第5章_消费者的情绪、情感与意志
消费者的情感和意志课件
消费者在消费过程中表现出的自我控 制、决策能力、坚持目标等心理过程 。意志能够帮助消费者克服困难、抵 制诱惑,以达成消费目标。
情感与意志的相互作用
情感影响意志
消费者的情感状态会影响他们的意志力。积极的情感会增强消费者的意志力, 帮助他们更好地控制自己的行为;而消极的情感则可能削弱消费者的意志力, 使他们对诱惑更加敏感。
消费者的情感和意 志课件
目录
• 消费者情感 • 消费者意志 • 消费者情感与意志的关系 • 消费者行为分析 • 案例分析 • 总结与展望
01
CATALOGUE
消费者情感
消费者情感的概述
消费者情感的定义
消费者在消费过程中所产生的一系列情绪反应,包括积极的和消 极的情感体验。
情感对消费行为的影响
情感对消费者的购买决策、品牌忠诚度和满意度等方面具有重要影 响。
消费者意志
消费者意志的概述
定义
消费者意志是指消费者在面对购 买决策时表现出的坚定意愿和决 心,是消费者情感和认知的整合
体现。
特点
消费者意志具有明确的目标导向性 ,同时也受到多种内外因素的影响 。
与购买决策的关系
消费者意志在购买决策中起着至关 重要的作用,它能够影响消费者的 购买决策和行为。
消费者意志的影响因素
文化因素
文化因素包括文化、亚文化、价值观等。这些因素对消费 者的需求和偏好产生深远的影响,进而影响消费者的购买 行为。
社会因素
社会因素包括家庭、社会阶层、参照群体、文化等。这些 因素通过影响消费者的价值观、态度和行为习惯,进而影 响消费者的购买行为。
经济因素
经济因素包括经济状况、市场供需状况、价格等。这些因 素直接影响消费者的购买能力和购买意愿,进而影响消费 者的购买行为。
第五章 消费者的情绪情感和意志
2.根据情绪发生的强度、速度、持续时 间可分为 :
(1)心境:微弱而平静、持续而弥散 (2)激情:迅速爆发强烈而短暂 (3)热情:强有力稳定而深厚 (4)应激:出乎意料、高度紧张
3.根据情感的社会内容的分类 (1)道德感
个人根据社会道德准则评价自己或别人的 行为时所产生是情感 ;
(2)理智感
是人们认识和追求真理的需要得到满足而 产生的情感;
基本情绪
※快1乐.快:盼乐望:的追求并达到所盼望的目的。 目的达到后继之 而来的紧张解除 时的情绪体验。
※愤怒:愿望不能达到或 事与愿违,并一再受到妨 碍的情况下产生的情绪体 验。
恐惧:由于缺乏 处理或摆脱可怕 的情景或事物的 能力引起的情绪 体验。
悲伤:与失去所 热爱的事物或所 盼望的东西有关 的体验。
(1)努力营造良好的购物氛围,激发消费者 的购买欲望;
(2)树立良好的企业形象,引发消费者的积 极情感。
“营销就是让消费者动情”
苹果,让品牌宗教化
▪ 苹果技术部副总裁认为:“产品具有好的 功能是重要的;产品让人易学会用也是重 要的;但更重要的是,这个产品要能使人 感到愉悦。”
▪ 2007年6月29日,苹果首部手机iphone正式 在美国市场销售,狂热的苹果粉丝为了买 到最新上市的iphone手机,不惜排三天三 夜的长队。
▪ 技能目标:学会分析消费者情绪情感的类 型;具有能根据消费者的外部情绪情感表 现来分析其内在心理特点的技巧。
▪ 能力目标:具有熟练用情绪情感的有关理论的能力。
第一节 消费者心理活动的 情绪情感过程
一、情绪和情感
1.情绪和情感的概念与作用 (1)情绪和情感的概念
布什总统的表情
布什总统的表情
布什总统的表情
消费者行为学——理论实务的案例实训(第二版)第5章 消费者的态度个性自我概念与生活方式
5.1 态度与消费者行为
5.1.3 消费者态度的测量 1)量表测定法 2)态度的其他测定方法 (1)自由反应法 (2)行为观察法 (3)生理反应法 5.1.4 消费者态度的改变 1)影响消费者态度改变的因素 (1)消费者本身的因素 (2)态度的特点 (3)外界条件对态度改变的影响
5.1 态度与消费者行为
5.1 态度与消费者行为
5.1.1 消费者态度的构成与功能 1)消费者态度的构成 从态度的构成看,主要包括三种成分,即认知成分、情感 成分和意向成分。 2)消费者态度的功能 (1)适应功能 (2)自我防御功能 (3)知识或认识功能 (4)价值表达功能
5.1 态度与消费者行为
