银行现场管理与主动服务营销 答案
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
《银行网点现场管理辅导》项目流程
综合客户经理
现场辅导
综合客户经理营销技能提 升
第四天： 以网点负 责人管理 为核心的 网点综合 竞争力提
升
网点负责人
现场沟通
网点负责人对客户经理过 程管理
现场讨论
基于岗位联动协作的内部 分润机制
现场辅导 后期固化事宜
网点全员 现场观察 收集信息
集中座谈 成果呈现
晚上 网点全员 会议座谈 周销售会议
相关工具使用检查
客户经理 现场辅导 客户梳理
第二天： 以大堂经 理、封闭 式柜员为 核心的网 点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
岗位职责 工作内容梳理 厅堂服务能力提升 现场辅导
点岗位协 作能力提
升
下午 （14： 30——
17： 00）
大堂经理
现场辅导 厅堂识别能力提升
1）服务营销通关演练 2）金融产品营销话术探讨； 3）金融产品三句半营销话术演练。
1）流程顺畅性； 2）通报客户邀约情况和活动准备情况。 1）各岗位的基本动作的落实及固化； 2）各岗位的工具表单使用； 3）各岗位的服务及营销技能提升； 4）岗位联动流程的有效实施； 5）营销开口和转介情况。 1）客户的有效识别； 2）客户的有效转介； 3）公私联动机制的建立。 1）客户管理、客户销售、客户服务； 2）走出去营销（客户拜访）； 3）公私联动营销。 1）网点负责人查看客户经理客户联系计划进行系统分析； 2）网点负责人抽取其他岗位推荐过来的潜在客户的跟踪情况进行分析； 3）一周网点开口和转介情况分析； 4）一周网点营销情况分析。 1）各岗位的基本职责的再次梳理； 2）岗位联动流程的再次梳理； 3）分润机制的确定（草案）； 1）固化的基本动作； 2）固化的基本要领。 1）今日典型案例； 2）网点岗位辅导后取得的一系列亮点； 3）一周营销战绩统计； 4）主题产品营销的战绩统计； 5）网点员工、客户等对本次培训的反馈。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT文档58页
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 Байду номын сангаас终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
银行行业课程培训参考课题
银行行业课程培训系列课题（仅供参考，具体内容根据培训调研和培训需求设计）第一模块：银行行长培训培训课程课题如下：培训课题1：商业银行经营管理实战培训课题2：宏观经济与产业发展培训课题3：银行内部管理策略培训课题4：领导素养与领导力提升第二模块：打造银行营销团队培训培训课程课题如下：培训课题1：银行营销教练的四大能力培训课题2：银行营销教练的四步教练技巧培训课题3：银行营销团队管理打造巅峰营销团队培训课题4：银行营销高效沟通的两大高级技巧培训课题5：银行销售的23条假设培训课题6：银行销售人员的十项基本能力培训课题7：银行营销管理七步图培训课题8：银行营销赢利模式的六大教练技巧第三模块：非人力资源经理的人力资源培训培训课程课题如下：培训课题1：管理者的角色认知培训课题2：直线经理人的人事管理职责培训课题3：非人力资源经理的人力资源管理职责培训课题4：直线经理人必须学会选才培训课题5：直线经理人应当是合格的教练培训课题6：让团队和个人更有绩效培训课题7：留人的激励模式与运用第四模块：银行柜台营销培训培训课程课题如下：培训课题1：认识银行柜台营销培训课题2：银行产品营销技巧培训课题3：银行柜台服务培训课题4：打造职业化服务团队培训课题5：挖掘和识别目标客户培训课题6：客户深层需求及决策分析培训课题7：客户沟通引导策略培训课题8：银行产品呈现技巧培训课题9：促成合作策略培训课题10：客户异议处理技巧培训课题11：银行各类理财产品市场投资与前景分析培训课题12：客户关系维护与深度开发策略第五模块：银行服务礼仪实训与沟通技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：银行服务礼仪观念导入培训课题2：银行服务礼仪形象塑造培训课题3：银行服务交际礼仪培训课题4：影响沟通效果的因素分析培训课题5：营造沟通氛围培训课题6：沟通六件宝培训课题7：聆听对方核心需求培训课题8：深入对方情境培训课题9：高效提问引导话术培训课题10：高效沟通的四要诀培训课题11：高效沟通六步曲培训课题12：银行柜面人员实用职场沟通技巧培训课题13：委婉解释和说明银行规定的技巧第六模块：客户投诉处理礼仪与技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：投诉风险分析培训课题2：客户抱怨投诉心理分析培训课题3：处理客户投诉宗旨培训课题4：处理客户投诉的要诀培训课题5：10种错误处理客户抱怨投诉的方式培训课题6：特殊客户抱怨投诉处理策略整合培训课题7：客户抱怨投诉处理的六步骤培训课题8：客户抱怨投诉处理的三明治技培训课题9：客户抱怨投诉处理细节培训课题10：巧妙降低客户期望值技巧培训课题11：安抚客户情绪技巧培训课题12：巧妙拒绝客户技巧培训课题13：委婉地提醒客户技巧培训课题14：恶意客户抱怨投诉处理利器培训课题15：服务补救的流程、方法、步骤培训课题16：当我们无法满足客户的时候培训课题17：快速处理客户抱怨投诉策略