酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件
第二节温德姆酒店集团
店 度及处罚制度。 管 • 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。
应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请
理 保安部会同破案等。
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第二节温德姆酒店集团
•
圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
酒
美元。1993年，加入圣达特集团。
店 ➢ 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8
管
日在北京开业了其第一家酒店。截止到目前，在中国
的100城市里已经有500多家即将开业的美国速8酒店。
理 ➢ 广告语：SEE YOU ALONG THE WAY（路上见）
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第二节温德姆酒店集团
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国 际 酒 店 管 理
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第二节温德姆酒店集团
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国 际 酒 店 管 理
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第二节温德姆酒店集团
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第二节温德姆酒店集团
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国 际 酒 店 管 理
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•上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
第二节温德姆酒店集团
•
国 际 酒 店 管 理
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第二节温德姆酒店集团
6473
2007
2
550576
6544
2008
2
592880
7043
2009
2
597674
7112
第二节温德姆酒店集团
•
国 际 酒 店 管 理
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•二、集团旗下品牌
• Wyndham Hotels and Resorts • Wyndham Grand Collection • Wyndham Garden • TRYP by Wyndham • Wingate Inn • Hawthorn Suites by Wyndham • Planet Hollywood
温德姆酒店集团介绍
温德姆酒店集团(Wyndham)圣达特集团的名字来自“ascendant(上升)”这个词的拉丁词根。
圣达特集团是世界财富500强之一；全美50强企业之一。
圣达特集团是世界上旅游、房地产、交通及金融服务各方面最重要的供应商之一；是世界上最大的酒店特许经营商，最大的产权度假组织；是世界上最大的房地产特许经营经纪人；是美国最大的零售抵押上之一；是世界上最大的雇员再安置公司；是旅馆和汽车租赁的预订业务处理的世界领先者。
圣达特酒店集团是圣达特集团旗下重要的一员，是世界著名酒店集团。
一、集团概况温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）的前身是圣达特酒店集团（又译胜腾酒店集团），其总部在美国的新泽西州帕瑟伯尼。
2006年8月3日圣达特酒店集团受够了豪华五星级知名酒店品牌——温德姆，由此，圣达特酒店集团也更名为温德姆酒店集团。
温德姆酒店集团是世界上最大的酒店特许经营商。
旗下拥有很多著名的酒店集团，如豪生国际酒店集团（Howard Johnson International）、天天酒店集团（Days Inn），有关它们的介绍将在集团品牌简介中提及。
温德姆酒店集团特许经营酒店数占100%。
近九年来，温德姆酒店集团在全球酒店集团300强排名中一直居于冠亚军之位。
根据酒店业权威杂志《Hotels》通过对全球酒店集团的经营状况和业务拓展情况和深度分析，温德姆酒店集团近九年来在全球酒店业300强的排名情况是:表4-1 温德姆酒店集团在全球酒店集团300强中的排名数据来源：二、主要发展历程1920s1925年豪生酒店集团在美国缅因州创办1930s1935年商人斯高特·金意识到有家庭式住宿的需要，并在圣地亚哥建立了第一家旅游住宿酒店。
