电气设备售后服务管理规范表格
设备维修保养规范(表格附后)
设备维修保养规范（表格附后）1. 目的保持公司基础设备、生产设备的良好状态，以保证使用过程效能，确保产品满足顾客的要求。
2. 范围适用于本厂基础设备、生产设备的控制和管理。
3. 职责3.1生产部是设备维护保养的归属管理部门，负责厂内的基础设备、生产设备的管理。
3.2生产部根据厂内基础设备、生产设备的实际情况，负责建立管理档案，制订《设备操作规范》，对所有设备实施全过程的管理。
3.3生产部负责对所有的设备进行维修、保养及运行操作管理。
4. 工作程序设备在使用过程中，随着运行工时的增加，各部机构和零件由于受到摩檫、腐蚀、磨损、振动、冲击、碰撞及事故等诸多因素的影响，技术性能逐渐变坏。
4.1保养作业内容按照保养作业性质可分为：清洁，检查，紧固，润滑，调整，检验和补给作业。
检验作业由国家指定的检验部门执行，或由本司专职检验人员负责进行。
1) 清洁、检查、补给作业一般由设备操作人员执行。
2) 紧固、调整、润滑作业一般由机修工执行。
3) 压力容器作业由专业人员执行。
4) 电气作业由专业人员执行。
5. 保养制度本公司的设备保养制度是以预防为主，定运行工时进行保养的原则，分为例行保养，一级保养，二级保养，三级保养，季节性保养。
设备保养的分级和作业内容是根据实际使用中技术情况的变化；设备的结构；使用的条件；环境条件等确定。
是根据零件磨损规律，老化规律，把程度相近的项目集中起来，在达到正常磨损，老化将被破坏前进行保养，保持设备整洁，发现和消除故障隐患，防止设备早期损坏，达到设备维持正常运行的目的。
5.1设备的例行保养设备的例行保养是各级保养的基础，直接关系到运行安全，能源的消耗，机件的使用寿命。
例行保养作业由设备操作人负责执行，其作业中心内容以清洁、补给、安全、检视为主，坚持开工之前、运行中、收工后的三检制度。
检查操纵机构、运行机件、安全保护装置的可靠性，维护整机和各总成部位的清洁，润滑必须润滑到位，紧固松动件等。
家用电器维修与售后服务规范
家用电器维修与售后服务规范第1章家用电器维修服务概述 (5)1.1 维修服务的重要性 (5)1.2 维修服务的发展现状与趋势 (5)第2章家用电器维修服务流程 (5)2.1 维修服务预约 (5)2.2 维修服务接待 (5)2.3 故障诊断与报价 (5)2.4 维修服务实施 (5)2.5 维修质量验收 (5)第3章家用电器维修技术规范 (5)3.1 维修工具与设备 (6)3.2 维修操作方法 (6)3.3 维修安全规范 (6)第4章售后服务体系建设 (6)4.1 售后服务网络布局 (6)4.2 售后服务人员培训与管理 (6)4.3 售后服务质量管理 (6)第5章售后服务内容与要求 (6)5.1 三包政策与实施 (6)5.2 保修期服务 (6)5.3 售后增值服务 (6)第6章家用电器安装服务规范 (6)6.1 安装服务流程 (6)6.2 安装技术要求 (6)6.3 安装质量控制 (6)第7章家用电器清洁与保养服务 (6)7.1 清洁服务流程与规范 (6)7.2 保养服务内容与要求 (6)7.3 保养周期与建议 (6)第8章客户投诉处理 (6)8.1 投诉接收与分类 (6)8.2 投诉处理流程 (6)8.3 投诉预防与改进措施 (6)第9章家用电器维修配件管理 (6)9.1 配件采购与质量控制 (6)9.2 配件库存管理 (6)9.3 配件销售与配送 (6)第10章家用电器维修服务收费 (6)10.1 收费标准制定 (6)10.2 收费政策与优惠 (7)10.3 收费管理与监督 (7)第11章家用电器维修服务信息化管理 (7)11.1 信息化建设概述 (7)11.2 维修服务管理系统功能与应用 (7)11.3 信息化管理提升与优化 (7)第12章家用电器维修与售后服务行业发展趋势 (7)12.1 市场需求与发展前景 (7)12.2 技术创新与服务模式变革 (7)12.3 政策法规与行业规范建设 (7)12.4 企业竞争策略与可持续发展 (7)第1章家用电器维修服务概述 (7)1.1 维修服务的重要性 (7)1.1.1 提高家用电器的使用寿命 (7)1.1.2 保障用户安全 (7)1.1.3 节约资源 (7)1.2 维修服务的发展现状与趋势 (7)1.2.1 发展现状 (7)1.2.2 维修技术创新 (8)1.2.3 绿色维修 (8)1.2.4 品牌售后服务竞争 (8)1.2.5 维修人才培养 (8)第2章家用电器维修服务流程 (8)2.1 维修服务预约 (8)2.2 维修服务接待 (8)2.3 故障诊断与报价 (8)2.4 维修服务实施 (8)2.5 维修质量验收 (9)第3章家用电器维修技术规范 (9)3.1 维修工具与设备 (9)3.1.1 手动工具 (9)3.1.2 电动工具 (9)3.1.3 测量仪器 (9)3.1.4 辅助设备 (9)3.2 维修操作方法 (10)3.2.1 拆卸 (10)3.2.2 检查与诊断 (10)3.2.3 维修与更换 (10)3.2.4 调试与优化 (10)3.3 维修安全规范 (10)3.3.1 断电操作 (10)3.3.2 防止短路 (10)3.3.3 防止火灾 (10)3.3.4 防止机械伤害 (11)3.3.5 防止化学伤害 (11)3.3.6 环保与废弃 (11)第4章售后服务体系建设 (11)4.1 