宾客遗留物品记录本
客房部管理制度确定版 2
客房部管理制度目录1.客房部安全消防制度2.客房部工作例会制度3.客房部钥匙管理制度4.客房部清洁消毒管理制度5.客用品发放管理制度6.客用品使用控制管理制度7.酒店客人遗失物品管理制度8.客房部办公室各种记录的格式要求9.“四品”管理制度10.客房部楼层布草管理制度11.布草管理制度12.固定资产物品管理制度13.低值易耗品管理制度14.客房部楼层工作安全守则115.客房部楼层工作安全守则216.酒店工服管理制度客房部安全消防制度1. 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。
2. 各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。
3. 防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。
4. 客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。
5. 爱护消防设备和器材，不得随意挪动。
消防通道处不得堆放物品阻碍通道。
6. 员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。
如有发现按违纪处理。
7. 应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。
做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。
8. 对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。
客房部工作例会制度一、客房部工作例会1. 主持人：客房部经理2. 出席人员：部门主管3. 时间：每周一次4. 主要内容：（1）部门主管简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
（2）客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。
关于酒店宾客遗留物品的管理规定
关于酒店宾客遗留物品的管理规定一、目的为更好地管理宾客遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘三、职责1、酒店员工：发现宾客遗留物品及时联系失主，无法联系的及时上报登记。
2、酒店主管级以上管理者：联系失主，处理员工上交的宾客遗留物品。
3、酒店前台：负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。
4、酒店财务：保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。
5、酒店总经理：对贵重物品做出处理决定。
四、客人遗留物品处理操作程序1、前台设立失物招领处，并设置遗留物品保管专柜，由前厅经理落实管理。
2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理，未经批准，任何人不得私自处理（如带走、扔弃、食用等）。
3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品，应及时上报，并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等，到前台进行登记。
4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系，前台应立即联系会务组、客人，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台，最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。
6、若客人已离店，拾物人应将客人遗留物品及时送交前台，前台员工应对员工上交的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。
如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。
编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。
7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。
二、客人遗留物品的分类1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、饮料、日常用品等及价值在300元以下的物品。
三、客人遗留物品的保存1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交前厅登记编号后，保存在失物专柜里，由前厅经理集中管理。
酒店客房遗留物的处理程序
遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类.3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确,及时，迅速.、一）、分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询二）、发现客人遗留物品时，及时报告1、在查退房时,发现客人的物品，应第一时间报告给前台,（在客人未离开酒店之前将物品还给客人）讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2；若前台一时无法联系到客人,下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间.在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。
