服务礼仪标准

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[男职员] 说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后 双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收， 脚尖向下。
错 误 的 坐 姿
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（二）标准坐姿
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[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角， 左手抚平后裙摆。就座后先将裙角 向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面， 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回 收，脚尖向下。
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（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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（四）标准蹲姿
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（五）方向指示
为客户指示方向时，上身略 向前倾，手臂伸直，五指自 然并拢，掌心稍稍向上，目 光面向客户方向以肘关节为 支点，指向目标方向。
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姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。
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头顶书，双腿夹书练 习法

课 后 练 习 方 法





背 靠 背 练 习 法 贴墙站立练习 法
16Biblioteka （二）标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
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一、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪
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（一）何谓礼仪

礼仪 是人与人交往中在姿态、举
止、服饰、行为等方面的行为规范 统称。它是一个人内在修养和精神 面貌的外在表现。
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（二）何谓服务礼仪

服务礼仪是指公司内各个岗位人员共
同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业 人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
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（六）行进指引
■请客户开始行进时，应面向客户 稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧； ■若双方单行行进时，服务人员应 居于左前方约一米左右的位置； ■在陪同引导客户时，服务人员行 进的速度须与客户相协调；及时的 关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意； ■在行进中与客户交谈或答复其提 问时，应将头部、上身转向客户。

客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。
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（一）倾听技巧
1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、倾听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默 3）倾听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈
（一）表情 （二）微笑 （三）眼神
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（一）表情
■表情：神态真诚热情
而不过分亲昵，表情亲 切自然而不拘泥，眼神 专注大方而不四处游动。
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（二）微笑
微笑：微笑是服务人员 在工作岗位上的一种标 准表情，应是发自内心 的微笑，笑得真诚、适 度、合时宜。 ■表达出友善、诚信、 和蔼、融洽等美好的情 感。
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如何微笑
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放轻松 微笑口型法
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话 “E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
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GEC Program
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谦恭
友好
n做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑 必须发自心底才会动人，只有诚于中才能 美于外。
真诚
适时
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你对客户微笑了吗？
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微
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n
当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐 先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、 贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是 规律： 靠右行走）。
对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
女士
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二、形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
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（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。 (三平两直原则)
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注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁 语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它 特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们 的错”。 ●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简 单易懂的语言，视客户对公司业务的了解情况，适量使用专业术语。 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先 进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪。
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二、提升基础服务礼仪的意义
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅 可以树立服务人员和企业良好的形象，更 可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技 巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理 解、好感和信任。
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小测试 请感觉一下这三种眼神的含义
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四、沟通语言

（一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧
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四、沟通语言


（一）倾听技巧
服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工
作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在 洗耳恭听。

在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高
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（三）标准行姿
动作要求： n方向明确。 n身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 n双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 n步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 n男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 n女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
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行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务 大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
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（七）阅读指示
为客户进行阅读指 示时，五指并拢， 指向阅读内容， 面 带微笑，同客户有 目光交流，并有语 言配合。
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（八）示意入座
示意客户入座时，四指并 拢，拇指微微张开，掌心 微微向上，指向座椅，面 带微笑，目光注视客户， 并配有热情亲切的语言请 客户入座。
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三、表 情 神 态
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一、仪容仪表——男士
衬衫袖口须扣上,长度应超出西 装袖口1cm为宜。 领带紧贴领口正中,长度以在 皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐 。不染发，不光头，不留长发，以前 不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习 惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌 物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保 持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
笑
它不需要花费什么，但却创造了许多成 果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予 的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人 留下永久的记忆。
------卡耐基
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（三）眼神

眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话 正在洗耳恭听。

与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部
（二）服务用语
文 明 服 务 用 语
（1）您好。（2）请；请问；请说。（3）早上好。（4）您请坐。（5）请您稍等。（6）你好，欢迎光
第一类 迎 文 明 服 务 用 语 五 十 句 第二类 向客户 致歉文 明用语 送 客 文 明 用 语
临。（7）很高兴为您服务。（8）认识你很高兴。（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到 您的吗？（11）别客气。（12）没关系。（13）拜托您了。（14）劳驾您。（15）谢谢。（16）请多执 教。（17）请您多关照。（18）请您多保重。（19）欢迎您提宝贵意见。（20）谢谢您的合作。（21） 不用谢。（22）请您点好现金。（23）请您注意安全。（24）请您排好队。（25）请您稍等，我已经通 知他了。（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业 务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。 （30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理。（32） 请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写。（34）再见，有什么问题请随时电话联系。（35）不 用可气，这是我们应该做的。（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见。（38）你走好。（39）欢迎 您再来。（40）感谢您配合我们维护公共卫生。