1950s1954年华美达酒店品牌在亚利桑那州的弗莱哥斯达夫成立。
1970s1970年天天酒店集团创立。
总部设立在美国新泽西州，第一家酒店在佐治亚州沙文拉海滨。
1970年地产商塞西尔·戴创立了天天酒店集团。
温德姆酒店集团
温德姆酒店集团概况：温德姆集团(Wyndham Worldwide)1、旗下包括三大部门：温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)温德姆度假交换和租赁(RCI)温德姆度假网络(Wyndham Vacation Ownership)2、温德姆酒店集团温德姆酒店集团是世界上最大的酒店集团，在全球66个国家经营着约7000家酒店，共拥有588500间客房。
目前在亚太地区拥有425家酒店和超过61,700间客房，截止三季度温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店总数达7,194家，客房总数达611,167间。
温德姆酒店集团也将继续拓展中国市场，温德姆未来4年将在中国新增5个的华美达品牌的酒店。
1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1996年公司首次公开募股并与纽约证劵交易所挂牌上市1998年集团与物业投资信托公司Patriot America Hospitality合并1999年6月企业重组，温德姆国际公司再次成为酒店经营企业2005年10月温德姆环球的前身胜腾有限公司收购了温德姆商标以及公司的特许经营和管理业务。
2006年8月温德姆集团脱离胜腾酒店集团(Cendant Corporation)负责酒店和旅游业务。
3、品牌进程：1970年创建Days Inn1970年，地产商赛西尔戴创立了天天饭店集团1974年第一家速8酒店在美国南达科他州的阿伯丁市开业1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1999年豪生进入中国大陆地区2000年3月31日，天天饭店集团改名为天天饭店国际集团2004年4月速8进入中国、6月8日在北京开了第一家2004 Days Inn也进入中国4、旗下品牌：温德姆酒店集团旗下十大著名品牌有：Days Inn, Ramada, Howard Johnson, Super 8, Wyndham, Wingate Inn, Travelodge, Baymont Inn, Knights Inn and AmeriHost Inn 在华经营的品牌有：速8;华美达;戴斯;温德姆酒店或度假村;豪生对于温德姆酒店和华美达酒店，采用的是全面管理合同业务模式，由温德姆酒店集团来管理酒店，华美达品牌集团提供直接特许加盟，也是由集团总部管理。
第二节温德姆酒店集团
华美达 天天客栈（戴斯） 速8 贝蒙特客栈
豪生（霍华德约翰逊） 旅游住宿饭店 骑士客栈
国际酒店管理
三、温德姆简介
➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家 温德姆酒店
➢ 该品牌定位在五星级高档市场。
国际酒店管理
（Wyndham Hotels Group）
厦门温德姆和平国际大酒店
国际酒店管理
案例分析——腰包不见了
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右， 该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰 包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经 找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚 放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of life.
国际酒店管理
厦门温德姆和平国际大酒店
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心， 毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心 20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。
酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件
22
国 际➢ 酒➢
店 盟权。
管 ➢ 此后，Ramada Worldwide不断发展并在34个国家拥有 了超过850家酒店。
理 ➢ 2005年，华美达加入圣达特酒店集团。
32
酒
保安部和客房部，进行查找。
店
