人际沟通技巧PptPPT课件
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人际沟通技巧PPT课件
2.2 说的技巧
消极的话不说
讨厌的事???
伤心的事????
表达技巧
开心的事 看场合说
没把握的事❖ 2.3.1 非语言方面 —SOFTEN原则
❖
S——
❖
O——
❖
F——
❖
T——
❖
E——
❖
N——
❖ 2.3.2 语言方面—KISS原则
❖
Keep It Short and ????
1.5 听的回应方式
❖ 评价式 ❖ 碰撞式 ❖ 转移式 ❖ 探测式 ❖ 重述式 ❖ 平静式 ❖ 反射式
1.51 发问和回馈
● 有效的发问和回馈
聆听技巧 发问
回馈 复述
1.52发问的基本原则:
简短的
?
具有建设性
开放回答的
清楚的
?
?
我们需要不断的训练
❖ 听知注意力 ❖ 听知理解力 ❖ 听知记忆力 ❖ 听知辨析力 ❖ 听知灵敏力
2、说
鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累
2.1 说的类型
❖ 社交谈话 ❖ 感性谈话 ❖ 知性谈话 ❖ 传递资讯
2.2 说的技巧
❖ ○清楚表达思想的意见 ❖ ○语言表达的要诀
2.2 说的技巧
人不对时机警地 打住
说话的原则
地不对时，迅速 决定易地再谈
人对时不对 时，?????
据调查分析，从交谈获取信息中，视觉占55 %，声 音占38 %，语言占7 %。
4.3、语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 • 运用事例，类比，比较 • 适当幽默 • 如果恰当，可提出一些建议 • 如果恰当，可明确一下今后的步骤
人际沟通课件(共25张ppt)心理健康2024新版
家庭关系中的人际沟通与心理健康
家庭沟通的重要性
家庭沟通的挑战
建立和维护家庭和谐，促进家庭成员之间 的情感交流和理解。
处理家庭冲突，应对家庭成员的不同需求 和期望。
家庭沟通的技巧
心理健康与家庭沟通
倾听、表达、尊重和理解对方，寻求共同 点和解决方案。
通过良好的沟通促进家庭成员的心理健康 ，增强家庭凝聚力和幸福感。
人际沟通课件(共25张ppt) 心理健康
目 录
• 人际沟通概述 • 人际沟通中的心理健康 • 人际沟通中的障碍与应对 • 人际沟通技巧与心理健康 • 人际沟通中的情绪管理 • 人际沟通与心理健康的实践应用
01 人际沟通概述
人际沟通的定义与重要性
定义
人际沟通是指个体与个体之间通 过语言、文字、表情、动作等方 式传递信息、交流思想和感情的 过程。
情绪管理的策略与方法
认知重评
通过改变对情绪事件的理解和评价，调整自 己的情绪反应。
情感调节
运用一些技巧和方法，如深呼吸、冥想等， 来调整自己的情绪状态。
情感表达
适当地表达自己的情感，让他人了解自己的 情绪状态和需求。
寻求支持
与亲朋好友或专业人士交流，分享自己的感 受和需要，获得情感支持和建议。
培养积极情绪，促进人际沟通
理健康的维护。
心理健康与人际沟通的互动关系
心理健康和人际沟通是相互影响的。心理健康状况良好的个体更容易建立良好的人际关系，而良好的人际关系又反过来促进 个体的心理健康。
心理健康和人际沟通的互动关系还体现在个体的认知、情感和行为等多个方面。例如，心理健康良好的个体通常更能够积极 地认知和评价自己和他人的行为和情感，从而更容易建立良好的人际关系；同时，良好的人际关系也会为个体带来更多的积 极情感体验和认知评价，有利于心理健康的维护和发展。
《人际交往》ppt课件
热情主动，积极交往
热情主动地与他人交往
以友好的态度主动与他人建立联系，表达对他人的关心和兴趣。
积极参与社交活动
多参加各类社交活动，扩大自己的社交圈子。
善于表达自己的情感
勇于表达自己的喜怒哀乐，增进与他人的情感交流。
03
人际交往中的沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
有效倾听
保持专注，不打断对方， 通过点头、微笑等方式鼓 励对方表达。
倾听与回应的技巧
耐心倾听对方的诉说，给予积极的回应和反馈，增进彼此的理解。
情感共鸣的实践
