物业管理中心接待工作作业规程范本

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物业接待员报修标准作业规程

一、前言

为保障业主的安全、便利生活，维护物业设施的正常运行，物

业接待员作为物业管理的重要一环，承担着重要的责任。而报修处

理作为物业管理中不可或缺的环节，合理、高效地处理报修事宜，

是接待员必须掌握的能力之一。因此，本文将以物业接待员报修处

理作业规程为题，对物业接待员的报修处理标准进行规范。

二、报修标准

1. 严格按照工作时间处理报修

物业接待员必须清楚掌握物业的工作时间，待业主报修时须明

确告知业主物业接待员的工作时间。待业主提出报修需求，物业接

待员应在工作时间内及时处理，以保证物业的正常运行。

2. 对于非工作时间的紧急报修需实行24小时接待服务

对于业主提交的紧急报修，如电梯出现故障、供水中断等，物

业接待员应立刻采取有效措施，尽力保证业主的安全与正常生活。

同时，需要对此类紧急报修提供24小时接待服务，严格按照处理流

程进行处理。

3. 对于无效报修需做出明确处理

物业接待员需具备严谨、敬业的态度，对于业主提交的无效报

修需及时做出明确的处理，以节约资源并避免对业主的打扰。同时，应及时跟踪和统计报修数据，为提高报修处理工作的效率和质量提

供数据参考。

4. 提供及时跟进服务

物业接待员在处理报修事宜时需时刻关注业主的需求并第一时

间给予答复，以保证及时的服务跟进，同时避免业主的不满情绪。

5. 保证合理分配物业资源

物业资源包括物质资源和人力资源。对于报修事宜，物业接待

员应根据实际情况及时分配物业资源，对于较为复杂的问题需及时

调动决策层面的资源进行处理。

三、作业规程

1. 接待业主并了解情况

物业管理接待方案范本简单

一、接待宗旨

我们的宗旨是提供优质、高效、周到的服务，满足客户的各种需求，让每一位客户感受到家的温暖和舒适。

二、接待准则

1. 热情周到：始终保持微笑并提供礼貌、尊重的服务。

2. 高效专业：及时处理客户的问题和需求，提供准确、专业的解决方案。

3. 诚信守则：遵守承诺，真诚对待每一位客户，维护物业管理的声誉和形象。

4. 安全第一：确保客户的安全和财产安全，及时处理客户反馈的安全问题。

三、接待程序

1. 客户到访

- 热情接待客户，主动询问客户的需求，并引导客户到达目的地。

- 填写客户到访登记表，记录客户的基本信息和来访目的。

2. 电话接待

- 接听电话时要有礼貌，听清客户的需求并及时做出回应。

- 根据客户需求，转接至相关部门或提供解决方案。

3. 投诉处理

- 对客户的投诉要及时响应，认真听取客户意见，协助解决问题。

- 将投诉内容登记在册，并及时向相关部门反馈并跟进处理过程。

4. 服务咨询

- 对客户的咨询要耐心解答，提供相关资料及信息。

- 若无法解决客户问题，需及时协调相关部门提供帮助。

5. 服务反馈

- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见并及时处理。

- 根据客户反馈意见，改进服务质量，提升客户满意度。

四、接待技巧

1. 善于倾听：认真倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通。

2. 熟练应对：对于各类问题和突发事件要有条不紊地处理，展现专业素养。

3. 灵活变通：在不同情况下，能够灵活应对，并寻找最佳解决方案。

4. 团队合作：与其他部门和同事紧密合作，共同为客户提供更好的服务。

物业管理部礼仪接待方案

一、前言

为了提高物业管理工作的服务水平，加强与业主之间的沟通和联系，提升物业管理部门的

形象，制定并严格执行一套规范的礼仪接待方案是非常必要的。良好的礼仪接待工作不仅

能够增强业主对物业管理部门的信任和满意度，更能够促进业主之间的团结合作，增进小

区的和谐氛围。

二、接待准备

1、接待工作人员需穿着整洁、得体的工作服，衣着要正式、不得搭配过于花哨或暴露的

服装。

2、接待处工作环境整洁，桌面摆放整齐，接待室内布置简洁大方，环境优雅舒适。

3、接待处要保持室内空气流通，定期消毒除味，并保持室内温度适宜。

三、礼仪接待流程

1、接听电话

当接待处接到来电时，接待员需以礼貌的口吻接听电话，用标准的语速和语调与对方沟通，详细了解对方来电事由，做到细致入微，耐心解答。