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决 问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不是
等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果
管
可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从
而影响到整团客人的心情。
理
4
国
对管理人员的启示
国 ➢ 50年代，开始进入饭店业，为家庭旅游者提供住宿
际 ➢ 1961年，共有88家豪生汽车饭店和605家豪生餐厅
酒 ➢ 1979年9月，豪生接受了英国的帝国集团的并购 店 ➢ 1990年，并入圣达特集团，并对品牌进行了重新定位
➢ 1992年，豪生国际饭店集团发展成全美最佳品牌公司
管 ➢ 1993年，豪生开始走向国际市场 理 ➢ 1999年，进入中国市场，并将总部设在上海
际 ➢ 1989年11月，再度易手，被Toll－Hundley饭店集团
以7.65亿美元收购
酒 ➢ 1992年，天天饭店集团申请管 ➢ 1997年，圣达特集团成立，天天再度易手 ➢ 2000年3月圣达特将其更名，由Days Inns of
温德姆酒店组织结构
温德姆酒店组织结构温德姆酒店集团（Wyndham Hotels & Resorts）是全球领先的酒店管理公司，总部位于美国新泽西州。
温德姆酒店集团拥有超过9,000家酒店，遍布全球80多个国家和地区，旗下拥有20个国际品牌，覆盖了从经济型到豪华型的各类酒店。
温德姆酒店集团的组织结构可以分为以下几个方面：一、总部层级：温德姆酒店集团的总部设在美国新泽西州，作为全球运营的核心。
总部职能包括品牌管理、市场营销、销售、运营管理、财务等各个方面，从总部以全球视角制定酒店集团的整体战略和政策，指导各地区的酒店运营。
二、地区管理层级：温德姆酒店集团将全球划分为不同的地区，每个地区设有相应的管理团队。
地区管理团队负责管理和监督该地区的所有酒店运营，并与总部保持紧密联系。
地区管理团队的职责包括制定地区的运营策略、品牌推广、人力资源管理等，同时负责协助酒店开展市场调研和市场开发。
三、品牌管理层级：温德姆酒店集团的品牌是其核心竞争力之一，不同品牌的酒店在不同市场和客户群体中有着不同的定位。
温德姆酒店集团的品牌管理层级主要负责统筹各个品牌的运营和发展。
品牌管理层级的职责包括品牌定位、品牌推广、新品牌的开发等，同时负责与各地区管理团队合作，确保品牌的统一性和一致性。
四、酒店层级：温德姆酒店集团的组织结构中最基层的是各个酒店。
每个酒店都有独立的管理团队，负责具体的运营和管理工作。
酒店管理团队包括总经理、市场销售经理、人力资源经理等，他们协调各个部门的工作，确保酒店的正常运营。
酒店管理团队负责制定具体的经营计划，确保酒店提供高质量的服务和顾客满意度。
五、职能部门：除了地区管理团队和品牌管理层级，温德姆酒店集团还设有一些专门的职能部门，负责支持和服务于酒店的运营。
这些职能部门包括人力资源部门、财务部门、市场营销部门等。
人力资源部门负责酒店员工的招聘、培训和管理；财务部门负责酒店的财务核算和预算管理；市场营销部门负责酒店市场推广和市场调研等。
GSS酒店管理基础1-2酒店集团课件
GSS酒店管理基础1-2酒店集团课件酒店管理基础GSS酒店管理基础项目一酒店行业概论学习任务一认识酒店学习任务二酒店集团学习任务三酒店发展学习任务四新兴酒店酒店管理基础GSSPage2学习任务二酒店集团1.涵义 3.组织2.优势4.代表酒店管理基础GSSPage3一、酒店集团的涵义1饭店集团hotel group:Hotel-Chain,联号饭店、连锁饭店,或饭店集团?饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接的形式控制多个饭店,以相同的店名、店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
酒店管理基础GSSPage4一、酒店集团的涵义2?特征(1)一般拥有属于本身产权饭店,有其经营管理权(2)采取统一的经营管理,包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平,统一的操作程序和服务标准,便于饭店统一营销和统一管理,形成品牌和进入市场推广(3)饭店的联合经营体。
各饭店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出,同时可互荐客源、互为预订等酒店管理基础GSSPage5酒店集团世界分布图酒店管理基础GSSPage6一、酒店集团的涵义3?饭店集团连锁经营形式起源于美国。
1907 年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店,开始了饭店联号的经营形式,开始时连锁经营规模并不大,被认为是饭店集团经营的雏形。
