(客户管理)顾客满意评价体系的建立和实施
客户评价管理系统方案
重庆贾道科技有限公司客户评价管理系统
方
案
二、安装方案
1、目前已经安装过评价管理系统及产品的网点
（即评价系统与电脑系统无缝对接）
一个网点中，在每个窗口的评价器的USB线连接端分别连接一台对应的电脑，即每个窗口配置一个评价器客户端。由于电脑为评价器供电，则连接成功便可使用。
三、软件功能展示
以科学的分析功能获取独一无二的综合资料，动态反映不同时段的顾客意见、客流数量、员工效率、综合数据，实时观察变化情况，并可与历史同期数据相比较，从而更有针对性地矫正及改进服务方式、提高服务质量。
客户评价管理系统与电脑管理系统充分结合，将每一项服务中客服双方的有序的安排及真实的反应。
客户评价管理系统可时时获取顾客评价结果、员工
工作效率；动态反映综合营业机构的客流数量、各营业分支的
员工工作状态。并将综合数据进行科学的横向或纵向比较分析，
为机构管理者提供多维、立体且直观的统计模式。从而使使用
者能够迅速的分析解决问题，针对性地矫正及改进服务方式、
升华服务质量，引领行业服务形象。
1、用户设置及权限
工作人员可通过不同的登录身份进行识别，使顾客的评价对应到各自的服务人员，通过局域网络将员工登陆后工作中的实时信息（工作信息）逐级传递到管理层人员处。各级管理层可分别设置对等级别的用户帐号及密码，并为其开通专项级别权限。
进入用户权限设
客户评价管理系统软件使用B/S结构，统计的所有评价信息均可远程联网查询，并设有多
级查询权限。
综上方式根据管理职位的级别，客户评价管理系统支持多种权限组合模式，可为不同管理者开放或封闭相应权限。
顾客满意度管理规范
为了抽查、定期调查采集客户对本企业所提供的产品和服务的满意信息，了解客户的要 求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。
本制度合用于与公司签约或者有业务、贸易往来的客户。
：接受公司产品或者服务的组织。
：以市场上消费过或者正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次
的 客户的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从客户的角度测量企业产品、服务究竟在 多大程度上满足了客户的要求。
：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量
客户满意程度的一种指标，包含感知质量、客户期望、感知价值，客户满意、客户抱怨和客 户忠诚六大要素。
3.1 售后服务部负责顾客满意度回访的设计、顾客满意度定期调查问卷，负责实施顾客满意 度回访，负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的采集及顾 客满意度调查统计结果的分析及反馈。
3.2 各服务站负责组织实施每单每一个节点的顾客满意度回访、定期顾客满意度调查表的发放 和回收工作，负责向上级报送顾客满意度回访及定期调查相关信息。
3.3 售后服务部负责跟踪纠正和预防措施的实施、 监控及效果确认， 负责对客户不满意问题 的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。
批准：
发布日期：
实施日期：
编制：
审核：
在服务网点层面，采取每单必访、每一个节点必访的策略，对项目的过程彻底负责。总部按 100%比率客户数据抽查顾客满意度。
对已经发生投诉的客户，在投诉争议解决之后，应及时进行顾客满意度回访。如果客户提出仍不满意，将该客户列入重点服务跟踪名单。
顾客满意度测量方法与评价
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价
顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。
一、理论概念
1.顾客的含义
马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。
2.顾客满意的含义
美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点:
一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。
顾客满意度评价体系认证
顾客满意度评价体系认证
顾客满意度评价体系认证是一种评估和认证企业顾客满意度的体系。该认证体系通常由国际标准化组织（ISO）或其他认证机构制定，并对企业的顾客满意度进行全面评估。
顾客满意度评价体系认证的目的是为了帮助企业提高顾客满意度，提升产品和服务质量，并增加市场竞争力。通过认证，企业可以获得第三方权威机构的认可，提高消费者对企业的信任度。
在顾客满意度评价体系认证中，通常会采用多种评价方法和指标，如顾客满意度调查、投诉处理和解决、客户关系管理等。认证机构会对企业的顾客满意度体系进行全面审查，并进行现场考察和评估，以确保企业的顾客满意度评价体系符合认证要求。
获得顾客满意度评价体系认证可以为企业带来多方面的好处。首先，有助于企业优化产品和服务，提高顾客满意度。其次，认证可以增加企业的市场竞争力，提高品牌形象和声誉。最后，认证还可以促进企业与顾客之间的良好沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
总之，顾客满意度评价体系认证对于企业来说具有重要意义，它是提高顾客满意度和企业核心竞争力的有效方法之一。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
客观宣传产品与服务
根据自身的实际情况进行客观地宣传与承诺， 做不到的事不承诺，更不能欺诈客户。承诺 如果得以实现，将在客户中建立可靠的信誉。
严格执行服务标准
客户满意度认知
7.1
客户满意度测评
7.2
客户满意度管理
7.3
CONTENTS
目录
课前阅读（二维码）
读后问题： （1）上述材料中，林先生首先不满的地方是什么？ （2）星巴克是怎样反馈的？林先生会满意吗？ （3）你觉得星巴克应该怎样做？
任务导读
客户满意是企业所追求的重要目标，它几乎决定了企业的市场占有率、利润，甚至生命 力。对于那些追求长远目标的企业来说客户满意更是唯一的依靠，因为任何产品设计、市场 营销、具体的服务项目都经不起时间的锤炼，只有客户心理的认可才能使企业获得长久的支 持。那么，对于企业来讲，客户满意度是指什么呢？
就客户满意度而言，预期质量也是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在
变量，影响预期质量的因素通常包含商品消费预期、商品可靠性预期以及商品质
量的综合预期。
客户满意度 使用公式表达成：CSD=实际感知/期望值，是客户满意程度的定量表示，即客
户满意度是客户事后的感知效果跟事前的预期之间对比的差异情况。
客户忠诚
企业成功的必要条件
客户满意与企业盈利之间具有明 显的正相关关系，客户只有对自 己以往的购买经历、体验感到满 意，才可能继续重复购买同一家 企业的产品或者服务。
顾客满意度评价控制程序
1.0 目的：建立本程序，使产品质量、服务过程等更好地满足顾客要求。
2.0 范围：本规程适用于对公司产品质量（含产品包装质量）及工作质量（物流、技术、营销
等服务）的顾客满意度的评价。。
3.0 定义：无。
4.0 职责：
4.1 销售部负责收集顾客满意度的相关资料，定期分析统计顾客满意度的发展趋势，对
工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，及时将整改情况反馈顾客。
