国有商业银行服务质量比较研究
提升我国商业银行服务品质的对策研究
预 约服务形 式 ，可 以使 服务 的提供方 与接 受方都 能 实 现时 间管理 的计划性 ，商业 银行 在复 杂产 品或者 针对 高端 客户时 ，通过 预约服 务可 以获 得客户 较高 的满意度 。 （ ） 供增 值服务 三 提 商 业银 行要 积 极开 展 与非 金 融企 业 的合作 ， 为
实施 金融产 品创新
券 、 险等 金融 领域 。电子 商务的快速 发展 ， 保 更使 商
（ ） 展网 Ｌ 行服 务项 目 一 开 银
业银 行需要 与高 新技术 企业合作 ，积极寻 求 协同发
展， 为客 户提供 多样化 的增值 服务 。 国内的实 际情 从
况看 ， 银行 理财产 品和 股票 、 基金 已基本形成 了个 人
总 ５ 期） ｏ８ 期（ 第３ ０
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争抢 大客 户 ，无论 企业 曾经 给银行 有 过多 大的业 务
“ ０ 的业 务 来 自 ２ ％的 顾 客 。 ” 句 通 常 被 称 ８％ ０ 这
进入信息 时代 的 商、 行 ，必须把握 信息 网络 银
技术 的发展趋 势 ，积极探索 传统银 行业 务与 网 上银 行业 务的整 合 ， 拓展 银行服 务的 渠道 ， 伸银行 服 务 延
的领域 。一 方面 ， 通过 Ｉ Ｔ技 术的通 道可 以分散 一部
理财 三足 鼎立 的局面 。 中 ， 司理财成 为继个人 理 其 公 财之 后商业 银行 拓宽 中间业 务的又 一增长 点 。如何 为客户提 供超值 的服务 ，就成 为赢 得竞争 的一 大法
客户 的预 约 。 预约 是节 省时 问 、 提高工作 效率 的工作 方法。 现在通 信技术 非常 发达 ， 较为 复杂 的业 务或 超
中外商业银行全要素生产率测度及对比分析
模பைடு நூலகம்设定和变量选择
模型设定：采 用DEA模型进 行全要素生产
率测度
变量选择：选 取资本、劳动 力、技术等投 入变量，以及
产出变量
模型参数：设 定产出、投入、 技术效率等参
数
模型应用：将 模型应用于中 外商业银行进 行全要素生产
率测度
生产率测度结果
外国商业银行全要素生产率： 平均水平较高，但增长较慢
中外商业银行效率变化对比：中国商业银行效率变化较大，外国商业银行效率变化较小
中外商业银行技术进步对效率变化的影响：中国商业银行技术进步对效率变化有较大影响，外 国商业银行技术进步对效率变化影响较小
中外商业银行技术进步和效率变化的关系：中国商业银行技术进步和效率变化呈正相关关系， 外国商业银行技术进步和效率变化呈负相关关系
考虑和研究
未来研究方向
研究方法：改进 现有研究方法， 提高研究准确性
比较分析：深入 比较中外商业银 行全要素生产率 的差异和原因
影响因素：分析 影响中外商业银 行全要素生产率 的主要因素
政策建议：提出 提高中外商业银 行全要素生产率 的政策建议
对策建议
加强数据收集与分析，提高全要素生产率测算的准确性 加强技术创新，提高生产效率 加强风险管理，防范金融风险 加强国际合作，借鉴国外先进经验
优化业务流程， 减少不必要的环 节和步骤
提高员工素质和 技能，提升工作 效率和质量
加强风险管理， 降低经营风险
加强外部合作与交流
建立国际合作机制，加强与国际金融机构的合作 引进国际先进技术和管理经验，提高自身竞争力 加强与国内外企业的合作，拓展业务领域 加强与政府部门的合作，争取政策支持，提高市场占有率
加强与高校、科 研机构的合作， 推动产学研结合
基于因子的商业银行服务质量综合评价
Finance金融视线 2012年10月103基于因子分析的商业银行服务质量综合评价西北农林科技大学经济管理学院 李燕飞 吕德宏摘 要：本文依据指标体系收集权威数据，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析，从20个指标中提取4个公因子，算出了国有商业银行服务质量的公因子得分及排名，且客观地分析了国有商业银行在服务质量方面的优劣势，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
关键词：因子分析 商业银行 服务质量 综合评价中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-103-02在外资银行与国有商业银行进行激烈竞争的过程中，如何提升我国商业银行服务成为热门的话题。
崔丽、陈爽[1]运用SERVQUAL 模型，探讨了了商业银行服务质量问题产生的原因并提出了初步的改进对策研究；郭锋、王武魁[2]，针对个人网上银行服务质量采用因子分析法构建指标体系以及评价评价方法，从四个方面采取措施来提升我国网上银行服务质量；张圣亮、王爱霞[3]，通过因子分析以及相关分析和多元回归分析发现，其重要性依次为经济性、易用性、履行性和安全性。
从文献研究看出，目前国内对个人网上银行服务质量进行计量分析时考虑安全性因素较多，而对商业银行服务质量整体客户群进行研究时，其计量经济分析几乎都没有考虑其安全性影响因素。
本文以我国国有商业银行的服务质量为研究对象,构建我国国有商业银行服务质量指标体系时增加了安全性因素的关注，然后采用因子分析法对国有商业银行服务质量进行实证分析研究，得出我国商业银行服务质量的公因子得分及排名，其结果为国有商业银行服务质量的提升提供了科学的参考依据。
1 样本分析及指标建立1.1 样本基本情况本次共发放问卷调查350份，收回338份，其中有效问卷为328份,每题采用李克特7级评分方式，最低分为1分，最高分为7分。
本次问卷调查的对象为国有商业银行客户，其中，女性占比为54.5%，男性占比为45.5%；年龄集中在18～45岁之间，学历有高中以下、专科、本科和硕士，总体来说，样本基本呈男女比例合适、年轻化、思维活跃、知识体系完善的特征，这说明我们所选取的样本具有代表性。
对国有商业银行个人金融业务现状与发展的探讨
经营 管理
对 国有 商 业 银 行 个 人 金 融 业 务