售后服务网络布局 (11)4.1.1 确定服务范围 (11)4.1.2 建立服务网点 (11)4.1.3 优化物流配送体系 (11)4.1.4 建立信息化管理系统 (11)4.2 售后服务人员培训与管理 (11)4.2.1 培训内容 (12)4.2.2 培训方式 (12)4.2.3 建立考核制度 (12)4.2.4 人员管理 (12)4.3 售后服务质量管理 (12)4.3.1 制定服务标准 (12)4.3.2 建立监督机制 (12)4.3.3 收集客户反馈 (12)4.3.4 持续改进 (12)第5章售后服务内容与要求 (12)5.1 三包政策与实施 (12)5.2 保修期服务 (13)5.3 售后增值服务 (13)第6章家用电器安装服务规范 (13)6.1 安装服务流程 (13)6.1.1 送货上门 (14)6.1.2 现场勘查 (14)6.1.3 安装准备 (14)6.1.4 安装作业 (14)6.1.5 调试与验收 (14)6.1.6 培训与指导 (14)6.2 安装技术要求 (14)6.2.1 电源要求 (14)6.2.2 安装位置要求 (14)6.2.3 排水要求 (14)6.2.4 固定与稳定性 (15)6.3 安装质量控制 (15)6.3.1 安装工艺要求 (15)6.3.2 功能性检查 (15)6.3.3 安全性检查 (15)6.3.4 现场清理 (15)6.3.5 客户满意度调查 (15)第7章家用电器清洁与保养服务 (15)7.1 清洁服务流程与规范 (15)7.1.1 清洁流程 (15)7.1.2 清洁规范 (15)7.2 保养服务内容与要求 (16)7.2.1 保养内容 (16)7.2.2 保养要求 (16)7.3 保养周期与建议 (16)7.3.1 保养周期 (16)7.3.2 保养建议 (16)第8章客户投诉处理 (17)8.1 投诉接收与分类 (17)8.1.1 投诉接收 (17)8.1.2 投诉分类 (17)8.2 投诉处理流程 (17)8.2.1 投诉受理 (17)8.2.2 投诉调查 (17)8.2.3 问题解决 (17)8.2.4 反馈与回复 (17)8.2.5 归档与分析 (17)8.3 投诉预防与改进措施 (17)8.3.1 加强产品和服务质量 (18)8.3.2 完善培训机制 (18)8.3.3 优化投诉处理流程 (18)8.3.4 建立客户满意度调查机制 (18)8.3.5 强化内部管理 (18)第9章家用电器维修配件管理 (18)9.1 配件采购与质量控制 (18)9.1.1 配件采购 (18)9.1.2 质量控制 (18)9.2 配件库存管理 (19)9.2.1 库存规划 (19)9.2.2 库存管理 (19)9.3 配件销售与配送 (19)9.3.1 配件销售 (19)9.3.2 配件配送 (19)第10章家用电器维修服务收费 (19)10.1 收费标准制定 (20)10.1.1 市场调研：充分了解市场上同类维修服务的价格水平，参考各地消费水平，保证收费的合理性。
售后常用表格
7
报表名称 服务凭证 叫修登记本 客户商品领取收据 客户商品进出登记本 修护卡 技术人员日报表
服务主任日报表
表 16-1 服务作业应用表 说明
商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作 为技术员的服务证明
接到客户叫修电话或函件时记录 凡交本公司修理商品，凭此收据领取 在携回客户商品及交还时登记 悬挂于待修的商品，以资识别 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查 核 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查 核
故障状况 故障地点
全市
表 16-7 故障服务
一般故障
重大故障
保证在到达现场后 2～4 小时内 48 小时内到达现场后 2～4 小时提出解决
排除故障
方案，12 小时内排除故障
表 16-8 售后服务反馈表
一、 我们的售后服务是否使您满意？ 请根据评分表选出您认为最合适的评分（选择“10”不回答问题二）
处理 期限 管理
检验
收料
改善 表提 出
总生 总生
总生
制 业务
造 部门
部
经产 理管 室理
经产 理管 室理
品检 科
仓储 单位
经产 理管 室理
组
组
组
客户投诉改善及追踪
改善 改善 改善
项目 项目 项目
拟定 确认 执行
总生
制造 部
经产 理管 室理
有关 部门
组
改善 项目 督促 总生 经产 理管 室理
组
质检中心 天
三、在服务的同时，售后服务人员是否向您讲我们产品维护保养方面的知识？ A．有 B．没有
四、您在经过维修与保养之后，有否受到售后服务人员的回访？ A．有 B．没有
售后管理表格
售后管理表格是一个用于记录和管理产品售后服务的工具。
通过使用这个表格，企业可以跟踪客户的反馈、处理问题、管理保修期限等，以提高客户满意度和忠诚度。
表格通常包括以下列：
1.客户信息：记录客户的姓名、联系方式、地址等基本信息。
2.产品信息：记录所售产品的名称、型号、序列号、购买日期等信息。
3.保修期限：记录产品的保修期限和保修类型（如有限保修或无限保修）。
4.售后服务请求：记录客户提出的售后服务请求，包括问题描述、请求日期和
联系人。