通过角色扮演、情境模拟等活动，培养和提高共情能力。
情感智慧的培养
认知自我情感
了解自己的情感需求、喜好和弱点，建 立自我认知的基础。
管理自我情感
学会自我调节，控制情绪波动，保持积 极向上的心态。
激励自我成长
设定个人目标，激发内在动力，不断提 升个人能力和价值。
重要性
人际交往是人类社会生活的重要 组成部分，对个体的心理健康、 社会适应和职业发展等方面具有 重要影响。
人际交往的心理学基础
01
认知过程
人际交往涉及对他人和自我的 认知，包括感知、记忆、思维
等过程。
02
情感过程
人际交往中的情感表达和交流 是建立和维护人际关系的重要
手段。
03
行为过程
人际交往中的行为表现包括语 言、表情、动作等，是传递信
流。
03
认清自己的优势和不足
客观分析自己的能力和潜力，发挥优势，改进不足，提升自我价值。
自我情绪管理
识别情绪
学会识别自己和他人的情绪，了解情绪背后的需求和动机 。
调节情绪
人际关系的有效沟通和技巧PPT课件
请帮忙的内容要说明清楚
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
28
6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
28
6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
《人际交往》ppt课件
对未来人际交往学习与实践建议
1 2 3
继续深入学习人际交往理论
建议学员在未来的学习和实践中，继续深入学习 人际交往的相关理论，不断完善自己的知识体系 。
多参加实践活动锻炼自己
鼓励学员多参加各种社交活动和实践锻炼，如参 加社团、组织活动等，通过实践不断提高自己的 人际交往能力。
注重培养自己的心理素质
如校园文化、组织氛围等。
人际交往影响因素
01
02
03
倾听技巧
如积极倾听、理解反馈等 ；
表达技巧
如清晰表达、情感表达等 ；
非语言技巧
如肢体语言、面部表情等 。
02
人际交往技巧与策略
倾听技巧
保持眼神交流
通过眼神交流表达关注和尊重，鼓励对 方表达更多想法。
给予反馈
通过点头、微笑或简短回应等方式，让 对方知道你在倾听。
多样性
职场中人员背景、性格、价值观等多样，增加了人际交往的 复杂性。
职场中人际交往特点与挑战
• 规则性：职场中存在明确的规章制度和等级关系 ，对人际交往产生一定约束。
职场中人际交往特点与挑战
信任建立
在竞争激烈的职场环境中，建立 信任关系是一大挑战。
沟通障碍
不同背景和价值观导致的沟通障碍 是职场中常见的问题。
明确表达自己的观点和需求，避免模糊不 清导致误解。
有效沟通技巧在解决冲突中应用
尊重他人
尊重对方的观点和感受，避免攻击或 贬低对方。
建立信任
通过诚实、一致和可靠的行为建立信 任关系。
有效沟通技巧在解决冲突中应用
• 非暴力沟通：采用非暴力沟通方式，如“我”语句表达感 受和需求，避免指责或攻击对方。
有效沟通技巧在解决冲突中应用
人际沟通与交往PPT课件
人际沟通与交往ppt课件
目
CONTENCT
录
• 引言 • 人际沟通基础 • 有效沟通技巧 • 人际关系建立与维护 • 沟通与人际关系的实践应用 • 总结与展望
01
引言
主题简介
定义
人际沟通与交往是人们在日常生活中，通过语言、文字、表情、 肢体动作等方式进行信息交流和情感沟通的过程。
目的
帮助人们建立良好的人际关系，提高沟通效率，解决人际冲突， 促进个人和社会的和谐发展。
倾听他人的意见和需求， 给予积极的反馈和回应。
主动与他人交流，寻找 共同话题和兴趣，增进
了解和友谊。
人际关系维护的策略
01
02
03
04
保持联系
定期与朋友、家人和同事保持 联系，分享彼此的生活和情感
。
及时沟通
在出现矛盾和误解时，及时、 坦诚地沟通，解决问题，避免
矛盾激化。
互相支持
在困难时期给予彼此支持和鼓 励，共同度过难关。
沟通的重要性
01
02
03
04
信息传递
沟通是传递信息的重要手段， 能够帮助人们交流思想、分享 知识、传递情感，促进彼此了 解。
情感交流
沟通是情感交流的桥梁，通过 沟通可以增进彼此之间的感情 ，建立信任和亲密关系。
解决问题
