蛋糕店营业员培训 ppt课件
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《营业员培训》课件
询问顾客购买的产品及数量,并计算 总价。
收取顾客支付的款项,并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机,输入商品信息及价格, 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客,同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店,并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别,并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品,并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开,保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质,它要求营业员始终将客户的利益放在 首位,全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置,积极主动地了解客户需求 ,提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时,营业员应虚心听取并积 极改进,以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节,营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访, 了解客户满意度和改进意见,以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服,保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ,营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标,并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算,为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧,如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
收取顾客支付的款项,并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机,输入商品信息及价格, 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客,同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店,并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别,并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品,并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开,保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质,它要求营业员始终将客户的利益放在 首位,全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置,积极主动地了解客户需求 ,提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时,营业员应虚心听取并积 极改进,以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节,营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访, 了解客户满意度和改进意见,以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服,保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ,营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标,并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算,为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧,如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
面包店服务培训ppt
服务能力则是能不能做好 的问题
• 基本服务素质(意念、习惯、 态度)
心理素质(忍耐与宽容)
此处添加文本此处添加文本此处添加文
A
本此处添加文本此处添加文本
此处添加文本此处添加文本
此处添加文本此处添加文本
此处添加文本
品格素质(注重承诺,不失信于人)
忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美
德。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
• 服务的优劣
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开
好的服务
不好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
服务概述 服务意识概念 优质服务体现 员工素质要求
01
服务概述
中文释义
指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要
英文释义
S--微笑待客 Smile E—精通业务上的工作 Excellence R—对客户态度亲切友善 Reaching V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I—邀请每一位客户再次光临 Inviting C—营造温馨的服务环境 Creating E—用眼神表达对客户的关心 Eye
D
拥有博爱之心,真诚对待每一个人
勇于承担责任
强烈的集体荣誉感。
技能素质(勇于承担责任)
B
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• 基本服务素质(意念、习惯、 态度)
心理素质(忍耐与宽容)
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A
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品格素质(注重承诺,不失信于人)
忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美
德。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
• 服务的优劣
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开
好的服务
不好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
服务概述 服务意识概念 优质服务体现 员工素质要求
01
服务概述
中文释义
指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要
英文释义
S--微笑待客 Smile E—精通业务上的工作 Excellence R—对客户态度亲切友善 Reaching V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing I—邀请每一位客户再次光临 Inviting C—营造温馨的服务环境 Creating E—用眼神表达对客户的关心 Eye
D
拥有博爱之心,真诚对待每一个人
勇于承担责任
强烈的集体荣誉感。
技能素质(勇于承担责任)
B
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蛋糕店导购新人培训ppt课件
思考:
为什么要来福满家? 福满家是一家什么样的企业? 我能为福满家带来什么?我在福满家将得到
什么? 福满家处在发展阶段,她需要什么样的员工? 如何做一个合格的福满家员工?
合格福满家导购员:
1、了解企业和企业文化,熟悉企业的规章制度; 2、过硬的专业知识、专业技能; 2、强烈的集体荣誉感; 3、强烈的工作责任心; 4、富有团队精神; 5、高品质服务的意识; 6、店员的效率意识;
服务意识:
何为“服务”? 指为他人做事,并使他人从中受益
的一种有偿或无偿的活动。 何为“服务意识”?
指为实现企业或自身利益而自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自 服务人员的内心。
这样的情形,会对门店、公司品牌造成什么影响?
1、顾客进门没有招呼语; 2、顾客进门帮忙开门,出去不帮顾客开门; 3、休闲吧桌面的垃圾不及时清理、收拾; 4、在门店站无站样,吊儿郎当; 5、有意无意用鄙视的眼神去看着装朴素的顾客或买便宜产品的顾客; 6、问顾客伤心、伤感的问题; 7、在现烤区夹面包不戴口罩和一次性手套; 8、面包掉在地上当着顾客的面放回货架; 9、化妆太浓,让顾客看到都别吓到; 10、上班工衣很皱; 11、在门店说话口无遮拦; 12、说粗话; 13、上班挖鼻孔、挖耳朵、擤鼻涕等等;
2、卫生、清洁; 4、招呼用语、标准话
术、推介; 6、产品检查; 8、工作交接; 10、备货; 12、处理投诉; 14、设备保养; 16、工用具清洗、消
毒;
店员的团队精神:
团队:有共同目标、共同的价值观,成员为 实现目标而确定明确的协作意愿、协作方式 产生真正内心动力的集体。
团队精神:就是为实现共同目标,成员应具 备的大局意识、协作精神和服务精神的集中 体现。
相关主题
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表情:微笑、亲切 手势:自然放于腹前 眼光:注视着对方 外表:轻快舒服
个人形象
仪容——微笑的魅力
微笑是情绪的语言 微笑是一种经营手段 微笑是产品质量的一部分 微笑是世界上共通的语言(友好) 微笑是没有成本的 技术+微笑+舒适=一流的服务
仪容——美丽一天从头开始
整洁 没头屑 勤修剪 勤洗头 梳理整齐
提供特别的服务(如产品包装、 产品分切、额外装饰、产品运送等 等)。
说明产品的特色,并指出来。
产品介绍技巧(FAB)
FAB与需求
如何联结产品与顾客的需求
F:特点 A:优点 B:利益
介绍产品特征
说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户
叙述产品如何满 足客户所表达出 的明确需求
难成功 有作用 很大作用
Presentation - F A B 训练
女士
1、可佩戴耳环,造型不易太夸张; 2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等; 3、饰品不能夸张、另类; 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
仪容仪表——注意
站姿
不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、驼背、 肩膀高低不平、手插在裤袋里
正确站姿: 头正、颈直、肩平、挺胸收腹、 立腰、双手握于小腹前(或背 于身后)。 男性,双脚平行打开; 女性,双脚靠拢。
正确行姿:双臂摆幅适中、行走时目视前方、 下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、 仪态大方,脚步轻、稳。
行姿示例
蹲姿
裤装蹲姿:下蹲时要保持上身的垂直,双腿前 高后低向下蹲,注意不能变腰、翘臀部。要轻 蹲轻起,不可深度弯腰。
裙装蹲姿:下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上 身的垂直,双腿前高后低向下蹲,注意不能变 腰、翘臀部。要轻蹲轻起,不可深度弯腰。
思考
什么样的销售是成功的销售?