?泛美航空1946年成立了“洲际酒店集团”,被认为是正式拉开了酒店集团的序幕。
二战后,饭店集团开始迅速发展,现在已经走上国际化、多元化发展道路。
酒店管理基础GSSPage7二、酒店集团的优势?1.经营管理优势?2.品牌优势?3.市场营销优势?4.人力资源优势?5.资本财务优势?6.风险分散优势?7.规模优势(1)成本优势(2)采购优势(3)技术优势酒店管理基础GSSPage8二、酒店集团的优势1?1.经营管理优势饭店集团一般具有较为先进和完善的管理系统,因而能为所属饭店制定统一的经营管理方法和程序,为饭店的建筑设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准,为服务和管理订立了统一的操作规程,这些标准和规范被编写成经营手册发给各所属饭店,以使各企业的经营管理达到所要求的水平。
温德姆酒店组织结构
温德姆酒店组织结构
温德姆酒店集团是全球领先的酒店集团之一，以其多样化的品牌及卓越的服务而闻名。
它的组织结构旨在确保集团各个部门的协调运作，以满足客户的需求并实现业务目标。
温德姆酒店集团的组织结构可以分为以下几个层级。
首先是集团层级，由首席执行官（CEO）领导。
CEO负责整个集团的战略决策和运营管理，与其他高级管理人员合作确保集团的顺利运行。
在集团层级下面，是各个部门的管理层级。
这些部门包括市场营销、销售、运营、财务和人力资源等。
每个部门都由一个副总裁领导，他们负责制定部门的战略计划和目标，并监督员工的工作。
每个部门下面是各个团队或部门的员工。
他们负责执行各自部门的任务，并与其他团队合作，以确保顾客的需求得到满足。
这些员工通常由主管或经理监督，并报告给各自部门的副总裁。
除了集团层级和部门层级外，温德姆酒店集团还有一个国际事业部。
该部门负责管理和发展集团在全球范围内的酒店业务。
它与集团、部门及各个酒店的管理层合作，确保在各个国家和地区都能提供一致的标准和服务质量。
总体来说，温德姆酒店集团的组织结构是一个高效的体系，旨在促进信息的流动和决策的快速执行。
通过良好的组织结构，温德姆酒店集团能够在全球范围内提供卓越的酒店服务，为顾客创造难忘的体验。
酒店管理第二节温德姆酒店集团PPT培训课件
财务管理
预算与成本控制
制定详细的财务预算，对酒店 的各项成本进行严格控制，降
低经营风险和成本支出。
收支管理
建立规范的财务管理流程，确 保酒店的收入和支出得到及时 、准确的记录和管理。
财务分析
定期进行财务状况分析，评估 酒店的盈利能力、偿债能力和 运营效率，为管理层提供决策 依据。
税务筹划
合理规划税务事项，遵守税收 法规，降低税务风险，保障酒
服务流程与规范
服务流程
制定清晰的服务流程，确 保服务的高效性和连贯性。
规范操作
明确各项服务的操作规范， 确保员工能够准确、熟练 地完成各项服务。
标准化管理
通过标准化管理，确保服 务流程和规范的执行和落 实。
服务质量监控与改进
监控机制
建立完善的服务质量监控机制， 对服务过程进行实时跟踪和评估。
数据分析
店的合法权益。
物资管理
采购管理
制定科学的采购计划，选择可靠的供 应商，确保酒店所需物资的质量和供 应的稳定性。
库存管理
建立完善的库存管理制度，对各类物 资进行分类管理，确保库存物资的安 全、完整和有效利用。
物资使用与维护
制定合理的物资使用和维护规范，提 高物资的使用寿命和效率，降低损耗 和浪费。
报废与处置
温德姆酒店集团的业务范围涵盖了中高端酒店、经济型酒店和长住型酒店等不同类 型。
温德姆酒店集团在美洲、欧洲、亚洲和非洲等地区都有业务布局，是全球领先的酒 店管理公司之一。
公司战略与愿景
温德姆酒店集团的愿景是成为 全球最受欢迎和最成功的酒店 管理公司之一。
温德姆酒店集团的战略是通过 提供优质的服务和产品，以及 不断创新和改进，来吸引和保 留客户。
温德姆酒店集团参考PPT
Howard Johnson 豪生酒店
豪生酒店是美国最具标志性的酒店品牌之一，
1954年首创酒店特许经营。如今，豪生在北美、 拉丁美洲、亚洲和其他国际市场拥有460多家酒 店。在北美，主要是中档酒店，而其他国际市
场却遍及中等以及高档的酒店。豪生集中服务
于家庭和休闲旅行者，提供免费的欧式早餐 "Rise and Dine"以及高速的宽带上网。
交换和租赁（RCI），度假网络（Wyndham Vacation Ownership）
2006年8月3日圣达特酒店集团收购了豪华五星级知名酒店品牌—
—温德姆，由此，圣达特酒店集团也更名为温德姆酒店集团。德
姆酒店集团是世界上最大的酒店特许经营商。其总部在美国的新
泽西州帕瑟伯尼。
3
温德姆酒店集团发展史
2006 ,On August 1, all
Cendant hotel brands became part of Wyndham Worldwide.
2006年8月1日，温德姆全球 从圣达特集团脱离独立运营。
Late 2005, Wyndham and
Wyndham Garden Hotel brands was sold to Cendant.