沟通有助于解决人际冲突和矛 盾，通过有效的沟通，可以化 解误会、消除隔阂，达成共识 。
宽容谅解
学会宽容谅解他人的过失和不 足，保持良好的人际关系。
05
沟通与人际关系的实践应用
工作中的沟通与人际关系
建立有效的维护与 同事、上司和下属之间的积极工作关 系，提高团队合作效率。
通过有效的沟通，增强领导力，激励 团队成员，推动团队目标的实现。
目
CONTENCT
录
• 引言 • 人际沟通基础 • 有效沟通技巧 • 人际关系建立与维护 • 沟通与人际关系的实践应用 • 总结与展望
01
引言
主题简介
定义
人际沟通与交往是人们在日常生活中，通过语言、文字、表情、 肢体动作等方式进行信息交流和情感沟通的过程。
目的
帮助人们建立良好的人际关系，提高沟通效率，解决人际冲突， 促进个人和社会的和谐发展。
倾听他人的意见和需求， 给予积极的反馈和回应。
主动与他人交流，寻找 共同话题和兴趣，增进
了解和友谊。
人际关系维护的策略
01
02
03
04
保持联系
定期与朋友、家人和同事保持 联系，分享彼此的生活和情感
。
及时沟通
在出现矛盾和误解时，及时、 坦诚地沟通，解决问题，避免
矛盾激化。
互相支持
在困难时期给予彼此支持和鼓 励，共同度过难关。
沟通的重要性
01
02
03
04
信息传递
沟通是传递信息的重要手段， 能够帮助人们交流思想、分享 知识、传递情感，促进彼此了 解。
情感交流
沟通是情感交流的桥梁，通过 沟通可以增进彼此之间的感情 ，建立信任和亲密关系。
解决问题
沟通有助于解决人际冲突和矛 盾，通过有效的沟通，可以化 解误会、消除隔阂，达成共识 。
宽容谅解
学会宽容谅解他人的过失和不 足，保持良好的人际关系。
05
沟通与人际关系的实践应用
工作中的沟通与人际关系
建立有效的维护与 同事、上司和下属之间的积极工作关 系，提高团队合作效率。
通过有效的沟通，增强领导力，激励 团队成员，推动团队目标的实现。
第六章人际沟通技巧(人际关系心理学)精品PPT课件
• 3.社交带（约在1.20—3．60米）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
• 4.公共带（约3.60米以上）
• 二、心理距离“适”度• 1.收益与付出适度 • 2.尊重对方 • 3.人际接触适度 • 4.人际情境控制适度
第二节 话出口前需斟酌
• 怎样成为谈话高手？ • （一）话入人心 • 当你跟别人交谈时，你必须考虑的第一件事
3、绘声绘色 想象在讲自己的故事
12
语言基本功最佳 练习方式——朗读
13
面部表情 躯干
体态构成
眼神 手部动作
14
躯干要求
1、站直不驼背 2、站稳不摇晃 3、挺胸收腹提臀
15
眼神要求
1、必须注视观众 2、眼神适当扫动
16
面部表情要求
1、要求自然 2、亲和
3、随内容而变化
17
手部动作要求
1、动作自然 2、静动结合 3、表达态度和情绪
– 按理说，我应该让大家好好休整一下。但 是，战机稍纵即逝，下一个对手是××× ， 这更是一场硬仗。
– 依形势来看，现在正是考验我们的持续作 战能力的阶段，我愿意全力支持大家，与 大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？
如何善用赞美的艺术
赞美：将下列对方身上确实存 在的东西强调给对方听：
• 优点与长处 • 你欣赏他的地方 • 他希望你欣赏的地方
18
五种手部运动方式
方式1：双手自然下垂（不建议） 方式2：一手拿着东西（如话筒），一手下垂 方式3：一手拿着东西（如话筒），一手活动
方式4：双手均自由活动（高级方式） 方式5：抱住双臂（不建议）
19
四种常见手势
方式1：大拇指一指式（大拇指伸出，其它内收） 方式2：食指一指式（食指伸出，其它内收） 方式3：全掌式（五指伸出） 方式4：握拳式（五指握拳）
人际交往技巧培训PPT课件
02 人际交往基本技巧
有效沟通技巧
有效沟通
清晰、准确、及时地传递 信息，避免误解和歧义。
倾听技巧
全神贯注地倾听对方说话 ，不打断、不插话，充分 理解对方的意图。
表达技巧
用简洁明了的语言表达自 己的观点，注意语气和措 辞，避免过于直接或尖锐 。
情绪管理技巧
自我认知