4.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施。
4.3 各责任部门负责按照销售部、QA下发的通知对顾客不满意项目进行整改。
5.0 程序
5.1 顾客满意度的定义：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）
顾客的实际感受力与期望值的比较。
5.2 顾客满意度信息的收集：
5.2.1 销售部负责顾客满意度信息的收集，作为管理体系业绩测量的一种手段。
5.2.2 收集方式主要有：函电征询、上门访问、座谈、会议调研等。
5.2.3 收集内容包括：产品外观、包装质量、产品质量、供货情况、运输防护、服务
态度等。
5.3 调查周期：销售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顾客下发《顾客满意度调
查表》，调查顾客的满意度、收集相关信息，为便于统计分析，调查表的回收率控制
在70%以上。
5.4 调查对象及方式：
5.4.1 销售部对5.2信息的收集，确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要
度而定（如大订单的客户、长期订单的客户等）。
5.4.2 对顾客的调查以抽样的方式进行（抽样数应≧10）。
5.4.3 每次进行顾客满意度调查、访问都应填写《顾客满意度调查表》。
客户满意度测评方案
顾客满意度测评方法和实例
1、企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
2.2.2第二步：确定被测评对象
2.2.3第三步：抽样设计
2.2.4第四步：问卷设计
2.2.5第五步：实施调查
2.2.6第六步：调查数据汇总整理
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告
2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：
企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：
1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
第三章 客户满意度管理
• 三、服务质量与客户满意
• 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多 的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增 进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致 较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，并最终带来较高的收益 增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
• 五、客户的需来自百度文库结构
• 经过对大量客户做出大量调查分析发现，客户需求的基本结构大致有以下 几个方面： （1）品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济
性和美学（外观）等。 （2）功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等。 （3）外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等。 （4）价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
【学习重点及难点】
• 学习重点： • ·提升客户满意度的方法； • ·客户满意信息的收集与整理。 • 学习难点： • ·电商客户评价管理； • ·中差评处理流程。
• 【案例导入】 向“海底捞”学服务——两个满意度
海底捞有限公司成立于1994年，是一家融汇各种特色的中高档川味火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度 体制，海底捞全力打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴 卓越。企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念:顾客至上、三心服务。 品牌目标：成为中国火锅第一品牌。 1. 为员工提供良好的内部服务质量 （1）员工住宿 （2）员工福利 （3）员工尊重 （4）公平竞争环境
如何构建顾客满意度指标体系
如何构建顾客满意度指标体系
关键词：顾客满意度调查顾客满意度指标体系服务利润链理论顾客
内容摘要：构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI (美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
(客户管理)客服——客户满意度指标体系
（客户管理）客服——客户满意度指标体系
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系
目录壹、制定客户满意度指标体系的意义
二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据
四、客户满意度指标体系释义
1、客户满意概念
2、客户满意度考评具体对象
3、考评内容
4、考评周期
5、客户满意度指标体系考评层级划分
五、客户满意度指标体系构成
六、评估实施流程
七、评估过程
八、评估结果分析和反馈
九、评估实施单位考核标准
十、评估分值和计算方法
1、分值和分数计算标准
2、分数计算
（1）校区评估分值计算标准和说明
（2）分公司评估分值计算标准和说明
（3）校区管理服务评估分值标注能和说明
（4）课程顾问评估分值计算标准和说明
（5）教学顾问评估分值计算标准和说明
（6）教师评估分值计算标准和说明
附件
附件壹：客户满意度评估量化表（电话调查用）
附件二：机构选择因素问卷
附件三：面对面服务印象量表
附件四：课程顾问服务评价量表
附件五：教学顾问服务评价量表
附件六：教师教学评价量表
附件七：教学效果评价量表
附件八：校区管理和服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的壹个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，且追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学壹线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”于管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下：
我国商业银行顾客满意度评价体系设计
我国商业银行顾客满意度测评体系的设计
摘要
我国金融市场全面开放以后，理念先进的外资银行大举进军国内金融市场。同时，我国城市商业银行也在迅速发展,银行业的竞争日趋激烈。提高顾客满意度已经成为我国商业银行提升核心竞争力的重心.本土银行与外资银行的竞争将集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占有率等方面。如何提高我国商业银行的顾客满意度成为商业银行发展亟待解决的问题。本文在分析了有关客户满意度相关理论和我国顾客满意度现状的基础上,结合对合肥某银行的顾客满意度相关问卷调查，提出了提高商业银行顾客满意度的办法.
