奥迪售后服务管理培训
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奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽大众奥迪售后系统培训_维修技工_
DSCRM集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的CTI（电脑电 话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度 地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的效率。
15
奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能 工作自检 工作提醒 销售预测 销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
24
奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 ➢ 提供了图形化的查询方式 ➢ 可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ➢ 可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
25
奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA Service Key 奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
6
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
29
奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-项目介绍
奥迪售后核心服务流程
目前FAW-VW 奥迪售后服务系统是分散的，独立的，售后服务人员需要打开不同的系统 来预约服务，查询维修历史，维修项目和零配件信息等，从而完成维修任务，因此对于奥迪经 销商的售后应用系统迫切需要信息共享，应用集成，从而实现——
奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
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奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能 工作自检 工作提醒 销售预测 销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
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奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 ➢ 提供了图形化的查询方式 ➢ 可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ➢ 可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA Service Key 奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
6
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
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奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-项目介绍
奥迪售后核心服务流程
目前FAW-VW 奥迪售后服务系统是分散的，独立的，售后服务人员需要打开不同的系统 来预约服务，查询维修历史，维修项目和零配件信息等，从而完成维修任务，因此对于奥迪经 销商的售后应用系统迫切需要信息共享，应用集成，从而实现——
奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
奥迪服务质量管理培训自学手册(pdf 138页)
17
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► QRH的设计必须高度有序，其“最紧急的”----“次紧急的”应是严格有序的。另外，QRH应该易取易放，独立存放。在其编 排中如非必要，应尽量避免条件式的条目，即使有也应该采取缩进式的排版。因为这些另人目不暇接的“如果……如果……” 会很容易导致误操作的产生。条件允许的话，可以在检查单的末尾加上“参看手册某某页”等条目。但必须保障机组成员面对 故障的处置程序可以仅仅在QRH的指令下完成，而不需要参阅手册。MEL等任何其它的指导。最后，在QRH投入使用之前还 必须送交人为因素学专家进行研究，并通过模拟紧急情况下的使用实验。
12
13
13
高质量的的检查单最终还是要通过机组来操作和实施。根据检查单的实施方法，我们可以将检查单分为三类：
第一类：念做型。即一个检查员念检查单项目，另一名飞行员依照其所念条目执行并回答。这一类检查单的优点是顺序感强，机组工作负担 小。但其设计余度不高。
第二类：核对型。即飞行员先按一定程序凭记忆做完工作，然后一名飞行员念检查单，另一名飞行员核实并回答。这一类检查单余度好，但 要求飞行员严格遵守SOP，并保证其动作的有序性。
安全是对旅客最好的服务，安全是旅客对南航最大的重托。为此， 数十年来，南航在安全飞行上孜孜以求，如履薄冰，并时刻以 “安全每天从零开始”的标准要求自己，日复一日，年复一年， 承担起旅客对南航的信任与重托。当您在万米高空，天涯海角飞 行时，我们的运作指挥中心时刻跟踪者您乘坐的飞机，分分秒秒 追踪着您的安全旅程。当您乘坐的飞机，发生一点点异样时，南 航地面的机务工程师们马上就可接受到信息，他们利用“空地远 程诊断系统”时刻监护着飞机的健康状况。当您仍在空中旅行时， 他们就制定出一套“治疗”方案。飞机还未抵达目的地或备降机 场，我们的机务工程师和航材就已经在机场待命，分秒必争，排 除隐患，再次安全起飞。
奥迪售后系统培训_servicekey
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Service Key的应用 Key的应用
Service Key在ETKA中的应用 Key在ETKA中的应用
从A5车型开始， A5车型开始 车型开始， 故障信息在ETKA的车辆识别后的 的车辆识别后的”Service key”的页签中显示 故障信息在ETKA的车辆识别后的”Service key”的页签中显示
各种液位状态： 各种液位状态：
• 冷却液液位 • 发动机油油位 • 清洗液液位 • 邮箱中的油位
Service Key的应用 Key的应用
各种车辆系统状态： 各种车辆系统状态：
转向系 弯道灯 大灯照明距离调节装置 安全气囊系统 刮水器 换道辅助系统
各种温度状态
• 发动机油温 • 冷却液温度
8
Sercieve Key记录的信息 Key记录的信息
点火钥匙在点火锁中
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
扩展 CAN
组合仪表 底盘 CAN
组合仪表 J285
舒适系统控制单元 J393
舒适 CAN
数据总线 诊断接口 J533
驱动 CAN
遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 遇到下列情况时，汽车钥匙中将写入新的数据： 1) 某一天用钥匙第一次起动汽车时 2) 同一天内每行驶 20 公里 3) 保存在钥匙中的状态信息发生变化
10
奥迪售后IT系统介绍 奥迪售后 系统介绍
Service Key
“奥迪保养钥匙”市场推广概述 奥迪保养钥匙”
EX 305 奥迪 A5 技术 - 舒适电子系统
“奥迪保养钥匙”首次展出计划（建于 2007 年 2 月）： 奥迪保养钥匙”首次展出计划（ 2007年第二季度： 2007年第二季度：德国 年第二季度 2007年第三季度 英国，土耳其，丹麦， 年第三季度： 2007年第三季度： 英国，土耳其，丹麦，意大利 2007年第四季度 法国，瑞士，奥地利， 年第四季度： 2007年第四季度：法国，瑞士，奥地利，西班牙 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时， 2008年第一季度：荷兰，卢森堡，比利时，中国 年第一季度 008年第二季度 葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威， 年第二季度： 2008年第二季度：葡萄牙，瑞典，芬兰，挪威，希腊 2008年第三季度 爱尔兰，波兰， 年第三季度： 2008年第三季度：爱尔兰，波兰，匈牙利 2008年第四季度 年第四季度： 2008年第四季度： 欧洲其它国家 2009年 美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本， 2009年：美国，加拿大，巴西，澳大利亚，墨西哥，日本，俄罗斯和其余所有市场
奥迪售后服务核心流程培训课件
1
故障分析
仔细分析车辆故障，确定解决的方向
维修准备
2
和方法。
收集所需工具和零部件，为维修工作
做好准备。
3
维修执行
按照标准流程进行维修，确保操作规
维修验收
4
范和质量一致。
仔细检查维修效果，保证车辆的正常 运行和安全性。
保养提示
分享专业的车辆保养知识和技 巧，帮助顾客正确保养他们的 车辆。
保修服务
解释奥迪的保修政策和服务， 以及如何提供快速有效的保修 解决方案。
服务流程概览
1
接待与登记
热情接待顾客，详细了解他们的需求，
安全检查
2
并完成登记手续。
进行全面的车辆安全检查，确保车辆
的可靠性和安全性。
3
维修与更换
根据顾客需求和车辆状况，进行维修
奥迪售后服务核心流程培 训课件
欢迎参加奥迪售后服务核心流程培训课件。本次培训将帮助您了解奥迪售后 服务的重要性以及核心流程。
客户服务理念
1 顾客至上
2 个性化服务
以顾客的需求为中心，提供优质的服务体 验。
根据顾客的特殊需求，提供量身定制的服 务方案。
3 持续改进
4 团队协作
不断学习和改进服务，以满足不断变化的 顾客需求。
2 礼貌友好
以礼待人，友善对待每位顾客，传递正能量。
3 清晰表达
用简洁明确的语言，向顾客传达有效信息。
维修技术培训
车辆故障诊断 零部件更换 维修技巧
掌握诊断工具和方法，准确快速地判断车辆 故障。
学习正确的零部件更换步骤和方法，确保高 质量的维修服务。
掌握丰富的维修技巧，提高维修效率和质量。
维修流程解析
奥迪售后服务核心流程培训课件
强调售后服务在奥迪品牌形象和客户 关系管理中的重要性，要求员工始终 保持专业、热情、耐心的服务态度， 不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产 生的原因，并制定相应的改进措施， 如加强技术培训、完善服务流程、提 高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收 准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进 ，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程 培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品 牌的忠实拥趸，通过口碑 传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
奥迪售后服务管理培训
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
学员手册 2 页
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
一汽-大众
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价 格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。
我们可以通过自己的点点滴滴行 为，提升客户忠诚。
服务流程三：接车/签用户委托书
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩
一汽-大众
接车/签用户委托书
- 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆做全面检查 - 与用户共同填写、维护用户档案、委托
书
- 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车
一汽-大众
学员手册 1 页
服务满意度对经销商的忠诚度
一汽-大众
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
学员手册 2 页
服务满意度对品牌的忠诚度
一汽-大众
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
预约过程中的不良服务表现
一汽-大众
服务流程二：准备工作阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车 作准备
准备工作
一汽-大众
- 初步判断故障，草拟用户委托书
准
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
维修操作
维修操作
一汽-大众
- 技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作 - 文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样） - 修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的） - 正确使用专用工具 - 检查修理过的每一个项目(自检、互检） - 维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约后
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
维修台次 折线图 2
宣传预约的好处，影响用户消费意识
宣传方式：广告 触摸屏 镜子卡片 Internet 预约宣传板 跟踪回访时 服务接触中
品牌形象-品牌价值
人性
将体贴与温馨 注入产 品和服务，对社会、 家庭、人性和自然负 责.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
热诚
奥迪使人振奋，充满热情.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
远见
洞察未来需求的能力， 确立目 标，领先未来.