5.服务状态：跟踪售后服务请求的处理状态，如待处理、处理中、已解决等。
6.处理人员：记录负责处理售后服务请求的员工姓名和联系方式。
7.处理结果：记录售后服务请求的处理结果，如已解决、未解决或客户不满意
等。
8.反馈意见：收集客户的反馈意见，以便改进售后服务。
通过使用售后管理表格，企业可以更好地了解客户需求和产品使用情况，及时解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
同时，表格的记录和分析功能也有助于企业发现产品设计和生产中的问题，提高产品质量和降低退货率。
自编弱电系统售后服务管理制度和收费标准和表格
自编弱电系统售后服务管理制度和收费标准和表格售后服务管理制度和收费标准XXXXXX售后服务管理办法1(0目的规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。
2(0适用范围客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。
3(0内容3(1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节:签订合同注册客户档案?验收合同项目竣工文档、资料?进入保修期的维修保养服务?售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目?循环到签订合同或补加合同。
3(2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明: 3(2(1Q:在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。
3(2(2Y:是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。
3(2(3B:在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的服务考量的阶段。
3(2(4S:售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。
以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。
3(3售后服务日常一般工作流程根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX科技技术服务联络单》?技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务?技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技技术服务联络单》以示任务完成?客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX科技技术服务联络单》单据。
3(4售后服务日常工作流程说明3(4(1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技技术服务联络单》在单上描述清楚:A、客户的联系人和联系方式;B、要求提供的服务和目前的状况。
【登记表】售后服务登记表
售后服务登记表
尊敬的客户，您好！
在此，我们诚挚地感谢您选择我们的产品。
为了确保您在使用过程中享有无忧的售后服务，请您在收到产品后，仔细填写以下售后服务登记表。
以下内容将帮助我们的团队更好地了解您的需求，为您提供更贴心、周到的服务。
一、基本信息
1. 客户姓名：（请填写真实姓名）
2. 联系电话：（请填写有效联系电话）
3. 电子邮箱：（如有，请填写）
4. 地址：（请填写详细地址）
5. 产品名称：（请填写购买产品名称）
6. 购买日期：（请填写购买日期）
二、产品使用情况
1. 产品使用频率：（请选择）
（1）每日使用（2）每周使用（3）每月使用（4）偶尔使用
2. 产品使用感受：（请简要描述）
三、售后服务需求
1. 售后服务项目：（请勾选）
（1）产品安装指导（2）产品使用培训（3）产品维修保养（4）产品更换（5）产品退换货
2. 售后服务期限：（请选择）
（1）自购买之日起1年内（2）自购买之日起2年内（3）自购买之日起3年内（4）终身售后服务
3. 其他特殊需求：（如有，请简要描述）
四、意见与建议
1. 请对产品进行总体评价：（请用星级表示，5星为最高）
2. 请对售后服务进行评价：（请用星级表示，5星为最高）
3. 如有其他意见或建议，请在此处填写：
感谢您抽出宝贵时间填写此表，我们将竭诚为您服务。
如有任何疑问，请
随时与我们联系。
祝愿您在使用我们的产品过程中，感受到满满的温馨与关怀！。
售后服务表格
售后服务表格
SH/BD—09XX公司售后服务中心零配件调拨单调入单位：年月日售后调字第号车型配件名称单位数量单价金额实收数量实收金额备注合计制单保管员会计收件人注：本单一式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部。
2、如果是回收销售环节退、换货则注明。
3、如果是自提货需要先开收货单则注明。
注二：本单一式三联，仓库留存一联，一联返送货单位，第三联交财会室。