2、接待来访

当业主或访客来访时，接待员首先要以微笑面对，用礼貌的语言进行问候，详细了解访客

来访目的，了解情况后，及时通知当事人进行接待。同时，接待员要为访客提供方便，引

导访客入座，提供饮用水或茶水。

3、解答疑问

接待员要对业主提出的问题耐心倾听，做到认真对待，给业主提供详细而专业的解答。对

于一些无法解决的问题，要诚实告知，并积极与相关部门联系，尽快解决。

4、记录欢迎

对于业主或访客的来访，接待员要认真记录来访人员的信息，包括来访时间、来访目的等，做到详实完整。

5、告知离开

来访业主或访客要离开时，接待员要亲切告知，并表达感谢，当访客表示再见时，也要礼

貌道别，表现出一定的礼貌风度。

四、礼仪接待细则

1、礼貌接待

在接待工作中，接待员要用礼貌、耐心的态度面对每一位业主或访客，尊重对方，耐心解

物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程

一、前言

为了提高物业客户服务中心工作效率，保障客户满意度，特制

定本标准作业规程。

二、适用范围

本规程适用于物业客户服务中心工作人员的值班与交接班工作。

三、值班工作

1. 值班人员应提前十分钟到达工作岗位，用钥匙开启物业客户

服务中心的门锁、电器设备等。

2. 值班人员应认真核对当班人员名单和当班值班设备、资料等

的准备情况，确认值班人员的职责范围和工作重点。

3. 值班人员应了解本班次的有关事项、安全事故通报、工作计

划等，做好相关工作记录。

4. 值班人员应注意客户服务热线、物业服务投诉电话、安保监

控系统等的畅通情况，及时分配工作任务，做好服务记录，防止漏

接客户服务需求。

5. 值班人员应积极配合同事完成值班工作，及时上报和协调解

决各种突发情况和安全事故等。

6. 值班人员应定时执行巡检工作，保障物业客户服务中心正常

秩序及安全。

四、交接班工作

1. 当值班人员下班前，应根据上级领导的有关要求做好交接班

准备工作。

2. 当值班人员应仔细检查当天的各项工作任务是否已经完成，

记录在当班表上并交班给接班人员。

3. 当班人员应记录完成的工作，未完成的任务、遗留问题和清

楚要点等，传达给接班人员，并问清楚未解决的问题，确保顺利交

接班。

4. 接班人员应认真核对当班人员名单和当班值班设备、资料等

的准备情况，确认值班人员的职责范围和工作重点。

5. 接班人员应及时上岗，了解班次的有关事项、安全事故通报、工作计划等，并做好相关工作记录。

6. 接班人员应注意客户服务热线、物业服务投诉电话、安保监

产业园物业服务中心运营接待工作规范

1.目的

为规范客户服务部接待服务工作，确保为客户提供优质服务。

2.范围

本规范适用于园区客户服务部前台接待工作。

3.职责

1、负责为客户入驻接待、二次装修手续的办理，客户报修接待、下单安

排、跟踪和回访工作。

2、负责前台客户的投诉处理工作，并对其意见、建议进行登记并跟进反

馈工作。

3、负责客户邮件的收集与登记工作。

4、完成上级领导交办的其他工作。

4.工作内容

4.1入驻手续接待

4.1.1客户本人办理：本人房屋租赁合同原件及复印件、入驻通知书。

4.1.2如委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证原件、复印

件及委托书原件。

4.1.3签约：填写《物业管理规约》、《物业服务合同》、《防火责任书》客户与物

业各存一份。

4.1.4收取费用：物业服务费。

4.1.5房屋验收：客服专员引导客户按《客户交楼验收表》逐项检查验收（水电、

门窗、室内设施、水电表度数等）。

4.1.6资料归档：客户身份证复印件、委托人身份证复印件、房屋租赁合同复印

件、入驻通知书、物业管理规约、物业服务合同、防火责任书。

4.2来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；

4.3问询接待

当前台来电或来人时,前台人员应使用文明用语接待客户,对客户的咨询要耐心倾听，分析内容属于咨询、办手续、报修、投诉四类中的哪一类，《在来电来访记录表》中做好登记。然后按类处理。对于公司已有明确规定的事务，必须清晰、明确回复客户，对于暂不明确暂时无法马上回答或不在职责范围内的可向客人表示歉意，告诉客人请稍候，马上请示上级领导或相关部门，在第一时间给客人回复，如有需要可请客人留下联络电话，稍后回复。

