电信运营商城区实体渠道规划方法

Communications Management and Technology电信运营商城区实体渠道规划方法吕景瓯，王 芳（广东省电信规划设计院有限公司，广州 510630）介绍电信运营商城区实体渠道规划的意义和总体思路，以及根据运营商所在城市的5个因素将城区划分为不同类型商圈的模型，探讨应用排队论与地理信息系统进行科学分析，确定规划网点数量与位置，来解决供需平衡并达到优化网点位置的方法。

电信运营商；营销渠道；实体渠道；商圈中图分类号：F626 文献标志码：B 文章编号：1672-6200(2008)06-0031-03摘 要关键词 ：：1 引言渠道是运营商与客户接触的界面，也是运营商业务销售与服务的通道。

而实体渠道是运营商整个渠道体系中的核心部分，更是运营商取得竞争优势的关键。

随着3G时代的到来，客户的需求出现了多样化、个性化的新变化，实体渠道将能较好地满足这些新的需求。

因此，如何有效地对实体渠道进行规划，并将网点合理地分布于最需要的位置，是运营商极为关心的问题。

针对现状，本文提出了运营商城区实体渠道的规划方法。

由于城区比农村市场存在较大的差异，并且较为复杂，因此本文主要研究城区的营业厅数量与位置规划。

该方法应用商圈理论、地理信息系统以及排队论，以满足客户需求为中心，来进行相应的规划。

2 规划总体思路首先，将整个城区按照一定的标准划分不同的商圈，通过对各商圈的规划从而实现对整个城区的网点规划。

其次，确定各个商圈内的未来忙时服务需求与供给，得到各商圈内的供需差值，为进一步确定网点数量作准备。

第三，根据商圈内的供给与需求差值、商圈布点规则以及现有网点分布情况，来确定各商圈内需要新增的网点数量以及规划位置。

图1是城区网点规划思路示意图。

3 划分商圈不同特性的区域决定了产品服务需求的特性，例如在工业区，卡类销售的比率占大多数；住宅区的宽带销售大于其他类型区域的销售。

因此，进行商圈划分，实行商圈化管理显得尤为重要。

商圈划分后，可以针对顾客的特性进行商圈化管理，在营销中实施品牌化营销。

同时在营业厅的规划中，考虑不同商圈的人口密度和客流量，将会影响规划营业厅地理辐射覆盖范围。

Communications Management and Technology根据区域所处的城市级别、产业结构、人口特征、建筑和交通情况5个因素，一般可把一个城区划分为6类商圈，分别为密集区、商务A、商务B、住宅A、住宅B与工业校园区。

一般来说，这6类商圈的人口密度依次降低。

4 商圈内供需分析在将整个城区划分为不同商圈后，需要预测各商圈未来忙时顾客的服务需求。

这一预测，主要是基于商圈内现有各营业厅的忙时服务需求。

同时需要对现有各营业厅的忙时服务能力进行测算，这里主要采用排队方式来进行。

4.1 商圈内未来忙时服务需求预测由于可以把城区划分为几个类型的商圈，因此本文针对各商圈进行网点规划，使规划结果更有针对性。

考虑到在营业厅会有一个服务瓶颈时段，即“忙时”，而顾客等待时间最长的一般都在瓶颈时段。

所以，我们主要针对满足忙时的顾客服务需求来进行营业网点规划。

商圈未来忙时服务需求可由未来日服务需求与忙时业务量占比相乘得到，即商圈未来忙时服务需求=商圈未来顾客的日服务需求×忙时集中系数。

其中，忙时集中系数为商圈内营业厅最繁忙时段中每小时业务量占日业务量的比值。

由于考虑到各商圈的特性有所不同，因此繁忙时段也可能在不同时段出现，同时忙时集中系数会有所不同。

因此，需要对各类型商圈内的营业厅进行抽样，在分析抽样营业厅的服务量基础上，得出各类型商圈的忙时集中系数。

商圈内未来顾客的日服务需求可通过目前商圈内日服务量与未来业务量增长率得到。

商圈未来顾客日服务需求=商圈目前日服务需求×（1+商圈内业务量增长率）。

通过对商圈内营业厅一个月的日服务量分析，如果日服务量较为平均，则可取这一个月的日均业务量作为目前商圈内日服务量；如果运营商一个月中日均业务量存在较大起伏，比如月初或月末日办理业务量较多，则取业务量较大的几日平均数，作为目前商圈内日服务量，该作法基于营业厅服务应在瓶颈时段满足顾客需求的思想。

