酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件
温德姆酒店集团介绍
温德姆酒店集团(Wyndham)
圣达特集团的名字来自“ascendant(上升)”这个词的拉丁词根。圣达特集团是世界财富500强之一；全美50强企业之一。圣达特集团是世界上旅游、房地产、交通及金融服务各方面最重要的供应商之一；是世界上最大的酒店特许经营商，最大的产权度假组织；是世界上最大的房地产特许经营经纪人；是美国最大的零售抵押上之一；是世界上最大的雇员再安置公司；是旅馆和汽车租赁的预订业务处理的世界领先者。圣达特酒店集团是圣达特集团旗下重要的一员，是世界著名酒店集团。
一、集团概况
温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）的前身是圣达特酒店集团（又译胜腾酒店集团），其总部在美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月3日圣达特酒店集团受够了豪华五星级知名酒店品牌——温德姆，由此，圣达特酒店集团也更名为温德姆酒店集团。
温德姆酒店集团是世界上最大的酒店特许经营商。旗下拥有很多著名的酒店集团，如豪生国际酒店集团（Howard Johnson International）、天天酒店集团（Days Inn），有关它们的介绍将在集团品牌简介中提及。温德姆酒店集团特许经营酒店数占100%。近九年来，温德姆酒店集团在全球酒店集团300强排名中一直居于冠亚军之位。根据酒店业权威杂志《Hotels》通过对全球酒店集团的经营状况和业务拓展情况和深度分析，温德姆酒店集团近九年来在全球酒店业300强的排名情况是:
表4-1 温德姆酒店集团在全球酒店集团300强中的排名
数据来源：
二、主要发展历程
1920s
温德姆酒店集团
温德姆酒店集团
概况：
温德姆集团(Wyndham Worldwide)
1、旗下包括三大部门：
温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)
温德姆度假交换和租赁(RCI)
温德姆度假网络(Wyndham Vacation Ownership)
2、温德姆酒店集团
温德姆酒店集团是世界上最大的酒店集团，在全球66个国家经营着约7000家酒店，共拥有588500间客房。目前在亚太地区拥有425家酒店和超过61,700间客房，截止三季度温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店总数达7,194家，客房总数达611,167间。温德姆酒店集团也将继续拓展中国市场，温德姆未来4年将在中国新增5个的华美达品牌的酒店。
1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌
1996年公司首次公开募股并与纽约证劵交易所挂牌上市
1998年集团与物业投资信托公司Patriot America Hospitality合并
1999年6月企业重组，温德姆国际公司再次成为酒店经营企业
2005年10月温德姆环球的前身胜腾有限公司收购了温德姆商标以及公司的特许经营和管理业务。
2006年8月温德姆集团脱离胜腾酒店集团(Cendant Corporation)负责酒店和旅游业务。
3、品牌进程：
1970年创建Days Inn
1970年，地产商赛西尔戴创立了天天饭店集团
1974年第一家速8酒店在美国南达科他州的阿伯丁市开业
1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌
温德姆酒店集团
顾客除了可以享用自行选择的迎宾小吃和饮品、选择
喜爱的枕头类型、特快登记入住、延迟退房保证、免 费享用本地及长途电话服务、抵达时入住当时最佳房 间、影印、传真及网上收据等优惠，更可赚取温德姆 奖赏计划积分，换取免费酒店住宿、机票、品牌商品 以及餐饮和购物礼券等优惠。会员亦可选择赚取其他 航空公司或铁路公司的里数积分。
华美达全球致力于始终如一地为 宾客提供优质服务、物超所值的高级 酒店住宿体验。
Leave the rest to us~
将余下的事交给我们~
上海兴荣温德姆酒店 厦门和平国际温德姆酒店
豪生酒店的愿景：
要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他 们所爱戴。 To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.
豪生酒店的使命：
要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的 心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面 的目标。
一直致力于向所有的住客提供干净的房 间和友好的服务。
The best value under the sun.