物业接待会务服务管理方案(最新)

物业接待会务服务管理方案（通用10篇）

一、总体规划

为了搞好xx小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

二、服务准则

（一）标准服务时间

周一至周日上午8：00-下午18：00。

（二）服务中心电话

物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

1．标准服务时间电话：xxxxxxx。

2．非标准服务时间电话：xxxxxxx。

三、服务内容

（一）迁入手续办理

1．业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

（1）按规定要求填写《入住登记表》。

（2）按规定缴纳有关款项。

（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

（4）办理物业移交手续，领取钥匙。

2．业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

（二）房屋维修管理

1．每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

2．对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

3．根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业

主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

4．每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

5．保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

物业接待服务管理制度

第一章总则

第一条为了加强物业接待服务管理，规范物业接待行为，提升物业服务质量，制定本管理制度。

第二条本制度适用于物业公司及其管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等。

第三条物业接待服务的目标是为业主、租户提供优质的接待服务，解决业主、租户遇到的问题，提供便利的生活和工作环境。

第四条物业接待服务工作应遵循“礼貌热情、服务周到、高效快捷、规范有序”的原则，确保服务质量和效率。

第五条物业接待服务管理应遵守法律法规，遵循社会公德，提升企业形象和口碑。

第六条物业接待服务管理应遵守保密原则，保护业主、租户的个人隐私，不得泄露相关信息。

第二章岗位职责

第七条物业接待处设立接待员，负责接待来访客人，提供相关服务。

第八条接待员的主要职责包括：

1.接待来访客人，引导其到达目的地；

2.解答来访客人的问题，提供相关资讯；

3.受理来访客人的投诉、建议，及时处理并反馈；

4.帮助协调解决业主、租户的问题；

5.协助管理人员处理突发事件，保障物业安全和秩序。

第九条接待员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，熟悉相关业务知识，能够独立完成工作。

第十条接待员应定期接受相关培训，提升服务水平和业务素质。

第三章服务规范

第十一条物业接待服务应遵循以下规范：

1.对来访客人要热情友好，主动问候；

2.听取来访客人的需求，及时提供帮助；

3.对待业主、租户要礼貌尊重，不得歧视；

4.不得私自接受来访客人的礼物、回扣等；

5.不得泄露业主、租户的个人信息；

6.处理业主、租户的投诉时，要及时回复、解决问题。

第十二条物业接待服务工作要遵守工作纪律，按规定上岗，做好交接班工作，保障服务连续性。

物业管理接待方案及流程

一、前言

随着城市化进程的不断推进，物业管理行业也随之迅速发展。作为物业管理的重要环节之一，物业接待工作直接关系到业主的满意度和物业管理公司的形象。因此，建立科学、规范的物业管理接待方案及流程，对提升物业管理服务质量、增强物业管理公司的竞争力具有重要意义。本文将针对物业管理接待的方案及流程做一探讨。

二、物业管理接待方案

1. 接待工作宗旨

（1）提升服务意识，始终把业主满意放在首位；

（2）保持友好、耐心的态度，用真诚的服务态度予以热情接待；

（3）端正形象，严格遵守公司接待规范；

（4）确保接待室环境整洁干净，充满温馨感。

2. 接待工作原则

（1）尊重业主，做到礼貌、耐心、细致；

（2）倡导先来后走，够有礼貌和耐心的接待每一位前来咨询的业主；

（3）严格按照公司规定的接待程序，在触及机密内容时，坚决保密；

（4）接待人员需着装整齐，仪表整洁，举止得体。

3. 接待工作内容

（1）咨询业主来访的目的、业主的基本信息；

（2）解答业主咨询的有关政策、程序及工作内容；

（3）做好初步的记录工作，包括来访人员的姓名、联系方式、来访时间和来访事由，以备后续跟踪。

4. 接待人员的素质和技能

（1）具备良好的沟通、协调、表达能力；

（2）性格和蔼、耐心细致、服务意识强、具备责任感；

（3）具备一定应变能力和工作责任心，能处理一般接待工作中的突发问题和事务。

三、物业管理接待流程

1. 业主来访流程

（1）接待工作人员在接待室内布置好接待场所，整理好相关接待用品；

（2）业主前来咨询时，接待工作人员应热情接待，并引导其填写来访登记表；

中小型物业服务中心住户投诉处理标准作业规程

1.0 目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0 适用范围

适用于住户针对服务中心工作有效投诉的处理。

3.0 职责

1)服务中心经理负责处理重要投诉。

2)服务中心客服主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇

报工作。

3)服务中心客服助理负责投诉现场接待工作。

4.0 程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

1)使用“唱诺制”时应特别注意使用几种“唱”的语言。

2)换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期

望得到什么样的答复。

3)将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为

住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4)接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平