了解自己的情绪变化，识别情绪 的来源和影响，增强自我控制能
尊重他人、关心他人，以礼貌的 态度待人接物，展现良好的修养
和品质。
03 人际关系建立与发展
真诚关心他人
总结词
真诚关心他人是建立良好人际关系的基础，需要关注他人的需求和感受，并表 达出真诚的关心。
详细描述
在人际交往中，我们应该主动了解他人的情况，关注他们的生活和工作状况， 以及面临的困难和挑战。同时，我们还要通过积极倾听、提供支持和鼓励等方 式，表达出对他们的关心和重视。
通过与人交往，可以更好地认识自己 ，增强自信心和自尊心。
提升沟通能力和表达能力
在人际交往中，需要不断沟通交流， 这有助于提升个人的表达能力和沟通 能力。
工作和事业成功的影响
提升职业竞争力
良好的人际交往能力在职场中非常重要，能够提升个人的职业竞 争力。
促进团队协作和合作
在工作中，需要与同事、领导、客户等建立良好的人际关系，促进 团队协作和合作。
获得更多机会和资源
通过人际交往，可以获得更多的机会和资源，有助于事业的发展和 成功。
建立良好人际关系的重要性
01
02
03
提高生活质量
良好的人际关系能够带来 更多的快乐和幸福感，提 高生活质量。
缓解压力
与朋友、家人和同事建立 良好的关系，可以缓解生 活和工作中的压力。
(完整版)人际沟通技巧 PPT课件
上对下沟通技巧
• 多说小話,少说大話. • 不急著说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和霭,语气亲切. • 若有过失,过后总结.
人际沟通的要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭資料,勿凭記忆. • 对人应記忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用合适方式. • 依据情报,把握适当時机. • 如有误会,诚心化解障疑. • 知己知彼,创造良好形象.
与同事沟通时的表达技巧
当取得成绩时，把“我”改成“我们” 在发生和解决问题时，对事不对人 在与人合作时，把“你应该”该为“能不
能” 当双方有分歧时，尊重差异，找共同点 对积极的人和事，及时给予赞美
与同事沟通时的表达技巧
•观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多； •注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要； •非语言信号的意义 -正面的：接纳、信任、自信、诚恳 -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通六道
人际沟通技巧PPT课件
没有更好的方法,只有尽量求其有效！
精品PPT
有效的影响技巧
观察的技巧 傾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
精品PPT
沟通的“金三角”
内容 7% 55%
38% 身体语言
语气；语调
精品PPT
观察的技巧
注意眼神 掌握姿势 反覆次数 声调高低
眼睛是心灵的窗口
精品PPT
倾听的技巧
聽听
用耳朵听 用眼睛看 用心聆听
精品PPT
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
精品PPT
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
精品PPT
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通时,要能傾听別人的意见,不要流于训话方式。
沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑。
多说赞美的话。
精品PPT
Hale Waihona Puke 沟通中常犯的错误表述不清
错误假设（自我假设） 怎样避免自我假设？ 重事实更要重感受 重人物更重人物关系
媒介单一
五觉：视、听、触、嗅、味
缺乏反馈
精品PPT
关于沟通的一句话建议
应,能虛心接受,除非对方有严重误解,否则 不須急着辩解.