5.1.2 消费者态度与行为 1)消费者态度对购买行为的影响 第一,消费者态度将影响其对产品、商标的判断与评价。 第二,态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。 第三,态度通过影响消费者购买意向,进而影响购买行为。 2)消费者态度与购买行为不一致的影响因素 (1)购买动机 (2)购买能力 (3)情境因素 (4)测量上的问题 (5)态度测量与行动之间的延滞
5.3 自我概念与消费者行为
5.3.2 自我概念的测量
测量自我概念和产品形象的马赫塔量表 1. 粗糙的 —— —— —— —— —— —— —— 精细的 2. 激动的 —— —— —— —— —— —— —— 沉稳的 3. 不舒服的 —— —— —— —— —— —— —— 舒服的 4. 主宰的 —— —— —— —— —— —— —— 驯从的 5. 节约的 —— —— —— —— —— —— —— 奢侈的 6. 令人愉快的 —— —— —— —— —— —— —— 令人不快的 7. 当代的 —— —— —— —— —— —— —— 非当代的 8. 有序的 —— —— —— —— —— —— —— 无序的 9. 理性的 —— —— —— —— —— —— —— 情绪化的 10. 年轻的 —— —— —— —— —— —— —— 成熟的 11. 正式的 —— —— —— —— —— —— —— 非正式的 12. 正统的 —— —— —— —— —— —— —— 自由的 13. 复杂的 —— —— —— —— —— —— —— 简单的 14. 暗淡的 —— —— —— —— —— —— —— 绚丽的 15. 谦虚的 —— —— —— —— —— —— —— 自负的
消费者的情绪情感与意志培训课件
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13、是否感到心跳很快,或者躺下来休息时候以为 心率不规则?
14、是否感到头晕眼花,尤其在面对压力时? 13、是否以为焦虑、担忧、不安在增加?
结果:
0——3:很轻;6——10:较轻;11——16:中等; 17——24:严重;23——30:危险。
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25、我希望做一个坚强、有毅力人,因为我深信“有志者 事竟成”。
26、我相信机遇,很多事实证实,机遇作用有时大大超出 个人努力。
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评分规则:
单数题号,A记3分,B记4分,C记3分,D记2分,E记1分; 双数题好,A记1分,B记2分,C记3分,D记2分,E记3分。 各题得分相加,统计总分。
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第19页
他知道关上官吏盘查很紧,焦虑不安,一连几夜睡 不着觉,连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公, 叫有点象伍子胥朋友先过关。守关逮住了假伍子胥, 而真伍子胥因为头发全白了,才蒙混过关。
焦虑是人对预期要出现不良处境所产生不愉快情 绪反应。焦虑不安表现特征,在心理上,有比较强 烈忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感;在生理上, 长吁短叹,重则呼吸困难、心悸、头昏、四肢感觉 异常。
(1)内部系统改变 (2)外部表情改变
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不一样情绪面部模式
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 惭愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤恨
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律抽咽 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
第五章 情绪情感和意志的规律与教育作业答案(1)
《心理学》课后作业学院专业班级姓名学号成绩第五章情绪、情感和意志的规律与教育一、单项选择题1.当人们处于应激状态下时,会出现肌肉紧张、血压升高等反应,这是情绪的( D)表现。
A.主观体验B.外部表现C.行为反应D.生理唤醒2.刘老师发现,上课铃响后,学生们会自觉停止聊天,回到自己的座位上,并拿出上课所需要的课本进行阅读。
