派单员、骑手操作标准流程

派单员、骑手操作标准流程

派单员部分

一、派单员工作职责

1.外送POS机的操作（按标准准确、快速的执行接单、派单、结帐工作）

2.配餐包装

3.外送工作区人/机/物的管理

4.与值班经理进行沟通协调确保餐厅营运的顺畅

5.了解商圈，对CSC打来电话询问顾客地址是否在送餐范围内能正确熟练回答

6.发生延迟时及时与CSC和顾客沟通

7.随时了解骑手位臵、状况、休息及上下班情况，合理调配骑手。

二、派单前准备工作

1.洗手消毒

2.从出纳处领取零找金及骑手零找金，核对零找金

3.对骑手和派单情况进行交接

4.交接外出骑手零找金情况，并核对相关凭证

5.确认外送工作区POS机,打印机系统运作正常，且有足够的打印纸

6.确认外送包搁架上的充电器正常，且有充足的热包和冷包及冰板

7.确保有充足的外送相关物料（包装品、配件）

三、派单操作流程

1 接受订单

1.骑手上班,在POS机中进行上班记录确认,发放零钞及回收骑手已

签名的现金盘点表

2.在有订单时，从POS机中接受来自CSC的订单，初步确认顾客地址（判断是否可以并单并单原则：1.送餐位臵、路线相同或相近，1人每次最多并2笔订单；2.确保所有并单的餐点能在顾客承诺的时间内到达。）

3.了解进单内容（大额订单与值班经理或PC沟通）

4.依据POS机订单开据发票（视需求）并将POS机订单（1）和发票（视需求）装订好

2 安排骑手

1.确定餐厅内有送餐的骑手后，派单员根据POS机中待派骑手的先后顺序，招呼相应的骑手做准备

2.将POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙交给送此笔餐的骑手，要求骑手完成以下内容：A、请骑手去规划送餐路线

B、请骑手准备好相应外送工具

3.拿取车钥匙时依先进先出的原则，拿了空格右边第一把车钥匙

3 配餐

1.在骑手完成规划路线、佩戴头盔、拿取冷热包、洗手消毒的工作，

到派单员处报到后，派单员依据POS机订单（2），告知PC需当场制作的产品数量（汉堡、鸡肉卷、五方类）

2.PC在确认派单员叫制的产品可以立即制作时，回复派单员。

3.派单员在得到PC回馈后，开始安排此单其余餐点的配餐工作

4.依配餐人员安排的原则合理安排配餐人员

如排有外送配餐人员则由此人配餐

无专职配餐人员的情况下，依据配餐人员安排优先顺序安排配餐人员

（派单员值班经理协调人员或协助骑手）

5.配餐/

保餐点无误

6.“只可人等餐、不可餐等人”

7.配餐注意事项：

汉堡类、鸡肉卷、五方类为现场制作（汉堡使用专用纸圈）

其他产品及配件遵循先进先出的原则

使用外送专用的包装用品

饮料封口后，检查封口完好

除以上补充说明外，外送产品的配餐包装均需按照外带产品标准执行

8.配餐顺序

依据POS机订单（2）上顾客需求及订单上产品内容从上至下逐一拿取产品和配件

9.配餐时托盘摆放原则

依据POS机订单（2）上罗列的顾客特殊需求和产品先后顺序，遵循从左至右，从上至下的原则

10.配餐过程中产品不能及时配到，需在托盘中预留此产品的位臵

11.依照优先顺序安排汉堡补足及饮料封口的人员

（配餐人员值班经理协调人员或协助派单员

或骑手）

12.将产品、封口饮料放臵在餐盘（外带餐盒/纸袋不用关闭且不装入塑料袋中）餐盘放在工作台上由骑手进行核餐包装

4 派单

1.派单员接过骑手交给的POS机订单（2）后，对骑手的头盔、仪

容仪表、外送包、零钱等做出发前检查并做口头确认。

2.检查完成，提醒骑手注意行车安全

3.骑手出发，派单员在POS机中正确派单，并依照先后顺序将POS机订单（2）放在夹单条上

5 结帐

1.派单员听到骑手回来的讯息后，对刚回来的骑手表示感谢和关心

2.与骑手结帐并正确找零（注意结帐方式：1.现金/支票、2. 网上银行/支付宝）

3.合理的安排骑手短暂休息

4.依据营运状况合理安排骑手送餐或执行第二工作站

5.骑手下班,在POS机中进行下班记录确认,回收零钞及骑手已签名

的现金盘点表

骑手部分

一、骑手工作职责

1.熟悉商圈的道路情况，以快捷地到达顾客所在地

2.按标准完整执行骑手作业流程，遵守交通规则、安全骑行

3.准确地核对订单号码和核对产品，并确保配件、餐巾纸、发票、

宣传资料的完备。

4.保持整洁的仪容仪表，面对顾客态度恭谦、有礼

5.辨别收款真伪，按订单金额正确地与派单员结帐

6.将路途中最新的交通变化和道路施工情况、突发状况与派单员进

行沟通

7.每日完成车辆点检和车辆清洁工作

8.将顾客反馈、抱怨，送餐过程突发事件、地址错误、车辆状况及

时向值班经理汇报

二、准备工作

1.洗手消毒

2.检查刹车，车铃，外送车辆（轮胎压力、轮胎表面正常，有花纹、

踏板正常）车辆螺丝（没有松动），电瓶车电量、外送箱与头盔

3.使外送车辆、外送箱与头盔保持清洁

4.从派单员处领取骑手零找金，核对零找金，并签字确认

确保手机处于正常运作状态

三、操作流程

1 接受订单

1.听到派单员准备送餐的口令后，从派单员处拿取外送POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