等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

5)富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3

投诉

界

定。 1）重大投诉。 a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

2）重要投诉。

重要投诉是指因服务中心的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

3）轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4 投诉接待。

小区物业服务接待行为规范

一、服务态度规范

良好的服务态度是物业接待工作的基本要求，以下规范有

助于提供高质量的服务。

1.热情微笑：物业接待人员应始终面带微笑，并用热

情友好的语言问候来访者，给予他们温暖的感觉。

2.礼貌待人：物业接待人员应尊重每个来访者，用礼

貌的语言与他们进行交流，避免冷漠或傲慢的态度。

3.耐心倾听：物业接待人员应耐心听取来访者的意见、

需求和投诉，并给予合理解答和回应。

4.专业知识：物业接待人员应熟悉小区的基本情况、

常规操作和服务流程，提供专业的解答和指导。

二、行为规范

1.规范着装：物业接待人员应穿着整洁、得体的工作

服，避免穿着过于暴露、花哨或不得体的服装。

2.个人卫生：物业接待人员应保持良好的个人卫生习

惯，如洗手、穿戴干净工作服，保持清爽的仪容仪表。

3.文明用语：物业接待人员应遵守社交礼仪，用标准

普通话和文明用语与来访者进行交流，避免使用粗鲁或不

当的言辞。

4.保密原则：物业接待人员应严守来访者的个人信息

和隐私，不得将其泄露给任何第三方。

5.优先服务：物业接待人员应按照先来先服务的原则，

避免将一些人放在其他人之前，公平公正对待每个来访者。

6.统一回答：物业接待人员应对常见问题进行培训，

确保回答方式一致、准确，并提供正确有效的解决方案。

三、工作程序规范

1.登记记录：物业接待人员应对每个来访者进行登记，记录来访者的姓名、时间、来访事由等信息，保证信息的

准确性和完整性。

2.来访登记表：物业接待人员应提前准备好来访登记

表格，包括来访者的必要信息，让来访者填写，以便于后

续的查询和跟进工作。

物业客服接待工作内容及流程

千里之行，始于足下。

物业客服接待工作内容及流程

物业客服接待工作内容及流程是指物业公司接待前来询问、投诉、申报等

相关事务的用户，并为用户供应满足的解决方案。下面是物业客服接待工作内

容及流程的具体介绍。

一、物业客服接待工作内容：

1. 接待来访人员：负责接待前来物业询问、投诉、申报等相关事务的用户，供应礼貌、热忱的接待服务。

2. 信息收集与记录：具体了解用户的问题或需求，并记录相关信息，以便后续跟进处理。

3. 问题解答与询问：依据用户提出的问题，供应相应的解答和询问，包括物业费用、公共设施使用等方面的问题。

4. 投诉处理：接受用户的投诉，并进行准时处理，如向相关部门反映、协调解决等。

5. 修理报修：负责接收用户的报修恳求，并准时分派修理人员进行处理。

6. 社区平安管理：帮忙处理社区内的平安问题，如监控巡查等。

二、物业客服接待工作流程：

1. 接待与登记：当用户前来询问或投诉时，客服人员首先要热忱地迎接用户，并引导其前往接待区域。接待区域应设有特地的接待台和休息区，以便用

户有需要时可以等候。

2. 了解用户需求：客服人员应具体了解用户的问题或需求，并进行记录，以便后续处理。

3. 解答与询问：依据用户提出的问题，客服人员应供应相应的解答和询问。对于一些简单的问题，客服人员应准时向上级主管或相关部门询问，确保给用

户供应精确的答案。

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锲而不舍，金石可镂。

4. 投诉处理：假如用户有投诉，客服人员首先应急躁听取用户的诉求，并实行乐观的态度解决问题。假如问题无法马上解决，客服人员应向上级主管汇报，并告知用户进展状况和后续处理方案。