4.2 商圈内现有网点忙时服务能力计算对商圈内现有网点忙时服务能力的研究，首先通过对单个营业厅能力进行计算，再将商圈内对应营业厅的能力加总，即为商圈内现有营业厅忙时总服务能力。

这里采用排队论的M/M/S模型来测算单个营业厅的能力。

排队论是应用十分广泛的运筹学分支，一个排队系统由到达模式、服务规则和排队规则组成。

M/M/S模型是在顾客到达完全随机，服从泊松分布且平稳，排队队长无限制，先到先服务，同时有数个服务台相互独立工作，且服务率相等情况下的模型。

由于顾客可以接受的平均等待时间是一定的，因此我们在测算单个营业厅能力时，在确定顾客忙时平均等待时间、坐席数与坐席平均服务率3个参数的情况下，得到营业厅忙时顾客到达率。

可通过问卷调查得到一个顾客可接受的忙时平均等待时间，然后取平均值，在广东某电信运营商营业网点规划中，我们分析问卷调查数据后取该参数值为15 m i n；营业厅的坐席数即服务台个数，此时假设营业厅在忙时所有坐席都对外服务；每个顾客平均服务时间，可通过叫号系统数据分析，或对商圈内的营业厅进行抽样观测来统计得到这一值，在广东某电信运营商营业网点规划中，我们通过对叫号系统数据的分析得到该参数取值为13.5 min。

根据排队论，我们得到了单个营业厅忙时能承受的顾客到达率。

另外我们从广东某电信运营商营业厅接待顾客数与办理业务量的分析中发现，顾客数与业务量并非相等。

根据某商圈内的统计，业务量为顾客数的2倍（在具体规划中应根据实际统计数据得到该参数）。

因此，单个营业厅忙时服务能力=单个营业厅忙时顾客到达率×2。

5 确定规划网点数量与位置对城区网点规划的最终目的就是确定新增网点的数量与位置，规划结果不仅与各商圈内供需差值以及现有网点分布有关，同时也取决于运营商在实体渠道方面的策略。

这一部分主要就是介绍分析现有网点分布的方法，与网点规划时的规则。

5.1 现有网点分布情况分析为了能够充分利用网点的服务能力，我们需要合理分布新增网点的位置。

因此首先要了解各商圈内现有网点的位置分布情况。

在广东某电信运营商的项目中，我们结合GIS系统Mapinfo来分析现有网点的情况。

首先，需要收集全省现有网点位置的经纬度坐标，如果电信运营商已开始精确化管理，收集了这些网点的经纬度，则可直接从原有的G I S系统中导出坐标。

但以上项目中我们需要用G P S 工具来逐个测量，获取这些坐标信息。

然后，再将坐标信息按Mapinfo中要求的格式导入，在地图上进行显示。

最后找出现有网点分布中的盲点及弱点地区，作为新增网点的备选位置。

5.2 商圈内网点规划规则在确定了各商圈内的供需差值以及现有网点分布后，我们需要制定一定的规则，来确定新增网点的数量及位置。

这些规则遵循渠道理论中的一些基本规律，同时也会由于各地市各运营商的Communications Management and Technology规则4：考虑竞争，重点区域优先覆盖由于密集型商圈以及商务型商圈内的重点区域是客户较为集中，人流量较大的区域，在这些区域内设立网点对于运营商提升品牌形象与服务感知度都有很大帮助，同时也是各竞争对手必争之地，因此，在同等情况下，需要优先考虑在这些重点区域内新增网点。

