管理沟通与协调艺术

友谊 信息
方便
帮助 金钱
机会
资源
成就感
愉快
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三、达“理”的艺术
沟通成功的关键不是你说得多么有 道理，而是别人怎么理解！
因人而异
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五种个性特质综述
聚焦事情
精准的专业者
喜欢精确、追求完美、循规 蹈矩、凡是强调有根有据
竞争的掌控者
结果导向、积极争取、 喜欢风险挑战、总是想要主导事情
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一、什么是沟通？
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沟通——是人们在互动过程中通过某种途 径或方式将一定的信息从发送者传递给接受
者，并获取理解的过程。
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沟通的目的
传播信息 表达感情
建立关系
达成共识
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潜意识对沟通的影响重大。
意识 1%
潜意识
99%
更配合的态度
更主动的态度
应变的协调者
善于协调、环境适应力强、 能够根据面对不同的对象转化风格
耐心的合作者
耐心平和、持久稳定、 善于谋定而后动
有效的传播者
聚焦于人
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社交欲望强、积极乐观、 通过影响他人来使事情发生
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3.2 倾听
倾听真的很难吗?
‘听’与‘说’, 哪个更难? 为什么?
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倾听很难 做个会倾听的管理者
调动对方沟通的积极性 帮助我们做出正确决策
留下乐于合作的印象
化解对方的不良情绪
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3.3 反馈
平等的 / 鼓励的 引导的 / 建设性的 不针对个人
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使对方乐意沟通的句子
“你的意思是说……” “我听到你说……” “你是说……”
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左脑与右脑
意识
理性 画面 大局 意义
逻辑
分析 数据 文字
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颜色
感性
潜意识
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信息的传递
肢体表达 语音语调
语言内容
55% 38%
7%
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沟通的方式
口语
说话语言(内容)
情绪语言(语气)
隐藏语言(真正含义)
对下级赞美— —强心剂
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赞美的障碍
赞美不客观
想赞美不知从何开始
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适度赞美的原则
赞美的前提——态度要真诚 以事实为依据，以和谐为目标
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3.5 批评
1、及时而公正的批评是必需的
一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦，但 发生错误后如果没有当场纠正，慢慢累积到非常严 重才开口，往往容易变成破坏性的批评。批评者语 带威胁或言语刻薄，被批评者因而心生反感，批评 者又觉得受辱而积怒，造成恶性循环。因此，及时 而公正的批评是必需的。
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有效沟通的前提
1. 沟通的意义在于对方的回应，强调说得对不对没
有意义，说得有效果才重要。
2. 凡事至少有三个解决方法，若已有的方法不管用， 总可以找出变化和突破。
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事
事实
＋
情
心情 感受
通 情 达 理
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沟通首先是“情”的沟通
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二、通“情”的艺术
1. 角色定位
2. 价值观认知
3. 利益性
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2.1 角色定位 角色定位的矛盾
启示: 个体在组织中的角色
不同角色
特定期望 根据期望评判个体 个体角色意识
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角色差异
公司期望
同事期望
角色认知
下属期望
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2.2 价值观认知 理解层次
☻私底下进行，让对方有澄清事实的机会；
☻批评时使用同理心，以免对方反弹现象。
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个人行动计划
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沟通无极限 祝大家成为沟通高手
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身份 ——我是谁
信念 ——为什么做/什么重要 价值 能力 ——有什么/其他做法/选择
行为 ——做什么/做的过程
环境 ——人、事、物、时、地 23
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场景：孩子考试成绩不好
环境：老师说——学校的噪音很多，影响孩子学习。 行为：老师说——他这次准备得不好 能力：老师说——他对数学一向领悟得很慢 信念：老师说——考试不重要，重要的是他对 学习有兴趣 身份：老师说——他不适合学数学，他太蠢了。
2、可能会忘掉
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封闭式问题的特点
好处：
1、收集信息、澄清事实、缩小讨论范围、集中讨论特定问题。 2、通过问题设计一步步获得预期的效果。 缺点： 1、很难判断信息真实性。
2、获得资料较少。
3、沟通时容易产生“负面气氛”。
您应该注意的是：对问题的设计方式。
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3.4 赞美
对上级赞美— —润滑剂
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鲁 道
夫
的
船
阿西娜——痴情女子
西维尔——河对岸的恋人
布鲁斯——阿西娜的挚友
阿里——西维尔的挚友 鲁道夫——船夫
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换位思考——体会对方的想法
许多情况下，是我们“不善于”换位思考；
了解领导的想法——相似换位；
给对方一个承诺，就是对自己的激励； 显示领导的重要； 理解“言不由衷”的话
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杨 梅 老师
四川大学工商管理学院MBA特聘讲师，企业导师 成都商报商务礼仪特约讲师 世界银行国际金融公司中国项目开发中心认证培训师 NLP专业执行教练 国家高级注册培训师 美国PDP企业人力诊断及经营管理（国际组织合格证照）资深讲师 及顾问师 四川蓝光集团人力资源管理顾问 四川大学人力资源管理学硕士 从事专业培训多年，积累了大量的培训经验 课程理论联系实际，可操作性强，课堂活跃 擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题
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2.3 利 益 性 了解沟通对象的利益
1. 他们对感兴趣的内容会很关注
2. 他们对得到的利益会很关心
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利益性
1. 沟通对象更关注对他们自己的利益/观点/关注
点等 2. 与不同对象沟通时关注他们的利益，提供充 分的相关信息
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利益性链条
权力
知识 尊重 地位
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期望值调查
我在沟通中遇到的困惑/挑战是什么
我期望通过这次培训得到什么帮助
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每位管理者每天平均花费50％左右时间在 沟通中。沟通是管理者最重要的工作! 90%的问题是沟通的问题，90%的错误是 沟通不当产生的错误!
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企业管理过去靠的是沟通，现在靠的也 是沟通，未来靠的还是沟通。 ——松下幸之助
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肢体语言
目光接触
非口语
面部表情 空间距离 时机控制 外在环境
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肢体语言也是沟通的一部分
ห้องสมุดไป่ตู้
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沟通的途径
口头——直接面对面，靠中介电话 书面沟通 网际沟通 沟通的方式——直接与迂回
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请思考
沟通的效果重要还是“道理”重要？
“据我了解, 你觉得……”
… …
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三、询问技巧
开放式问题（OPEN）以WHY为主的问题。 封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO为主。
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开放式问题的特点
好处： 1、可获得足够的资料。 2、使对方相信他在控制整个谈话，营造 和谐的气氛。
缺点：
1、需要更多的时间让对方多谈话。
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2、建设性批评
建设性批评强调对方的功劳及可改善之处，而
不是借问题进行人身攻击、批评对方个性上的缺陷，
以防止对方采取防卫性姿态，听不进忠告。
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建设性批评的方法
☻批评时具体化，让对方清晰优点或不足，并找到
可改进的地方；
☻循循善诱的找到问题根结，与对方共同找到解决
问题的方法；