三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内.遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁.4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存.湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存.5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：长期。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
酒水:一个月。
逾期无人认领,由酒店统一处理.四）、认领1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人）领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等）,无误后再凭有效证件（身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
酒店顾客遗留物品处理程序
标准：1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。
2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。
程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。
1.客人在前台结帐，尚未离店：a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。
b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。
c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。
2.客人结帐完毕，已离店：a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。
如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。
b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。
便于文员登记方便。
c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。
二、保管遗留物品1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：---发现的时间，日期---物品描述---发现者的名字---发现的地点---文员姓名2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。
所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。
3.将物品分类管理。
衣物，食品，饰品，等单独存放。
三、遗留物品的处理1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。
b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。
d. 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给员工。
客人遗留物品保管规定
客人遗留物品保管规定1、客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。
价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。
如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
客人遗留物品处理规范1、客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品。
常见的有：护照、身份证、钱币、支票、信用卡、工艺品、金银首饰、照相机、音响、移动电话、皮箱、手提箱、各种服务、鞋帽、化妆品、围巾、领带、影碟、电脑游戏软盘、图书、杂志、食品、烟酒等。
这些客人遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还。
2、无法立即交还给失主的物品，服务员要按物品分类，填写”客房捡拾物品登记表“，详细填清拾物时间、地点、名称、规格、颜色、牌号、式样、件数和捡拾者姓名，送交客房服务中心。
3、遗留物品管理。
服务中心地遗留物品分类、标码、估价、包装，按物品保管价值确定3个月至1年的保管期。
高价值与重要物品要通过前厅部、礼宾部、客人接待单位等协助查找失主，经失主确认失物并附上足够邮资后，服务中心人员负责将物品寄给客人。
超过保管期的物品，由服务中心按有关规定执行，高价值物品请示部门主管或部门经理，中低价值物品由部门作价处理。
并办理物品处理发放登记手续。
4、遗留物品的认领。
失主本人或携带失主签名便条的家属、友人来认领失物时，由服务中心负责办理认领手续，经过核实失物类别、特征、遗失时间、失主姓名、房号、离店日期和认领者的有效证件后，由认领者填写“认领单”，然后取走失物。
服务中心人员在登记本上注明处理结果。
5、违纪处理。
大酒店前厅部业务报表
填写：大堂副理
联数：一式四联（1）总经理办公室（2）前厅部（3）投诉有关部门