所谓银 行个 人金融 业务 ，是银 行 向居 民个 人及 其家庭提供 的各式金融服务。随着改革开放后外部 经济条件与社会环境状况 的变化 ，国有商业银行相 继开办了面向社会公众的个人存款 、 个人贷款 以及 各式中间业务等银行个人金融业务 ， 特别是近年来 ， 国有商业银行的个人金融业务呈现出高速发展的良 好态势 ，商业银行在大力吸收居民个人储蓄存款的 基础上 ，开发 推出一 系列新 型金融 产 品 和服务 。但 是， 相对于国外商业银行而言， 我国国有商业银行的 实 际个人金融业务的运作只是处于刚刚起步 的状 态， 发展 比较缓 慢 。 国有 商业银行个人金融业务发展缓慢的原因 １我国的银行长期在计划经济下经营 ， 、 过去相当 长时间内， 银行实际上充当着社会资源分配者和社会 簿记的角色， 客观上不具备开展个人金融业务的可能 性与必要性。长期以来 ， 国有商业银行的经营始终是 以服务于国有大中型企业的公 司批发业务为主要业 务， 并逐渐形成了根深蒂固的 “ 重批发 、 轻零售” 的传 统银行经营理念 ， 银行商业化经营取向的改革步伐迈 不开。在这样的经济大气候中， 国有商业银行缺乏经 营 内容 改革的 内在动力 与外在压力 ， 对拓展个人金融 业务的紧迫性未能引以足够的重视就成为必然。 ２ 因我 国社会个人信用制度的不健全可能产生 、 的金融风险也增加 了国有商业银行开办各种个人金 融业务的顾虑 。 为了确保银行资产的安全 ， 作为信用 活动 的商业银 行个 人金 融业 务 与批发业 务 一样 ，需 要有坚实的社会信用基础。 在西方发达国家 ， 存在着 大量的个人资信调查 与评估机构 ，商业银行也拥有 较为完备的客户信息资料库 ，各金融机构之间形成 了一个密集 的个人信息网，商业银行 以较低的成本 便可获得某客户的详 细个人资料 ，这在一定程度上 为商业银行开 展个人金融业务提供了极大 的帮助。 相 比而言 ，由于国有商业银行一直把以国有大中型 企业 为 服务对象 的批 发 业务作 为主要业 务 ，忽视对 社会公众个人金融服务的提供， 因此 ， 长期以来缺乏 对个人信息资料的积累与归类储存 ，也缺乏科学判 定个人资信状况 的规范标准和尺度 ， 金融机构之间 的个 人信息 资料 的交 流更是 无从谈 起 。 同时 ， 由于包
工商银行调研报告
工商银行调研报告关于中国工商银行经营状况的调研报告摘要：中国工商银行，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。
上证A股：工商银行（601398）。
工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示,2010 年上半年业绩继续保持较高的增长速度。
工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。
而本文正是针对工行的经营状况作出一定的调研分析。
关键词：工行；经营状况；调研报告一、经济金融及监管环境1 .国际经济金融及监管环境2011年上半年，全球经济整体复苏步伐趋缓，不平衡复苏格局延续。
上半年，中东，北非动乱及日本地震突发，欧美主上半年，本行继续推进个人金融业务经营转型，全面实施强个金战略。
以新市场，新客户为目标，强化公私部门协同营销，加快构建批量化个人客户开展机制，提升产品对目标客户群渗透。
持续推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销平台，构建银商合作新机制。
加快产品创新推广，推动理财与储蓄业务良性互动开展。
加快个人消费贷款和经营性贷款开展，调整优化个人信贷结构。
储蓄存款, 个人贷款，银行类理财和信用卡等业务位居同业首位。
荣获《亚洲银行家》中国最正确零售银行称号。
2011年6月末，本行个人客户2.69亿个，其中个人贷款客户713万个。
根据人民银行数据，2011年6月末，本行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.9%和14.2%。
储蓄存款加强与对公业务联动营销，通过开展代发工资业务，批量拓展个人客户。
以商品交易市场为突破口，开掘新客户群体，拓宽储蓄存款资金来源。
发挥理财业务优势，加快产品创新, 以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在本行体系内有序循环。
2011年6月末，本行境内储蓄存款余额56, 790.55亿元，比上年末增长8.3%；其中，活期储蓄存款增长8.9%,定期储蓄存款增长7.9%。
个人贷款配合国家宏观经济政策，落实差异化住房信贷政策，支持个人消费贷款和个人经营性贷款开展。
本土五大商业银行服务质量排名
本土五大商业银行服务质量排名招商银行一枝独秀立标杆领先秘诀在细节北京数字100市场研究公司苏飞粟婧我国商业银行服务具有较强的同质性，提供的产品、服务手段、银行卡功能逐渐趋同，服务质量已经成为银行间差异化竞争的重要内容。
那么目前，各家银行的网点服务究竟如何？硬件设施是不是都达到了行业要求，人员的软性服务是否真正到位？基于此，数字100市场研究公司在江苏省内对工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行的支行网点按照网点规模和网点分布展开抽样调查，样本量总计为303家银行网点。
数字100公司试图通过本次调查，反映我国内资银行在网点服务方面的优劣势，为我国本土商业银行在网点服务建设方面提供改进依据。
本次调查在江苏省范围内进行，通过神秘客户检测的方式对抽取的网点进行匿名考察。
考察体系包括网点外部形象、网点内部形象、自助及设施服务、员工形象、大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务在内的七个方面的服务。
调查结果显示，招商银行的网点服务水平在本土商业银行中排名第一，并且在多个服务指标的执行水平上都处于行业标杆的位置。
一．主要商业银行网点服务质量差距明显，排名分上中下游调查结果显示，从江苏省来看，招商银行的综合服务质量最好，无论在硬件设施还是在软件服务上均已超越竞争对手。
