为旅客服务，关注旅客需求。
3. 沟通能力与旅客保持良好沟通，解答问题耐心、细致。
4. 心理素质面对紧急情况保持冷静，有能力安抚旅客情绪。
乘务员的职责与素质要求现状1. 服务水平提升：随着航空市场竞争加剧，航空公司纷纷提升乘务服务水平以吸引旅客。
2. 技术手段应用：电子客票、移动支付等新技术手段在乘务服务中得到广泛应用。
乘务服务的现状及发展趋势乘务服务的现状及发展趋势发展趋势2. 智能化发展：运用人工智能、大数据等技术提升乘务服务效率和质量。
1. 个性化服务：针对不同旅客群体提供个性化服务，如特殊餐食、无障碍设施等。
3. 绿色环保：推广环保理念，减少一次性塑料制品使用，提高客舱环保水平。
乘务服务基础礼仪02乘务员应保持面容干净，发型整洁，无异味，给乘客留下良好的第一印象。
整洁干净统一制服配饰得当乘务员应按规定穿着公司统一制服，并保持制服清洁、平整，彰显专业形象。
乘务员可适当佩戴配饰，但应注意搭配协调，不夸张，不影响工作。
03仪容仪表0201乘务员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，展现礼貌态度。
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务⼯作规范第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员⼯作职责教学难点：客舱服务员⼯作职责教学导⼊：安全与服务，哪⼀个是乘务员最重要的职责？为什么？教学内容：飞⾏乘务员指在民⽤飞机客舱内执⾏空中服务⼯作和安全管理任务的机组⼈员，包括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。
乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。
⼀、B737—800型飞机乘务员的编制编制为6名，座位安排：L1门处：PS1，SS3L2门处：SS2，SS5R2门处：SS4，SS6负责操作滑梯分离器的乘务员：L1门：PS1 R1门：SS3L2门：SS2 R2门：SS4⼆、乘务员的⼯作职责1、客舱乘务员的⼯作职责（1）登机后，⾸先检查所负责区域内的氧⽓瓶、灭⽕瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握使⽤⽅法；检查紧急撤离指⽰灯是否正常。
（2）出港前检查客舱及洗⼿间卫⽣，摆放好卫⽣⽤品。
飞⾏中要随时检查和打扫洗⼿间卫⽣，喷洒⾹⽔，保持清洁⽆异味。
普通舱每3⼈使⽤后⾄少打扫⼀次，公务舱每⼀⼈使⽤后⾄少打扫⼀次。
（3）检查机上娱乐⽤品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。
（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。
校对旅客⼈数。
（5）飞机滑⾏、起飞、下降和颠簸前，要严格进⾏安全检查：①系好安全带(包括⽆⼊座位)；②收起并扣好⼩桌板；③调直座椅靠背；④检查⾏李架是否关好，⾛廊及出⼝处不得堆放⾏李；⑤打开遮光板；⑥禁⽌使⽤⼩型电⼦电器；⑦收好公务舱座椅的脚踏板；⑧固定厨房餐具、餐车及服务⽤品，扣好门帘；⑨盖好马桶盖，卫⽣间门关闭并锁上；⑩确认出⼝座位旅客是否符合标准。
（6）演⽰救⽣⾐和氧⽓⾯罩时，要仪态⼤⽅、动作准确，并与⼴播相协调。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
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《民航乘务服务》课程教学大纲
第一部分课程教育目标
一、教学对象
空中乘务与旅游专业的学生。
二、课程的性质和任务
民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。
本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
三、学生能力培养要求
1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第二部分教学内容基本要求
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）
第一节新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
一、新一代B737 的设计简介
二、新一代B737—700的数据
第二节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）应急设备设施的使用
教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
教学重点：逃生出口的使用
教学难点：灭火设备的使用
一、机上逃生出口及使用
二、机上应急设备及使用
第二章乘务员客舱服务工作规范
第一节B737—800型飞机乘务员职责
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作职责
教学难点：客舱服务员工作职责
一、B737—800型飞机乘务员的编制
二、乘务员的工作职责
三、乘务员的岗位职责
第二节乘务员的专业化形象管理
教学目标：通过本节的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养。
教学重点：乘务员的着装规定
教学难点：乘务员的仪态仪容要求
一、乘务员的仪态要求
二、女乘务员的仪表要求
三、男乘务员的仪表要求
四、乘务员的着装规定
五、乘务员飞行证件管理
六、飞行箱管理
第三节客舱服务规范与技巧