精品PPT
专家建议
不要因对方攻击,就立刻加以还击。
不要用命令的语气沟通。
不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回 答:“是,不是,(甲或乙)
如(是什么原因,使你迟到呢?)-->较好
《人际沟通》课件
3
倾听和表达
了解有效倾听和表达的技巧，提高信息传达 和理解的质量。
理解和处理不同的沟通方式
掌握理解和应对不同人际沟通方式的策略， 提高沟通的准确性和有效性。
人际沟通的应用和实践
生活和工作中应用技巧
探索如何将人际沟通技巧应用 于日常生活和工作，提高交流 效果。
实践技巧的方法和步骤
传授人际沟通技巧的实践方法 和步骤，帮助你在实际情境中 灵活运用。
《人际沟通》PPT课件
本PPT课件旨在教授人际沟通技巧，助你建立良好的人际关系，提高个人与团 队的工作效率和成就。
人际沟通基本概念
定义及作用
深入了解人际沟通的定义和作用，掌握有效沟通的重要性。
类型和方式
探索人际沟通的不同类型和方式，理解在不同情境中如何有效地进行沟通。
基本特征
分析人际沟通的基本特征，包括语言、非语言和情感因素。
成功案例分享和总结
分享成功的人际沟通案例，总 结课程内容并激发学习者的识别人际沟通的常见障碍，如语言 障碍、文化差异和信息传递不畅。
有效地克服
建立良好关系
提供解决人际沟通障碍的实用方法， 分享建立良好人际关系的技巧，如
确保沟通畅通无阻。
建立信任和增进共鸣。
有效的人际沟通技巧
1
社交技巧和沟通技巧
2
学习社交和沟通技巧，改善与他人的互动和
沟通效果。
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在.出生前就发挥功用了。
27
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
如果你是说话者，要假设对方是听 不懂，听不清的。
.
21
事情如何叙述清楚
• 比较和比喻 • 重复和重复叙述 • 统计数字 • 使用事实，并交待事
实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
.
22
图文并茂更好
.
23
下达任务技巧
.
24
.
25
.
26
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
的某个具体方面
.
您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
32
热忱的态度
人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂
人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人
因此，造成了人与人之间的距离
把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失
用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
反馈
暴露
.
12
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
.
16
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他 们总是寻找事物光明的一面，使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到，谁就能控制自己的思想 和行为，或许还会影响他人也这样做。
.
17
寻求共同之处，保留不同意见。讲的是不因个别分 歧而影响主要方面的求得一致。有时“求同存异” 也说成“求大同，存小异”。
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论 提 问 复述、引导
.
30
合理回应要点：
微笑、点头、说一些是、对 的类似的话
.
31
复述引导词语举例
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息
激励
娱乐
表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
.
3
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4
.
5
.
6
.
7
成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
.
18
沟通的漏斗原理
沟通目标VS现实情况 接近目标 内向所想100%
有效说出来80% 对方听到60% 对方听懂50% 对方接纳40% 反馈确认 对方回应 ？%
信息过滤 目标偏离
.
19
1、语言贴切，说别人听的懂的话； 2、满足需求，说别人想要听的话； 3、掌握时间，说话时间的长短。
.
28
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
.
29
有效倾听的九个原则
不要打断 设身处地从对 要努力做到 讲话人 方角度来着想 不发火
.
8
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
.
13
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想，我以为
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
.
14
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
.
9
现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。
• 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里
想什么？ • ……
.
10
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11
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
己方
自己知道
自己不知道
别 人 知 道
方对
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
仁者见仁,智者见智!
.
15
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
将心比心,理解万岁!
.
33
管理沟通的方向
管理沟通
内部沟通 外部沟通
上司沟通 部属沟通 部门沟通 客户沟通 其他组织沟通
.
