《2010年运营管理工作指导意见》

2010年运营工作指导意见“提升运营效率、提升风险控制能力、提升服务满意度”是运营工作的的长远目标。

2010年全行运营系统要围绕这一目标，切实推进以下工作：一、强化运营规范化管理，推进标准化建设当前运营工作中存在诸多问题，归根结底与标准化建设滞后有较大关系，2010年总行将组织全行力量，编撰和推广运营标准手册，并将标准管理形成日常化工作，确保持续完善和统一有效。

（一）规范组织架构。

通过组织架构规范，强化分行运营管理部的归口管理功能，特别是在目前四级管理体制下，必须发挥一级分行运营管理部对二级分行、县域支行的管理辐射作用。

一级分行、二级分行必须设立运营管理部，且职能应保持独立性，未独立设立运营管理部的一级分行、二级分行，或未完成运营职能转型的分行，应于2010年第1季度内完成分行运营管理部的设置。

（二）规范运营职能。

总行将加强与相关部门的沟通，逐步理顺分支行交叉职能，特别明确支行运营归口管理问题。

在标准化职能明确后，分支行职能应严格按总行标准执行，不得随意承担非运营职能。

对未明确部门归属职能的，应以一级分行名义向总行运营管理部报批。

为进一步统一管理，从源头规范运营机构设置和职能范围，从2010年起，在审核新机构的条线筹备或验收报告后，总行再配备分行的系统操作号。

（三）规范岗位职责。

2010年要完善、补充包括一级分行、异地以行、县域支行、同城支行在内的管理标准，对各级机构的岗位进行清理和重新定义，充实二级分行、县域支行的管理力量，特别要充实主管行长、营业经理和综合管理等岗位的配置。

（四）规范业务流程。

全行流程标准要统一，流程管理也要统一：分行特色流程要纳入整个运营流程体系中，实行报备管理；流程的效率和风险要纳入日常监督检查范围；流程更新也要日常化，确保流程执行人手上永远是最新的版本。

新核心系统上线将是规范运营操作流程的新的契机，系统上线前，总行要配套出台业务流程、操作手册，从源头抓规范。

二、完善风险控制体系，提升风险防控能力新巴塞尔协议将操作风险定义为银行三大风险之一，而我行运营条线是防范操作风险的主体。

运营职能转换后，风险防范将向纵深方向发展。

2010年风险管理工作将重点从完善风险防范体系这一基础工作抓起，抓好风险制度、监控工具、人员管理和监督检查等四个支柱体系的建设。

（一）完善风险制度。

风险制度主要包括风控手段、风控组织、风险“字典”、风险评价等，风控手段、风控组织方面的制度目前有一定基础，但需要进行大范围修订和补充，风险“字典”和风险评价是目前的缺失项，需要归纳、总结和提升。

（二）强化监控工具。

监控工具有利于提高监控效率、降低管理成本，2010年关于人员管理、日常管理、账户管理、工作事项管理、非现场监控等重点工作要逐步实现系统管理，加上原来的事后监督系统，监控工具就能上一个新台阶。

（三）筑就人防壁垒。

一是管理好“人员风险”，通过人性关怀，关注人员日常行为，落实轮换岗位制度，从而杜绝人员道德风险。

二是管理好“风控队伍”，全行从事风险控制的关键岗位要建档，组织开展日常监督检查工作，确保总行各项风控措施不折不扣执行。

三是管理好“风险教育”，全行要加强差错、案件的案例收集与通报，通过案例警示员工。

同时要加强“三防一保”演练，牢固树立员工风险意识。

（四）转变监督方式。

2010年监督检查工作要突出以下特点：一是重过程控制，对集中业务处理过程发现的风险点，后台及时提示分支行；对授权行为进行重点监督检查，确保事中风险控制手段执行不走样；二是重辅导，注意收集分支行问题，并及时规范，特别是加强新分行、二级分行和县域支行的辅导，2010年一季度要组织对新分行检查辅导，逐步要建立对新分行从筹备到开业的全程辅导制度；三要重非现场监控，要将非现场监控工作日常化；四要重分析，要建立检查档案，加强跟踪、分析和评价，对网点的风险情况实行分类管理等。

三、推进运营工业化，进一步提高运营效率运营工业化是银行业发展的必由之路，也是提高运营效率的关键所在。

2004年的业务集中处理改革开启了我行运营工业化进程，这场变革对我行集中控制风险、提升流程效率、降低运营成本，乃至今年的运营职能转型都带来深刻影响。

但由于受组织架构、发展模式等的限制，目前我行运营工业化水平仍处在起步阶段，仍面临诸多挑战，需要近期优化和长远规划相结合，不断推进运营工业化进程。

（一）优化集中业务处理模式。

要积极配合新核心系统上线，集中处理包括差错管理在内的业务。

在处理力量能够配合的前提下，按“能集中尽量集中”思路，完成所有分行落地汇划业务的上收，目前总行集中处理业务量仅占全行的三分之一，仍有较大潜力可挖，还要进一步上收其他结算业务。

（二）推动运营工业化长远规划。

中后台改革明确了建立“逐步集中的运营支持平台”的规划，我们要以此为契机，推动未来运营工业化的几个关键问题的解决：一是运营职能整合，要以是否有利于提高效率、控制风险为指导原则，整合全行运营职能，提升后台运营支持能力；二是服务水平协议，要在目前服务效率承诺基础上，以协议方式明确服务内容、服务标准；三是运营计价，我们可从简单计价做起，再积累成本数据，逐步建立较为完善的服务计价体系。