交通银行与建设银行的网点服务水平相当，同处于第二档次。
工商银行和农业银行的服务质量一般，落后于行业平均水平，服务意识亟待加强。
二．网点环境有所改善，人员服务缺失明显从调查结果来看，江苏省内主要的内资商业银行相对重视银行网点的硬件设施建设，而在大堂经理服务、临柜柜员服务和保安服务这些软件服务方面工作非常不到位。
从本土主要商业银行行业水平来看，硬件设施类的服务水平相对较高，在软件服务方面除了在员工形象方面表现较好之外，其他人员的软性服务都不到位，网点的服务人员配备不足，服务主动性差，对网点的服务水平造成很大影响。
这说明，我国银行业的总体服务质量仍停留在相对较低的层次，服务质量改进工作主要落实在针对网点和工作人员的“形象工程”上，没有真正的在人员的服务上下功夫，没有真正实现像服务行业的转变。
四大国有商业银行网点服务优劣势分析
四大国有商业银行网点服务优劣势分析刘同森网点是现代商业银行最基本的经营单位,是落实商业银行经营战略的前沿,是金融服务落到实处的地方,网点经营也是商业银行经营管理的重要内容。
在组织结构扁平化的背景下,原来的分理处和储蓄所被升格为支行,这些网点原来只承担结算、储蓄等单一经营职能,而现在被赋予了更多综合经营的职能,涉及存款、贷款、理财、票据和银行卡等多种业务。
银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所,更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。
商业银行总体业绩的提高,依赖于各个网点业绩的提高,没有好的网点效益,商业银行整体利润水平就没有保证。
可以说,银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。
因此,提高商业银行营业网点服务水平·的意义重大、影响深远。
目前国内银行的服务比以往有了很大的提高,但是仍存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾,服务水平仍存在滞后的现象。
这主要由于我国银行业长期处于国有垄断状态,加上转移成本过高,选择余地不多,许多顾客不愿更换当前开户的银行而选择其它的服务提供者。
另外,由于银行经营业务种类的增加,使银行营业网点服务不堪重负,有时顾客办理业务甚至要等一小时以上,顾客对银行服务水准越来越不满意。
金融市场开放以来,国内银行面临着激烈的竞争,外资银行在人才、高端客户、产品创新、优质服务等方面与国内银行全面竞争的时代已经到来。
特别是从2007年起外资银行可以在国内开展人民币业务,我国国内各家银行面临的竞争愈加激烈,如何不断改善服务环境、提高服务水准和客户的满意度,已成为国内银行吸引高端客户、增强竞争力的重要课题。
因此,就很有必要对商业银行网点的服务水平进行对比研究,找出其存在的问题有哪些,各自的优劣势是什么,这样就能找到他们被顾客抱怨的症结所在,用较小的花费,解决最主要的问题,切实提升商业银行营业网点的服务水平,进而提高整体竞争实力。
本文借鉴了顾客满意度测量模型和SERVQUAL模型,这些理论模型在国内外研究服务满意度和服务质量时使用比较普遍,也比较成熟。
商业银行服务质量测评模型研究
,
个特征值大 于
。
的公共 因 子对每一个指标 的贡献
,
率 即 个公共 因子 与每一个指标 的线性关系 经 分析各个 因 子 的典 型代表量并 不 是很突 出 不 能 对 因 子 做出很好的解释 因 此 对 因 子载荷矩阵实行旋转是非常必要 的
,
因子 旋转后 的因 子 载荷矩阵 表
, , ,
。
是对 因子 载荷矩阵施行方差最大正 交旋转 后 的结 果 经 过旋转
通过对各项指标 的服务质量得分 和总体 服务质量 得分进行 回 归分析 在模 型 中引人每项的权重 在模 型 中没 有直接测量 顾客的期望 和感知 而 是采用 非 差异 方法 直接测 量顾客的期望 和 感知
, “ ” ,
,
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。
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顾 客等候服务的时间长 短 雇 员 的服 务效率 率 该 银 行能够 告知对 顾客 所 收费用 的具 体情 况 该 银行提 供的服务与承 诺 一 致 该 银 行在 进行 服务操作 时 的无 差错程 度 雇 员能独立 处 理 您的服务问翅 该 银 行致力 于 服务质 的改进 有 良好 的 口 碑
第
卷第 期 加 年 月
白城 师范
山滋日 试 心
学 院 学报
仙 珑乎
沈
,
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么刃吕
商业 银 行 服务质 , 测 评 模型 研 究
杜金涛 膝 吉林 师范大学 人 事处
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数学学 院 吉林 四 平
国有商业银行员工工作满意度影响因素的实证研究——以中国工商银行四川分行支行为例
１ 研究 背景
２０ ０６年年底 我 国银 行 业 全 面 对 外开 放 以来 ，大 量 的 外 资银行 进入 国内 ，更 加剧 了在市 场化背 景下 国内商业 银 行 业 的竞争趋 势 。 目前 在 以客 户 满意 为 目标 的银 行 体 系 下 ，客 户的满 意取决 于银行 的服务 ，而 服务质量 又取决 于 银 行员 工满意 度 的高低 。表 现 为 ：内部 员 工离 职 率 上升 、 员工工 作效率 下降 。所 以 ，想提高 客户满 意度 ，必须从 源 头抓起 ，更多 关注员 工利益 ，提 高员工满 意度 。作为 中 国 国有 四大商业 银行 之一 的中 国工 商银行 是全球 最具有 实力 和赢利 能力 的银行 之一 ，但 其员工 的满 意度 与国有其他 三 家银 行 相 比具 有 非 平 衡 性 ！调 查 数 据 显 示 ，２０ ０ ７年 、