SH/BD—13商品进货验收差错登记簿部门名称：商品品种：年来货单位品名单价单位发票数量实点数量长余缺少处理结果经手人月日制表人：部门负责人：SH/BD—05经济核算日报部门名称：年月日项目金额本月累计组别月销货额今日库存项目月累计百万十万万千百十元角分百万十万万千百十元角分昨日库存运杂费收入购进保管费调入包装费溢余商品损耗报升差旅费长款利息其它工资支出销货其它费用调出合计残损合计报耗三项定额月销货计划短款资金定额其它部门人数今日库存备注昨日进销差价收入支出制表：财会负责人：部门负责：
SH/BD—06进销存及资金使用情况月报表部门名称：年月类别上月结存本月收入本月支出月末结存资金使用情况销货其他进货其他千万百万十万万千百十元角分百万十万万千百十元角分百万十万万千百十元角分百万十万万千百十元角分百万十万万千百十元角分千万百万十万万千百十元角分资金定额（元）月末库存（元）下月初可用款（元）合计制表：财会负责人：部门负责人：。
售后服务售后服务表格
（售后服务）售后服务表格SH/BD—01零配件销货卡编号：名称：年月日营业员：收款员：结帐人：销售结帐表部门名称：营业员：收款员：部日（旬）考核表填报单位：年月日制表人：部门主管：部月度考核表年月份制表：会计员：部门主管：财会室主管：部门经理：费用开支登记簿部门名称：本月费用定额：制表人：部门负责人：XX公司售后服务中心零配件入库单编号：车型：年月日交货人：采购员：库管员：会计员：注：本单壹式三联，第壹联仓库记帐联，第二联财会记帐联，第三联交采购员作结算凭证。
XX公司售后服务中心零配件调拨单调入单位：年月日售后调字第号制单保管员会计收件人注：本单壹式五联，依次分别交材料会计、库管员、会计员、调入单位、财务会计部。
XX公司售后服务部零配件出库单编号：年月日开票员保管员财务用户注：本单壹式四联，依次分别交开票员、库管员、财会室、用户。
XX公司批发中心缴款单年月日编号：交款员：收款员：注：本单壹式三联，依次交收款员（存根）、财会室、营业单位。
XX公司收货单编号：年月日库管员：采购员：送货人：财会：注壹：备注栏填写说明：1、如果送货人有送货单测注明，不再向送货人发送本单。
2、如果是回收销售环节退、换货则注明。
3、如果是自提货需要先开收货单则注明。
注二：本单壹式三联，仓库留存壹联，壹联返送货单位，第三联交财会室。
商品进货验收差错登记簿部门名称：商品品种：制表人：部门负责人：SH/BD—05经济核算日报部门名称：年月日制表：财会负责人：部门负责：SH/BD—06进销存及资金使用情况月报表。
自编弱电系统售后服务管理制度和收费标准和表格
售后服务管理制度和收费标准XXXXXX售后服务管理办法1．0目的规范售后服务管理各环的责任和义务，提高为客户服务的质量和水平，在售后服务客户中建立良好的公司形象，特制定本办法。
2．0适用范围客户服务中心的售后服务管理和日常保修，售后的维修保养服务。
3．0内容3．1售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。
3．2以上流程可用每个阶段的关键字的拼音第一个字母简称为QYBS，作以下说明：3．2．1Q：在这个阶段突出“签订合同”的“签字”是在为客户服务中不断获得增值的标志，是客户对我们服务的肯定和支持，不管是续签售后维护合同或是新需求的补充合同，都代表了前期工作的成果和一个周期的开始。
3．2．2Y：是工程部完成项目合同内容的建立或补充合同的建立，客户服务中心对项目实施质量和实施资料验收审核的阶段，有效、完整的《客户档案》能为更好地为客户服务打下良好的基础。
3．2．3B：在保修期或售后合同签约期的客户维修保养服务需求处理，周到的服务保证，让我们的服务使客户更满意，是客户对我们的服务考量的阶段。
3．2．4S：售后服务的跟进和发展新业务，是售后服务的工作做得好坏的最好检验。
以上的简缩词是方便售后服务工作人员对流程关键性的记忆，以便更好为客户服务。
3．3售后服务日常一般工作流程根据合同和注册客户档案派出《XXXXXX科技技术服务联络单》→技术人员根据问题描述和联系客户方式，向客户实施技术服务→技术人员完成服务交复客户签名确认的《XXXXXX科技技术服务联络单》以示任务完成→客户服务中心询问客户的满意程度和客户意见栏，并记录和存档《XXXXXX科技技术服务联络单》单据。
3．4售后服务日常工作流程说明3．4．1客户服务中心接到客户维修保养需求，根据合同的责任和注册《客户档案》的签约状态派出《XXXXXX科技技术服务联络单》在单上描述清楚：A、客户的联系人和联系方式；B、要求提供的服务和目前的状况。
售后服务作业管理制度(含表格)
文件制修订记录1.0目的为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公司产品和服务的满意度。
2.0适用范围凡购买过公司产品的客户。
3.0职责3.1营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。
3.2营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。
3.3品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。