（4）大堂副理存档
龙耀国际大酒店
宾客投诉处理报告
宾客姓名 投诉时间 备注 投诉主要内容：
性别
房号 宾客离店时间
国籍
团队（或散客） 笔录者
部门拟办意见： 店领导批示：
承办部门处理情况：
注：部门处理后，请将此单退回总经理办公室
制表人：
填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮电递送记录单
房号
信件
留言
传真
电传
其他
日期： 送件者 时间 备注
制表人：
编号：17 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：住客留物给朋友领取记录表 用途：住客留物在礼宾处，待其朋友来领取时填此表
龙耀国际大酒店
GOLDEN GULF HOTEL 住客留物给朋友领取记录表
Hold For Pick-up Record Form
制表人：
编号：15 用途：记录所有退回的邮件 联数：一式一联
名称：邮件退回记录 填写：礼宾主管
龙耀国际大酒店
邮件退回记录
收到 收件人 件数/ 发信人 日期 姓名 种类 姓名
发信者 地址
退回 日期
退回 原因
经办人
号：16
制表人： 名称：邮电递送记录单
用途：递送各类邮件、留言等记录用 联数：一式一联
日期 房号 客人姓名 物件/ 接受 领取人 领取人单位或地址 领取 领取人 领取人 领取 备注
数量 经办人 姓名
日期 证件号 签名 经办人
编号：18 填写：礼宾主管 联数：一式一联
名称：访客留物给住店客人领取记录表 用途：访客留物在礼宾组，待住店客人来领取时填此表
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
酒店捡拾物品和宾客遗留物品管理制度
客人遗弃/遗留及丢失物品管理制度（试行）一、总则本制度适用于酒店所有员工。
二、遗弃物品的处理（一）遗留在经营区域的电话记录、纸片、拆包装食物、药品、毛巾、袜子、内衣裤等不便长时间存放的物品，责任部门在检查时经与前台确认，确系客人不要的物品即做为丢弃处理。
（二）客人遗弃在客房内的旧皮鞋、皮箱等，房务中心文员作好记录并将物品保管一个星期，过期无人认领即做丢弃处理。
三、遗留物品处理（一）凡在酒店区域内拾到以下遗留物品按程序统一交前厅总台暂时保管。
1、普通衣物、当地特产、照片、工艺品及日用品等；2、电传、收据、资料、电话记录本等具有文件价值的信函和物体；3、身份证、驾驶证件等价值在壹佰元以内的遗留物。
（二）以下物品交保安部存放前台保险柜保管。
1、手机、BP机、身份证、驾驶证、贵重仪器零件等；2、现金、珠宝、外币、存折、信用卡、签证等价值在100元以上的高价值物品。
（三）前厅部总台接到上交的遗留物品应按价值、类别登记在失物招领本上，并将拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名、房间号码、离店客人姓名等作详细记录。
（四）价值在100元以上的遗留物品或现金报保安部当值负责人、大堂副理一同核实，经核对无误后，由保安部开取遗留物品登记单存档，物品交由保安部存放前台保险柜保管（保安部和前厅部各执一把钥匙）。
（五）客人领取遗留物品时，由大堂副理、保安部开具失物领取单，交客人签字并复印客人有效证件，送责任部门、保安、前厅部各一份，一份留存。
（六）拾到贵重物品或客人办理领取时，由当值大堂副理向值班经理汇报反馈。
（七）100元以内物品保管三个月，如无人认领作丢弃处理。
（八）100元以上的物品保管半年，如无人认领，统一上交酒店。
四、丢失财物的处理（一）上报1、客人财物丢失后由当值员工报责任部门负责人，由责任部门负责人报保安部；2、保安部接到报案后，由保安部经理或者派带班主管、领班携带好访问笔录纸、照相机、手电筒、手套等所需用具迅速赶到现场。
客人遗留物品的处理程序与标准
1、在客房范围内， 无论何地拾到客人 的物品，都必须尽 快交到客房中心；
2、如服务员在检查走客房 时发现了客人遗留物品，应 及时跟前台联系，将物品交 还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴客房中心；
3、客房中心服务员在收到客 人遗留物品时，当班文员应 清晰的做好遗留物品标签并 在遗留物品记录本上做好清 楚的登记 。并在“客人遗留
举例说明：半截木梳
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支 票、现金、相机、手表、商务资 料用品 等。
1、所有的遗留物品都应该 有 一个编号，不仅要记录
在遗留物品登记本上，而且 要标在遗留物品的外包装上 标明。
2、若客人遗留下的是衣 物例如穿过的袜子和内 衣，在保存之前要送到 洗衣房清洗之后才可以 保存。
3、所有遗留物品都必须保存在 失物储藏柜里；贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专 人管理；贵重物品存放时间为一 年半，非贵重物品保留时间为半 年，开启的食物、饮料及药品保 留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由行政 管家会同有关部门同一处理。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
3、对于贵重物品，客房部文员将为每一件 物品准备出门单。拾获者需要到客房部行 政管家处领取，并在遗留物品记录本上签 名确认物品已被签收。 4、无失主和拾获者认领的遗留物品，行政 管家会连同房务总监共同决定如何处理。
物品登记表”上，写明日期、 房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和部门，接收物 品的文员签名。
酒店客人遗留物品处理