这体现了学生们的意志具有(A )。
A.自觉性B.坚韧性C.果断性D.自制性3.成语“百折不挠”体现的意志品质主要是(C )。
A.自制性B.果断性C.坚韧性D.目的性4.某学生既想参加演讲比赛锻炼自己,又害怕讲不好受人讥笑。
这时他面临的冲突情境属于(A)。
A.趋避冲突B.双避冲突C.双趋冲突D.双重趋避冲突5.“感时花溅泪,恨别鸟惊心”反映的情绪状况是(A)。
A.心境B.激情C.应激D.焦虑6.学生放学回家后既想看电视又想做作业的心态体现的是( A )。
A.双趋冲突B.双避冲突C.趋避冲突D.多重趋避冲突7.科学家诺贝尔为了研究炸药,不顾自己的生命危险进行试验。
在一次试验中,爆炸空前猛烈,浓烈烟雾冲天,诺贝尔从烟雾中冲出,满脸鲜血淋漓,但他却发疯似地高喊:“我成功了!我成功了!”这种情绪状态属于(B)。
A.心境B.激情C.理智感D.应激8.人们遇到某种意外危险时,他们必须集中自己的智慧和经验,动员自己全部的力量迅速做出选择,采取有行动,此时人的身心处于高度紧张状态,该情绪状态为( C)。
消费者行为学名词解释简答题目
第1章消费者行为学概述一、基本概念1.消费2.消费者3.潜意识4.认识过程5.情感过程6.意志过程7.个性倾向性8.个性心理特征9.市场实验法10.造句测验法二、问题解答1.消费者行为学的研究对象是什么?2.什么是消费者行为?3.消费者行为的主要特点有哪些?4.消费心理与消费行为之间是何关系?5.消费者的心理活动构成包括哪几个方面?6.试述研究消费者行为的现实意义。
7.试述消费者行为研究的主要方法。
讨论题:1.请结合本文及相关资料分析,在人均GDP达到1000美元之后,我国消费市场及消费者行为出现了哪些新的变化?2.政府和企业应该怎样应对我国消费市场及消费者行为出现的新情况?第2章消费者需要与购买动机一、基本概念1.需要2.消费者需要3.动机4.购买动机5.生理购买动机6.心理购买动机7.诱因理论8.唤醒理论9.投射法二、问题解答1.简述消费者购买行为的一般规律。
2.人的需要心理是如何产生的?3.简述消费者需要的分类。
4.消费者需要的特点有哪些?5.试述消费者需要的基本存在形态。
6.理解购买动机时需要注意哪些问题?7.购买动机的作用是什么?8.常见的消费者具体购买动机有哪些?9.试述马斯洛的需要层次理论。
第3章消费者的注意、感觉与知觉一、基本概念1.注意2.无意注意3.有意注意4.感觉5.感觉阈限6.知觉7.错觉8.首因效应9.光环效应二、问题解答1.引起无意注意的原因有哪些?2.引起和保持有意注意的方法有哪些?3.试述注意在营销活动中的作用。
4.举例说明“韦伯定律”。
5.试述感觉在营销活动中的作用。
6.在社会知觉方面的错觉主要包括哪些?7.什么是知觉的选择性?它在营销活动中有何作用?8.消费者的风险知觉受哪些因素影响?如何降低知觉风险?三、案例分析《红叶超市的购物环境》讨论题:1.红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意?2.红叶超市应当怎样改造和安排购物环境以增加消费者的注意,并引导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展?第4章消费者的记忆、想象与思维一、基本概念1.记忆2.想象3.形象思维4.逻辑思维二、问题解答1.简述记忆的心理过程。
消费者的情绪情感与意志
消费者的情绪情感与意志引言消费者的情绪情感与意志对购买决策和消费行为的影响是一个重要的研究领域。
消费者的情感和意志是指消费者在购买过程中所体验到的情绪、态度和意愿,它们可以直接或间接地影响他们的购买决策和消费行为。
因此,了解消费者的情绪情感和意志对企业制定市场策略和提供个性化的服务非常重要。
本文将讨论消费者情绪情感与意志的重要性,并探讨如何理解和应用消费者的情感和意志来增加企业的销售和市场份额。
消费者情绪与购买决策消费者的情绪在购买决策中扮演着至关重要的角色。
研究表明,消费者购买决策受到情绪的影响,情绪能够改变人们对产品的认知和评估。
例如,当消费者处于积极的情绪状态时,他们更有可能对产品给出正面的评价,并倾向于购买。
相反,当消费者处于消极的情绪状态时,他们更有可能对产品持负面态度,并不愿意购买。
因此,企业应该关注和理解消费者的情绪,以便能够有针对性地引导他们的购买决策。