四、进一步改进服务，提升运营支持能力优质服务最直观的是服务态度和服务环境，最核心的是服务品质，也就是服务效率和服务支持。

改进服务就是要抓品质管理，重点要做好：（一）加强效率管理。

一是提升后台作业效率，要通过目前的效率监控系统，加强对后台系统运行、业务处理效率的监测，并在考核基础上加强效率分析，找出症结，研究解决措施。

二是提升前台作业效率，通过提高操作技能提升效率的常规手段仍要常抓不懈，明年还要结合新核心上线，探索量化前台效率。

（二）加强服务支持。

全行运营队伍既要严守职责，牢固树立内外服务理念，也要发挥专业专长，做好专业服务支持：一是各分行要把运营管理委员会这一内部协调平台搭建起来；二是要“走出去”，多听业务部门、客户的意见，多了解自己工作中的不足；三是服务要前移，要配合业务部门业务拓展，提出运营专业建议；四是全面推广后台作业的“绿色通道”，为客户提供差异化服务。

五、完善考核评价体系，推动管理目标实现考核是推动管理目标实现的最有效手段，2010年运营管理考核要适应职能转换、围绕推动目标实现，抓好考核评价工作的“转型”，具体要做到三个统一：（一）统一考核方法。

运营机构考核应侧重对运营过程及管理水平的考核，重点覆盖职能、质量、效率、服务、风险控制和内部管理等方面。

运营人员应侧重运营绩效的考核，重点覆盖工作量、质量、效率和服务等方面，销售业绩指标在服从运营目标实现的前提下，可作为激励考核。

总行将逐步实现考核指标量化。

（二）统一评价方式。

评价方式将遵循“全面考核，区别对待”的原则。

在评价标准上，实行统一的考核项目，但在评价方法上，可对考核对象实行分类评价。

在评价结果上，通过全面考察评价分行综合管理水平，但同时要突出单项工作开展优势，引导各行取长补短。

既要评出全面管理最佳分行，也要评出风险、效率、服务、创新等管理上的最佳分行。

在员工评价上，要评出服务、管理、监辅等方面的优秀员工。

（三）统一考核管理。

运营考核要实行梯级管理，总行对一级分行运营管理实施考核，一级分行对辖属网点的运营管理和运营队伍实施考核，二级分行则对辖属网点的运营管理和运营队伍自行实施考核。

一级分行和二级分行要同时负责考核结果的兑现，要结合岗位级差，将考核结果充分体现在收入分配上，逐步实现运营队伍收入分配的公平、合理和科学。

六、明确归口管理，加强运营队伍建设（一）明确分行归口管理。

在行领导大力支持下，2010年总行运营管理部将加强与相关部门沟通协调，明确分行运营管理部对支行运营队伍实行准入、动态、考核等方面的归口管理。

支行行长、主管行长主要从行政管理，协助和督促落实总分行运营管理要求，人员日常行为管理和加强与业务部门沟通等方面落实管理职能。

（二）统一人员准入管理。

分行运营管理部要从专业管理角度，把好运营人员“出入关”。

在录用、调入等“入口”环节，要区别岗位，区别应届学生和有经验人员，强调人员结构合理。

在调出、调整等“出口”环节，要实行专业审批，在保持必要岗位流动，支持其他条线发展的同时，保持基本队伍的稳定。

（三）统一岗位资格认证。

运营队伍必须坚持持证上岗，在对岗位重新分类后，要重新制定上岗标准。

上岗标准要体现专业特色，着重对实际业务处理能力的考察。

（四）落实人员合理配置。

分支行必须坚持人员最低配置，在此基础上应保持人员配置弹性，总行将明确新的增配标准。

同时要加强人员动态管理，针对岗位特点，兼顾培训周期、网点扩张、经营发展和岗位流动等因素，储备必要的运营人员。

（五）切实关心运营队伍成长。

一是抓学习交流，要结合日常培训，充分发挥员工能动性，通过网站、板报、交流园地等方式，交流经验，取长补短；二是抓思想道德教育，提高员工的工作责任感，端正工作和生活态度；三是抓竞赛活动，分支行要组织形式多样、重点突出、生动活泼的劳动竞赛活动、文体活动，在活跃工作氛围同时，使优秀员工能脱颖而出，总行将组织运营队伍的业务知识与技能比赛;四是要做好员工的职业晋升计划，落实员工的待遇，切实解决员工的现实问题。

七、做好新核心系统推广上线工作目前项目进入关键阶段，2010年的工作重点将转向系统的推广上线。

作为新核心系统的主要使用者，全行运营队伍要全力支持新核心项目建设，特别在上线前阶段，要做好以下工作：（一）全面测试验证系统功能。

各个模块近期将陆续进入最后几轮UAT测试，全行要将业务骨干支援到测试工作中，参与人员要确保测试能充分模拟现实操作，要充分验证需求实现情况，要跟踪测试问题的修复结果。

（二）充分准备确保顺利上线。

人员培训和系统推广工作也要提上日程，要通过编写产品手册、前台业务操作手册、系统用户操作手册、最终用户培训课件等培训材料，做好对运营队伍的上线培训。