３ 研 究 方 法
本研究 根据 实际在 中 国工 商银行 四川省 分行支 行调研
后 ，采用现 场 访 谈 和 问 卷 调 查 （ Ｑ） 的 方 法 ，运 用 ＭＳ
２ 文 献与研 究假设
员 工 工 作 满 意 度 （Ｅ ｌｙｅ ａ ｓ ｃ ｏ Ｄ ｇｅ ， ｍｐｏｅ Ｓ ｔｆ ｔ ｎ ｅｒｅ ｉａ ｉ Ｅ Ｄ） Ｓ ，首 先 是 相 对 于 顾 客 满 意 度 （ ｏｓｍｅ ａｉ ａｔ ｎ Ｃ ｎｕ ｒＳｔ ｆｃ ｏ ｓ ｉ
经 济 研 究
中国市场 ２１ 第３ ４期 （ ００年 － 总第５５ ） ６期
国 有 商 业 银 行 员 工 工 作 满 意 度 影 响 因 素 的 实 证 研 究
以 中国 工 商银 行 四川 分 行支 行 为 例
权 永辉 ，周 志 大
（ 西南财经大学 公共管理学院，四川 成都 ６ １３ ） １１０
我国商业银行企业社会责任比较分析--以中国四大国有商业银行为例
第一章引言1.1 研究背景西方学者从1916年开始研究企业社会责任，现在企业社会责任在世界范围内已经引起了普遍的重视。
2011年，毕马威发布了一份全球的企业社会责任调查报告，调查显示越来越多的企业发布社会责任报告，有的是发布可持续发展报告，这已经变成了一股全球性的风潮。
世界前100强大企业已经100%发布企业社会责任报告。
2006年，浦发银行是我国第一家发布社会责任报告的银行。
从2007年起带动四大国有商业银行相继发布企业社会责任报告。
但是近几年银行改制的加快以及银行业金融机构的迅速发展，我国商业银行的发展不尽相同，企业社会责任的承担表现的良莠不齐。
特别是中国国有商业银行社会责任发展的比国外晚，由于存在经济制度的差异，使其不能够完全照搬西方发达国家的经验，这一情况使得国有银行社会责任承担现状令人担忧。
2006-2012年，我国GDP增长了 9%，与之比较更快得是中国银行业总资产年均增长19.3%的增速。
中国工商银行仅国内就已经有两万两千多家营业网点，从2007年开始才对外发布企业社会责任报告。
中国建设银行发布了2006年发布企业和会责任报告。
中国农业银行是国有商业银行中唯一一家将服务三农，推进新农村建设作为银行战略方向的银行。
尽管国外对企业社会责任已经有不少研究，但中国对企业社会责任的探讨还处于起步阶段，尤其是存在国家和企业类型的差异，对在中国具有特殊地位的国有商业银行社会责任的研究还十分不完善。
特别是长期以来，我国评价商业银行时注重评价内部的经济利益，对企业社会责任不够重视，没有一套明确的以定量和定性分析相结合的科学评价方法。
四大国有商业银行作为中国特色社会主义下特殊的金融实体，对中国经济发展具有重大推动作用。
因此结合当前国有商业银行履行社会责任实践的现状，根据完善社会主义市场经济的要求，对四大国有商业银行利用全面的评价指标体系进行社会责任深入比较研究，对促进银行业的公平竞争和履行企业社会责任具有重要的理论与现实意义。
中外商业银行中间业务的比较研究
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中外商业银行中间 业务的差异及其原 因
中间业务对商业银 行经营业绩和风险 管理的影响
研究目的和方法
研究目的
比较分析中外商业银行中间业务的现状、优势和劣势，提出发展建议。
研究方法
采用文献综述、比较分析和案例研究等方法。
研究内容和框架
研究内容
比较分析中外商业银行中间业务的业务范围、经营模式、产品创新、风险管理等方面的差异，分析影响商业银 行中间业务发展的因素，提出发展建议。
中外商业银行中间业务历史与发展
中间业务的发展历程
从20世纪70年代开始，随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，商业银 行开始逐渐扩大中间业务的范围，并逐渐将其作为重要的收入来源。
我国商业银行中间业务的发展
我国商业银行中间业务的发展相对较晚，但发展速度很快。自20世纪90年代以来 ，我国商业银行开始逐渐开展中间业务，并在近年来得到了快速发展。
中外商业银行中间业务协同发展策略
提出中外商业银行中间业务协同发展的思路、模式和措施，促进不同国家和地区商业银行之间的合作与交流。
中外商业银行中间业务创新发展策略
针对中外商业银行中间业务的发展趋势，提出创新发展的思路、方式和措施，提升商业银行的核心竞争力。
06
研究结论和展望
研究结论
01
02
03
中外商业银行中间业务在产品创新、 业务规模、盈利能力等方面存在显著 差异。
中外商业银行中间业务特点与分类
中间业务的特点
中间业务具有不占用银行资金、风险小、 收入稳定等特点。同时，中间业务的成本 相对较低，对银行的资本充足率影响较小 ，也是银行提高效率和盈利能力的重要途 径。
VS
三家国有上市商业银行经济资本管理现状研究及启示
同国外优秀金融企业 的同台竞争 ；２０ ０４年 ２月中国银 监会发布 《商业银 行资本 充足
险控制和财务 收支等计 划的参考值 。在 日 常经营管理过程 中，该行 不断制定 资本管 理 制度及 配套 的经济资本 管理办 法和资本 充足率管理办 法．资本管理 制度体 系初 步 建 立；升级经济资本 计量标 准，投产 资本 管理系统 ，实现经济 资本 自动计算和报 表
（ ） 建 设 银 行 一
业贷款限额和行 业贷款经 济资本 限额双线
控 制 ） 。 （ ） 工 商 银 行 二
前 国有三家上 市商业银行 经济 资本 管理现 状 以及优缺 点分析 ，研 究我 国商业银行 经 济资本管理 的未来发展 设想 ，力求将经济 资本管理 水平提 高和新 资本 协议逐 步 实施 统一起 来，提 高商业银行经营管理水平。 关键词 ：国有 上市银行 ；经济 资本管
理 ：风 险管 理
工商银 行 于 ２ ０ ０ ５年开 始 计量 经 济资 本 ，２ ０ ０ ６年在全行 范围 内实施经 济资本配 置方案，建立 了以经 济资本 为 主线，统筹 考虑风 险、收益、规模 和成长性 ，优 化资
源配 置 ．满 足 股 东 投 资 回报 要 求 和 资 本 覆