5.3 确定新增网点数量及位置新增网点数量主要根据规则1与2来确定，由于我们在前面已经得到了各商圈内的供需差值，同时也明确了新增网点以3个坐席为主，可以得到城区新增网点数 = （商圈未来忙时供需差值/22）。

新增网点的位置主要根据规则3与4来确定。

各地市与运营商可根据自己的实际情况来制定相应的规划规则。

情况不同而有所差异，以下我们列出了四点规划规则。

规则1：新增网点以小厅为主首先，根据广东某电信运营商网点地理覆盖较为不足，在满足需求的情况下，采用小厅可加强地理上的覆盖；第二，广东某运营商的网点发展采用由“大而全”向“小而密”转变的策略，使营业厅更加贴近客户；第三，通过我们对各坐席数网点的“平均每坐席能力”进行分析，发现随着坐席数的增加，营业厅每小时的服务能力迅速增加，平均每坐席效能也稳步增加，但增长的速度越来越慢；坐席数从1个增加为2个时，效能增长率为50%，坐席数从2个增加为3个时，效能增长率为22%，由大于3个坐席数再增加时，效能增长率迅速降低，表明3个坐席是一个较优的配置，因此我们建议多采用该坐席数网点来覆盖。

规则2：满足客户需求在前面已经提出，本规划是基本满足忙时客户的服务需求。

因此，新增网点的忙时服务能力必须大于商圈内忙时的供需差值。

规则3：解决覆盖盲点，优化网点布局由于运营商在前期的营业厅建设中并没有进行统一的规划，会存在某些区域内无网点覆盖，导致一个区域内的客户不能得到方便及时的服务，影响了运营商的市场开拓及品牌形象。

对于这些区域，需要根据“现有网点分布情况分析”结果，优先考虑通过新增网点解决覆盖盲点，其次考虑新增网点来解决覆盖弱点。

◆市场经营◆第6期吕景瓯，等：电信运营商城区实体渠道规划方法日前，中国普天宣布，经过刻苦研发及实际测试，终于解决了T D一期试验网建设中的光纤拉远基站的一些主要难题，这将为T D二期的实际建网提供基站建设重大改进型技术。

据悉，在“光进铜退”和节能减排的背景下，T D-S C D-M A无线接入设备一般都采用光纤拉远方案实现B B U与R R U之间的连接。

但是，中国移动T D-S C D M A一期试验网建设的大多数光纤拉远基站使用的光缆方案，在结构上普遍存在阻水设计缺陷和抗拉、抗磨及抗侧压等机械性能较差的缺陷，基本无法满足内管塔和室内管道安装的应用场景。

在一期建网中，中国普天发现了这个问题，于是，与河北省移动和秦皇岛市移动合作，研究开发了既能应用于铁塔、屋顶、外管塔等可见环境，又能应用于无走线架的内管塔、室内管道、土埋等环境的节点式分布系统。

该系统具有中途易于分支、接续便捷和扩容方便等特点。

普天解决TD光纤拉远难题推出TD基站节点式分布系统具体来说，节点式分布系统具有以下优点：上塔光缆数量少，只有一根，但芯数较多，可以支持多个R R U，大大减少了光缆布放施工工作量，同时还加快了建站速度；可实现多个B B U共享一个机房，多个近端机共用一条多芯全干式光缆，使得基站选址更加灵活方便，而且还可较大幅度地降低基站的配套设备成本、建设成本和运行维护成本；易于中途分支，可大大简化网络规划；接续便捷，易于后续的网络优化和扩容；所有光缆均是全干式结构，支持垂直布放；所有室外光缆缆芯外包覆阻水带可以更好地解决阻水问题，同时由于光缆内没有油膏，不存在光缆中的其他材料与油膏的相容性问题，光纤接续时也无须清除油膏；主光缆抗侧压性能好，支持管塔、管道、架空和直埋等安装方式；室外光缆接头盒I P防护等级高（I P68），壳体的密封采用可反复使用的硅橡胶密封圈，支持机械接插和熔接等接续方式，拆卸和安装两便，使得工程施工和维护更便捷。