培训课题18：客户抱怨及投诉处理的十对策培训课题19：抱怨投诉处理方案策划与呈现培训课题20：抱怨投诉处理的商务谈判培训课题21：客户抱怨投诉处理的六步骤第七模块：银行大堂经理：现场管理与主动服务技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：现场管理三大类型：硬件、软件、氛围培训课题2：四大技巧快速判断客户服务需求培训课题3：现场客户引导与分流培训课题4：如何提高客户服务的满意度培训课题5：优质客户服务的四个基本阶段培训课题6：关注接待客户培训课题7：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧培训课题8：大堂经理日常管理程序培训课题9：大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线。
银行大堂经理考试试卷及答案
银行大堂经理考试试卷及答案卷面总分：100分答题时间：90分钟试卷题量：50题一、单选题（共50题，共100分）题目1：() 负责每日晨会的督导。
A.大堂经理B.网点负责人C.会计主管D.柜员正确答案：C题目2：晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前()A.一个小时B.半个小时C.十五分钟D.十分钟正确答案：B网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是()A.网点保安B.开放式柜台柜员C.会计主管D.网点负责人正确答案：B题目4：() 要及时引导和分流客户。
A.网点保安B.开放式柜台柜员C.大堂经理D.网点负责人正确答案：C题目5：() 负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩A.大堂经理B.客户经理D.网点负责人正确答案：D题目6：() 是网点的首席客户经理A.大堂经理B.业务量最大的客户经理C.盈利最大的客户经理D.网点负责人正确答案：D题目7：高柜柜员主要办理发生频率高、()、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐A.业务量大B.风险较高C.收益较高D.不涉及现金正确答案：A()主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家A.个人客户经理和理财顾问B.大堂经理和柜员C.个人客户经理和大堂经理D.理财顾问和大堂经理正确答案：A题目9：营业时间内专职大堂经理在岗率要达到()A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：A题目10：()既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人A.网点负责人B.大堂经理C.客户经理D.柜员正确答案：B题目11：网点负责人从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入()的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务A.100%B.80%C.50%D.20%正确答案：C题目12：() 是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人A.网点负责人C.客户经理D.柜员正确答案：A题目13：上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了XX四星级酒店，午饭安排在XX酒楼。
山东农商银行网络学院2021年上半年学习任务——业务经营类
基于ICCES模型的电子银行营销模式单选题1.下列不属于电子银行营销的线上客户接触点的是？（20 分）A 网络B 电话及短信C 电子邮件D 营业厅正确答案:D2.电子银行营销的五大要素中, 最核心的是？（20 分）A 市场分析B 战略C 人员D 流程E 技术正确答案:A判断题1.在ICCES模型的5个环节中, 每个环节都可以通过网络、电话、现场等多种渠道来实现.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确2.客户接触点管理包括了单个接触点优化和接触点协同.（20 分）A 正确B 错误正确答案:正确3.电子银行客户消费模型中, 以客户购买产品为流程终止点。
（20分）A 正确B 错误正确答案:错误不良贷款清收处置案例及风险防范多选题1.根据法律规定, 以下哪些财产不得设立抵押（）（16.67 分）A 被查封B 被扣押C 被监管D 以上都可以正确答案:A B C2.根据《物权法》规定, 不动产权的（）, 依照法律规定应当登记的, 自记载于不动产登记簿时发生效力。
（16.67 分）A 设立B 变更C 转让D 消灭正确答案:A B C D判断题1.丧失诉讼时效的贷款禁止转让。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误2.在最高额抵押贷款限额内, 贷款到期后再次发放贷款, 授信部门可不必对抵押物进行再次核查。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:错误3.根据法律规定, 抵押权人实现最高额抵押权时, 如果实际发生的债权余额高于最高限额的, 以最高限额为限, 超过部分不具有优先受偿权。