盖风 险要求 的经 济资本 管理策略。该 行借 鉴银监会 《 资本充足 率管理办法》 和 巴塞 尔新资本协议 的标 准法 ，结合 现 阶段信 息 基础和管理现状，通 过 内部 系数法计 量信 用风险经济资本 ，通过 银监会标 准法计 量 市场风险经济资本 ，通过 巴塞 尔新资本 协 议基本指标法计量操 作风 险经济资本。该 行经济资本管理应用领域 包括信 贷资源 配 置 、经营计划 、费用 分配 、绩效 考核 、限 额管理、产品定价 等。工行 的经 济资本 配 置计划是资本 充足率控 制计划在 系统 内部 的分解 ，根据 一定 的分配 原则将 经济资本 在各个 风险领域 、地 区、产 品之 间的配置 和动态监 测，同时根据经 济资本 的实际分 配额，通过经济资本 总量 结构、分 配系数
商业银行提升服务质量方案(最新版)
商业银行提升服务质量方案（2023版）新金融和数字经济时代下，商业银行不断探索转型发展路径，服务功能由金融向非金融延伸，服务对象由客户向用户转变，服务模式由人工向智能自助升级，服务网络由单渠道向全渠道演变，银行服务也不断被赋予新的内涵。
客户对金融服务时效性、敏捷性、安全性等方面的要求全面提高，提升服务质量直接关系到人民群众的获得感、幸福感。
因此，进一步提升服务质量已经成为新形势下商业银行经营发展的重要课题之一。
一、新形势下提升服务质量的意义（一）提升服务质量，是落实党“全心全意为人民服务”宗旨的重要举措从党的宗旨看，“全心全意为人民服务”是我们党的最高价值取向，一切从人民的利益出发是我们党永葆先进性的关键所在。
建行作为国有大型商业银行，必须肩负全心全意为人民服务的责任担当，坚守满足人民对美好生活向往的初心使命，从讲政治的高度，将提高服务质量作为落实党的群众路线、履行社会责任、维护金融安全稳定的一项重要工作抓实抓细。
（二）提升服务质量，是践行“以人民为中心”发展思想的具体行动— 1 —从国家层面看，金融与民生紧密相连，新金融就是体现“以人民为中心”的发展思想，坚持把满足人民对美好生活的向往作为奋斗目标，把客户对于金融服务的满意程度作为出发点和落脚点。
努力实现金融便民、金融利民、金融惠民，是商业银行践行“以人民为中心”的具体行动，更是义不容辞的责任和义务。
（三）提升服务质量，是深化新金融理念、顺应新金融趋势的迫切需要从外部形势看，全球贸易摩擦升级，金融监管趋严，数字化浪潮加速，金融市场竞争日趋激烈，传统商业银行面临着客户流失、数据场景流失、业务价值流失等多重挑战。
坚持新金融理念，有效回应客户期盼和诉求，将新金融的科技性、普惠性、共享性更好地结合起来，改善民生领域金融服务，提升新型金融服务能力，是顺应新金融趋势的迫切需要。
（四）提升服务质量，是积极探索“第二发展曲线”的必要条件从总行发展战略看，“用户+”已经成为新金融时代零售业务生态搭建的核心关键，“建生态搭场景扩用户”是当前扎实推进“三大战略”，积极探索“第二发展曲线”的重要内容。
提升商业银行服务质量
状态 ， 转变为产权 主体承担 的状态 ， 就 管 理 者 是风 险 规 避者 ．则 应 采 取 以期 权 是 如何 创 造 有 利 于发 挥 企 业 管 理 者 企 业 这 是对产权主体的约束。 为基础 的报酬形式 ，使规避风险的管理 家精神发挥的 良好环境 。而企业家精神
所 有权 安 排 与 企 业家 精 神 的 发挥
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企 业 与 金 融
提 升 商 业 银 行 服 务颂 量
口 安徽
完善商业银行质量 管理 ，改 进服务 质量 。 提高市场竞争力 ， 应成为商 业银 行 改革发展的重大研究课题 。在我国加入 ＷＴ 后 ． 关 银 行 业 的 “ 世 ” 诺 将 逐 Ｏ 有 人 承 步 兑 现 ，外 资 银 行 在 我 国的 业 务 范 围 不 断 扩 大 ， 争将 日趋 激 烈 和 规 范化 。 外 竞 与 资银行相比较 ，我 国商业银行 由于体制 和 历 史 原 因 ．在 质 量 管 理 和 服 务 质 量 方
产权 的责 、 、 权 利界 区 的确 定 而 产 生 的对 在 长 期 项 目上 投 资不 足 的情 形 ，可 以采 者分享利润的份额远远小于公司股票 总
产权主体行为的约束 。产 权的确立既然 取 由现金和期权混合组 成 的报 酬合 约 。 值， 管理层总体持股数量少 ， 人均 持股数 明确了主体 的权利和责任界区 ，就必然 在现金报酬既定的情况下 。产出水平越 量低 ，持股制度定位不 明确不能产生有 股权报酬 比重越大 ， 因此在企业高利 效的激励作用 ， 管理者创新 决策动力小 ， 使外在 的责任 内在化 ．即产权 主体 的一 高 ， 定经济活动所可能产生的不利后果 （ 亏 润增 长 期 ， 部 分 报 酬应 采 取 股 权 形 式 。 “ 息 追 随 ” 大 信 的动 机 很 强 。 国有 企 业 改 革 过 程 中 ，首 要 的问 题 损 ）和 风险 由 以前 为 社 会 和 他人 承担 的 以 激励 管 理 者 企 业 家精 神 的发 挥 。如 果
股份制商业银行简介以及与国有商业银行对比分析
国有商业银行是公有制性质,股份制商业银行属于股份制,而股份制不能笼统的说是公有还是私有,也不能笼统的说是混合所有制,股份制的具体形式是多种多样的,只有公有制经济和非公有制经济所组成的股份制才属于混合所有制.股份制商业银行简介以及与国有商业银行对比分析1986年7月24日，国务院根据经济体制改革的需要，批准恢复设立交通银行。
此后，又先后成立了中信实业银行、深圳发展银行、广东发展银行等12个全国性股份制商业银行，突破了四大专业银行一统天下的格局。
1988年，深圳发展银行率先进入资本市场，至今已有4家股份制商业银行上市。
通过上市，建立了正常的资本金补充机制，为提高透明度，为发挥市场监督功能，为建立现代银行制度作了有益的探索。
1994年4月，中国人民银行又率先在招商银行等股份制商业银行开始资产负债比例管理的试点，进一步推动中小商业银行提高经营管理水平。