消费者情感与消费满意度消费者的情感在购买后的满意度上也发挥着重要的作用。
消费者的情感可以被定义为对购买后产品或服务的心理评估。
一般来说,如果消费者对购买的产品或服务的情感评价是积极的,他们就更有可能对该品牌保持忠诚,从而提高重复购买率。
因此,企业应该关注消费者对产品或服务的情感反应,并努力提供满足消费者情感需求的产品和服务。
消费者意志与品牌忠诚度消费者的意志是指他们对品牌或产品的意愿和决心。
当消费者对某个品牌或产品具有高度的意愿和决心时,他们更有可能购买该产品,并对该品牌保持忠诚。
因此,企业应该了解消费者的意志,并采取相应的措施来增强他们对品牌或产品的意愿和决心。
例如,推出有吸引力的促销活动、提供个性化的购物体验等。
应用情绪情感与意志的策略为了更好地应用消费者的情绪情感与意志,企业可以采取一些策略来增加销售和市场份额。
1. 情感营销情感营销是指企业通过激发消费者的情感反应来推广产品或品牌。
通过创造积极的购物体验,提供个性化的服务,企业可以引导消费者建立对品牌的情感认同,并提高其忠诚度。
消费者行为学第5章 消费者的个性心理特征
⑥质疑者型。其特征是怀疑成性,忠诚,胆怯 ,总是注意着危险的信号。 ⑦享乐主义者型。其特征是热衷享受,乐天, 孩子气,不愿承担义务。 ⑧老板型。其特征是独裁,好斗,有保护欲, 爱负责任,喜欢战胜别人。 ⑨调停者型。其特征是有耐心,沉稳,会安慰 人,但可能因耽于享受而对现实不闻不问。从上述 理论介绍中可以看出,由于有关学者在划分性格类 型时的研究角度和所持的依据各不相同,因此得出 的结论也各不相同。
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③黏液质。这种气质的人高级神经活动类型属 于安静型。他们的情绪兴奋性低,外部表现少,反 应速度慢,一般表现为沉静安详,少言寡语,动作 迟缓,善于克制忍耐,情绪不外露,做事踏实,慎 重细致但不够灵活,易固执己见。 ④抑郁质。这种气质的人高级神经活动类型属 于抑制型。他们的情绪兴奋性高,反应速度慢而不 灵活,具有刻板性,敏感细腻,脆弱多疑,孤僻寡 欢,对事物的反应较强,情感体验深刻,但很少外 露。应当指出的是,上述四种类型是气质的典型形 态。在现实当中,大多数消费者的气质介于四种类 型的中间状态,或以一种气质为主,兼有几种气质 的特点,即属于混合型气质。 9
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5)性格九分法 性格九分法作为一种新的分类方法,近年来在 国际上引起重视并逐渐流行开来。这种分类方法把 性格分为九种基本类型,即: ①完美主义型。其特征是谨慎,理智,苛求, 刻板。 ②施预者型。其特征是有同情心,感情外露, 但可能具有侵略性,爱发号施令。 ③演员型。其特征是竞争性强,能力强,有进 取心,性情急躁,为自己的形象所困扰。 ④浪漫型。其特征是有创造性,气质忧郁,热 衷于不现实的事情。 ⑤观察者型。其特征是情绪冷淡,超然于众人 19 之外,不动声色,行动秘密,聪明。
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5.1.2 气质学说与类型 1)主要的气质学说 气质是个古老的概念,长期以来,心理学家对 气质这一心理特征进行了多方面研究。自从公元前 5世纪古希腊医生希波克拉地提出气质体液学说以 后,专家学者们相继从不同角度提出了各种气质学 说,并对气质类型作出了相应分类。 (1)体液学说 古希腊著名医生希波克拉底最早提出了气质的 体液学说,认为人体的状态是由体液的类型和数量 决定的。他根据自己的临床实践提出,人体内的体 液类型有四种,即血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁, 这四种体液在人体内所占比例不同,就会形成四种 3 不同的气质类型。
消费者的情绪、情感与意志
消费者的情绪、情感与意志在现代社会中,消费者的情绪、情感和意志起着至关重要的作用。
这些因素能够直接影响一个人的购买行为和决策过程。
消费者的情绪、情感和意志是由多种因素所驱动的,包括个人需求、社会环境、广告和营销手段等。
首先,消费者的情绪在购买决策中起到重要的作用。
情绪可以是积极的,例如兴奋、愉悦和满足感,或者是消极的,如焦虑、恐惧和压力。
积极的情绪通常会促使人们购买物品,因为他们希望通过购买得到更多的满足感和愉悦感。