（16.67 分）A 正确B 错误正确答案:正确4.根据法律规定, 抵押权人应当在主债权诉讼时效期间行使抵押权, 未行使的, 人民法院不予保护。
（16.65分）A 正确B 错误正确答案:正确借新还旧操作的风险防范单选题1.长期贷款展期期限累计不得超过（）（20 分）A 1年B 2年C 3年D 4年正确答案:C2.中期贷款展期期限不得超过（）（20 分）A 原贷款期限B 原贷款期限的一半C 1年D 2年正确答案:B3.贷款展期期限应按规定掌握, 下列说法正确的是（）（20 分）A 短期贷款不得超过原贷款期限的一半B 中期贷款不得超过原贷款期限C 长期贷款不得超过3年D 长期贷款不得超过5年正确答案:C多选题1.以下属于借款合同特点的有（）（20 分）A 双务合同B 单务合同C 诺成性合同D 实践性合同正确答案:A C判断题1.主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷, 除保证人知道或者应当知道的以外, 保证人不承担民事责任, 新贷与旧贷系同一保证人的除外。
银行营业大厅管理执行手册
每天忙于帮助员工解决客户问题 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营好业多厅员忙工得连要 工死 作招积,根商极本银性就行都没营没有业有时厅，间管更去理不培要训说，参更加不团要队说活督动导了了！！
第二单元：营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法
特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？
等增值业务的使用需求
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化 服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户.
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务 的体验、演示、宣传、营销推广工作.使营业厅成 为客户了解银行、体验新业务的平台 招商银行营业厅管理
二、环境及室内布置要求
1.环境及室内布置的原则
1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养
把营业厅当成是自 己温馨整洁的家
1.环境及室内布置的标准
1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务
2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
服务是穿客户的鞋子
1.有形度
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
如何做好银行管理人员
如何做好银行管理人员如何做好银行管理人员管理的每一个员工的每天现场直播机会1、在场主义“在场主义”,也即“在场性”(Anwesenheit)，是德语哲学中的一个重要概念，后来逐渐被整个西方当代哲学所接受。
在康德那里，“在场性”被理解为“物自体”；在黑格尔那里，指“绝对理念”；在尼采思想中，指“强力意志”；在海德格尔哲学中，指“在”、“存在”，到了法语世界，则被笛卡尔翻译为“对象的客观性”。
“在场”即显现的存在，或存在意义的显现，或歌德所说的“原现象”。
翻译过来，相当于我们汉语的“在不在”的“在”和“有无”的“有”。
更具体地说，“在场”就是直接呈现在面前的事物，就是“面向事物本身”，就是经验的直接性、无遮蔽性和敞开性，而“澄明”是通往“在场性”的唯一可能之途——只有“澄明”才能使“在场性”本身的“在场”成为可能。
而欲达至“无遮蔽状态”，只有通过“去蔽”、“揭示”以展现。
通俗地说，“无加工的现场直播”就是在场性。
它的重要特征就是“去蔽”，是无遮挡的，不加工的，是原态的，是揭开的，是裸示的。
(引用杜子健老师微力无边的原书观点)2、银行服务的第三只眼根据对“在场主义”的定义认识，可以引申至“银行服务的第三只眼”这样一个话题。
“银行服务的第三只眼”可以理解为银行服务过程中的在场第三方视角。
我们把银行的顾客大致分为几类：第一类是正在大厅办理业务的准顾客，第二类，陪同准顾客或者等待办理业务的准顾客（在场的第三方），第三类，即将到营业厅办理业务的准顾客或者潜在意向顾客（可能被影响第三方）。
一般情况下，银行很多的现场服务都是如此：突如其来现场客户投诉，如果处理不好且缺乏表演，会影响其他等待办理业务的顾客办理业务的服务体验感受。
大堂经理或者柜员本能的在大堂当众整理仪容、看报纸、当众嗑瓜子等不雅行为，如果不加遮蔽就会让在场的其他顾客误认为工作消极，责任心差，服务不规范；如果临柜只注重接待办理业务顾客，开展一对一的服务，忽略随行顾客的接待；以上这些行为，进而会影响到以上第二类顾客和第三类顾客的在场体验，这些都是典型的在场主义特征。
2022年中级银行从业资格《银行管理》试题及答案(最新)
2022年中级银行从业资格《银行管理》试题及答案(最新)1、[题干]按照风险事故的来源，风险可以分为( )。
A.经济风险B.系统性风险C.政治风险D.非系统性风险。
E,社会风险【答案】ACE【解析】本题考查商业银行风险的主要类型。
按照风险事故的来源，风险可以分为经济风险、政治风险、社会风险、自然风险和技术风险。
系统性风险和非系统性风险是按照风险发生的范围来划分的。
