倾诉聆听沟通理解

用 心
人类社会是一个巨大的沟通平台 ，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿 意、接受不接受，你每天都要进
沟
行沟通和交流。
通
真 诚 理 解
赢在沟通
用
心
沟
通
不论人与人之间建立什么样
真 诚 理 解
的关系，只要生活在这个社会 中，总会产生这样或那样的矛 盾，小到家庭纠纷，大到国际 争端，都需要沟通来解决实际 问题。
喊了，才摔了手中的东西。” • 当时一名中年女子在旁拉住了打人男子，还
劝戴某不要再犟嘴讨打。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 家属：女儿产后出血，接待护士态度不好。 • “本来女儿生孩子是喜事，我也不想闹出这
样的意外。” • 产区护士将婴儿交给他们时特地交代，产妇
还需在产房观察2小时确定出血不多后才可 以回病房。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查 • 家属：当时自己的朋友来到病房，得知女儿
产后出血，但病区护士还振振有词地声称 “不关她的事”，还摔了手里的东西。一位 朋友气不过，便出手打了戴某的头，另一位 朋友从后面也踹了她一脚。 • 当时看到他俩出手，自己的老婆赶紧上前阻 拦，劝他们不要打架。
马喃喃诉说他的欢乐和苦恼，后来这匹老 马死了，马车夫没有了倾诉的对象，竟然 发疯了。
倾
诉
聆
听
病
就诊求医，除病祛痛
人
的
倾
诉
聆 听 病 人 的 倾 诉
聆 听 病 人 的 倾 诉
聆 听 病 人 的 倾 诉
聆 听 病 人 的 倾 诉
聆 听 病 人 的 倾 诉
用 心 沟 通
真 诚 理 解
用 心 沟 通
加强医患沟通 减少医疗纠纷
• 医生和患者本应是亲密合作、共同应对疾病 的和谐关系。
• 现在的医患关系如同水火，难以相容。 • 医闹事件频频发生，封门、摆灵堂、打砸
物品等，甚至暴力伤医、杀医……
加强医患沟通 减少医疗纠纷
加强医患沟通 减少医疗纠纷
加强医患沟通 减少医疗纠纷
敢 问 路 在 何 方
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查 • 晚上21时许，马某之女的病房里突然来了十
几个人。 • 病区护士戴某前往换药时，被堵在门口，其
中一名男子打了一拳，紧接着又被另一男子 从背后狠踹了一脚。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 戴某：自己作为病区护士，本来就对产区里的情况一无所知。 在家属的要求下，自己就打电话去产区询问，但里面的护士 说大家正在忙着抢救病人，没空细说，我就如实告诉他们 “里面在忙”。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 南京口腔医院护士被打致瘫事件
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件 • 今年3月7日晚，杭州又发生护士被打事 件，
市一医院一名护士被患者家属打伤。事由为 患者家属王某某因儿子输液问题与护士胡某 发生争执，并拿饮料瓶砸胡某，造成胡某鼻 部骨折。事因系孩子自行拔出了留置针导致 渗血较多，而王某某以为是胡某造成的。
• 马某听完就急了，态度很不好地说，“要是我女儿有事，我 饶不了你”。
• 戴某一听就急了：“这本来就不关我的事情，怎么能这么说 呢？”
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查 • 晚上21时左右，当戴某前往26床换药时，被
两名男子堵在门口，并先后打了她。 • 戴某：“我被打了，当然气不过，才冲他们
敢
问
路
体制压力
医疗缺陷
在
医闹搅局
社会偏见
何
方
医德规范 宽容善解
尽职尽责 利人利己
聆
听
病
世界医学之父希波克拉底说过，医
人
生有“三大法宝”，分别是语言、药
的
物、手术刀。 倾诉和聆听是语言沟通交流过程。
倾
诉
聆
马夫和马的故事
听
俄罗斯作家契诃夫在一部小说中讲述
病
一个故事：一个马夫，每天都要对一匹老
人 的
真 诚 理 解
什么是沟通
·沟通是一项社会交往与人际关系
活动。
·沟通是一门科学。
指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。 “沟”是手段，“通”是目的
用
心
沟
开门七件事：
通
柴米油盐酱醋茶—
真
生理需要
诚
思想四大模式：
理
解
倾诉、聆听、沟通、
理解—心理需要。
用 心 沟 通
真 诚 理 解
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 家属：“但我们等了两个多小时后，依然不见人出 来。”
• 家里人很担心，便叫病区护士戴某去问一下情况， 说是马上出来。
• 又过了半小时，还是不见女儿的人影，看到产区里 面的医护人员进进出出，马某猜想女儿术后可能出 问题了，心急如焚便再次要求戴某去问问。
医患沟通办主任 闭仲安
2014年3月13日
医患关系紧张 暴力伤医频发
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 南京口腔医院护士被打致瘫事件ห้องสมุดไป่ตู้• 今年2月25日，南京口腔医院一名护士，因
为医院安排一名男重症患者与一名女患者邻 床，被女患者父母打伤脊髓致瘫，目前仍在 南京市鼓楼医院接受治疗。打人者是江苏省 科技馆副馆长袁亚平及其江苏省检察院任职 的丈夫董某。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 家属：“她竟然回复我说，里面忙得很，不 关她的事儿。”
• 家属很恼火：整个八病区就她一个护士，不 问她问谁。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 家属：“她竟然回复我说，里面忙得很，不 关她的事儿。”
• 家属很恼火：整个八病区就她一个护士，不 问她问谁。
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 杭州市一医院护士被打伤鼻骨事件
医患关系紧张 暴力伤医频发
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• 2012年2月11日，南通市政协委员马某之女 在如皋市博爱医院顺产后大出血，家人在产 房门口久候的过程中与病区护士戴某产生纠 纷。当晚21时许，被来医院看马某女儿的两 名男子拳打脚踢。
加强医患沟通 减少医疗纠纷
• 江苏南通市政协委员打护士事件调查
• “产妇产后2小时，医生发现阴道壁出血，立即采 取止血措施。”
• 当晚19时左右，马某等家属询问病区护士产妇何时 回病房，该护士通过产房护士获悉，因产妇需要止 血，情况比较紧急，而且产房里很忙，只能简单告 知。于是，该护士如实转述“现在产房很忙”。就 因为这句话，其家属对病区护士心生不满。