Days Inn创立于 1970 年，其品 牌历史已有四十年。 旗下管理的酒店在全球 15 个国家内 拥有超过 160,000 间各式客房。 每天都有近 200,000 位客人住宿于DaysInn。 Days Inn“拥有最高效的预订系统，每 1.5 秒就有 一位顾客拨打 1-800-DAYS INN 预订热线，而每 4.5 秒确认一个客房预订。
温德姆酒店集团介绍
温德姆酒店集团介绍集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
温德姆酒店集团(W y n d h a m) 圣达特集团的名字来自“ascendant(上升)”这个词的拉丁词根。圣达特集团是世界财
富500强之一；全美50强企业之一。圣达特集团是世界上旅游、房地产、交通及金融
服务各方面最重要的供应商之一；是世界上最大的酒店特许经营商，最大的产权度假组织；是世界上最大的房地产特许经营经纪人；是美国最大的零售抵押上之一；是世界上最大的雇员再安置公司；是旅馆和汽车租赁的预订业务处理的世界领先者。圣达特酒店集团是圣达特集团旗下重要的一员，是世界着名酒店集团。
一、集团概况
温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）的前身是圣达特酒店集团（又译胜腾酒店集团），其总部在美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月3日圣达特酒店集团受够了豪华五星级知名酒店品牌——温德姆，由此，圣达特酒店集团也更名为温德姆酒店集团。
温德姆酒店集团是世界上最大的酒店特许经营商。旗下拥有很多着名的酒店集团，如豪生国际酒店集团（Howard Johnson International）、天天酒店集团（Days Inn），有关它们的介绍将在集团品牌简介中提及。温德姆酒店集团特许经营酒店数占100%。近九年来，温德姆酒店集团在全球酒店集团300强排名中一直居于冠亚军之位。根据酒店业权威杂志《Hotels》通过对全球酒店集团的经营状况和业务拓展情况和深度分析，温德姆酒店集团近九年来在全球酒店业300强的排名情况是:
(精)酒店管理人员培训教学PPT课件
制定员工个人发展规划，提供晋升机会和职业发展空间，激发员工工 作热情。
酒店员工激励与考核
激励机制设计
设计合理的薪酬、福利和奖励制度，激发员工的工作积极性和创 造力。
绩效考核方法
制定科学的绩效考核方法，包括目标管理法、360度反馈法等，确 保考核公正、客观。
员工奖惩措施
根据绩效考核结果，采取相应的奖惩措施，如晋升、降职、调岗、 解雇等，促进员工不断进步。
1.谢谢聆 听
客房设施损坏问题
1.B 建立客房设施维护和报修制度，及时维修
或更换损坏的设施，确保客人正常使用。
客人投诉处理
1.C 认真倾听客人投诉，及时解决问题并向客人 致歉，同时采取措施防止类似问题再次发生 。
突发事件应对
1.D 制定应急预案，加强员工安全培训，确保在
突发事件发生时能够迅速响应并妥善处理。
04 酒店餐饮管理
促销策略
运用各种促销手段，如优惠券 、会员计划、联合营销等，吸 引潜在客户并提高酒店知名度
。
酒店品牌建设与推广
品牌形象塑造
通过视觉识别系统（VIS）、企业文 化和服务质量等方面，塑造酒店独特 的品牌形象。
品牌传播与推广
运用广告、公关活动、社交媒体等多 种手段进行品牌传播和推广，提高品 牌知名度和美誉度。
酒店管理人员的角色与职责
酒店管理人员的角色
酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件
管 • Super 8
速8
理 • Wingate Inn
赢门客栈
9
国
际 • Travelodge
• Baymont Inn
酒
• Knights Inn
店 • Amerihost Inn
旅游住宿饭店 贝蒙特客栈 骑士客栈 美国主人客栈
管 • Microtel Inns & Suites
理 • Hawthorn Suites by Wyndham
店
➢ “每周一语”尽显关怀
管
➢ SQRS:独特的质量保证系统
理
➢ 积极有效的宣传活动
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六、速8概况
国 际 酒 店 管 理
29
➢ Super 8 Motels, Inc.是世界上最大的经济型酒店运
国
营商之一，在全球范围内运营近2100多家酒店，总房
际
数超过126000个房间。第一家速8酒店于1974年10月在
国
（一）集团的创立与发展
际
➢ 1970年，美国地产商塞西尔·戴在美国佐治亚州的泰
酒
比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店。
店 ➢ 1972年，总部位于亚特兰大的Days Inns of America,
管
Inc.开始发展加盟酒店业务——特许经营
理
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第二节温德姆酒店集团
国际酒店管理
可采取的做法及评析源自文库