股份制商业银行抓住改革机遇，逐步建立了灵活的管理机制和市场化的管理模式，如采取全员合同聘任制、任期目标管理责任制、个人收益与银行绩效挂钩等先进的管理方式，加快了发展。
1996年民生银行的成立，更是突破了商业银行原有的股权构成，成为我国第一家由非国有企业为主出资设立的股份制商业银行。
十几年来，股份制商业银行采取股份制形式的现代企业组织架构，按照商业银行的运营原则，高效决策，灵活经营，逐步建立了科学的管理机制和市场化的管理模式，自成立伊始即迅猛发展。
目前，我国已经初步形成多层次、多类型的金融机构体系。
股份制商业银行已经成为我国商业银行体系中一支富有活力的生力军，成为银行业乃至国民经济发展不可缺少的重要组成部分。
一、制度差异与竞争力2003年，亚洲权威银行业期刊《亚洲银行家》在上海宣布了年度亚洲300强商业银行的最新排名。
包括三家上市银行(上海浦东发展银行、招商银行和民生银行)在内的中国股份制银行在排行榜上风头尽显，而规模庞大的四大国有银行，却不敌风头正劲的股份制银行，排名相对靠后。
基于DEA方法的中国商业银行综合效率的研究
基于DEA方法的中国商业银行综合效率的研究一、本文概述随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，商业银行作为金融体系的核心组成部分，其运营效率和服务质量对于整个经济体系的稳定和发展至关重要。
对商业银行的综合效率进行深入研究，具有重要的理论和实践意义。
本文旨在利用数据包络分析（Data Envelopment Analysis，简称DEA）方法，对中国商业银行的综合效率进行全面、系统的研究。
本文首先将对DEA方法进行介绍，阐述其基本原理、特点以及在效率评价中的应用优势。
通过对中国商业银行的发展历程、现状以及面临的挑战进行深入分析，明确研究的背景和意义。
在此基础上，本文将构建基于DEA方法的商业银行综合效率评价模型，选取合适的投入产出指标，对中国商业银行的综合效率进行实证研究。
研究过程中，本文将注重数据的真实性和可靠性，采用权威机构发布的最新数据进行分析。
同时，本文还将考虑不同类型、不同规模的商业银行之间的差异，以全面反映中国商业银行的整体效率水平。
通过对实证结果的深入分析，本文将揭示中国商业银行在运营效率、资源配置、风险管理等方面存在的问题和不足，并提出相应的改进建议。
本文的研究结果不仅有助于提升中国商业银行的综合效率和服务质量，也有助于推动整个金融体系的稳定和发展。
同时，本文的研究方法和思路还可以为其他行业的效率评价提供参考和借鉴。
二、文献综述近年来，随着中国金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行的综合效率问题逐渐引起了学者和业界人士的广泛关注。
数据包络分析（Data Envelopment Analysis，简称DEA）作为一种非参数前沿效率评估方法，因其独特的优势在商业银行效率评价中得到了广泛应用。
本文旨在基于DEA方法对中国商业银行的综合效率进行深入研究，并对相关文献进行综述。
在商业银行效率评价方面，国内外学者已经进行了大量的研究。
早期的研究主要关注银行的规模效率和范围效率，通过对比银行的资产规模、分支机构数量等指标来评估银行的效率水平。
我国商业银行中间业务发展中存在的问题及对策研究
目录摘要 (2)Abstract (3)1 绪论 (4)1.1 研究背景及意义 (4)1.1.1 研究背景 (4)1.1.2 研究意义 (4)1.2 研究内容和研究结构 (5)1.2.1 研究内容 (5)1.2.2 文章结构 (5)1.3 研究方法及创新点 (6)1.3.1 研究方法 (6)1.3.2 创新点 (6)2 商业银行中间业务概述 (6)2.1 商业银行中间业务的定义、分类及特点 (6)2.1.1 商业银行中间业务的定义 (6)2.1.2 商业银行中间业务的分类 (6)2.1.3 商业银行中间业务的特点 (7)2.2 商业银行中间业务发展意义 (7)2.2.1 商业银行中间业务发展意义 (7)3 我国商业银行中间业务发展存在的问题 (8)3.1 研究状况综述 (8)3.1.1 国内研究状况综述 (8)3.1.2 国外研究状况综述 (9)3.1.3 研究状况评述 (10)3.2 我国商业银行中间业务发展存在的问题 (10)3.2.1 我国商业银行中间业务发展存在的问题 (10)4 我国商业银行中间业务发展策略----以中国农业银行为例 (12)4.1 加强监管，优化部门 (12)4.2 加大产品创新研发力度 (12)4.3 树立长期可持续发展的战略目标 (13)4.4 建立多层次的风险防控体系 (14)4.5 加快中间业务复合型人才的培养 (14)4.6 拓宽中间业务产品的服务领域 (14)结语 (15)参考文献 (15)致谢............................................................................................................. 错误!未定义书签。
我国商业银行中间业务发展中存在的问题及对策摘要由于世界各国在金融经济方面的开放程度逐渐提高，进一步促进了金融制度的创新与完善。
虽然近些年我国的银行业取得了不错的发展，但在过程中也存在较多的不足与缺陷，尤其是中间业务环节。
银行服务质量研究
银行服务质量研究作者：谭晓丽来源：《管理观察》2011年第16期摘要：随着国际金融市场的迅速发展，各银行间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。
基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了银行服务质量测评模型，以探究顾客在评价银行服务上的影响因素。
并建立了银行服务质量模型，并验证了各假设对总体服务质量的影响。
最后，论文对相关结论和建议进行了探讨。
关键词：服务质量银行服务营销服务质量量表银行服务质量实证研究始于20世纪90年代，主要集中于零售银行业的服务质量研究，其目的就是建立一个由银行所有业务活动和管理活动有机形成的质量管理体系。