参见教材P230。
2、[题干]全面风险管理中的“全面”是主要体现在()。
A.全面性B.全程性C.全员性D.全局性。
E,全球性参考【答案】ABC参考【解析】全面风险管理是商业银行的一项基础性、系统性、全局性工作。
所谓“全面”。
主要体现在全面性、全程性、全员性。
3、[单选题]组织实施现场检查时，检查人员不得少于()人，并应当出示合法证件和检查通知书。
A.1人B.2人C.3人D.4人【答案】B4、[判断]外部环境对内部控制的影响更多体现的是约束和规范，所以应当把它作为银行内部控制系统的组成部分。
( )A.正确B.错误【答案】B【解析】本题考查内部控制的基本要素。
外部环境对内部控制的影响更多体现的是约束和规范，但不能把它作为银行内部控制系统的组成部分。
因为它超出了银行的控制范围，而内部环境是直接造成内部控制形式和内容差异的根本原因，并被视为内部控制的基本构成要素。
5、[题干]合规的前提是界定和确认规则与准则的范围。
( )【答案】对【解析】本题考查合规管理概述。
合规的前提是界定和确认规则与准则的范围。
参见教材P204。
6、[题干]( )是银行内部控制的基本控制手段。
A.授权审批控制B.不相容职务分离控制C.运营控制D.绩效考评控制【答案】B【解析】本题考查银行内部控制的基本控制手段。
不相容职务分离是银行内部控制的基本控制手段。
7、[题干]2010年《巴塞尔协议Ⅲ》改革的主要内容中，取消的是()。
A.一级资本B.二级资本C.三级资本D.附属资本【答案】C【解析】2010年9月12日，巴塞尔委员会宣布通过《巴塞尔协议Ⅲ》。
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
银行营业网点现场管理巡检制度
一、巡检的目的 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服 务问题并予以改正�使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条 理化、制度化�通过现场管理提高服务质量。 二、巡检的工具 《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�。《营业厅现场巡 检记录表》是营业网点现场管理第一负责人即大堂经理对网点实 施关键点管理和监督的基础性工具�也是网点主任对营业网点实 施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计 《营业厅现场巡检记录表》�可以准确发现营业网点存在的问题。 《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块�包括营业环境 巡视表�附件 1�、员工工作表现巡视表�附件 2�、营业环境阶 段性巡视表�附件 3�。 三、巡检的方法 巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�逐条 按照“从营业网点外部环境到内部环境�从营业网点的门头、灯 具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局 和设施摆放再到地面等下部设施状况�从营业网点环境到营业人 员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查�每天巡检三次。 三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 �一�第一次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点刚开门营业�第一批客户未到来时。 2. 巡检目的�主要是检查营业网点内环境、人员和设施是 否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点�营业网点外部和内部环境是否整洁�功能区
6) 大厅摆设是否零乱
巡视人� 达标 不达标
特殊情况 记录
备注
附件 5�
营业厅服务巡检记录层别表
顺序
检查项目
项目 不达标次数
项目 总次数
1
外部环境
2
4
2
大厅
9
19
3
柜面
刘智刚老师简介
刘智刚老师银行营销管理专家应用心理学硕士国家二级心理咨询师10年金融行业培训经验曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。
具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。
累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(服务营销培训及营业网点服务营销提升项目)返聘率达到100%◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(蠃在大堂培训)◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(三综合项目)◆山东农商银行、西安农商银行(营业网点服务营销提升项目)◆中国农业银行海口分行(软转型项目)◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)◆珠海华润银行(网点营销战斗力提升项目)◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)主讲课程：银行营销管理类：《沙龙营销》《银行活动的组织与策划》《顾问式营销实战技巧篇》《银行金融产品营销技巧实战训练》《客户经理主动服务营销实战技巧》《银行现场管理与主动服务营销技巧》《网点负责人（网点经理）综合技能提升》时间：2天。