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报 警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。 若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住 店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安 全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
温德姆酒店集团历年排名情况
国际酒店管理
年份 2000
排名 1
客房数（间) 酒店数（座）
541313
6455
2001 2002
1
553771
6624
1
536097
6513
2003 2004 2005
1
518747
6402
2
520860
6396
2
532284
6344
2006 2007
2
543234
6473
华美达 天天客栈（戴斯） 速8 贝蒙特客栈
豪生（霍华德约翰逊） 旅游住宿饭店 骑士客栈
国际酒店管理
三、温德姆简介
➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家 温德姆酒店
温德姆酒店组织结构
温德姆酒店组织结构
温德姆酒店集团（Wyndham Hotels & Resorts）是全球领先的酒
店管理公司，总部位于美国新泽西州。温德姆酒店集团拥有超过9,000家酒店，遍布全球80多个国家和地区，旗下拥有20个国际品牌，覆
盖了从经济型到豪华型的各类酒店。温德姆酒店集团的组织结构可以
分为以下几个方面：
一、总部层级：
温德姆酒店集团的总部设在美国新泽西州，作为全球运营的核心。总部职能包括品牌管理、市场营销、销售、运营管理、财务等各个方面，从总部以全球视角制定酒店集团的整体战略和政策，指导各地区
的酒店运营。
二、地区管理层级：
温德姆酒店集团将全球划分为不同的地区，每个地区设有相应的
管理团队。地区管理团队负责管理和监督该地区的所有酒店运营，并
与总部保持紧密联系。地区管理团队的职责包括制定地区的运营策略、
品牌推广、人力资源管理等，同时负责协助酒店开展市场调研和市场
开发。
三、品牌管理层级：
温德姆酒店集团的品牌是其核心竞争力之一，不同品牌的酒店在
不同市场和客户群体中有着不同的定位。温德姆酒店集团的品牌管理
层级主要负责统筹各个品牌的运营和发展。品牌管理层级的职责包括
品牌定位、品牌推广、新品牌的开发等，同时负责与各地区管理团队
合作，确保品牌的统一性和一致性。
四、酒店层级：
温德姆酒店集团的组织结构中最基层的是各个酒店。每个酒店都
有独立的管理团队，负责具体的运营和管理工作。酒店管理团队包括
总经理、市场销售经理、人力资源经理等，他们协调各个部门的工作，确保酒店的正常运营。酒店管理团队负责制定具体的经营计划，确保
温德姆集团
温德姆酒店集团
一．
1.集团旗下的品牌
温德姆酒店及度假村 Wyndham Hotels and Resorts
温德姆花园 Wyndham Garden
TRYP by Wyndham
温盖特的温德姆 Wingate by Wyndham
山楂套房 Hawthorn Suites by Wyndham：山楂套房酒店自豪于地理位置优越，每一间客房都拥有时尚典雅的装潢及一流的服务。所有房间均有禁烟房, 空调, 浴袍, 日报, 书桌。设备包括24小时客房服务, 商店, 行政楼层, 电梯, 洗衣服务/干洗, 会议设施, 餐厅。此外，住客闲暇时亦可利用饭店提供的运动休闲设施如，健身房/健身设施, 室外游泳池, 花园。
好莱坞星球酒店Planet Hollywood：酒店坐落于洛杉矶市中心最著名的地标好莱坞大道，拥有148个高级精品套间的酒店，可以360度环视整个好莱坞。附近是柯达大戏院、星光大道、好莱坞中国戏院等著名观光购物点。周围拥有众多著名餐厅、酒吧和高端名牌购物店。坐落于好莱坞优越位置的温德姆酒店，建成后后无疑将会成为好莱坞最热门的酒店。
梦想酒店Dream Hotels：超现实的设计和直观的服务。
Night Hotels：特点也体现在设计上，基本以黑白色调为主。
华美达 Ramada
戴斯 Days Inn
速8 Super 8
贝蒙特 Baymont Inn & Suites
旅馆和套房的Microtel Microtel Inns & Suites
豪生 Howard Johnson
Travelodge酒店：为爱好和全家一起探险旅游的游客提供住宿。
最新-温德姆酒店集团文化概览2012
欢迎加入全球规模最大的酒店管理集团…
Today’s Topic 今日培训课题
1. Wyndham Worldwide 温德姆全球 2. Wyndham Hotel Group History and Family Brand Introduction 温德姆酒店集团历史及品牌介绍 3. Ramada Worldwide History and Family Brand Introduction 华美达历史及品牌介绍 4. Ramada Brand Essence 华美达品牌文化精髓 5. Who is Who 酒店管理层介绍 6. Departmental Introduction 酒店各部门介绍 7. Quiz Time 小测试 8. Q&A 自由提问
1999-2004年，公司因偿还 巨额债务，不得不出售了许 多在90年代所收购的酒店。
2006 ,On August 1, all
Cendant hotel brands became part of Wyndham Worldwide.