这一时期主要是针对服务质量评价模型、测量方法及对新型的网上银行进行研究，对传统服务提供过程进行控制的研究也涉及一些，其目的都是为了提高顾客满意度，从各个方面减少顾客不满意的发生以提高银行的竞争力。
本文尝试开发新的银行服务质量量表，从中提炼出影响银行服务质量的维度，并通过验证各维度与总的服务质量的关系，评价银行总体服务水平。
一、研究假设为了保证本次测量的属性要素的完整性和全面代表性，提出了2个假设，以尽可能得到顾客对商业银行服务质量的全面感知评价，并将在实证研究中验证这2个假设。
本文假设：H1 银行服务质量可划分为6个维度这6个维度分别是可信任性、服务职责、有效性、网上服务、尊重、可及性。
H2 各维度对银行总体服务质量有显著影响二、服务质量维度原始指标开发通过大量的文献资料回顾、访谈以及对我国国情和商业银行特性的分析，笔者总结了适合我国国情的商业银行服务质量测评原始的指标体系。
同时，对整个量表采取直接测量感知期望值的方式，以避免期望预测误差的问题。
在计算顾客感知服务质量评价分值时，本文参考SERVQUAL和SERVPERF,采取直接测量感知期望值法直接测算。
同时，在模型中引入权重变量，评价模型的数学关系式表述如下：AVSQ=WDWJ表示第J个属性的权重DI表示第I个条款样本数确定公式如下：N=20WI其中：N 表示要抽取的样本数Wi 表示第i个属性（一）指标测试我们进行了较大规模的调研，主要是在长沙市区进行调查，采用分层整群随机抽样的方法，主要选取长沙地区大学和人口密集的长沙黄兴路步行街。
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16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State BanksF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。
顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值,对照感知的银行服务表现之间差距的判断,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。
顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标,通过比较各家银行在顾客心目中的表现,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。
为提高银行服务的针对性和有效性,进一步研究银行服务质量标准,建立一套科学的银行服务质量评价体系,从而推动我国银行业向国际一流的商业银行快速发展,北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海4地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。
调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行,内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面,涵盖银行所提供服务的32个子项。
本次调查的客户以企业客户为主,辅以零售客户,采用科学的抽样方法,配合深度访谈,结合赛诺经典多年的研究成果,形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。
这里,我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态作一比较,以观测4家银行间的优劣势。
二、4家国有商业银行服务质量比较1整体服务水平111国有银行整体服务形势判断客户对国有银行服务的期望值图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击18F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11为8914,相对于银行应该达到的最高水平,即客户完全满意100分,还有一定的差距,可见客户对国有银行服务的期望是理性的,是在考虑到了银行现实发展水平基础上的期望水平。
总体感知的实际表现评分为6817,相对于完全满意水平,银行的实际表现只能说是基本满意,与其期望水平还有很大提高的空间。
客户对银行的实际表现水平评分值比客户最低可以容忍的水平只高出416个百分点,进一步显示国有银行的整体服务水平亟待提高(见图1)。
112顾客最满意与最不满意的5个方面顾客对银行服务感到最满意是“客户经理对我的称呼”,最不满意的是“主动给于优惠”,两者相差2314个百分点,相差悬殊(见图2)。
2国有商业银行银行服务质量的比较211顾客对服务内容重要性的评价客户认为,在银行提供的服务各个方面,业务处理质量最重要,占六大因素的40%,是平均权重的2147倍,显示客户非常关心银行的业务处理质量;另外客户经理服务质量,也是客户关注的重点(见图3)。
相比较而言,大企业更加看重银行的业务处理质量,其重视的程度接近50%,说明大企业高度关注银行为其提供服务的快捷性、便利性、功能性(见图4)。
212国有商业银行服务质量水平差异明显4家中,只有工商银行达到并超过行业平均水平,中国银行接近行业平均值,其他两家银行均在行业平均水平以下,先进行与落后行相差515个百分点,差距明显。
工商银行是最受顾客欢迎的国有银行(见图5)。
Foc us In de p en dent Re p ort专题报道点击F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1119213服务质量的差异主要来自于银行自身的表现顾客对银行服务质量的评价的差异性,可能来自于顾客对不同的银行有不同的期望水平和容忍状态。
从数据分析来看,顾客在对4家银行的期望评估中,差异性很小。
主要的差异来自于各行顾客感知的各行之间的实际表现,相差516个百分点(见图6)。