相反,消极的情绪可能会导致人们消费更少,因为他们试图通过避免购物来减少焦虑和压力。
其次,消费者的情感也在购买行为中扮演重要角色。
情感是指个人对特定产品或品牌的情感态度和肯定程度。
消费者的情感可以来源于他们对产品的喜好、信任感、忠诚度和情感联想等。
例如,一些人可能对某个品牌情感较为依恋并愿意购买该品牌的产品,而其他人可能对某个品牌或产品产生厌恶或不信任的情感。
最后,消费者的意志力与购物行为紧密相关。
意志力是指一个人抵抗外界诱惑和坚持自己目标的能力。
在购物过程中,消费者常常会遇到各种促销活动、折扣和限时优惠等诱惑,这些诱惑可能会影响他们购买决策。
消费者的意志力强弱将决定他们是否能够抵制这些诱惑,坚持购买决策。
综上所述,消费者的情绪、情感和意志在购买行为中起着重要的作用。
理解和把握这些因素对于企业制定市场营销策略具有重要意义,同时也对消费者个人的购买决策和消费体验具有指导作用。
因此,消费者的情绪、情感和意志的研究是一个复杂而又重要的领域,值得深入探讨和研究。
消费者的情绪、情感和意志在购买行为中的作用是一个复杂而又多变的领域,涉及到心理学、社会学和经济学等多个学科的研究。
了解和把握消费者的情绪、情感和意志对企业和营销人员来说至关重要,因为它们可以影响并塑造消费者的购买决策和行为。
首先,让我们仔细探讨消费者的情绪对购买行为的影响。
情绪是个体对周围环境、人际关系和自身感受的主观评估。
当消费者处于积极的情绪状态时,比如快乐、兴奋和满足,他们往往更愿意进行购买,并可能会更倾向于购买奢侈品或愿意为品质更好的产品支付更高的价格。
消费者的情绪情感和意志过程
提高消费者的认知和判断能力可以增加消费 者的自我效能感和购买信心,从而促进消费 者决策。
05
消费者的情绪情感和意志 过程的营销策略
利用消费者的情绪情感进行营销
快乐
通过创造积极的购物体验,如 提供赠品、优惠券或举办有趣 的活动,来引发消费者的快乐
情绪。
感动
通过深入了解消费者的需求和期 望,提供个性化的产品或服务, 以及关注细节,来让消费者感到 特别和被关注。
消费者的情绪情感和意志过 程
2023-10-27
目录
• 消费者的情绪过程 • 消费者的情感过程 • 消费者的意志过程 • 消费者决策过程 • 消费者的情绪情感和意志过程的
营销策略
01
消费者的情绪过程
情绪的种类
愤怒
当消费者遇到不满意的产品或 服务,或者受到不公正的待遇 时,会产生愤怒情绪。
悲伤
当消费者失去所拥有的产品或 服务,或者遭受损失时,会产 生悲伤情绪。
快乐
当消费者获得满意的购物体验 、收获产品或服务时,会产生 快乐情绪。
恐惧
当消费者面临不确定、危险或 不安全的情况时,会产生恐惧 情绪。
惊讶
当消费者遇到出乎意料的产品 或服务,或者突然的变化时, 会产生惊讶情绪。
情绪的产生与作用
产生
消费者的情绪产生来源于多种因素,如购买决策、使用体验、服务质量、品 牌形象等。
。
THANKS
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消费者情绪情感和意志过程中的风险与防范
情绪陷阱
要避免只关注消费者的积极情 绪而忽视其消极情绪。对于后 者,需要通过反馈和改进来提
高消费者的满意度。
意志薄弱
消费者的意志力可能会在面对 困难或诱惑时变得薄弱。因此 ,需要提供足够的支持和激励 ,以帮助消费者坚持他们的目
第五章消费者情绪情感与意志过程
▪ 能力目标:具有熟练分析消费者情绪情感 特点的能力、在产品广告和产品定位中运 用情绪情感的有关理论的能力。
1.情绪和情感的概念与作用
(1)情绪和情感的概念
情绪和情感是人对客观 事物是否满足自己的需要 而产生的一种态度和内心 体验
心理学上有一个著名的“踢猫效应”:老板骂 了员工小王;小王很生气,回家跟妻子吵了一架; 妻子觉得窝火,正好儿子回家 晚了,“啪”给了儿 子一耳光;儿子捂着脸,看见自家的猫就给它狠 狠一脚;那猫冲到外面街上,正遇上街上的一辆 车,司机为了避让猫,却把旁边的一个小孩给压 死了。可见,坏情绪是可以传染的,情绪影响个 体的行为。
情绪。这就是众所周知 血管扩张的结果产生
的著名的“詹姆士-朗格定 愉快情绪,血管收缩
理”。
和器官痉挛的结果产
生恐怖情绪。
詹姆斯-兰格理论图解
引起知觉的刺激情境 (如路遇暴徒)
由刺激引起身体反应 (如心跳、逃跑等)
对身体反应的觉知 (因心跳而生恐惧)
情绪经验 (恐惧反应)