2006年8月1日，温德姆全球 从胜腾集团脱离并独立运营。
Late 2005, Wyndham and Wyndham Garden Hotel brands was sold to Cendant. 2005年底，黑石集团把温德姆 及温德姆花园酒店品牌出售给 胜腾集团。
酒店管理第二节温德姆酒店集团PPT课件
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wenku.baidu.com .
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酒店管理ppt课件
• （四）酒店业能拉动市场和带动其他行业的发展
酒店的建筑和经营需要建 筑业、家具业、装修业、 纺织业、化工业、食品加 工业等行业提供产品，从 而刺激了这些行业的发展， 对活跃国民经济起到极大 的促进作用。
第二节 酒店业的发展历史
• 一、西方酒店业发展简史 • （一）古代客栈时期 • （二）豪华酒店时期 • （三）商业酒店时期 • （四）现代新型酒店时期
务的设施，以接待外出旅游者和半永久性居住的人。
《美利坚百科全书》： 酒店是设备好的公共住宿设施。它一般提供膳食、
酒类、饮料及其他人们所需要的服务。
（三）酒店应具备的条件及其定义
.拥有一个或多个建筑物组成的接待设施 .基本功能是提供住宿和餐饮服务，同时可提供其它服务 .服务对象为公众，主要是外出旅行的人 .以营利为主要目的，使用者需支付一定的费用 .拥有独立的经营自主权，是经由法定程序批准的法人代表单位
只为王国而建的八星级酒店：酋长国宫殿酒店
第一节 酒店的含义与特点
• 一、酒店的含义
（一）国外权威辞典对酒店的定义
《大不列颠百科全书》： 酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，
也往往提供膳食的建筑物。
《牛津插图英语辞典》： 酒店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。
《韦伯斯特美国英语新世界辞典》： 酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
温德姆酒店集团
5、涵盖范围广——选址 ——档次
• 不会仅仅局限在大型城市，而会同时在二三线城 市也有分布
• 拥有不同的酒店档次，高档、中档和经济型酒店 并存发展
——可以满足不同层次消费者的需求 ， 从而吸引更多的顾客
6、支持“本土化”经营
——有利于得到更多的顾客
7、拥有优秀的领导人才
这是温德姆国际酒店 集团亚太区总裁及董பைடு நூலகம்总 经理康隽 ，他被喻为温德 姆的“品牌建筑师”。加 入温德姆这段日子里，康 隽从首席财务总监，到子 品牌的总裁等一系列职位， 都给人决策千里、运筹帷 幄的感觉。
速8酒店
华美达酒店
世界第一酒店特许经营品牌 RAMADA INTERNATIONAL“华美达” 创始于1954年的美国。1959 年集团更名为RAMADA，同 年第一次出售特许经营权,标 志着集团品牌和管理开始进 入成熟期。今天,华美达已发 展成为包括美国在内的全球 134个国家具有1000多家华 美达国际酒店的大型酒店管 理集团。
上海兴荣温德姆至尊 豪廷酒店
天之府温德姆至尊豪廷 酒店
2006年胜腾又收购了豪华五星级知名酒店品 牌——温德姆
历史发展
温德姆酒店集团 品牌介绍
温德姆酒店集团品牌介绍
温德姆酒店集团是温德姆环球公司（Wyndham Worldwide Corporation）（纽约证券交易所：WYN） 旗下的三大子公司之一，是世界上最大的酒店集团。 公司拥有Wyndham Hotels and Resorts®, Ramada, Days Inn, Super 8®, Wingate® by Wyndham, Baymont Inn & Suites®, Microtel Inn & Suites®, Hawthorn Suites®, Howard Johnson, Travelodge and Knights Inn®等众多品牌，在全球66个国家经营 着约7000家酒店，共拥有588500间客房。 所有酒店 均各自拥有，独立经营，温德姆和国际华美达酒店除 外。温德姆和国际华美达酒店由我们分公司或一个合 资合作伙伴管理。温德姆酒店集团位于新泽西州的帕 西帕尼。
酒店管理人员培训教学PPT课件
通过优化资源配置、提高服务质量等 方式，实现酒店收益最大化。
财务分析与应用
财务报告
定期编制财务报表，包括资产负债表、 利润表和现金流量表等，反映酒店经营 状况。
VS
财务分析
通过财务指标分析、成本效益分析和市场 趋势分析等方式，为酒店经营决策提供依 据。
06 酒店危机管理
危机预防与应对
总结词
员工培训和激励是提升客户满意度的有效手段。
详细描述
酒店应重视员工的培训和激励，提高员工的服务意识和 技能水平，激发员工的工作热情和服务创新精神，从而 提升客户满意度。
服务创新与差异化
总结词
服务创新与差异化是酒店在激烈竞争环境中取得优势的关 键。
详细描述
随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店应不断创新服务内容 和方式，提供与众不同的服务体验，以吸引和留住客户。
酒店开始走向全球化和品牌化，出现 了一些国际酒店品牌，如万豪、希尔 顿等。
现代酒店时期
随着旅游业的发展和人们需求的增加 ，酒店开始提供更多的服务和设施， 如会议室、健身设施等。
酒店管理的重要性
提高酒店经营效率
通过科学的管理方法，可以提高 酒店的经营效率，降低成本，增
加利润。
提升酒店服务质量
良好的管理可以确保酒店服务的质 量和一致性，提高客户满意度。
与媒体保持良好关系，及时发布危机相关信 息，避免不实报道和负面舆论扩散。
Wyndham&Howard Johnson Group 温德姆及豪生集团介绍
Greater China Hospitality Company Limited 大中华酒店有限公司
2
Wyndham Worldwide Overview 温德姆集团概览
温德姆酒店集团
度假租赁及交换
度假旅游发展商
Greater China Hospitality Company Limited 大中华酒店有限公司