34
与下属沟通的核心内容
情感 目标 执行 绩效
下属 沟通
心声对话
赞美激励 批评 冲突
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35
赞美下属的五个原则
原则一：不害怕面对面称赞别人；
原则二：找机会向对方求助或征求意见；
原则三：依实以诚恳态度满足对方被尊重感；
沟通的技巧
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1
沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
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2
沟通为什么
赢得信任 告诉、 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱
获得友谊 警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
原则四：比较具体的说出对方的优点；
原则五：诚恳赞美对方得意的成就；
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在.出生前就发挥功用了。
27
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
如果你是说话者，要假设对方是听 不懂，听不清的。
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21
事情如何叙述清楚
• 比较和比喻 • 重复和重复叙述 • 统计数字 • 使用事实，并交待事
实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
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22
图文并茂更好
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23
下达任务技巧
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24
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25
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26
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
的某个具体方面
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您似乎觉得…… 我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
32
热忱的态度
人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂
人性的弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评； 喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人
因此，造成了人与人之间的距离
把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失
用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了
别 人 不 知 道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
反馈
暴露
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12
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
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处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他 们总是寻找事物光明的一面，使自己保 持一种积极向上的心态。这就是处境控 制。谁能做到，谁就能控制自己的思想 和行为，或许还会影响他人也这样做。
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17
寻求共同之处，保留不同意见。讲的是不因个别分 歧而影响主要方面的求得一致。有时“求同存异” 也说成“求大同，存小异”。
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”
眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、
地点头等
“绝对……”
不要急于下结论 提 问 复述、引导
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30
合理回应要点：
微笑、点头、说一些是、对 的类似的话
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31
复述引导词语举例
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息
激励
娱乐
表达自我观点
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。
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成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息
就像我们的双手，在 一只手上我们想要陈述 我们自己的观点，清晰. 公正.有说服力。
所以在另一只手上我 们需要倾听别人的观点， 这是成功的交流所必须 的。
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18
沟通的漏斗原理
沟通目标VS现实情况 接近目标 内向所想100%
有效说出来80% 对方听到60% 对方听懂50% 对方接纳40% 反馈确认 对方回应 ？%
信息过滤 目标偏离
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19
1、语言贴切，说别人听的懂的话； 2、满足需求，说别人想要听的话； 3、掌握时间，说话时间的长短。
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28
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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有效倾听的九个原则
不要打断 设身处地从对 要努力做到 讲话人 方角度来着想 不发火
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8
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说、听、读、写”等沟通活动上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的幸福就是人情的幸福，人生的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力
.
13
常见的沟通障碍
过早的评价 一心二用
注意力分散 直接跳到结论
简单思维 偏见
模式化 猜想，我以为
不善于倾听 思想僵硬
先入为主 听力障碍
压力
精力不够集中
只选择想听的内容
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14
越过沟通障碍
• 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的
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现实生活的情况
• 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话， 我总不敢开口。
• 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ • 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里
想什么？ • ……
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11
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
己方
自己知道
自己不知道
别 人 知 道
方对
人们以及我们自身的生活经历共同形成 了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看 待世界的方式。
仁者见仁,智者见智!
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15
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中 都会形成障碍。
认识障碍会帮助我们克服它们，我们可 以通过询问，变化信息，调整我们的语 速和音量来获得理解。
将心比心,理解万岁!
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管理沟通的方向
管理沟通
内部沟通 外部沟通
上司沟通 部属沟通 部门沟通 客户沟通 其他组织沟通
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与下属沟通的核心内容
情感 目标 执行 绩效
下属 沟通
心声对话
赞美激励 批评 冲突
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赞美下属的五个原则
原则一：不害怕面对面称赞别人；
原则二：找机会向对方求助或征求意见；
原则三：依实以诚恳态度满足对方被尊重感；
沟通的技巧
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沟通的定义
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
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沟通为什么
赢得信任 告诉、 通知 学习 销售 干蠢事 挣钱
获得友谊 警告 社交往来
抱怨
谩骂
赞扬
买东西 消除疑虑
原则四：比较具体的说出对方的优点；
原则五：诚恳赞美对方得意的成就；