企业危机公关ppt课件

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危机公关ppt课件

可口可乐中毒事件
请分析：可口可乐在处理此
次事件中有何失误？整理版课件
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请分析以下危机形成的原因：
埃克森原油泄露事件
1989年3月24日，埃克森石油公
司的一艘巨型油轮发生原油泄露。
事故发组生织后，自邻身近问海题域的水产业受
到很大损造失成，的生危态环机境遭到巨大破
坏。然而，埃克森公司却无动于衷，
既不彻底调查事故原因，也不及时
采用有效办法清理泄漏的原油，更
不向美、加当地政府报告，致使事
态进一步恶化，污染区愈来愈大。
加拿大和美国当地政府、环境维护
组织以及新闻界对埃克森公司这种恶劣
态度极为不满，群起而攻之，发起了一
场“反埃克森活动”。埃克森公司一下
子陷入极被动的地步之中。事后，埃克
森公司付出了20亿美元的清算费，并被
处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
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危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
比赛的时刻到了。由于种种
突如其来的危机，导致龟兔赛跑不同版本的故事上演。
1）下雪天，乌龟穿着雪橇，
兔子却仍然穿着普通鞋。结果
乌龟行走如飞，兔子惨败。

公关关系危机管理ppt课件

危机公关

著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。

5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
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六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
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危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅）（省办自公室然设灾在害省应水急利厅领）导（省办安公室全设生在产省委安员监局会）
小组
指省挥突部发（公办共公室卫设生在事省件卫应生厅急
）
领省导突小发组社（会办安公室全设事在件省应公急

公关危机
公关危机
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请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理

十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去，并安然落地。后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。

危机公关案例分析PPT课件

2021/3/10
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二)11月19日，北京巨能公司在北京数码大厦3楼会议室召开新闻发布会，表明态度。
该公司总裁李成凤及总工程师刘志革出席并主持会议。在新闻发布会上，巨能公司承认针对此次事件,巨能公司承认“巨能钙确实含有双氧水，巨能钙在生产过程中由于工艺要求，需要添加双氧水进行消毒，受到技术限制最终产品中会带有一些双氧水成分”，并向全国媒体和消费者发表了一封公开信，全文如下：
中说巨能钙无毒，我们信，但有没有害，大家又提出这样一个疑问。所以我在这
里再一次跟大家说，巨能钙既无毒也无害，是安全的。
❖
网友问“假设有一天卫生部出具这样一个结论，说巨能钙含有双氧水成分，
对身体是有害的，那么您公司将做出什么样的反应？”
专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。
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巨能钙“双氧水”危机公关的四大失败
我们来看看危机发生后，巨能钙所采取的危机公关行动
一) 11月18日，巨能钙向各媒体发表《律师声明》。声明如下： 1．巨能钙是经国务院卫生行政部门批准进行生产和销售的。巨能钙严格
按照中华人民共和国《食品安全性毒理学评价程序》的规定，进行了严格的毒理试验，证明是安全的、无毒副作用的。联合国粮食及农业组织、世界卫生组织联合组织的食物添加剂专家委员会曾对双氧水的安全问题进行评估，委员会认为，人体内肠道细胞的过氧化氢酶可以很快把双氧水分解，因此摄入少量双氧水不会有中毒危险。 2．《河南商报》以巨能钙含有双氧水为由，于2004年11月16日刊登的题为“消费者当心：巨能钙有毒”的文章有意混淆视听，内容严重失实，属不实报道。 3．北京巨能新技术产业有限公司保留通过法律途径追究《河南商报》法律责任的权利。

危机公关以及案例分析课件PPT课件( 33页)

危机公关
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二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相控制事态，减少损失研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
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危机公关
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三、成功危机公关的基本策略
一个中心
以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。
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危机公关
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危机的类型
（一）从危机的性质上分
1．突变危机 2．商誊危机
4．信贷危机 5．素质危机
3．经营危机
6．形象危机
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危机公关
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1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
1、人为公共关系危机
2、非人为公共关系危机
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危机公关
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公关危机发生的原因
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
(SHOULDER THE MATTER)
(SINCERITY) (SPEED) (SYSTEM) (STANDARD)

第七章危机公关.pptx

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运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
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第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
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二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境（2）深入现场，了解事实
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2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。（2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与电话会议
员工大会部门会议
互联网络
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• 二、政府部门沟通
政府关系建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题从上到下路线从下到上路线
借势造势
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• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
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• 三、新闻媒体沟通
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1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
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3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
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第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
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二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机进行评估
确定关键讯息
决定信息沟通方式
安全渡过难关
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第五节企业危机处理中的沟通工作一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求

第十四章危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)