▪ 沃特·坎农:情绪反 应要求大脑在输入刺 激和输出反应中起作 用。来自丘脑的信号 到达皮层某一位置, 产生情绪感觉,到达 另一位置而引起情感 的表达。
2.情绪和情感的区别和联系
(1)区别:
➢从需要的角度看,情绪是与有机体的生理需 要能否得到满足相联系的体验,而情感则与 人的社会需要相联系的复杂而高级的体验;
➢从反映的角度看,情绪易变,情感稳定;
➢从活动的向性看,情绪冲动、爆发,情感含 蓄、深刻;
➢从发生的角度看,情绪为人和动物所共有, 情感仅为人类所独有
消费者的情绪情感与意志课件
不同意志对消费行为的影响程度和方式 不同,例如坚定的意志可能让消费者更 加坚定地追求自己的消费目标,而动摇 的意志则可能让消费者对自己的消费目
标产生怀疑和放弃的想法。
研究结论与建议
• 结论:本研究表明,消费者情绪情感与意志对消费行为和品牌 忠诚度有重要影响。因此,企业应该注重培养消费者的积极情 绪和情感,同时也要关注消费者的意志力培养,以提高消费者 的购买行为和品牌忠诚度。
要点二
Dove的“Real Beauty”广告系 列
通过展示不同年龄、种族和体型的模特来增强消费者对 Dove产品的正面情感,同时也转化了消费者对美丽定义的 负面情感,让消费者更加自信地追求自己的美丽。
03
消费者的意志过程
消费者的决策过程
确定决策目标
消费者根据自身需求或外部刺激,明 确自己的决策目标。
悲伤
悲伤是指人们在失去所爱或所拥有事物时产生的一种消极的情绪体验。消费者在购买过程 中,特别是购买纪念品、礼品等具有纪念意义的产品时,容易产生悲伤的情绪。
羞耻
羞耻是指人们对自己行为、外貌、能力等方面感到羞愧和自责的情绪体验。消费者在购买 过程中遇到尴尬的购物经历或者买到劣质产品时,容易产生羞耻的情绪。
消费者的购买决策过程
需求认知
消费者意识到自己的需求或愿望,受到产 品或服务的刺激而产生购买意愿。
购买行为
消费者实施购买行为,支付款项并获得产 品或服务。
信息搜索
消费者通过各种途径获取与购买决策相关 的信息,包括产品介绍、价格、口碑等。
购买决策
消费者基于评估结果,做出购买决策。
方案评估
消费者根据收集的信息,对不同的产品或 服务进行比较、分析和评估,考虑性能、 价格、品牌等因素。
消费者的情绪概述
消费者的情绪概述
然而,不满也是消费者情绪的一部分。
当消费者对产品或服务不满意时,他们通常会感到愤怒、失望或沮丧。
不满可以来自产品的性能不达标,服务的态度不友好或效率低下等问题。
不满意的消费者倾向于发表负面评价,同时可能会决定不再购买该产品或服务。
另外,消费者的情绪还可以受到其他因素的影响,比如促销活动、价
格优惠、购物环境等。
当消费者在购买过程中享受到一些额外的利益时,
他们可能会感到高兴和满意。
反之,如果价格昂贵、购物环境拥挤或者服
务质量差,消费者可能会感到不满和沮丧。
消费者的情绪对企业和品牌来说是非常重要的,因为它们直接影响着
消费者的行为和决策。
一个满意的消费者往往会成为忠诚客户,并推荐给
他人,从而带来更多的销售和口碑效应。
相反,不满意的消费者可能会发
表负面评价,影响其他消费者的购买决策,并对品牌形象造成负面的影响。
因此,企业应该重视消费者的情绪,努力提供满足他们需求的产品和
服务,并积极回应消费者的反馈和投诉。
此外,企业还可以通过有效的沟通、个性化的服务和有益的促销活动来提升消费者的情绪体验。
总而言之,消费者的情绪是购物过程中的重要组成部分,它可以直接
影响消费者的购买决策和品牌忠诚度。
满意、不满意和兴奋是消费者常见
的情绪,但消费者的情绪往往是多变的,受到多种因素的影响。
企业应该
注重消费者的情绪体验,提升产品和服务的品质,以此赢得消费者的满意
和忠诚度。
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5.1 消费者的情绪和情感过程
5.1.1 情绪和情感的含义及关系 1. 消费者情绪的含义 情绪或情感是人们对客观事物 是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。
2.情绪与情感的关系
情绪一般指与生理的需要和较低级的心理 过程(感觉、知觉)相联系的内心体验。
5、睡眠是否显著增多或较少?
6、是否有消化系统的问题(如消化不良, 胃部不适、腹泻、大肠炎症等)?
7、早上醒来是否感到疲惫而不是振奋?
8、是否花很多的时间考虑或者担心工作、 学习、某些人、将来或者过去?
9、是否有一种强烈的负荷过重的感觉,感到在身 上被强加有太多的要求?