形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练银行项目类：《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》时间：一周5个工作日。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
中国建设银行员工培训方案
中国建设银行员工培训方案中国建设银行员工培训方案目录一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工-------------------------------------------------01页2.一线柜员 -------------------------------------------------01页3.大堂经理-----------------------------------------------------01页4.理财经理-----------------------------------------------------02页5.大客户经理---------------------------------------------------02页6.网点主任-----------------------------------------------------02页7.部门经理-----------------------------------------------------03页8.支行行长-----------------------------------------------------03页9.部门总经理---------------------------------------------------03页二、营销类课程1.顾问式销售实战技巧-------------------------------------------04页2.银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训-------------------05页3.网点转型之现场管理与主动服务营销（实战版）-------------------05页三、素质类课程1.银行C-MTP管理训练之一：自我管理------------------------------07页2.成功商务演讲表达技巧------------------------------------------08页3.EQ情绪与压力管理----------------------------------------------08页4.沟通意识与技巧------------------------------------------------09页5.计划与时间管理----------------------------------------------- 10页6.目标与计划管理----------------------------------------------- 10页四、领导力提升课程1.心甘情愿——带人带心的领导艺术-------------------------------12页2.情境领导（三天版）-------------------------------------------12页五、管理技能类课程1.管理技能三维立体训练----------------------------------------14页2.有效的沟通与工作协调----------------------------------------15页3.高绩效团队建设----------------------------------------------16页六、课程汇总一、根据岗位素质模型制定各岗位培训计划1.部门基层员工在银行的各个部门，大部分的员工是一线员工，他们分管各线业务最终端的事情，工作多、任务重。
银行资格银行管理模考试题与答案
银行资格银行管理模考试题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1.()是指商业银行受特定国家经济衰退等不利因素影响，无法正常收回在该国的金融资产而遭受损失的风险A、社会风险B、经济风险C、政治风险D、流动性风险正确答案：B2.经持卡人申请开通超授信额度用卡服务后，发卡银行在()只能提供一次超授信额度用卡服务，收取一次超限费。
A、1个会计周期内B、1个账单周期内C、1年内D、1个月内正确答案：B3.。
()是商业银行的一项基础性、系统性、全局性的工作A、全面风险管理B、合规部门管理C、负债管理D、资产管理正确答案：A4.从交割时间来看，现货交易不同于期货交易的是A、交易协议达成前，不能办理交割B、交易协议达成前，就办理交割C、交易协议达成后，立即办理交割D、交易协议达成后，不能办理交割5.代理业务存在的操作风险类别包括人员因素、()，系统缺陷和外部事件。