3.4 PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。
3.5生产部负责售后服务报修的执行。
5.技术部负责参与售后服务的评审。
4.0工作流程（见工作流程图）4.1客户档案的建立4.1.1营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。
4.1.2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。
分类按：不同车型、不同区域、不同购车时间。
4.2顾客初访：4.2.1对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。
营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。
售后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。
在顾客提车后5-7天内进行回访。
4.2.2回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾客没意见也要对顾客表示出公司的关心。
根据顾客反馈的不同信息分别处理。
回访时应告知客户：1有问题时联系谁2联系电话3企业内部的投诉处理流程等4其它事项。
4.2.3对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题,售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
4.3客户投诉的处理4.3.1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。
能电话解释的立即解释。
不能立即解释的，记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。
售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》上。
XX电器产品售后管理表
经销商名称
2
反馈日期
3 机器型号和颜色
4 顾客购买日期 经销
商填 写 5 顾客反馈问题描述
XX电器产品售后管理表
6 送达售后点方式
7
经销商期望售后方 式
8 接受售后完成周期
9 核对产品外观状况 售后 接收 填写 10 检查机器功能
直接送达（ 维修返还（
3天（ 良好（
正常（
） ） ）
快递送达，单号： 换售后可二次销售机（ ） 5天（ ）
）
刮花（ ）
） 异常：
整机更换（ ） 7天（ ） 破损（ ）
11 处理 方案 12
13
机器问题判断 售后处理方案 对此售后机处理
售后接收：
运输损坏（ 维修返还（ 维修返还（
）
顾客使用不当损坏（ ）
机器故障（
）
） ）
换售后可二次销售机（ 可二次销）售进仓（ ）
Hale Waihona Puke 整机更换（ 返厂换新（） ）
售后处理：
电器售后管理规章制度
电器售后管理规章制度1. 引言本文档旨在规范和统一电器售后管理工作，以提升售后服务质量，满足客户需求，保障企业利益。
该制度适用于所有电器售后部门及相关人员，必须严格遵守。
2. 售后服务流程2.1 报修流程1.客户通过电话、网站或手机应用等方式向售后部门提出报修请求。
2.售后部门接收客户报修请求，并在系统中进行登记，包括客户姓名、联系方式、故障描述等信息。
3.售后部门派遣维修人员前往客户现场进行维修。
4.维修人员根据实际情况判断，如果需要更换故障部件，则向售后部门提出备件申请。
5.售后部门负责根据维修人员的备件申请进行备件采购。
6.维修人员进行现场维修，并填写维修记录单。
7.如果维修结果无法满足客户需求，客户有权要求更换产品或要求退款。
2.2 维修质量评估1.售后部门在维修完成后，派遣专人对维修结果进行评估。
2.评估人员根据评估标准，对维修结果进行评分，包括维修质量、服务态度等指标。
3.根据评分结果，对维修人员进行奖惩措施。
3. 售后服务规范3.1 服务态度1.售后人员应以客户为中心，保持礼貌、耐心、友好的态度。
2.售后人员应准时出发，尽快进行服务响应，并及时告知客户预计到达时间。
3.2 服务质量1.售后人员应具备专业知识和技能，能够熟练修复电器故障。
2.维修过程中，售后人员应认真、细致地进行维修工作，保证维修质量。
3.售后人员应注意维修现场的整洁和安全，不得留下安全隐患。
3.3 服务沟通1.售后人员应与客户进行充分沟通，了解客户需求和故障情况。
2.售后人员应向客户提供准确的维修方案，并解答客户的相关问题。
4. 售后服务监督4.1 质量监督1.售后部门应建立质量监督机制，定期对维修结果进行抽查和评估。
2.根据抽查和评估结果，对维修人员进行督导和培训，提高服务质量。
4.2 投诉处理1.对于客户的投诉，售后部门应及时响应并进行调查。
2.对于投诉属实的情况，售后部门应主动向客户道歉并进行补偿。
以上是关于电器售后管理规章制度的详细内容。
售后服务质量管理记录表格
填表日期：
备注：
年度培训计划
编号： 表序号：
序号
日期
培训内容
参加培训人员
考核方式
备注
编制： 审核： 批准： 日期：
售后服务人员基本情况表
编号： 表序号：
序号
姓名
性别
年龄
岗位
文化
职称
技能、经验情况