214顾客满意状态不尽相同,各有长短就外部环境而言,顾客对中国银行和建设银行十分满意;就无形环境而言,顾客对工商银行最为满意,对建设银行和中国银行十分满意;就客户经理服务质量而言,顾客对4家银行的评价都很低;就业务处理质量而言,顾客对工商银行最为满意,对中国银行十分满意;就服务价格而言,顾客对工商银行最为满意,对其他银行的评价都很低;就高层沟通而言,顾客对工商银行和中国银行十分满意,对其他两家银行的评价相对较低(见图7)。
21411顾客对外部环境的具体评价外部环境顾客满意指数中国银行最高,农业银行最低,两者相差318个百分点。
中国银行和建设银行均高于行业标准,其他两家则在平均水平以下(见图8)。
4家银行外部环境的具体评价见图8系列。
21412顾客对无形环境的具体评价无形环境顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差413个百分点,工商银行优势显著(见图9)。
具体从无形环境的几个细分指标方面看,工商银行在全行业最好地协调了人与环境的关系,三方面均是十分满意,建设银行在营业厅内部环Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 点击20F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.11点击Foc us In de p en dent Re p ort专题报道21414顾客对业务处理质量的具体评价业务处理质量顾客满意指数工商银行最高,建设银行最低,两者相差818个百分点,差距十分显著。
工商银行也是国有银行中在此项指标中惟一一个超过行业平均值的国有商业银行(见图11)。
业务处理质量是客户最看重的服务内容,也是显示核心竞争力差异性的最重要的指标。
我们可以从12个指标来细看国有商业银行的业务处理质量:在这12子项目中,工商银行排在第一的指标占了3/4,从而确保了其在业务处理质量上的领导地位。
农业银行占据2项,中国银行占1项。
值得注意的是,建设银行的业务处理质量在12项子项目中排在最后的占了2/3的指标,请详见图11系列。
21415顾客对服务价格的具体评价服务价格顾客满意指数工商银行最高,农业银行最低,两者相差6153个百分点。
工商银行和建设银行都高于行业平均水平(见图12)。
让我们来看看是哪些方面造成了服务价格相差很大?顾客对4大银行按规定收费满意度方面几乎没有大的差别,建设银行在这方面表现最突出。
在收费方式灵活和主动给与优惠上工商银行获得最高的评价,相比之下农业银行在这两方面得到的评价不够理想(见图12系列)。
332项指标的综合比较在国有银行排名首位的32项指标中工商银行有18个,占比为56%,中国银行有7项,占比22%;而在国有银行排名末尾的32项指标中国银农业银行有16个,达到一半,建设银行有14项,占比44%,请详见表1和图13。
三、重要结论1买方市场日趋成熟,以顾客为中心的经营环境正在形成2国有银行服务质量进步显著一是经营理念发生变化。
“以顾客为中心”的经营理念正在形成,并成为银行从业人员新的工作目标。
二是组织制度渐趋完善。
各行都设置专门的部门应对和处置客户投诉,在总分行一级设置服务质量管理部门,制定并完善机构和员工服务手册,积极探索服务质量的标准,从制度建设方面保证服务质量的管理朝着规范化、科学化、效益化方向进步。
三是金融产品日益丰富。
根据我们对8家主要商业银行的调查,顾客对银行能够提供满足自己需求的金融产品的满意指数超过了82%,显示我国商业银行在产品开发方面进步迅速。
四是科技投入不断加大。
各行以资金投入带动服务方式的转变,将投入的重点向离柜业务的发展倾斜,扩大了交易渠道,降低了营运成本,提高了市场竞争力。
五是热线电话完善服务。
服务热线电话一线连接千万家,集咨询、服务、投诉于一体,极大地提高了服务效率,极大地方便了顾客,效果显著。
3问题也很突出311中国银行业的现有运营机制未能有效地支持现代商业银行“以顾客为中心”理念的实现在运行体制上,国有银行的经营者还存在官本位主义,还未能完全以企业运行效率和经营收益为主要目的,宏观经济调控的工具性作用强于企业自身经营目标的实现;在经营机制上,国有银行的市场化运行机制还在形成中,在经营者激励、约束机制以及实行利润留成机制、市场竞争机制方面,国有银行的活力未能完全释放;在市场结构和经营绩效上,国有银行从资产规模上看占中国银行业60%点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ortF IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH・2004.1123F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ・2004.1127点击Foc us专题报道In de p en dent Re p ort 以上,但经营效益和运行效率较低。
312中国银行业的有形和无形环境得到极大改进和提高,但业务处理质量和客户经理服务质量方面尚需加强表现在:规章制度陈旧,业务流程烦琐,办事效率低,对新业务处理能力较弱;团队的职业化水平普遍较低;规章制度主要是以银行为中心设置的,而不是以客户为中心;办事手续复杂、办事效率低,操作程序繁琐;服务不够周到;办理业务等待时间太长,形成顾客普遍的抱怨;不能提供始终如一的标准服务;差错率高等等。
313中国银行业目前存在品牌真空,还未能做到按客户需求提供个性服务一是客户经理服务质量还远不能满足客户需求的要求。
国有银行的客户经理管理机制和管理程序存在很大缺陷,许多业务关系不是由客户经理办理和协调,而是由客户自己来协调银行内部各方的关系。
从客户经理的素质和能力来看,客户经理的主动服务意识、与客户建立相互信任的服务意识还不够。
二是产品创新速度不强,市场推广力度不够。
三是产品价格灵活性较弱。
在银行产品价格方面,还没有完全按市场供需关系进行定价,收费标准过高,主动给予客户价格优惠的服务意识不强。
(本栏目责编:何玲云)。