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。
教学重点：对客服务规范与技巧
教学难点：对客服务规范与技巧
一、灯光服务规范
二、迎送客服务规范
三、介绍与表演应急设备的规范
四、对客服务规范与技巧
五、饮料与酒类服务
六、餐食的服务
第四节飞行乘务工作流程
教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
教学重点：飞行实施阶段的工作
教学难点：飞行实施阶段的工作
一、确认飞行任务
二、航前签到
三、航前准备阶段
四、直接准备阶段
五、飞行实施阶段
六、航后讲评阶段
七、乘务员其他管理
第三章民航特殊旅客服务
第一节民航特殊旅客服务
教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务
教学难点：老年旅客的服务
一、无成人陪伴儿童旅客的服务
二、携带婴儿旅客的服务
三、孕妇的服务
四、病残旅客的服务
五、担架旅客的服务
六、老年旅客的服务
七、盲人旅客的服务
八、要客的服务
九、晕机旅客的服务
第二节航空旅客心理服务
教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。
教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务
教学难点：分析把握旅客的个人心理
一、学习航空旅客心理学的重要意义
二、航空服务中旅客的一般心理问题
三、机上疑难问题的心理服务
四、准确把握客人的心理
第四章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
一、乘务员加强对客舱的管理
二、客舱中旅客管理规则
三、严重的旅客行为不当的处理
四、非正常旅客的处理
五、可拒绝接受的旅客
六、需要特殊帮助旅客的处理
七、生气旅客的处理
八、航行中的客舱管理
九、旅客遗失物品的处理
十、延误／等待航班的客舱管理
第二节客舱安全管理规范
教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理
教学难点：起飞降落前后的客舱管理
一、应急设备检查
二、客舱安全检查
三、开关舱门的管理
四、起飞、降落前后的客舱管理
五、飞机加油时的客舱管理
六、飞行关键阶段的管理
七、航行中的安全管理
八、客舱服务设备设施的安全管理
九、中途过站的安全管理
十、重大事件的报告
第五章机上应急处置
第一节紧急脱离的基本知识
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置基本知识。
教学重点：脱出口的选择
教学难点：防冲撞姿势
一、脱出口的选定
二、旅客脱出时的指挥
三、逃离方向及时间
四、跳滑梯的姿势
五、挑选援助者
六、防冲撞姿势
七、检查和固定设备，清理出口和通道
八、调整旅客座位
九、取下锐利和松散物品
十、乘务员自身准备
十一、乘务员作最后准备
十二、旅客撤离飞机后清舱
十三、水上迫降的准备
第二节紧急脱离的处置
教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：有计划的应急撤离
教学难点：有计划的应急撤离
一、有计划的应急撤离
二、准备时间有限的应急撤离
三、非计划应急撤离
四、撤离区域的划分
五、乘务员的撤离职责
六、紧急情况下的指挥口令
第三节机上火灾的处置
教学目标：了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：卫生间火灾的处理
教学难点：一般性火灾的处理
一、机上火灾的隐患与类型
二、一般性火灾的处理
三、特殊火灾的处理
第四节客舱释压的处置
教学目标：了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。
教学重点：客舱释压的处置
教学难点：客舱释压的处置
一、客舱释压的类型
二、客舱释压的反应
三、客舱释压的处置
第五节劫炸机事件的处置
教学目标：了解飞机发生劫炸机事件时乘务员的处置原则与方法。
教学重点：劫机事件的处置
教学难点：劫机事件的处置
一、劫机事件的处置
二、机上爆炸物的处置
第六章航线飞行服务训练
教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。
教学重点：航线飞行程序的掌握
教学难点：航线飞行程序的掌握
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
第三部分实践环节基本要求
客舱模拟实训课程是空中乘务专业的一门重要的实训课程，是对《民航乘务服务》课程的实践检验，所以《民航乘务服务》课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还
需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。
经过实训，学生学会对模拟客舱设备的使用、各种服务用具的使用，掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。
教学内容及要求
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
第四部分学时分配及学分
本课程54学时，3学分
教学内容安排及学时分配如下：
第五部分考核方式及必要的说明
考试方式：闭卷笔试，考试时间100分钟。
成绩评定：平时成绩占30%，期末成绩占70%。
第六部分选用教材
教材名称：《民航乘务服务教程》，赵影
参考资料：《南方航空公司乘务员工作手册》
《海南航空公司乘务员工作手册》
北京航空运输培训中心《乘务员初级养成培训》资料。