【案例评析】 此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足：
此案例暴露了酒店总台与客房工作脱节造成的严重后果，值得吸取教训。酒店 要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各岗位、各部门、上一班与下 一班之间都要做好协调沟通工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环 相扣，从而保证整个酒店各项工作的顺利进行。
酒店人员素质素养
遗失物品处理 三、遗留物品处理工作程序与标准：
3.报告处理 (l)将事件经过记录于《大堂副理日工作 巡视记录本》中，并上报总经理室。 (2)如宾客写的“丢失物品”记录中有指 控酒店的内容，严禁签字
酒店人员素质素养
遗失物品处理 三、遗留物品处理工作程序与标准：
4.联络协调 与保安部随时保持联系， 了解事态的进展情况，以 便及时将结果通知宾客。
酒店人员素质素养
遗失物品处理 三、遗留物品处理工作程序与标准：
5.解决赔偿 如属酒店原因造成宾客的 物品丢失，须根据酒店领 导的意见，联系宾客给予 合理的赔偿。
酒店人员素质素养
遗失物品处理 三、遗留物品处理工作程序与标准：
6.遗留物品的处理 (1)有宾客认领遗留物品时，须查验、核 实其有效证件及所述情况等。 (2)若情况属实，可予以认领并请宾客签 字，并做好记录，如认领贵重物品宾客留 下身份证复印件
第二天，经过酒店领导的讨论，决定将赔偿金小姐的损失。于是，由当班 大堂副理向金小姐送上致歉信和酒店对其的赔偿款。
【案例评析】 此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足： (1)查房问题。客房服务员在金小姐退房后查房不够仔细，未能及时发现
客人放在冰箱里的遗留物品。
【案例评析】 此案例中，酒店在对客工作方面存在以下不足： (2)交接班问题。金小姐致电酒店询问化妆水的事情，说明化妆水比较贵
处理客房遗留物品的工作程序与标准
十一、处理客房遗留物品的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：客房遗留物品处理工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程发现遗留物品→收存遗留物品→发还遗留物品(二) 工作项目程序及标准1. 发现遗留物品：发现遗留物品，应立即通知服务中心，在“工作日报表”上做好记录。
2. 收存遗留物品：服务中心收到遗留物品后要用透明的袋子包好，写卡时要详细注明日期、发现者和地点等，将写好的卡放入袋中，并封口；将做好记录的遗留物品放进仓库中，按卡上的号码依次排列；遇到贵重物品，做好记录后，应报大堂副理，并把物品放AM处保存。
3. 发还遗留物品：遗留物品被保存六个月后，如没有客人前来领取，可从AM处取回，还给发现者或由酒店当局处理。
若还给发现者，要请发现者在“遗留物品记录本”“发放遗留物品记录本”和登记卡上签字，并用绿色荧光笔将其划掉，以示销帐，将卡取回，统一存放好。
若有客人查询遗留物品时，首先要在电话记录本上做好记录，然后拿出“遗留物品记录”查找是否有被查询的物品，最后询问客人的姓名及取回物品的方式。
如果客人当时就要，文员要拿物品与“记录”一同让客人确认，并在登记卡和记录上让客人签字，并留下客人的身份证或护照的复印件以备案，并收回登记卡；如果客人要寄回，应记录客人的详细地址、姓名或将电话转给AM联系此事；如果客人想以后再来取，文员要将客人的姓名、何时来取等一一写在“查询遗留物品记录本”上。
对客人有过问询的遗留物品要予以登记，写清何时来取，现存何处，并用红色荧光笔划上，提起注意，等客人将其取走后，要注明取走时间、取走人姓名，并让领取人签字；将过期而客人未来认领的，但有过客人问询记录的遗留物品单独拿出存放，以备客人随时来取。
十三、发现偷盗的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：发现偷盗工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程通知→寻找→报警(二) 工作项目程序及标准1. 通知有关人员：接到客人报失后，马上通知当班的大堂副理及保安去房间了解情况。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
星级酒店客房部表格大全
宾客进出客房核对表房态检查报告表效劳通知SERVICE INFORMATION尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打搅〞，效劳员不便进行以下效劳，您何时需要以下效劳，请拨“***〞与客房效劳中心联系。
我们将竭诚为您效劳。
谢谢。
Dear guest:We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial “***〞when you need the following service:□整理房间clean room□收送洗衣collect or return laundry□晚间开床效劳turn-down serviceTHANK YOU!客房部HOUSEKEEPING DEPT.工程维修单部门主管：顾客离店情况登记表顾客遗留物品记录表紧急通知URGENT NOTICE尊敬的先生/女士：本酒店将于月日时至月日时进行以下事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。