培训班签到表
编号: 表序号:
序号
姓名
序号
姓名
序号
姓名
内容: 日期: 教师:
产品要求评审表
编号：表 序号
文件编号：
北京市******有限公司
售后服务记录
`
编写人：
审 核：
批 准：
日 期：
文件发放号：
售后服务评价记录清单
1.文件发放记录
2.受控文件目录清单
3.文件借阅，复制记录
4.文件更改通知单
5.文件收文记录
6.记录清单
7.评审计划表
8.不合格报告
9.内审报告
10.评审检查表
11.评分表
12.客诉案件统计
顾客满意调查表
编号：序号：
顾客名称
电话
1、请您对我厂产品质量及服务方面突出评价（打√）
满意（100） 比较满意（90） 不满意（80）
2、您对我厂产品质量及服务有和建议和期望？
顾客：
日期：
请对此表评价后，在百忙之中汇寄我厂，谢谢！
顾客反馈(投诉)表
编号：序号：
顾客名称
电话
投诉人
日期
投诉内容：(电话、信函，可附原件)
42.电话记录
43.客户档案
44.顾客回访记录
电气设备售后服务管理规范(表格)
电气设备售后服务管理规范(表格)供，并安排售后技术人员实施；4售后技术部负责定期对售后技术人员进行技术培训，输出培训资料，由售后服务部分类整理进入培训知识库。
负责对售后问题进行跟踪和反馈，协调相关部门及时解决售后问题，并对售后服务过程中的问题进行改进；负责售后服务过程中的客户沟通和协调工作，提高客户满意度；负责售后服务过程中的客户投诉处理和管理，及时反馈和解决客户问题；5客户服务中心负责定期（一次/半年）进行售后工作总结，提交售后服务部备案；负责对售后服务过程中的客户满意度进行调查和评估，提出改进意见和建议。
4要求4.1售后服务管理程序4.1.1售后服务工作流程售后服务工作流程如下：客户反馈售后问题→售后服务部接收问题→___填写《售后信息处理单》→___将问题反馈到相关部门→相关部门解决问题并反馈→___进行《顾客满意度》调查→售后服务部对售后相关文档进行归档。
4.1.2售后服务工作绩效评估售后服务部门应定期对售后服务工作进行绩效评估，以客户满意度为主要评估指标，对售后服务工作进行改进。
4.2培训公司应定期对售后服务人员进行技术和服务方面的培训，提高售后服务水平。
4.3售后服务记录公司应对售后服务过程中的相关记录进行归档和管理，确保相关记录的真实性、准确性和完整性。
4.4售后服务投诉处理公司应建立售后服务投诉处理机制，对客户投诉进行及时反馈和处理，并对投诉进行分析和改进，提高客户满意度。
4.5售后服务费用管理公司应建立售后服务费用管理制度，对售后服务费用进行合理控制和管理，确保售后服务费用的合理性和透明度。
5附录5.1售后信息处理单售后信息处理单应包括以下内容：客户信息、售后问题描述、售后服务部门反馈、相关部门处理反馈、售后服务部门对顾客满意度调查结果、售后服务文档归档情况等。
5.2售后服务工作总结报告售后服务工作总结报告应包括以下内容：售后服务工作情况、售后服务工作绩效评估、售后服务工作中存在的问题及改进措施等。
电力设备公司售后服务管理规定模版
电力设备公司售后服务管理规定模版售后服务管理规定SBZTZD-YX-09-01（）为充分体现特变电工用户至上的服务宗旨，为做好各类产品的售后服务工作，现针对变压器类及高低压设备类产品的售后服务职责及范围进行了梳理及规范，经相关部门共同协商讨论，现根据售后服务涉及的相关事宜做如下规定：一、变压器类（一）售后服务范围1、35kV产品的现场安装由生产部负责；2、自制生产的全部产品质量问题的处理由生产部负责；3、现场协调及客户对接由各项目部人员负责；4、10kV产品现场接货及客户协调由各项目部人员负责；（二）售后服务费用的核算1、变压器项目部，售后服务费用按总产值的1%核算（预计7000万元*1%=70万元），费用由变压器项目部承担，超预算部分由公司统一调整；2、高低压设备项目部，售后服务用度，参照上述规定按实际发生用度计算，全部用度列高低压设备项目部。
（三）售后服务用度的界定1、派往现场生产人员的差旅费及补贴；2、现场租用的设备、工具、协调费用等；3、产品质量问题返厂运输费用；二、箱变、高低压成套开关设备类1、售后服务工作原则上全部由高低压设备项目部负责，生产部配合。
2、变压器项目部售后服务工作，参照“变压器类”相关规定，按实际发生费用计算，全部费用列变压器项目部。
3、生产部参与售后服务工作，按实际发生用度全部列入各相关部。
3、售后服务用度报销审批流程1、确定售后服务用度标准报销审批流程经办人-生产部预算员-生产部经理-中特总经理或授权人-财务说明：生产部经理签字后，报销人持原始票据（标注售后服务）及营销部联络单、返修方案等到综合部备案，备案后递交总经理审批。
2、按实际发生费用报销审批流程经办人-相关部门预算员、项目部预算员-相关部门经理、项目部经理-中特总经理或授权人-财务四、其它事宜1、售后服务费用标准及管控办法执行相关文件制度；2、自制产品质量问题发生费用，列入制造费用的质量成本损失；外协产品质量问题发生费用，由外协厂家承担。
售后管理制度表格
售后管理制度表格一、售后管理的目标和原则1.1 售后管理的目标是为了保障客户权益，提高客户满意度，维护企业的声誉。
1.2 售后管理的原则是依法合规、公平公正、诚信守信、服务至上、质量第一。
二、售后管理的组织和职责2.1 公司设立售后服务部门负责售后服务工作，负责具体执行售后管理制度。