Travelodge是北美地区一家拥有
430多家酒店的连锁酒店，主要分布
在美国的经济型区域和加拿大的中
等发展地区。Travelodge集中服务于
10
Super 8 hotel 速8国际
速８酒店是全球最大的经济型连锁酒店， 在美国、加拿大和中国拥有的酒店超过 2，200家。最近，速8发布了一个全新 的loge和内外程序设计项目。酒店提供 免费的“巨星”早餐、免费的高速宽带 上网、升级版沐浴设施、免费的室内咖 啡、免费的付费有线或者卫星电视， 17岁以下的小孩还可以免费入住速8. 品牌精髓 实惠：高性价比 真诚：贴心友好服务 普遍：您在哪儿，速8就在哪儿
温德姆酒店集团 总括
温德姆酒店集团1、旗下包括三大部门：温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)温德姆度假交换和租赁(RCI)温德姆度假网络(Wyndham Vacation Ownership)2、温德姆酒店集团温德姆酒店集团是世界上最大的酒店集团，在全球66个国家经营着约7000家酒店，共拥有588500间客房。
目前在亚太地区拥有425家酒店和超过61,700间客房，截止三季度温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店总数达7,194家，客房总数达611,167间。
温德姆酒店集团也将继续拓展中国市场，温德姆未来4年将在中国新增5个的华美达品牌的酒店。
1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1996年公司首次公开募股并与纽约证劵交易所挂牌上市1998年集团与物业投资信托公司Patriot America Hospitality合并1999年6月企业重组，温德姆国际公司再次成为酒店经营企业2005年10月温德姆环球的前身胜腾有限公司收购了温德姆商标以及公司的特许经营和管理业务。
2006年8月温德姆集团脱离胜腾酒店集团(Cendant Corporation)负责酒店和旅游业务。
3、品牌进程：1970年创建Days Inn1970年，地产商赛西尔戴创立了天天饭店集团1974年第一家速8酒店在美国南达科他州的阿伯丁市开业1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1999年豪生进入中国大陆地区2000年3月31日，天天饭店集团改名为天天饭店国际集团2004年4月速8进入中国、6月8日在北京开了第一家2004 Days Inn也进入中国4、旗下品牌：温德姆酒店集团旗下十大著名品牌有：Days Inn, Ramada, Howard Johnson, Super 8, Wyndham, Wingate Inn, Travelodge, Baymont Inn, Knights Inn and AmeriHost Inn 在华经营的品牌有：速8;华美达;戴斯;温德姆酒店或度假村;豪生对于温德姆酒店和华美达酒店，采用的是全面管理合同业务模式，由温德姆酒店集团来管理酒店，华美达品牌集团提供直接特许加盟，也是由集团总部管理。
温德姆酒店集团参考PPT
14
一、集团历史概况 二、旗下品牌 三、企业文化 四、在中国的发展
15
企业文化
（一）重视成员信念 （二）强调对顾客的承诺 （三）多元化发展战略 （四）温德姆奖赏计划—顾客忠诚计划 （五）温德姆绿色计划 （六）温德姆慈善计划－温德姆的祝愿 （七）女性之旅
16
（一）重视成员信念
在温德姆，每个成员的信念是：
Energy
Conservation 节约能源
Education 教育
Water Conservation
节约用水
Recycle and Re-Use 循环/重复利用
Innovation 创新
Community 社区
22
1.节能 温德姆环球集团在全球的企业办公室
正在共同努力减少能源消耗。通过提 高认识，创新和团队精神，我们制定 以新的节能替代品为目标的倡议举措。
人（人力资本）：公平对待我们的员工和社区， 同时保护环境，用清洁的空气和水改善人类健 康。
利润（金融资本）：实施创新性的方案和做法 来减少能源利用进而减少费用支出，或者从可 持续发展的产品和服务产生新的收入来源。
地球（自然资本）：通过回收，再利用和减少 资源消耗保护地球资源和我们的自然环境。
21
1999 to 2004, the firm
was forced to sell off many of the hotels it had acquired in the late 1990s.