多谢合作！Dear sir/madam:We will make the items bellow from / / : to / / : .Thank you for your cooperation.□清洗外墙□清洗室外窗玻璃Clean the outside wall clean the windows□装修改造施工□暂时停电Fix up﹠construct suspension of power supply □暂时停水热□冷□□暂停空调Suspension of water supply hot□cold □suspension of air conditioning □电梯检修□系统检修Examine the lift examine the telephone system酒水提取单位填表：发货：客房保养进度表房态检查报告表客房部一周人员安排表客房仓库客用消耗品盘存记录客房情况报告表客房物品借用登记表客房用品报告表客房用品存货清单客房用品消耗统计月报表客房装饰情况表〔卫生间〕客房装饰情况表〔织物和地毯〕客房装饰情况表〔建筑装修〕客房装饰情况表〔家具饰品〕客房状况报告表客房做夜床检查记录表来访客人登记表楼层工作日志：楼层交接班登记交班人：接班人：楼层物品盘存表楼层住房情况表记录：每日酒水清算表填表：取交钥匙记录表日常消耗品申领单失物认领表(LOST AND FOUND CLALM RECORD SLIP)钥匙领用表婴儿看护申请单BAY SITTER BEQUEST顾客姓名Guess’s name: 房号Room No: 日期Date婴儿年龄Baby age:尊敬的宾客：应您的要求，我们安排了保姆效劳，具体事项如下：日至日姓名：时间：由时分至时分Dear Guest:As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from to .请您在所需的工程上打“√〞，Tick(√)the appropriate.早餐yes 是□Breakfast No 否□午餐 yes 是□Lunch No 否□晚餐 yes 是□Dinner No 否□托婴效劳的最初两小时，按收费。
客人遗留物品的处理制度
客人遗留物品的处理制度遗留物品控制与处理制度遗留物品控制与处理制度客人在住客期间或离店时，可能会遗忘或丢失物品。
为此特制订相应的遗留物品控制与处理的制度，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到饭店服务的真诚。
一、指定地点保管1(在饭店范围内拾获的遗留物品，均需交至指定地点:客房中心或专门的遗留物品贮存室(客房用品仓库)，并分类保管。
2(遗留物品由客房中心领班或物品保管员负责登记、保管。
一般物品存放房务中心，由物品保管员负责保管;贵重物品在客房中心登记后交给客房部经理登记，然后由物品保管员存入遗留物品贮存室。
3(房务中心领班每月30日将遗留物品情况汇总报告客房部经理。
二、遗留物品的控制1(当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络。
如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络;若是团队客人的，则与团队联络员联系;若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客房中心，并填写“遗留物品控制单”。
2(“遗留物品控制单”上须填写此物品的名称、数量、颜色、拾获地点(房号)、客人姓名、拾获日期及拾获人的姓名。
“遗留物品控制单”一式二份，一份随物品，一份留底，一般物品要与贵重物品分开填写。
将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点存放。
3(早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后，由物品保管员负责登记在“遗留物品登记本”上。
4(钱币及贵重物品经登记后，交客房部经理进行再登记，然后交物管员保管。
5(遗留物品经整理后装入遗留物品袋，将袋口封好，“遗留物品控制单” 贴在袋的正面，反面写上当日日期，一般遗留物品存入房务中心遗留物品贮存柜，贵重物品存入遗留物品贮存室。
6(遗留物品贮存柜及贮存室每周一由专人(房务中心领班)整理一次。
7(如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。
酒店客房部遗留物品的处理程序
酒店客房部遗留物品的处理程序1．第一时间要报到前台收银方便客人回房取回自己的物品；2．若报告时客人已离开，应妥善保管，报告领班和办公室文员，并及时交办公室存放；3．当客人回房取回遗留物时，一定要确认客人的身份，再将遗留物品交给客人；4．当行李生到楼层拿客人的遗留物品时，一定要让行李生签名确认（在工作表上）；5．当服务员在清理房间时，发现在遗留物品时，应第一时间报办公室再由领班交办公室，文员将其情况汇报前台；6．如果服务员查退房时发现房间有大量现金、贵重物品或违禁物品时，不应擅自挪动，应第一时间通知部门主管或值班经理到场处理；7．服务员在做房时要注意垃圾桶内，是否有客人弄丢的物品，一些空盒子，包装袋内是否有遗漏的物品，千万不得丢掉客人的物品；更不可擅自己占用客人的物品；遗留物品的建议①所有非本店的物品；②所有本酒店赠送给客人，并且上面有非酒店标志的；遗留物品的处理标准：正常程序：1．客房部是处理所有遗留物品的部门，包括接受记录，保存和处理；2．所有遗留在客房物品，要马上致电服务中心，由拾获的服务员交给本班领班；3．所有在上午拾获的非贵重物品，拾获者和领班在午饭前交给服务中心所有物品由值班文员登记在记录本上；4．所有客人的遗留物品不论价值如何客房部都要负责保管，除食品外，必须保存六个月后报总经理处理；5．所有穿过的物品（衣裤）在保管前先送洗衣房洗净，预防产生异味，此类应将由布草检查，洗放后取回存放在客房部遗留物品的保存柜内；6．所有易变坏的食品需在三天内处理并上报总经理批准；7．