A、市场管理B、社会因素C、内部流程D、风险因素正确答案：C6.《流动资金贷款管理暂行办法》规定，贷款人违反本办法规定经营流动资金贷款业务的，()应当责令其限期改正A、中国银监会B、外汇管理局C、中国人民银行D、中国保监会正确答案：A7.经国务院决定设立的收购国有银行不良贷款，管理和处置因收购国有银行不良贷款形成的资产的国有独资银行金融机构是指A、信托公司B、信贷管理公司C、金融资产管理公司D、政策性银行正确答案：C8.()指银行通过诉讼或者仲裁程序，运用强制执行手段，向债务关联人进行追偿，收回现金或者现金等价物的资产处置方式A、委外清收B、直接追偿C、诉讼追偿D、债务减免9.对两个或多个现有产品加以重新组合，或加以改进将几种产品组合在一起，提供给具有特殊需要的细分市场的客户一种新产品的产品开发方法是A、仿效法B、创新法C、专业化法D、交叉组合法正确答案：D10.合规管理的流程不包括A、合规风险度量和计算B、合规风险的监测和测试C、合规风险识别和评估D、合规风险报告正确答案：A11.货币政策由()和货币政策工具两部分构成A、利率政策目标B、基本政策目标C、货币政策目标D、财政政策目标正确答案：C12.商业银行销售理财产品，还应当遵循风险匹配原则，只能向客户销售A、风险评级等于其风险承受能力评级的理财产品B、风险评级低于其风险承受能力评级的理财产品C、风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品D、风险评级高于其风险承受能力评级的理财产品正确答案：C13.同业业务是指中华人民共和国境内依法设立的金融机构之间开展的以()为核心的各项业务。
银行培训课程总目录 李锋老师 银行培训资深培训师
银行培训课程总目录课题一：商业银行发展战略课题二：私人银行财富管理课题三：卓越领导力课题四：金融产品创新课题五：商业银行市场营销与金融营销战略课题六：财务报表解读与分析课题七：企业战略与品牌战略课题八：宏观经济分析与趋势判断课题九：企业文化建设;课题十：商业银行内部成本管理课题十一：创新思维与创新方法课题十二：商业银行全面风险管理课题十三：目标绩效管理课题十四：银行法律风险防范课题十五：打造成功团队课题十六：银行中间业务管理课题十七：企业危机管理课题十八：新加坡考察学习课题十九：香港金融业考察学习课题一：领导魅力与领导素质课题二：银行团队管理与员工激励课题三：问题分析与解决课题四：管理创新思维与创造力课题五：银行营销战略与品牌塑造课题六：银行交叉销售课题七：管理者压力管理人力资源岗位培训课程课题一：战略性人力资源管理课题二：绩效考核与激励机制课题三：职业生涯与员工辅导课题四：构建有竞争力的银行薪酬体系课题五：银行培训组织与管理银行支行行长培训课程课题一：银行精细化管理工程课题二：银行网点转型标准化服务营销课程三：营销型网点建设与管理课程四：零售高端客户营销与客户关系管理课程五：支行行长对公业务营销技巧课程六：银行经营风险与内控管理课程七：客户投诉处理课程八：银行大客户销售课程九：网点危机事件处理课程十：金融产品交叉销售课程十一：教练式领导课程十二：卓越团队激励课程十三：目标绩效管理课程十四：打造狼型团队课程十五：商业银行内部成本管理课程十六：银行高端客户购买心理分析课程十七：商业银行全面风险管理课程十八：银行法律风险防范课程十九：保险产品销售技巧个人客户/理财经理培训课程课题一：银行顾问式服务营销技能培训课题二：零售业务个人客户经理—主动服务营销课题三：客户性格心理解密课题四：高端客户购买心理分析及沟通技巧课题五：客情关系维系与深度拓展课题六：新业务营销效率提升课题七：“严重竞争时代”的致胜营销策略课题八：大客户经理销售核心技能培训课题九：银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧课题十：银行公私联动营销技能课题十一：大客户抱怨与投诉处理课题十二：银行服务礼仪课题十三：个人理财基础知识课题十四：金融产品解说演示课题十五：财产分配与传承课题十六：风险管理与保险规划课题十七：客户分析与财务诊断课题十八：退休养老规划课题十九：理财规范流程课题二十：投资规划课题二十一：理财产品分析课题二十二：税收规划课题二十三：客户资产配置课题二十四：综合理财规划方案设计财富管理（私人银行）客户经理课题一：私人银行/财富管理概述课题二：高端客户财务规划课题三：财富经理的角色与任务课题四：环球资产配置课题五：资产配置与投资组合管理艺术课题六：财富传承课题七：不动产投资课题八：客户子女教育课题九：私募股权投资课题十：艺术品收藏鉴赏课题十一：高端客户关系管理课题十二：投资风险规避银行对公客户经理进阶培训课题一：银行对公客户营销策略课题二：主动营销--银行大客户营销策略课题三：初级客户经理8天1.银行公司业务2.信贷管理学基础知识3.商业银行贷款风险管理4.银行业务法律基础5.客户经理风险管理基础知识6.贷款调查报告撰写方法与技巧7.企业征信调查实务8.银行对公客户营销策略课题四：中级客户经理8天专业知识1.对公客户信用分析2.客户信用评价3.信贷业务法律风险防范4.最新票据产品案例5.最新信贷产品实务6.重点行业供应链融资7.商业银行授信金融服务方案8.中小企业金融服务方案设计9.商业银行工程机械车按揭贷款业务技能1.高级商务礼仪2.金融顾问式销售3.高端客户营销心理学4.有效客户关系管理5.大客户（集团客户）销售6.谈判技巧提升7.营销危机处理课题五：高级客户经理8天专业知识1.工程机械车按揭贷款2.商业银行保理产品3.金融衍生品交易4.集团客户信贷操作实务5.创新性银行产品运作6.公司理财实务业务技能1.客户服务团队协作2.金融营销方案策划3.客户经理个人修养提升4.公司银行销售主管的团队管理5.