1999-2004年，公司因偿还 巨额债务，不得不出售了许 多在90年代所收购的酒店。
2006 ,On August 1, all
29
Energy
Conservation 节约能源
2 Wyndham Hotel Group2011
二发展历程
1970年，地产商塞西尔戴（CecilB.Day）创立了天天饭 店集团。 1970年3月，第一家天天饭店塞西尔戴在泰比岛（ TybeeIsland）建成。 1999年，豪生进入中国大陆地区。 2000年3月31日，天天饭店集团改名为天天饭店国际集团 。 2004年4月，速8进入中国。 2005年1月30日，速8杭州高新区店正式开业。
湖北经济学院 黄红莉
10
二发展历程
Wyndham Hotel Group is the world's largest and most diverse hotel company with approximately 7,200 hotels worldwide. With iconic brands and hotel choices in every category from upscale to economy, we offer not only the most lodging choices around the world but also exceptional customer service and great value. Wyndham Rewards®, our guest loyalty program, offers attainable travel for the pragmatic traveler. The program is the largest in the lodging industry based on the number of participating hotels. Members earn valuable points for their stays, which may be redeemed points for a variety of reward options, including airline travel, resort vacations, event tickets, gift certificates for leading retailers and restaurants and more.
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管 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
理
问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
2
可采取的做法及评析
国 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，
际
是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客
5
圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
际
酒
✓ 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁
✓ 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA
店 ✓ 金融借贷业
管
✓ 企业调度服务业
✓ 报税及全球购物退税服务业
理
✓ 其它服务业－－车辆管理公司
6
一、温德姆酒店集团总体概况
理 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands。
7
温德姆酒店集团历年排名情况
国
年份
2000
排名 1
客房数（间) 酒店数（座）
541313
6455
际
2001
2002
酒
2003
1
553771
6624
1
536097
6513
1
518747
6402
店
2004 2005
理 life.
11
厦门温德姆和平国际大酒店
国
际
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心，
酒
毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心
店
20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。 ➢ 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房，贯穿了
人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感
酒
大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
店 2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象 在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，
面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻
管
易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。
际
酒
店
管
理
18
（一）豪生的创立及发展
国
际 ➢ 1925年，豪生先生设立售卖冰激凌柜台
酒 ➢ 冰激凌成功后，在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅
店 ➢ 1935年，以特许经营方式开设了另外一家豪生餐厅 管 ➢ 二战期间，许多豪生餐厅被迫关闭
10
三、温德姆简介
国
际 ➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
酒
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在上海和厦门
店 分别开出一家。
管 ➢ 该品牌定位在五星级高档市场。 ➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of
际 • 1、酒店应该加强安全保卫工作，杜绝失窃现象的发生。
酒 • 2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业
人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制
店
度及处罚制度。
管 • 3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。 应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请
理
保安部会同破案等。
国
际
温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位
酒 于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购温
德姆，由此改名为温德姆酒店集团。
店
Wyndham Hotel Group, part of the Wyndham
管 Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,200 hotels and nearly
管
时尚的设计理念和先进的配备。于26层的行政酒廊与130间服务
式公寓套房更配备个性化服务，每天9:00到22:00您都可以享受
理
到IT贴身管家服务。
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国 际 酒 店 管 理
13
国 际 酒 店 管 理
14
15
国
上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
际
酒
店
管
理
16
国 际 酒 店 管 理
17
国
四、豪生国际 （Howard Johnson）
管 • Super 8
速8
理 • Wingate Inn
赢门客栈
9
国
际 • Travelodge
• Baymont Inn
酒
• Knights Inn
店 • Amerihost Inn
旅游住宿饭店 贝蒙特客栈 骑士客栈 美国主人客栈
管 • Microtel Inns & Suites
理 • Hawthorn Suites by Wyndham
第二节 温德姆酒店集团
国
（Wyndham Hotels Group）
际 厦门温德姆和平国际大酒店
酒
店
管
理
1
案例分析——腰包不见了
国
际
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，
该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰
酒 包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经
找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚
2
5284
6344
管
2006
2007
理
2008
2
543234
6473
2
550576
6544
2
592880
7043
2009
2
597674
7112
8
二、集团旗下品牌
国
际 • Wyndham
温德姆
酒 • Days Inn
天天客栈（戴斯）
• Ramada
华美达
店
• Howard Johnson 豪生（霍华德约翰逊）
设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那
理
么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利
于酒店内部管理的。
3
国 3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细
际
回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么
地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店
酒
保安部和客房部，进行查找。
店
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决 问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不是
等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果
管
可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从
而影响到整团客人的心情。
理
4
国
对管理人员的启示