Greater China Hospitality Company Limited 大中华酒店有限公司
12
Who Is Who—Wyndham
温德姆集团领导人
Mr. Ken Greene President & Managing Director Asia Pacific Wyndham Hotel Group 亚太地区主席及常务董事 温德姆酒店集团
Greater China Hospitality Company Limited 大中华酒店有限公司
1961
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History of Howard Johnson 豪生品牌的历史
1975 1990
1000 restaurants and 500 hotels were built 豪生的规模发展到拥有1000多家餐厅和500多家酒店 The company is acquired by Wyndham Corporation. Howard Johnson reestablished itself as top-tier hotel management company and diversified its operation to manage up-scale, 4 to 5-star hotel establishments 豪生被温德姆收购豪生逐渐发展成为专业经营中高档酒 店的全美最佳品牌公司之一。细分经营管理的酒店品牌， 进入4-5星级的高端酒店市场
酒店经营与管理培训课件ppt
安全培训与演练
定期开展安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应急处理能力。
安全检查与整改
定期进行安全检查，发现安全隐患 及时整改，确保酒店安全无虞。
酒店卫生管理
卫生标准制定
卫生监督与检查
根据国家法律法规和行业标准，制定 酒店卫生标准，确保酒店卫生达标。
定期进行卫生监督和检查，发现问题 及时整改，确保酒店卫生质量。
设施维护与保养
定期检查酒店设施，确保设施的 正常运行，延长设施使用寿命。
设施更新与升级
根据市场需求和行业发展，及时 更新和升级酒店设施，提高酒店
竞争力。
设施使用与监管
制定设施使用规定，规范员工和 客户的行为，防止设施损坏。
酒店安全管理
安全制度建设
建立完善的安全管理制度，明确 各级管理人员职责，确保安全工
3
提升危机管理能力
针对暴露出的问题，加强培训和管理，提高危机 应对能力。
06
案例分析与实践操作
成功酒店经营案例分享
总结词
通过分析成功酒店的经营策略和经验 ，为学员提供借鉴和启示。
详细描述
选取具有代表性的成功酒店，如洲际 酒店、万豪酒店等，介绍其经营理念 、品牌建设、服务质量等方面的成功 经验，以及如何应对市场变化和竞争 压力。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店 业逐渐专业化、规模化， 服务品质和设施水平得到 提升。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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厦门温德姆和平国际大酒店
国
际
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心，
酒
毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心
店
20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。 ➢ 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房，贯穿了
设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那
理
么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利
于酒店内部管理的。
3
国 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细
际
回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么
地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店
国
际
温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位
酒 于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购温
德姆，由此改名为温德姆酒店集团。
店
Wyndham Hotel Group, part of the Wyndham
管 Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,200 hotels and nearly
理 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands。
7
温德姆酒店集团历年排名情况
国
年份
2000
排名 1
客房数（间) 酒店数（座）
541313
6455
际
2001
2002
酒
2003
1
553771
6624
1
536097
6513
1
518747
6402
店
2004 2005
酒
保安部和客房部，进行查找。
店
Hale Waihona Puke Baidu
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决 问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不是
等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果
管
可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从