高端客户关系管理6.客户经理项目管理能力培训7.战略性客户谈判技巧银行金牌大堂经理提升培训模块一：大堂经理的角色定位与工作职责模块二：大堂经理的职业形象塑造模块三：营业厅现场管理模块四：优质服务提高客户满意度模块五：营业网点物理环境管理模块六：主动服务营销与客户识别模块七：高效沟通技巧模块八：业务咨询与业务指导模块九：营销机会挖掘与产品呈现模块十：客户投诉与突发事件管理模块十一：压力情绪管理与快乐工作模块十二：业务法律风险防范模块十三：优秀服务意识与职业精神模块十四：个人理财知识银行卓越柜员提升培训课题一：柜面服务礼仪提升培训课题二：柜面主动服务营销课题三：柜员的职业化形象塑造课题四：柜面业务中的法律风险防范课题五：柜面有效沟通课题六：客户投诉处理技巧与流程课题七：银行优质客户服务课题八：危机事件应对处理课题九：理财产品交叉销售技巧课题十：快乐工作心态银行新员工“扬帆”训练营课题一：银行服务礼仪课题二：赢在职业化及阳光心态训练课题三：高品质沟通技巧课题四: 主动服务营销课题五：客户投诉处理课题六：银行从业资格培训课题七：职业生涯规划课题八：商业银行相关法律课题九：商业银行全面风险管理课题十：金融基础知识银行网点辅导项目课题一：网点现场辅导：银行网点销售绩效倍增课题二：网点现场辅导：银行网点标准化建设商业银行内部培训师实战班课题一：TTT：银行内训师授课技能（实战精华版）课题二：TTT：银行内训师授课技能（完整版）课题三：全面培训管理课题四：课程开发与编写课题五：年度培训计划制定与执行课题六：学分制员工培训体系的构建李锋老师高级营销师银行金融业资深讲师银行网点服务营销提升专家管理心理学资深讲师国家会计学院特聘讲师西安交大管理学院高级讲师陕西建设银行特聘讲师江苏工行特聘讲师上海金融学院特聘讲师建行哈尔滨培训中心特聘讲师多家知名企业管理顾问【授课特点】李老师授课时用激情感染学员，善于运用大量实际案例进行解析，把抽象的知识移植其中，留给学员生动鲜活的记忆。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行现场管理与主动服务营销课后测试
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单选题
1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√
A服务质量还比较差
B服务意识还比较差
C服务技巧还比较差
D服务态度还比较差
正确答案： D
2. 上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√
A新行业，新出路
B新思维，心服务
C新产业，新服务
D新思想，新热情
正确答案： B
3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√
A留出更多的时间提高专业水平
B留出更多的时间提高办事效率
C留出更多的时间组织内部交流
D留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
4. 沟通的最重要原则就是：（）√
A他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
D他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
正确答案： C
5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√
A服务亲和力
B业务处理力
C现场管理力
D语言表达力
正确答案： D
6. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√
A首先要把服务意识培养出来
B首先要把质量意识培养出来
C首先要把营销意识培养出来
D首先要把沟通意识培养出来
正确答案： C
7. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。
目的非常简单就是:（）√
A舍得
B工作
C服务
D促销
正确答案： D
8. 营销的一个基础是：（）√
A全员的主动参与
B全员的主动合作
C全员的主动协调
D全员的主动服务
正确答案： D
9. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√
A三十分钟
B六十分钟
C两个小时
D三个小时
正确答案： A
10. 网点电视广告的作用是：（）√
A一种条件反射
B一种心理安慰
C一种心理强化
D一种心理氛围
正确答案： B
11. 下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）×
A营销氛围再浓点
B营销意识再强点
C资料摆放再低点
D团队营销再深点
正确答案： C
12. 目前我们银行的主要利润来源是：（）√
A传统的包办专用
B传统的利贷借差
C传统的财政拨款
D传统的贫富平衡
正确答案： B
13. 不打价格战，提供增值服务目的是：（）√
A要改善客户认识
B要改善客户群体
C要改善客户素质
D要改善客户体验
正确答案： D
14. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√
A利益均占
B感情投入
C售后服务
D产品延伸
正确答案： D
15. 未来竞争的一个焦点是：（）√
A理念创新
B金融创新
C宣传创新
D制度创新
正确答案： B。