客人遗留的酒类物品，先由财物部核认，如有出售同样的酒类，该酒不能存放在服务中心，应填写入库登记并转交餐饮部处理保管；8．贵重物品，如珠宝、现金、护照、文件等应马上由楼层领班交到服务中心作记录，服务中心文员应马上报告给部门领班及部门经理，部门领班或经理带保安或有关人员到服务中心验收该物品并带回存放在前台的保险柜内并做好记录，以便客人认领；9．当值服务员和领班应有良好的作风以身作则，妥善处理所发生的事宜并主动上报上司、经理、主任；10．当值的服务中心文员应将所发生的事宜，记录在交班本上所有物品应归档后妥善保管；无人认领物品的处理1．房务中心负责每周将过去一周内拾获的物品的名单交给部门经理或领班，以便写信通知客人；2．服务中心文员负责把拾获物品的资料记录进客人资料里或由前台输入资料里面，这样可以保证客人入住时写上标签的遗留物品送到客人的房间并让客人签名；3．客人上一次遗留下来的物品应在他到达房间后送给客人，楼层领班保证客人收到物品并亲自确认；4．所有无人认领的物品连同记录本交经理签认；5．经理会在相应的时间通知服务中心通知拾零获者领取物品；失物招领程序1．凡是任何员工拾到宾客或其他人员的失物，均需交到服务中心保管；2．当值文员填写遗留物品登记表及失物招领启事，将此物登记记录与失物一起储存保管；3．服务中心文员将失物存于档案不同的月份架上并随时将所有资料记录在失物招领记录本上；4．文员在每天下班前必须将失物招领记录本呈交客房部经理批阅;。
客房部表格大全
客房部表格大全宾客进出客房核对表房态检查报告表服务通知SERVICE INFORMATION尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话“***”与客房服务中心联系。
我们将竭诚为您服务。
谢谢。
Dear guest:We couldn’t get in your room because your room was DND, please dial “***” when you need the following service:□整理房间clean room□收送洗衣collect or return laundry□晚间开床服务turn-down serviceTHANK YOU!客房部HOUSEKEEPING DEPT.工程维修单部门主管：顾客离店情况登记表顾客遗留物品记录表紧急通知URGENT NOTICE尊敬的先生/女士：本酒店将于月日时至月日时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。
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关于酒店宾客遗留物品的管理规定
精心整理Tｏ（呈）：董事会、任总、From（由）：云鹏大酒店店长郑海滨主题：关于酒店宾客遗留物品的管理规定日期：2016年7月31日执行部门：酒店各部门一、目的二、范围三、职责12345123456的遗留物品作好详细登记，包括：名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。
如能确认失主，则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况，编号、登记入柜。
编号按统一编制，格式为“（年号）+编号”，如（2016）0001即表示“2016年第一个遗留物品”。
7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理，由前厅经理负责联系客人及时到酒店前厅认领。
二、客人遗留物品的分类1、贵重物品：信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品；2、一般物品：衣物、食品、饮料、日常用品等及价值在300元以下的物品。
精心整理三、客人遗留物品的保存1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交前厅登记编号后，保存在失物专柜里，由前厅经理集中管理。
2、贵重物品中的现金支票、珠宝首饰、手表、贵重电子产品等交由财务室保管。
3、客人遗留物品的保存原则上按拾获日期顺序分类保存，保存时应摆放整齐，并保持干净、整洁和安全。
4、客人遗留物品的保管期限设定为：贵重物品，一年；一般物品，六个月；食品，三天；水果饮料类物品，一天。
四、客人遗留物品的认领1、客人认领遗留物品方式有：A、直接认领；B、委托认领；C、电话认领；2物特征(能确认的不予领取。
3签字领取。
412341、凡拾到客人遗留物品未上交而私自占有的，酒店将按失物价值的两倍予以处罚。
给酒店造成不良影响的，将视情节轻重另行予以处罚；给酒店带来的损失，由当事人全额承担。
2、本规程从2016年8月1日起试行。
六、表格6.1《宾客遗留物品登记表》总经办2016年7月31日>`。
酒店处理客遗流程
酒店处理客遗流程
1、客人遗留物品管理责任人：管家部领班。
2、遗留物品在管家部文员处存放，不得超过一天，应立即妥善收存。
3、在交接班时，必须在交班本上填写当日登记的遗留物品的编号，详细物品，下班时与客房服务中心文员清点签字确认。
4、对遗留物品的登记要填写清楚编号、房号、日期、物品名称、住客姓名，要有捡拾者和经办人的签字，然后由当班主管签字确认。
5、凡管家部存放的遗留物品，不允许任何人私自借用或挪作他用。
6、管家部根据遗留物品存放的日期、价值进行处理时，必须由经理或主管监督，不得擅自处理。
7、遗留物品价值在三百元以上的列为贵重物品，专设贵重物品存放处，每月协同主管共同清点一次并签字确认。
8、对遗留物品有客人要领取，各个班次要进行交接，直到客人领取为止，如超过半年以上客人未领取，须由经理决定处理。
9、遗留物品如现金、贵重物品，第一时间交管理责任人，管家部领班保存。