高球运作部运作手册修改

高球运作部运作手册一、高球运作部员工服务规范1 目的：为了给客人提供优质的服务和保障打球秩序的顺畅进行，特制定本规程。

2 适用范围：高球运作部全体人员的服务工作。

3职责：3.1 球童应使用规范礼貌用语,口齿清晰、语调适中、尽职尽责的为顾客服务。

3.2 出发员负责按客人的预约时间合理安排客人的出发场地、球童出场安排、场次统计、受理客人的日常投诉并及时上报部门主管。

并根据工作需要及时与前台协调沟通。

3.2巡场负责整个球场的安全、打球秩序的通畅、检查并监督球童场地服务质量。

场地讯息及时向出发站汇报。

3.3 车管负责电瓶车的日常维护和管理。

3.4预约中心负责客人来电的订场服务。

3.5前台负责客人登记、开卡、记账、收银的服务以及投诉的接待。

4程序要点：4.1出发站的工作程序：4.1.1出发员提前15分钟到岗,详知当日预约情况及球童下场顺序；4.1.2准备足够的电瓶车和手推车；4.1.3通知下场球童提前站班；4.1.4客人持消费卡到出发站登记；4.1.5出发员使用礼貌用语接待客人并刷卡确认客人身份及按大轮班制度分派球童；4.1.6按客人的预约时间及场地合理分流客人；4.1.7及时处理自己权限内的客人投诉并上报部门主管；4.1.8做好当日球童场次统计,按轮班制度做好第二天球童下场顺序安排；4.2 巡场员的工作程序:4.2.1上班后首先到出发站取对讲机、到车库取巡场车；4.2.2检查并监督球童场地服务质量；4.2.3维护疏通球道秩序,对不遵守球会规定的客人进行及时处理，填写《巡场记录表》上报部门主管；4.2.4受理场内客人投诉,处理权限内的投诉并及时上报部门主管；4.3球童工作程序:4.3.1球童提前10分钟到岗,整理仪容仪表,检查出场工具；4.3.2按出发员的指令在指定地点等待出场，并按出发员分配的出班卡上的内容寻找客人的球包；4.3.3拿好球包后在指定地点等候客人；4.3.4见到客人时鞠躬并微笑问候；4.3.5向客人确认球杆数量并带领客人到出发场地；如果客人用电瓶车，要严格按以下服务程序来做：1）出场前:球童把车开到指定的位臵将车停稳后,必须下车站立在车的前方等候客人。

客人来到后要问侯客人:您好﹗如果客人要求球童开车,球童在开动车辆前,必须询问客人:现在可以开车吗?在取得客人同意后，必须提醒客人:现在要开车了,请坐稳﹗2）行驶中:球童在开车途中如果遇到上、下坡的时候，必须提醒客人:前面要上(下)坡了,请坐稳﹗球童开车途中如果遇到转弯的时候，必须提醒客人:前面要转弯了,请坐稳﹗球童开车途中如果遇到需要倒车的时候，必须提醒客人前面要倒车了,请坐稳﹗3）停车:球童在遇到需要停车的时候，要提醒客人:前面要停车了,请坐稳!在球车停稳之后，球童要确认刹车蹋板已经踩到底之后，先于客人下车，在球车前方等待客人下车并为其服务。

4）全场结束:全场结束后,球童必须将车在指定的位臵停稳。

然后先于客人下车,站在球车前方等候客人下车并为客人服务4.3.6向客人介绍球道，站好位臵注意看球；4.3.7选择参照物注意球的落点；4.3.8紧随客人，不能落在客人后面；4.3.9报码数，告知风向地形；4.3.10询问客人使用几号球杆；4.3.11补沙、捡草皮、捡垃圾；4.3.12球上果岭后做好标记擦球并放回原位；4.3.13提供果岭状况看好球线；4.3.14持旗杆让客人推球；4.3.15擦球杆、点球杆；4.3.16服务不周请您包涵，欢迎下次光临；4.3.17双手接小费，于客人言谢；4.3.18清理球车上的垃圾；4.3.19球包放到客人指定的地点；4.3.20球车归还车库结束工作；4.4球车管理员工作程序:4.4.1提前10分钟到岗,检查车辆充电情况；4.4.2依客流量多少准备足够状态完好的电瓶车；4.4.3进行球车的使用登记情况，并填写《球车出入登记表》；4.4.4检查回库球车的状态是否完好无损；4.4.5依照正确作业流程给球车进行充电；4.5礼仪规范4.5.1语言要求：1）运作部各岗位员工要求普通话(英语)吐字清楚，语气平和，语调适中。