关键词：商业银行；顾客满意度;银行品牌；服务理念
Commercial Bank of China Customer Satisfaction Measurement System
Design
Abstract
After the full liberalization of financial markets，the foreign banks with concept of advanced large—scale enter the domestic financial market.Meanwhile，China's city commercial banks are also developing rapidly，the banking industry is facing increasingly fierce competition.Improve customer satisfaction has become the core competitiveness of China’s commercial banks to the center of gravity。China's banks and foreign bank competition will compete for high-value embodied in the new business customers and expand market share and so on。How to improve customer satisfaction of our commercial banks urgent problem.Based on the analysis of the theories of customer satisfaction and our current situation, based on customer satisfaction, combined with a bank on the Hefei—related customer satisfaction survey, customer satisfaction is proposed to improve the way commercial banks。
客户满意
2．顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外 的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。 它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核 心产品自身。 以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客 服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇 却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理 要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完 成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些 行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际 销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾 客服务。
（二）提高顾客满意度的途径
服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方 式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施 面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。
1．服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服 务质量。 首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业 知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之 一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依 据，使企业得到持续改善的压力。 其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解 顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业 的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的 方向。
②紧急复原。这是道歉的自然延伸，也是不满 的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些 事情以消除引起不满的根源。 ③移情。当紧急复原的工作完成后，就要对顾 客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设 身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必 需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因 服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。
客户关系管理与客户评价
第三方物流企业客户关系管理与绩效评价
随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户成为企业最重要的资源, 客户信息也就成为企业最有价值的资源，谁拥有了客户, 谁就赢得了市场。而现在客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式, 同时客户选择越来越多, 客户的忠诚度下降。而客户关系管理的目标通过利用信息技术来了解客户的行为，以提高客户满意度、客户忠诚度、客户保持率和客户收益率。而我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后, 第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。文章通过相关概念的理解，以及对物流客户关系管理本身的特点进行分析，建立物流客户关系管理评价指标体系及综合评价的分析方法。
关键字：第三方物流；客户关系；评价指标；综合评价
、前言
在市场竞争逐步加剧的社会背景下，以客户为中心的客户关系管理成为了增强企业核心竞争力的关键。稳定、可靠的客户关系成了第三方物流企业生存和发展的基础，才能在竞争中利于不败之地。因此, 在该市场状况下, 第三方物流企业应该建立以客户为中心的客户关系管理系统, 制定出科学的企业经营发展战略, 与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系,通过客户识别、客户细分、客户互动，为客户提供满意的高质量、低成本的服务, 从而获得客户满意度，赢得客户信任，提升客户价值, 扩大市场份额, 提高物流企业的核心竞争力。
