养老护理服务礼仪教学教材

养老护理服务礼仪

一、基本规范

（一）文明礼貌

养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。

（二）助人为乐

养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。

（三）自信自重

从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地

面对这项工作。有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。

（四）诚信可靠

讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。

（五）耐心倾听

爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。（六）一视同仁

护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。对老

年人要一视同仁，不厚此薄彼，尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接受。（七）服务意识

老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异，心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或一个不满意的动作就会大发脾气。也有些老年人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做得工作，埋怨对自己照顾不周等。面对这些问题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸怀宽容、体谅老年人。

二、工作礼仪

养老护理员的工作对象是老年人。养老护理员的服务对象大部分年事已高，经历的人生种种坎坷，具有丰富的社会经验和阅历。他们见多识广，一般都有良好的审美观，所以养老护理员必须保持整洁文明的仪表、得体大方的着装，是自己的形象符合现代职业的要求。

1、卫生方面

（1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。发型要朴实大方。不使用浓烈气味的发乳。不留披肩发。长发的养老护理

员工作时应把头发梳成发辫。

（2）面部：保持面部清洁卫生。不得带眼屎。可化淡妆，不要浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。

（3）口腔：保持口腔清洁，无异味。饭后漱口。忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。

（4）手部：随时洗手。尤其是去过洗手间后，切记洗手。（5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪，不留长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作中会刮伤老年人的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛，应特别注意。

（6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常更换内衣。

（7）身体：经常洗澡。

（8）配饰：不带耳环、戒指。

（9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。应该选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋。最好是无鞋带、一脚套、无响钉的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。

2、态度方面

经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真诚的服务，能使服务对象产生亲切感、温暖感、诚实感、留念感。对态度的

基本要求是：主动、热情、耐心、周到。主动即主动问候，主动服务，主动征求意见；热情即笑口常开，语言亲切，处处关心；耐心即要有“忍耐性”和“忍让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想老人之所想，急老人之所急，千方百计帮助老年人排忧解难。