2）常用规范语a）您好！欢迎您来鸿华球会打球。

b）这是您的球包牌，请您到前台登记！c）对不起，让您久等了。

d）为您清点一下您的球杆（您有X木、X铁、X推），请您确认！e）请您稍等一下，前组还没走出安全距离。

f）您可以开球了。

g）当客人打好球的时候，要喊“好球、漂亮”给予鼓励。

h）这个球可能下水（OB）了，请您再打一个暂定球吧。

i）请问您需要喝水吗？j）请稍等一下，注意安全。

k）下一洞请往这边走。

l）我来帮您拿杆吧！m）现在距果岭还有X X码，请问您用什么杆？n）OK 可以停车了，我们的球到了！o）对不起，影响您打球了，请原谅！p）您辛苦了，再次为您清点一下球杆（您有X木、X铁、X推）请您确认！q）您辛苦了。

服务不周的地方，请多包涵！r）这是我的球童评定卡，请您对我的服务做一下评价，麻烦您投一下。

谢谢！s）希望下次再为您服务,您慢走,再见!4.5.2行为举止要求1）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴唇微闭，面带微笑，手臂自然下垂或背后，双手不可以抱在胸前或叉腰。

2）在工作场合与他入同行时，自觉两人成行，三人成列，不准勾肩搭背，嬉戏打闹。

3）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品。

4）在客人面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、咬指甲、脱鞋、整理内衣、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠、听随身听。

4.5.3服装要求：1）上岗期间须着全套制服，佩戴工牌（标志），保持整洁；不得披衣敞怀，不得将衣袖、裤管卷起；无论上班或下班，皆严禁在球会工作范围内穿着牛仔服装。

2）球童统一着球会的工鞋，保持鞋面干净4.5.4 礼貌要求2）以饱满的精神面貌迎接到场的客人，面带微笑，点头示意，热情招呼。

2）为客人服务时，言谈举止大方得体，进退有度。

3）谈话时，表情不宜夸张，手势不宜过多，声浪不宜过高。

4.5.5个人卫生1）头发要保持清洁和整齐，长发应用素雅发夹束起，不得染异色发。

2）保持淡雅清妆，严禁浓妆艳抹，使用味道浓烈的化妆品，不得佩带过于夸张的首饰。

3）手部须保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，除结婚戒指外不得配带任何首饰。

4）饭后漱口，保持口腔清洁；上班前不准进食有异味的食物。

4.6工作检查:4.6.1员工开始工作后,球童部管理人员开始对各岗位工作状况进行检查、监督并作记录《球童日常表现登记表》；4.6.2球童部管理人员如发现各岗位工作人员未按工作流程进行工作，及时指导并上报部门主管；4.7意外情况：4.7.1如在工作中发生意外伤害事故,值班员及时上报人事及财务部门,并按备用金使用管理规定到前台领取足够金额的现金将伤者就近送往医院；4.7.2重大伤亡事故及时上报球会副总经理和总经理。

5.0 工作记录5.1《球童评定卡》6.0 相关文件6．1《高球运作部管理规范》二、高球运作部管理规范1目的为了使运作部全体员工对工作有章可循，对工作有责任心，，特制定此规定2适用范围高球运作部全体人员3职责高球运作部经理负责监督、检查部门员工的执行情况。