4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及时性原则
保持坦诚原则
信息要言简意赅原则
保证受众的知情权原则
保证信源的一致性原则
整体策划原则
重视受众的想法原则
保证与媒体的有效沟通
原则
【海阔天空】家具达芬奇事件企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

《公关危机》PPT课件

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二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大危机。
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危机管理中的八大禁忌
）（由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对不要去打官司不要只是辩解不要保持沉默不要手足无措不要逃避责任不要反应冷淡
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管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
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2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
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3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性的措施，一旦发生危机，就能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制。

危机公关方案课件

外部来源
包括竞争对手、媒体报道、自然灾害等。
法律与道德危机
涉及法律诉讼、道德失范等。
品牌危机
涉及品牌形象受损、信誉危机等。
危机风险的识别
对潜在危机进行预测
定期进行危机演练
通过分析企业内外部环境，识别可能引发危机的风险因素。
通过模拟危机情境，提高企业对危机的应对能力。
危机预警系统的建立
运用技术手段和数据分析，及时发现潜在危机并发出预警。
资源保障
提供必要的资源支持，如资金、人力和物资，确保恢复工作的顺利进行。
监控与调整
对恢复过程进行实时监控，根据实际情况调整计划，确保达到最佳恢复效果。
危机应对效果评估
评估指标
设定合理的评估指标，如危机处理时间、媒体报道态度转变、公众态度变化等。
总结经验教训
根据评估结果，总结本次危机应对的经验教训，为今后的危机管理提供借鉴。
危机公关的重要性
01
02
03
维护组织形象
在危织形象。
保持信息透明
危机中信息传播迅速，危机公关可以及时、准确地传递组织信息，避免误解和谣言。
协调多方利益
危机中涉及多方利益，危机公关可以协调各方利益，降低冲突和损失。
危机公关的历史与发展
危机公关方案课件
目录
• 危机公关概述 • 危机识别与评估 • 危机应对策略 • 危机沟通与信息管理 • 危机后的恢复与总结 • 案例分析与实践
01
危机公关概述
定义与特点
定义
危机公关是指组织在面临危机时采取的一系列公关措施，旨在维护组织形象、声誉和利益。
特点
迅速反应、准确信息传递、积极沟通、多方协调、灵活应对。

企业危机公关案例分析ppt课件

如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态。可以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前“激素门”事件截然不同，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。
企业危机公关案例分析
——圣元乳业“致死门”
制作by 1103
在市场竞争中，危机总
是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致命一击……
随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者而言是谈虎色变。。。
事件回放：
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1 批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以澄清。
另一方面，与其它企业不同的是，在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后13日第三方检测结果出来后，圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实。

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•
施雨莊唐华
• “危机如同死亡与税收，对于社会与组织来说都是不可避免的”。
双汇瘦肉精事件
事件过程
央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入 “瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于 3月16日停产整顿。
工厂貌似还在暂停。
防患未然
双汇危机公关
• 召开万人职工大会 • 双汇领导大嚼火腿肠 • 大规模销毁生猪肉 • 发表道歉信
双汇召开“万人职工大会”致歉
双汇集团重庆区域经理正在大嚼火腿肠
双汇大规模销毁生猪肉
双汇现状
• 产量：5月份肉制品恢复到315前的80%，鲜冻品恢复到315前的70%。
• 销售收入：基本上恢复。 • 在建工厂郑州，南昌均是7月份开业，其余
•
肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了
中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国
消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶
粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国
肉制品行业也接受严峻的生存考验。
•
双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展
一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品
• 它作为一类化学用品，而不是一种特定的物质，是指能够促进瘦肉生长的药物添加剂。任何能够促进瘦肉生长、抑制肥肉生长的物质都可以叫做“瘦肉精”。
东窗事发
• 双汇销售几近停滞
• 在央视曝光“瘦肉精”事件过去10天后，各地下架双汇产品的消息依然不绝于耳。万隆表示，受央视报道的影响，双汇的市场受到冲击，部分地区产品下架，企业的市场、品牌信誉和经济效益包括资本市场都遭受到了较大的损失。他说：“3月15日双汇股票跌停，市值蒸发103亿元。3 月15日起到25日，10天时间即影响销售10多亿元。”也就是说，双汇销售额每天损失超1亿元。
在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。
• 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，目前总资产63亿元，员工3万人，在全
国十多个省、市建有二十多家现代化的肉类加工基地，年屠宰生猪能力1500万头、年销售冷鲜肉及肉制品180多万吨，是中国最大的肉类加工基地。
何为瘦肉精
• 瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统称。任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂肪生长的物质都可以叫做“瘦肉精”，是一种非常廉价的药品，对于减少脂肪增加瘦肉(Lean Mass)作用非常好。