一汽-大众
品牌形象-品牌价值
领先
创造和保持全球领先的产品和业 绩，使我们的用户、员工以及合 作伙伴对奥迪品牌充满相信和自 豪。
一汽-大众
讨论：如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值
一汽-大众
人性 热诚 远见 领先
一汽-大众
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
案例分析
一汽-大众
假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？
预约的好处
预约对用户的好处
－－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－
一汽-大众
缩短顾客等待服务的时间
加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间
影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间
提供舒适的环境 了解顾客可等待多少时间 影响顾客的期望 分散顾客的注意力 采用其他服务方法：预约服务；电话服务等 鼓励顾客改变消费时间 强调服务态度 不断改进服务工作
一汽-大众
一汽-大众
一汽-大众奥迪售后服务管理培训
服务经理
思考：什么是品牌？
一汽-大众
品牌的定义
一汽-大众
讨论：请谈谈奥迪的品牌价值
一汽-大众
品牌形象-奥迪理念和目标 内部品质和外在形象的完美统一
一汽-大众
品牌形象-奥迪的市场定位策略
一汽-大众
价值
期望值
豪华车市场
传统 (to conserve / to have)
时尚 (to experience / to be)
市场份额
奥迪形象四个特征
挑战传统
人性
远见
富有远见的 伙伴关系
品牌特点
品牌价值 品牌核心
科技领先
一汽-大众
超群的表现
热诚
领先
富有魅力
品牌形象-品牌核心是基础
一个强大的、成熟的品牌的技术创新能力对市场产生决定性的影响.
一汽-大众
Advancement through Technology
时间
姓名
车辆信息
车牌
车型
里程
故障描述
一汽-大众
电话
备注
预约时间
一汽-大众
同时做几件事（与其他用户谈话、其 他员工分散你的注意力、不认真听用户 讲话） 不使用正规表格认真做记录 老用户随时安排，无需预约 缺少准备工作所需要的信息
服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
接车/签用户委托书
没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺
一汽-大众
顾客等待服务期间的心理状态
空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢
一汽-大众
预约对经销商的好处
－－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－
预约的好处-消峰填谷
日修车图表分析-预约前
一汽-大众
35 30 25 20 15 10
5 0
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
服务接触阶段
核心流程
一汽-大众
与用户接触
预约时间 接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
内部工作
准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
差异分析模型
口头信息传播
个人需求
以往经历
一汽-大众
用户
期望的服务
差异5 感知的服务
企业
差异1
服务供给过程
差异3
将认识转化为服务 质量标准
差异4
差异2
一汽-大众
主动预约
一汽-大众
- 预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户
- 预约时间：提前2-3天
- 预约人：信息员、服务顾问
❖针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠
预约时间
一汽-大众
主动热情，礼貌用语 询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 为用户提供价格信息（备件、工时） 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等） 总结用户的需求，再次确认
管理者对用户期望 的认识
对用户传播
服务接触阶段
奥迪用户的期望... 奥迪服务标准
一汽-大众
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
பைடு நூலகம்
质量管理
维修操作
质检/交车准备
准备工作
一汽-大众
- 初步判断故障，草拟用户委托书 - 通知相关部门做好准备工作
- 遵守承诺的接车时间
- 与车间约定维修时间 - 维修工、维修工位 - 专用工具 - 备件 - 替换车
- 准备好所需文件(技术资料、替换车协议） - 若某一环节出现问题，及时通知用户（缺
备件、承诺的替换车不能兑现等） - 负责人：服务顾问
准备工作
未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认
一汽-大众
服务核心流程
一汽-大众
跟踪服务
交车/结算
质量管理
维修操作
质检/交车准备
接车/签用户委托书
一汽-大众
- 若是预约用户，遵守接车时间 - 主动热情，礼貌待客 - 使用车辆保护罩 - 正确诊断故障，如有必要，进行路试 - 对车辆做全面检查 - 与用户共同填写、维护用户档案、委托书 - 为用户提供价格信息 - 告知用户交车方法及时间 - 同用户签订协议（用户委托书、替换车） - 确认付款方式