全体高球运作员工按此规定执行。

4程序要点4.1上岗前及时调整心态，整理仪容仪表，如因带有情绪上岗而影响到工作时，视影响工作的程度大小分别给予停场3天或开除处理。

4.2上岗期间未按规定着装，下场用具不全者当天停场一天处理。

待装束整齐符合规定时安排下场。

4.3每天按时点名签到，迟到早退人员按员工手册处理。

4.4在一个月内除正常报休外，其余休假一律按事假处理，请病假需持由医院开具的病假证明。

4.5在宿舍待命接到叫班指令时，15分钟必须赶到球童室，否则将按迟到处理。

4.6未按高尔夫礼仪规定着装到练习场练球者，取消练球机会。

4.7球童在待命期间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、以免影响客人、违者将给予口头警告一次，劝阻不听者停场处理。

4.8球童休息室待命的球童，应时刻关注下场情况，接到自己的下场指令时，应在1分钟内赶到出发站。

否则按过场处理，取消当天的下场资格。

4.9每天领用电瓶车人员必须按要求领用，不得私自使用电瓶车，电瓶车使用后必须清理干净。

4.11电瓶车使用过程当中如出现损坏，有使用人照价赔偿。

4.12停车场接送球包和大堂门口站班时要站资规范，并礼貌热情的于客人打招呼，不按上述规定执行者，停场站班一天处理。

4.13安排站班人员，在接送球包时工作态度要认真、谨慎、并及时准确的将客人的球包送到出发站，接送球包时把客人的球包弄混造成不良影响者，视情节的轻重分别给予停场1-3天的处理。

接送球包时如果把客人的球包损坏，一切经济责任由当事人全部承担。

4.14出发站安排球童时，球童应听从安排，不得当着客人与出发员发生任何争执，违者视情节轻重给予停场1-3天处理。

4.15每天早班的最后4名球童负责擦拭球包架，并整理球包架周围的卫生。

不按规定执行者，负责整理一周球包架卫生。

4.16出班卡应仔细填写，球童评定卡应在球局结束后请客人对球局的服务作出评价，客人投差或球童不投评定卡者停场3天处理。

4.17工作中如遇身体不适应提前请假，派包前30分钟不允许请假，18洞结束后方可要求换球童，18洞内换球童者出场费归后者。

无论任何情况换球童球童都应该给客人解释清楚。

4.18存取球包时应及时通知存包负责人，并做详细的登记，未按规定执行者第一次给予口头警告，第二次停场一天处理。

4.19在场地服务时，球童如果站姿不规范、或球局进行中球童步伐缓慢，互相闲聊，第一次给予口头警告，第二次视情节轻重给予停场1-3天的处理。

4.20客人来场打球，应随时保持客人球杆的清洁，发现客人投诉球杆不干净或球童不爱护客人球杆的问题时，停场3天处理。

4.21在果岭上服务时，必须将旗杆放臵果岭外，如果旗杆需要拿在手上，需平端旗杆并抓住旗布，果岭推杆结束后需向后组客人举手示意。

为按规定执行者，停场一天处理。

4.22前组客人未走出安全区，而后组球童未能及时阻止客人开球，给前组造成危险或惊吓时，经调查情况属实立即开除处理。

4.23服务过程中如球童遭到客人的投诉，视情节轻重分别给予停场3天或开除处理。

4.24球局结束后，应仔细与客人清点球杆，若发现球童将客人的球杆互相放差或丢失，前者停场3天，后者赔偿客人全部损失。

4.25球局结束后，应提醒并检查客人的随身物品是否携带齐全，如果发现客人在球童离开出发站后还在寻找消费卡、手机等，球童停场1天处理。

4.26送球包时应按球包牌号码确认客人的球包，如球童未向客人收取球包牌，造成客人跑单或球包牌丢失，赔偿一切经济损失，球包牌50元一个。

4.27宿舍内禁止吸烟酗酒、严禁使用电炉、违者按员工手册处罚。

4.28在公司如果发现偷盗行为和打架斗殴立即开除处理。

5.0 工作记录5.1《高球运作部会议记录登记表》三、接送球包管理规范1目的为进一步完善球包的管理特制定本制度。