10、是否觉得自己在关注一些琐碎的事情,或者做 一些没有什么效率或结果的事情?
把各题得分相加为粗分,粗分乘以1.25,四 舍五入取整数即得标准分,临界值为50分, 分值越高,焦虑倾向越明显。
消费者情绪测试之二:心力衰竭测试
小资料:
压力和心理问题与人的健康息息相 关.科学研究发现,压力过大将直接 导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等 疾病,以及手脚麻木、肌肉酸痛、 偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症 状。
15、我决定做一件事时,常常说干就干,决不拖延 或让它落空。
16、我办事喜欢挑容易的先做,难做的能拖就拖。
17、对于别人的意见,我从不盲从,总喜欢分析、鉴别一 下。
18、凡是比我能干的人,我不大怀疑他们的看法。
19、我喜欢遇事自己拿注意,当然也不排除听取别人的建 议。
20、生活中遇到复杂的情况时,我常常举棋不定,拿不定 主意。
5.1.4 情绪和情感理论
1.詹姆士——兰格情绪学说 2.情绪的动机——唤醒理论 3.情绪的认知理论
5.1.5 消费者情绪的分类
1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划 分
(1)心境(2)激情(3)热情(4)挫折
2.根据情绪表现的方向和强度划分
(1)积极情绪(2)消极情绪(3)双重情绪
严格把控质量关,让生产更加有保障 。2020 年11月 下午5时 56分20 .11.171 7:56No vember 17, 2020
重规矩,严要求,少危险。2020年11 月17日 星期二5 时56分 50秒17 :56:501 7 November 2020
0——5:很轻;6——10:较轻;11——16:中等; 17——24:严重;25——30:危险。
个人意志力测试
指导语:下列各题中,每题都有5个备选 答案,根据你的实际情况,选择一个最 适合你的答案:
A.很符合自己的情况; B.比较符合自己的情况; C.介于符合与不符合之间; D.不大符合自己的情况; E.很不符合自己的情况。
1、我很喜爱长跑、远足、爬山等体育活动,但并不是因为 我的身体条件适应这些,而是能够锻炼我的体质和毅力。
2、我给自己订的计划常常因为主观原因不能如期完成。
3、没有特殊原因,我每天都按时起床,从不睡懒觉。
4、我的作息没有什么规律性,经常随自己的情绪和兴致而 变化。
5、我信奉“凡事不干则已,干则必成”的信条,并身体力 行。
25、我希望做一个坚强的、有毅力的人,因为我深信“有 志者事竟成”。
26、我相信机遇,很多事实证明,机遇的作用有时大大超 过个人的努力。
评分规则:
单数题号,A记5分,B记4分,C记3分,D记2分,E记1分; 双数题好,A记1分,B记2分,C记3分,D记2分,E记5分。 各题得分相加,统计总分。
他知道关上官吏盘查很紧,焦虑不安,一连几夜睡 不着觉,连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公, 叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍 子胥,而真伍子胥因为头发全白了,才蒙混过关。
焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快 的情绪反应。焦虑不安的表现特征,在心理上,有 比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感; 在生理上,长吁短叹,重则呼吸困难、心悸、头昏、 四肢感觉异常。
情感一般指与人的社会性需要和意识紧密 联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德 感、美感等。
5.1.2 情绪和情感的两极性
在快感度方面,两极为“愉快——不愉快”; 在紧张度方面,两极为“紧张——轻松”, 在激动水平方面,两极为“激动——平静”; 在强度性方面,两极为“强——弱”。
5.1.3 情绪和情感的生理机制 1.情绪和情感的中枢机制
11、是否觉得在处理生活问题的时候没有效率,或 者对任何事情都感到无助?
12、是否觉得头疼、肌肉紧张、肩部和颈部僵硬或 者身上某处的疼痛增加?
13、是否感到心跳很快,或者躺下来休息的时候觉 得心率不规则?
14、是否感到头晕眼花,尤其在面对压力时? 15、是否觉得焦虑、担忧、不安在增加?