、第三方物流客户关系管理的相关理论
一）第三方物流企业
第三方物流企业在一个完整的物流服务体系中，处于客户和低层专业化物流企业之间。第三方物流企业一般不掌握物流运作的核心资源，而是通过整合低层的物流资源，为客户提供一站式物流服务，侧重于为客户提供一体化的综合物流服务，可以是纵向的连接，也可以是横向的整合。它不同于同普通的货代型企业，也不同于同单环节标准化服务，如快递、快运、海运、空运等的运输企业。
如何构建顾客满意度指标体系
如何构建顾客满意度指标体系内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词:顾客满意度调查顾客满意度指标体系
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会
首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
建立合理的客户关系管理评价体系
建立合理的客户关系管理评价体系
1.1课题的研究目的和意义
CRM（客户关系管理），是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。对于一个食品企业而言其起到的销售作用
是至关重要的，如果企业生产的产品销售不出去，那么企业的生存就存在严重威胁了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户关系管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户关系管理观念，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。
大荔县红汇食品厂是一家家族食品企业，虽然到目前为止已经发展了10年了，但该企业在客户关系管理的应用
上却属于初步阶段，无论是在信息分析能力、工作流集成的能力、对客户满意度的分析调查能力和对客户互动渠道进行集成能力等问题上存在着较大的缺陷，通过对该企业客户关系管理应用的研究和分析，有利于更贴近实际情况的优化客户关系管理，有效地对客户关系进行决策，而且通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。因此，通过对客户关系管理的研究，对其不断改进和完善，不断提高企业竞争力，对企业的发展具有重大意义。
客户关系管理-客户满意管理(满意度)
客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热
门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标 评价体系中的一项重要指标。
客户满意与企业业绩的关系
客户满意与客户保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意
1 非常不满意
客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20% 0%~5%
第五章
--客户满意管理
本章Βιβλιοθήκη Baidu容
客户满意度 产品满意管理 服务满意管理 正确认识和处理客户的不满与抱怨
第一节 客户满意度
本节内容
客户满意度的定义 客户满意的重要性 影响客户满意度的因素 客户满意度衡量的指标 客户满意度测试的数据来源 提高客户满意度的途径
客户关系管理的关键是使客户满意，从而创 造高的客户忠诚。
实例资料
马自达6在客户定位上，以追求个性的成功人士 为核心群体。实际上，这款车也确实得到了成功人 士的青睐与追捧。于是，便有了一个口碑营销的案 例:我国著名篮球国手胡卫东买了一辆马自达6轿车自 用，两年之后又劝妻子买了一辆马自汰6轿车，他的 品牌满意度无非来自6个字“车好，服务更好”。在 他的口碑传播意响下，他的朋友、著名演员范明也 购买了马自达6轿车，而又由于范明的力荐，范明非 子的同事也购买 了马自达6轿车。
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当∣t∣≥tα/2（n-1）时，于α水平上显著，拒绝H0、接受H1，则有1-α的把握断言二次测评之间有显著差异，反之则无显著差异。
结论是无显著差异时，该项目测评于α显著水平上信度高，反之于α显著水平上信度低。
6.2克朗巴哈α信度系数法
克朗巴哈α信度系数的计算公式：
其中K表示问卷中问题的数目，为第i个问题得分的方差，为总得分的方差。
第二次得分为Y1，Y2……，Yn
用Zi=Yi-Xi构作壹个新样本（i=1，2…，n）计算
然后进行假设检验：
a.建立假设原假设H0：二次测评之间无显著差异；
备择假设H1：二次测评之间有显著差异；
b.确定显著性水平α（壹般可取α=0.05或0.1）；
c.使用t检验，计算检验统计量
d.查检验显著值tα/2（n-1）；
收集方法壹般有顾客投诉、和顾客直接沟通（如座谈会、个人访谈、电话访谈、顾客论谈）、问卷和调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的方案等。之上方法可采用壹种或多种相结合。
收集方法应和随后采用的信息分析方法（如采用统计技术的层次法、重要度矩阵比较法等）和分析频次相互适应，以免收集到的信息和采用的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满意度指数失真。
满意度信度分析通常采用样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可根据具体情况和需要选择采用。下面举例说明其用法。
6.1样本差异检验法
于不长的时间内，对相同的顾客对象，采用相同的问题进行重复测评。对于俩次测评的结果进行比较分析，来估计测评的信度。
对问卷中每壹问题，对n位顾客进行测评：
第壹次得分为X1，X2……，Xn
Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem
以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识、接受，且于质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别且通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满意程度评价和分析，不断提高顾客满意度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满意度评价体系且实施进行探讨。
4.建立顾客沟通渠道
企业策划且建立壹个有效和高效地倾听“顾客声音”的渠道，使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
壹般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5.顾客满意度评价实施
顾客满意度数据是开展评价的基础，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常和顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满意度是不全面的，仍需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取合适的顾客样本。同时，根据顾客满意度评价体系，有针对性地设计问卷问题，全面收集顾客满意有关的数据信息。