2.2 售后服务部门负责人应定期组织售后服务工作会议，研究售后服务工作的经验总结和改进措施，提高售后服务质量。
2.3 售后服务部门应有专门的售后服务人员，负责接待客户投诉、安排维修、处理退换货等工作。
三、售后服务流程3.1 客户投诉阶段3.1.1 客户在产品出现质量问题或服务不满意时，可向售后服务部门进行投诉。
3.1.2 售后服务人员应及时登记客户投诉内容，并安排专人进行处理，确保客户投诉得到及时解决。
3.1.3 投诉处理结果应及时向客户反馈，并进行跟进工作，确保问题得到彻底解决。
3.2 产品维修阶段3.2.1 出现产品故障时，客户可向售后服务部门申请维修服务。
3.2.2 售后服务人员应及时与客户沟通，确定维修时间和地点，并安排技术人员进行维修。
3.2.3 维修完成后，售后服务人员应通知客户进行验收，确保客户满意。
3.3 退换货阶段3.3.1 客户在购买产品后出现质量问题或不满意时，可向售后服务部门申请退换货。
3.3.2 售后服务人员应及时与客户沟通，确定退换货流程，并协助客户办理退换货手续。
3.3.3 退换货完成后，售后服务人员应及时通知客户，确保客户满意。
四、售后服务管理制度执行与监督4.1 售后服务管理制度应定期进行评估和调整，确保制度的有效性和适用性。
4.2 公司领导应关注售后服务工作情况，并定期进行检查，督促落实售后服务管理制度。
4.3 售后服务部门应定期进行售后服务质量调查，听取客户建议和意见，不断提高售后服务质量。
五、售后服务管理制度的宣传和培训5.1 公司应定期组织售后服务管理制度的宣传活动，让员工和客户了解售后服务管理制度。
电气公司售后服务规范样本
工作行为规范系列电气公司售后服务规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-60208电气公司售后服务规范Electric company after-sales service specifications说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
电气公司售后服务规范产品保修政策与退换管理规定一、产品保修政策说明;1.1凡属z系列产品的严格按照国家、本公司相关规定实行最新三包服务政策。
1.2用户凭有效发票、包修卡或有效购机证明的均可免费享受保修服务。
1.3z系列产品凡是用于工、商业用途的整机保修1年压缩机3年，家用型系列产品整机3年压缩机5-6年不等。
部分定制非标产品则按照销售合同承诺书为准。
1.4如果用户产品说明书或原承诺的保修期限上有冲突的，以有效原承诺说明为准。
1.5如产品保修过程中有变更，以通知为准。
1.6对于用户不能提供购机日期凭证或包修卡的，则按原出厂日期或出厂编码算起后推3个月作为保修期的起始日期。
报修产品无出厂编码、出厂日期或模糊不清以及私自修改号码的则不予保修。
1.7因用户使用疏忽、维护、保养不当引起故障的则不在保修范围内。
1.8外观外壳部件因自然污旧者不属于保修范围。
1.9产品因使用环境存在对产品零部件具有腐蚀性气体、钙化现象、环境粉尘过大，高温环境情况下使用导致出现故障的则不属于保修范围内。
1.10保修卡、购买日期经过涂改的或不相符合的不予保修。
1.11因其它自然灾害不可抗拒造成损坏的不属免费保修。
1.12超过包修期限的不予包修。
1.13因使用电压异常，电源线安装有误，不符合相关规范接线标准造成损坏的不予保修。
1.14未经厂家同意非厂家售后指定委派维修服务单位擅自拆除、改装、维修造成损坏或事故的不予保修。
1.15远超出正常服务范围区域，因某施工单位施工需求产品远离城区较偏远山区或其它特殊工程建设现场的因上门服务交通不便可以与顾客协商售后处理方式或提供有偿服务(含保内产品)。
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Xxxxx电气自动化有限公司
售后服务管理规范
（ISO9001：2015）
1目的
规定本公司售后服务管理程序，执行相关售后服务标准。
2范围
本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。
3职责
3.1售后服务部门职责：
3.2售后工作人员职责
4要求
4.1售后服务工作内容
凡本公司生产、交付的产品，均应依据合同规定或顾客要求为顾客提供服务，服务内容一般为：
a）顾客到企业现场接装产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；
b）应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务；
c）现场维修服务；
d）提供各类有关产品的信息服务；
e）邮寄各类配件、备附件或易损件等服务；
f）与产品相关的有偿服务等。
4.2售后服务工作接收
4.3售后服务工作方法
4.3.1顾客到公司现场交付验收产品时要求提供技术培训、使用培训等服务；
a)由数据工程部售后技术人员负责拟制产品有关培训的计划、教材，并实施培训；
b)项目经理负责数据项目、系统集成项目有关培训的计划、教材，并实施培训；
c)其他相关部门根据计划要求，负责提供车辆驾驶、备附件使用等有关要求培训。