而影响到整团客人的心情。
理
4
国
对管理人员的启示
管
时尚的设计理念和先进的配备。于26层的行政酒廊与130间服务
式公寓套房更配备个性化服务，每天9:00到22:00您都可以享受
理
到IT贴身管家服务。
12
国 际 酒 店 管 理
13
国 际 酒 店 管 理
14
15
国
上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
际
酒
店
管
理
16
国 际 酒 店 管 理
17
国
四、豪生国际 （Howard Johnson）
5
圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
际
酒
✓ 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁
✓ 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA
店 ✓ 金融借贷业
管
✓ 企业调度服务业
✓ 报税及全球购物退税服务业
理
✓ 其它服务业－－车辆管理公司
6
一、温德姆酒店集团总体概况
10
三、温德姆简介
国
际 ➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
酒
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在上海和厦门
店 分别开出一家。
管 ➢ 该品牌定位在五星级高档市场。 ➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of
2
520860
6396
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532284
6344
管
2006
2007
理
2008
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543234
6473
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550576
6544
2
592880
7043
2009
2
597674
7112
8
二、集团旗下品牌
国
际 • Wyndham
温德姆
酒 • Days Inn
天天客栈（戴斯）
• Ramada
华美达
店
• Howard Johnson 豪生（霍华德约翰逊）
际 • 1、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。
酒 • 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业
人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制
店
度及处罚制度。
管 • 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。 应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请
理
保安部会同破案等。
际
酒
店
管
理
18
（一）豪生的创立及发展
国
际 ➢ 1925年，豪生先生设立售卖冰激凌柜台
酒 ➢ 冰激凌成功后，在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅
店 ➢ 1935年，以特许经营方式开设了另外一家豪生餐厅 管 ➢ 二战期间，许多豪生餐厅被迫关闭
店 放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我
管 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
理
问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
2
可采取的做法及评析
国 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，
际
是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客
第二节 温德姆酒店集团
国
（Wyndham Hotels Group）
际 厦门温德姆和平国际大酒店
酒
店
管
理
1
案例分析——腰包不见了
国
际
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，
该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰
酒 包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经
找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚
人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感
酒
大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
店 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象 在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，
面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻
管
易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。
管 • Super 8
速8
理 • Wingate Inn
赢门客栈
9
国
际 • Travelodge
• Baymont Inn
酒
• Knights Inn
店 • Amerihost Inn
旅游住宿饭店 贝蒙特客栈 骑士客栈 美国主人客栈
管 • Microtel Inns & Suites
理 • Hawthorn Suites by Wyndham