物业管理日常接待制度范本

一、总则

为规范物业管理日常接待工作，提高服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，特制定本制度。

二、接待原则

1. 以业主、物业使用人满意为宗旨，热情周到，耐心细致，礼貌待客。

2. 严格遵守国家法律法规，严格执行公司规章制度。

3. 保护业主、物业使用人隐私，维护公司形象。

三、接待职责

1. 接待员负责公司日常接待工作，包括电话接听、来访接待、信息登记、文件收

发等。

2. 接待员应熟悉公司业务，了解公司规章制度，具备良好的沟通能力和服务意识。

四、接待流程

1. 电话接听

（1）接听电话时，应主动问好，报公司名称。

（2）认真记录来电者姓名、联系方式、咨询内容等，及时转达相关部门。

（3）如遇无法解答的问题，应及时向上级领导汇报。

2. 来访接待

（1）来访人员进入公司，接待员应主动迎接，引导至接待室。

（2）向来访人员询问来访目的，登记来访信息。

（3）根据来访目的，引导来访人员至相关部门或负责人。

（4）接待过程中，保持微笑，态度和蔼，耐心解答来访人员提出的问题。

3. 信息登记

（1）认真记录来访、来电人员的基本信息、咨询内容、处理结果等。

（2）对重要信息及时汇报给相关部门。

4. 文件收发

（1）收发文件时，应仔细核对文件内容，确保准确无误。

（2）对重要文件，及时汇报给相关部门。

五、接待注意事项

1. 接待员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。

2. 接待过程中，注意保护公司秘密，不得泄露公司信息。

3. 遇有突发事件，应立即向领导汇报，并协助处理。

4. 接待员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平和服务意识。

物业管理接待方案范文大全

第一章概述

为了提高物业管理服务质量，加强与业主的沟通与联系，我公司特制定了本接待方案。该

方案主要包括物业接待的基本要求、接待组织架构、接待流程及接待人员的素质要求等内容，以确保物业服务的顺利进行和有效落实。

第二章物业接待的基本要求

1、接待工作是物业管理中的重要一环，是业主与物业管理方沟通的纽带，必须认真对待，做到实时响应，快速解决问题。

2、接待工作必须做到礼貌、热情、耐心，对待业主要有耐心和耐心，解答相关问题。

3、接待工作要有规范的制度和流程，遇到复杂问题要及时上报并请示领导。

第三章接待组织架构

1、物业接待由接待部门负责，接待部门包括接待大厅和接待员办公室。

2、接待大厅主要负责接待业主，解答问题，领取相关资料等工作。

3、接待员办公室主要负责接听电话咨询，处理投诉和报修等工作。

第四章接待流程

1、接待业主

（1）当业主来访时，接待大厅工作人员要主动迎接，并询问业主来访事由。

（2）根据业主来访事由，提供相关信息或资料。

（3）跟踪处理，及时反馈处理结果给业主。

2、接听电话咨询

（1）接听电话后，要礼貌问候并了解问题。

（2）记录问题，并根据问题分类处理，如果不能解决，要及时向领导汇报。

3、处理投诉

（1）接到投诉后，要耐心听取业主投诉内容，并登记记录。

（2）根据投诉内容及时处理，解决问题。

（3）处理完投诉后，要进行回访确认处理结果是否满意。

4、处理报修

（1）接到报修请求后，要核实报修内容，并登记记录。

（2）根据报修内容及时派遣维修人员处理。

（3）维修完毕后，要进行回访确认报修是否处理完毕。

物业公司客户来电来访接待工作规程

1、目的

为了给小区业主（住户）提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。

2、适用范围

适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待

3、职责

3.1 客服前台接待员负责业主（住户）来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。

3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。

3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。

4、作业流程

4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主（住户）的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。

4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。

4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。

4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。

4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。

4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。

4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。

4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。

4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。

4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。

业主接待工作标准作业规程

1.0 目的

为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0 适用范围

本规程适用于物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0 职责

3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。

3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。

3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。

3.4 客服中心接待员负责主要受理业主（用户）的各项服务需求。

4.0 程序要点

4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等；

每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确

的记录下来。

4.3 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要

帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。

4.4 对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划

分：

——属工程遗留问题的，应填写“售后”字样；

——属维修类需求，应填写“报修”字样；

——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；

——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；

——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；

——属业主建议类，应填写“建议”字样；

——属其它类，应填写“其它”字样。

4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时