结果:
111分以上,说明你意志很坚强。 91——110分,说明你的意志比较坚强。 71——90分,说明你的意志一般。 51——70分,说明你的意志比较薄弱。 50分以下,说明你意志很薄弱。
踏实,奋斗,坚持,专业,努力成就 未来。2 0.11.17 20.11.1 7Tuesd ay , November 17, 2020
分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪 与行为的关系。
消费者情绪测试之一: 焦虑测试
公元前522年,楚平王要把太子建废掉。当时, 太子建和他的老师伍奢正在镇守城父(今河南襄城 城西)。楚平王怕伍奢不同意,先把他叫回来,诬 说太子建谋反。伍奢不承认,立即被投下监狱,并 逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来,以便斩草除根。 不久,伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道 伍子胥要逃离楚国,便下令悬赏捉拿他,各地城门 口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏,黑夜逃 跑,才到达吴楚两国交界的昭关(在今安徽含山县 北)。
1954年,奥尔兹(J.olds)“自我刺激”实验
情绪和情感的中枢机制
1、下丘脑 2、边缘系统 3、网状结构 4、大脑皮层
2.情绪和情感的机体表现
(1)内部系统的变化 (2)外部表情的变化
不同情绪的面部模式
情绪
兴趣-兴奋 愉快 惊奇 悲痛 恐惧 羞愧-羞辱 轻蔑厌恶 愤怒
面部表情
眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听 笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑 眼眉朝上、眨眼 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣 眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立 眼朝下、头抬起 冷笑、嘴唇朝上 皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红
不可麻痹大意,要防微杜渐。20.11.17 20.11.1 717:56:5017:5 6:50No vember 17, 2020
加强自身建设,增强个人的休养。202 0年11 月17日 下午5时 56分20 .11.172 0.11.17
追求卓越,让自己更好,向上而生。2 020年1 1月17 日星期 二下午5 时56分 50秒17 :56:502 0.11.17
5.2消费者的意志
5.2.1意志的含义
意志是指个体自觉地确定目的,根据目的调节 支配行动,努力克服困难,实现预定目标的心理过 程。
5.2.2 消费者意志过程的基本特征 1、有明确的购买目的 2、与排除干扰和克服困难相联系 3、调节购买行为的全过程
5.2.3 消费者意志过程分析 消费者意志过程可以分为三个行动阶段:
焦虑自测题:
指导语:该量表评定的是你过去一周的情绪体验, 请根据你的真实情况对下列描述进行回答:A.很少 有;B.有时有;C.大部分时间有;D.绝大多数时间 有。然后参照后面的评分标准算出得分。
1、我感到我的身体更加神经过敏和焦虑; 2、我无缘无故感到担心; 3、我容易心烦意乱或感到恐慌; 4、我感到我的身体好像被分成几块,支离破碎; 5、我感到事事都很顺利,不会有倒霉的事情发生;
10、我常因读一本引人入胜的小说或看一出精彩的电视节 目而忘记时间。
11、我下决心办成的事情(如练长跑),不论遇到什么困 难(如腰酸腿疼),都会坚持下去。
12、我在学习和工作中遇到了困难,首先想到的是 问问别人有什么办法。
13、我能长时间做一件事情,即使它枯燥无味。
14、我的兴趣多变,做事时常常是这山望这那山高。
计分标准:
编号 A B C D 编号 A B C D 1 1 2 3 4 11 1 2 3 4 2 1 2 3 4 12 1 2 3 4 3 1 2 3 4 13 4 3 2 1 4 1 2 3 4 14 1 2 3 4 5 4 3 2 1 15 1 2 3 4 6 1 2 3 4 16 1 2 3 4 7 1 2 3 4 17 4 3 2 1 8 1 2 3 4 18 1 2 3 4 9 4 3 2 1 19 4 3 2 1 10 1 2 3 4 20 1 2 3 4
6、我认为做事情不必太认真,做的成就做,做不成便罢。
7、我做一件事情的积极性,主要取决于这件事情的重要性, 即该不该做;而不在于对这件事情的兴趣,即不在于想不 想做。
8、有时我躺在床上,下决心第二天要干一件重要事情,但 到第二天这种劲头又消失了。
9、在学习和娱乐发生冲突的时候,即使这种娱乐很有吸引 力,我也会马上决定去学习。
3. 根据情感的社会内容划分
(1)道德感(2)理智感(3)审美感
课堂小思考:
在古代的印度还有南美洲人在审 疑难案件时,常常给每个嫌疑犯一 把米,让其嚼后吐在无花果的叶子 上。法官常常以此作为定案的依据。 为什么?
5.1.6 情绪和情感与消费者行为
(1)消费者的心理状态背景; (2)消费者的个性心理特征; (3)商品因素; (4)商店环境激励因素; (5)厂商服务。
请回答关于最近两三周内生活状况的问题:经常— —2分;有时——1分;很少——0分。
1、是否比平常花更多的时间一个人独处,而不愿 意跟朋友、家人和同学在一起?
2、对自己和别人是否变得越来越消极、悲观和挑 剔?
3、是否忘记日程安排、期限和活动,或者对这些 漠不关心?
4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻击性?