4.3.2应顾客要求到使用现场进行技术保障、培训等服务
按合同或技术协议及顾客要求，派遣技术、质量、生产等相关人员进行现场技术保障服务工作，内容一般为：
a）整车系统联试；
b）承担或指导产品调试、使用等；
c）产品故障维修等；
d）负责协调配套产品生产厂家为顾客提供必要的服务。
4.3.3现场维修服务
重大质量问题应立即报告总经理，质量部应组织采取必要的处理措施；同时还应按《纠正措施控制程序》的要求，提出相应纠正措施。
针对重大质量问题所采取的纠正措施，应报顾客或顾客代表认可，必要时应有顾客或顾客代表签署意见后方可实施；军品按照《双五归零管理制度》
信息服务
如顾客提出的维修服务为以下原因造成时，可为顾客提供信息传递服务：
a)当供方产品发生故障时，客服人员可通过电话、传真通知供方，要求其到现场实施服务；
b)由于顾客使用方法不正确或对产品部分使用状态不清楚等，客服人员可通过电话告知正确使用方法、技术指导、互相交流等，也可通过传真等方式提供有效的技术服务。
如顾客提出的维修服务为以下情况时，可为顾客提供邮件服务：
a）产品某器件、备件损坏，顾客可以自行处理时，客服人员可采用邮寄方式，将顾客所需器件、零部件或备附件等发给顾客；
b）顾客由于某种原因丢失、损坏或急需的产品文件、备附件等，客服人员可根据具体情况提供无偿或有偿邮件寄送服务等。
当售后服务部门接到下列顾客服务信息时，可为顾客提供有偿服务：
a）合同规定保修期满，应顾客需求为顾客提供保养、维护、培训本公司出售的产品，包括公司上门服务或顾客送修；
b）与公司签订维保合同但超出维修服务范围的。
4.4售后服务处理
“服务内容描述”，外派人员在接到售后服务通知，与顾客沟通后，携带《外出服务记录表》尽快赶赴现场。
原则上24小时内安排人员到达顾客处（具体依据顾客意见决定）。
服务完成后外派人员填写《外出服务记录表》，并交顾客签字。
表1收费标准
注：每年可根据财务制度要求进行调整
保证服务质量，满足顾客需求，各部门对所有售后服务要求应优先安排。
要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成，详见表2《故障等级对比表》。
表2故障等级对比表
4.5售后服务的关闭和总结
发出部门代号：大写汉语拼音字母（如：营销中心YX）
年份代号：**
月份代号：01-12
编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。
代号：服务部门代号如（生产部SC数据工程部SJ行业应用部HY研发部YF）
年份代号：**
月份代号：01-12
编制顺序号：用阿拉伯数字表示，应连续编号(01-99)。
维修报价一般是维修成本
（材料费+人工费+差旅+税费）+加40%。
4.6售后服务信息统计与分析
关于顾客对产品质量的信息，一般采取的收集方式为：
a）走访:由售后服务部负责制订用户服务走访计划，每年至少一次。
确定需走访的用户应为企业产品的主要使用者或关键性顾客；在对顾客进行走访时，走访人员应认真收集顾客意见和建议，并进行汇总、整理、分析，在10日内形成报告报公司领导和质量部；
b）建立顾客档案:售后服务部根据顾客信息内容采取相应的服务形式、检查服务执行情况、汇总和分析顾客需求、寻找改进机会；对顾客的改进要求及时报告技术部门、质量管理部门；
c）售后服务工作总结:售后服务部应根据《数据分析控制程序》每月对服务信息进行统计、每半年进行一次系统性的分析，形成《年度售后服务工作总结》，并作为管理评审输入文件。
d）质量部应根据售后服务数据统计及分析，及时组织有关部门确定是否采取相应纠正或预防措施。
4.7售后服务规定要求
a）售后人员上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件，并携带齐全有关检修工具和备品备件；
b）售后人员应以谦恭和气的态度和顾客接触，并注意服装仪容之整洁。
售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；
c）售后人员不得有挪用所收货款之行为；
d）售后人员执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理顾客抱怨；
e）售后人员应尽责精心服务，不得对顾客拿、吃、要，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品；
f）售后人员在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向顾客承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。
4.8售后服务中产生的记录应按《质量记录控制程序》的规定执行。
5引用文件
5.1《质量记录控制程序》
5.2《数据分析控制程序》5.3《纠正措施控制程序》6记录
6.1售后信息处理单
6.2售后服务方案
6.3外出服务记录表
外出安装/售后/维修服务记录表
年月日
7附录
售后服务维修记录单
维修单位：№
第
一
联
：
存
根
第
二
联
：
售
后
服
务
第
三
联
：
客
户
部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期：
售后服务信息收集表。