表1顾客满意度五等刻度表
刻度
满意度
分值
期望
1
很不满意
0ຫໍສະໝຸດ Baidu
大大低于期望
2
不满意
40
于期望之下
3
壹般
60
符合期望
4
满意
80
超出期望
5
很满意
100
大大超出期望
根据企业的实际情况，可采用如层次法、重要度矩阵比较法等信息分析方法，且按顾客满意度评价体系，确定分项顾客满意度和综合顾客满意度。
6.顾客满意度评价的信度分析
识别到顾客需求后，应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值壹般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标，则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立和本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
依据企业运营活动过程，壹般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客。
本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的运营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。
中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的壹部分或全部分包给本企业。
外部顾客：指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表（如业主、房地产开发商）。
例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满意度的问题得分的均值和方差（为计算方便以五等刻度计分），如总得分方差为=19.1582
表2工程交付后工程维修顾客满意度的克朗巴哈α信度系数计算表
维修满意度
平均值
标准差
方差
接听维修电话态度
4.3121
0.7180
0.5155
约时上门维修及时性
4.0220
0.9197
7.结束语
总之，于买方市场条件下，满足顾客需求和期望成为企业生存和发展的基本条件。企业只有结合自身运营规模、行业特点、本企业的运作方式，抓住顾客满意度评价过程中重点和难点——建立顾客满意度评价体系、收集顾客满意度数据，合理运用统计技术对顾客满意度作出中肯、准确的评价，不断提升顾客满意度，持续改进，于新经济时代才可能处于不败之地。
顾客满意度评价，实际上是顾客对企业的产品/服务质量的壹种“态度”的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值”是否准确、可靠地反映了顾客的“态度”，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满意方面采取的措施和顾客的期望壹致。能够利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析。
可接受的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷壹是的问题。有些学者则定于0.80之上，如学者Gay（1992）等，有些学者则认为于0.70之上，如DeVellis（1991）、Nunnally（1978）等。学者Gay（1992）认为，任何测验或量表的信度系数如果于0.90之上，表示测验或量表的信度甚佳。笔者认为，信度系数于0.90之上信度较高；信度系数于0.80~0.90之间信度可接受；信度系数于0.75~0.80之间信度较勉强，根据施工企业的具体情况，于条件允许，尽量修订收集数据的方法或重新设计问题；信度系数于0.75以下不可接受，企业应修订收集数据的方法或重新设计问题。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标，且通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。壹种典型的顾客满意分项/分类如图1。
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项（如质量）的重要性和满意度。
依据顾客和本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商，本企业的资金提供者，其它关注方（政府部门）、潜于顾客（意向合作单位、参观团体）。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库
顾客是满意度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满意度评价的基础。企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。同时为企业和其保持长期的沟通奠定基础。
（客户管理）顾客满意评价体系的建立和实施
企业顾客满意度评价体系建立和实施
摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词：顾客满意度企业评价体系
Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod.
1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标
ISO9001：2000标准强调将满足顾客的需求和期望，作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期望。
根据数据信息收集的方法进行问题设计应充分考虑以下方面：
a.使接受的人觉得“轻松友好”
b.问题设计做到问所必问
c.每个问题只限于壹个主题
d.问题简洁明了、易于理解和容易回答
e.易于操作
问题可采用封闭型、开放型、对比型等方式或多种方式联合使用。无论采用何种方式，从问题获得的结果应便于量化，且转化为顾客满意度对应的分值及刻度。衡量顾客满意度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，壹般多采用五等刻度表表1。
0.8458
维修人员的技术水平
4.1410
0.7416
0.5500
维修人员的工作态度
4.5021
0.8357
0.6984
工程回访的及时性
3.9524
0.9123
0.8323
投诉处理
4.3202
0.9868
0.9738
4.4158
代入公式得
结论：交付后工程维修顾客满意度的评价有较高的信度，能可靠、准确反映顾客的态度。
竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程项目的业主或和本企业有合作意向的组织。
无论选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须和本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不壹样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不壹样，这就决定了其认知质量和感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。