今日分享
单元一 销售步骤 单元二 心态建设 单元三 销售技巧
单元一 销售步骤
营业员的分类
菜鸟级:一问三不知 中鸟级:只说不问 老鸟级:问说结合 遛鸟级:客户顾问
招呼客人进店。 询问客人需要。 建议与介绍自己店内的产品。 回答顾客的问题。 完成交易。 建议购买新产品、推介新产品
仪容——面容要求
女士:
化淡妆,不涂抹深色 或艳丽口红,不化太 黑太浓的眼影、眼线 和睫毛膏。
仪表——着装要求
一、日常着装 工作服:保持干净整洁
日常着装示例——男士
日常着装示例——女士
仪容仪表——配饰要求
男士
1、头、颈不佩戴任何饰物 (包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等);
2、手腕除手表外无任何饰物; 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指; 4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。
站姿示例
坐姿
不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型
正确坐姿:入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面 带微笑、双目平视、保持上身挺直。
男性:双手放在膝上,双腿分开与肩同宽。 女性:双手交叠放在膝上,双腿并拢、双脚
微侧。
坐姿示例
行姿
不良行姿:内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、 扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、 摆幅过大过小
请问: ◆营业员失误在哪里? ◆怎样询问客户的需要?
这时候是最好的接近时机吗?
◆ 顾客突然停下来 ◆ 顾客长时间凝视商品 ◆ 顾客触摸商品 ◆ 顾客翻看价格签 ◆ 顾客四处张望 ◆ 顾客主动提问
……
“我能帮你什么吗?” “要些什么呀?” “要我帮你选些什么产品呢?” “要我帮你拿些什么产品看看 吗?
仪容——发型要求
男士
头发干净、整齐, 无头屑,不染发, 不烫发,不做奇异 发型,不留长发。 头发不遮住耳朵和 额头。
不符符合合要要求求的的发发型型
仪容——发型要求
女士
不染怪异颜色, 不做怪异发型。 刘海不遮住眼睛。 头发保持洁净。
不符符合合要要求求的的发发型型
仪容——面容要求
男士:
剃净胡须,保持面 部干净整洁。
蹲姿示例
手势
手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。
指引:引导客户时,应 五指并拢,手掌向内 侧倾斜45度角,前臂 微弯,不能用手指点。
目视对方 亲切招呼 态度热忱
您好?请随便看看
案例:(下午3点)一位女士在随意在蛋糕店内走动
营业员:(走上前)“请问您要‘买’什么?” 顾客:什么也不买,随便看看(走开,再不搭理营业员) ……
Байду номын сангаас问技巧
询问可以准确了解客户的需求 开放式问题与封闭式问题
练习:怎样用七个问题以内的问题问出对方的生 日(只问出几月几日即可,不必问出年份)
复述技巧
复述事实 复述感情
展示你所建议的产品。
说明产品的特色,并指出来。
尊重客人的意见。
少给予具体的建议。
使用正面字眼(如当然、是的、 一定等等)。
主动询问客人购买的目的与主题: 主办什么样的庆祝会? 庆祝会什么时间举行? 什么样的场合? 多少人? 多少量? 请什么样的人?
询问的原则 :
提出开放式与客人相关的问题。 询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。 不要使犹疑不决的客人神经紧张。 谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。 不要强迫推销自己的意见给客人。 不要粗鲁地打断客人的谈话。 控制自己的情绪和脾气。 不管客人来购买任何东西,仍要保持亲切。
擅长课程:
《营销基础理论》、《大客户销售技术》、《门店销售》、《经销商管理》、 《KA管理》、《高效执行力》、《EQ管理》、《高效团队建设》、《高效沟 通》、《职业经理人的自我修炼》。
曾培训过的企业:
中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行绍兴市分行、中国电信、太平洋 人寿、国家税务局、浙江华汇集团、浙江震元、浙江对外服务公司、杭州市下 城区教委、绍兴市司法局、博览家纺、伟博进出口公司、贝因美、泰康人寿、 百诚集团、浙江联通、天云制衣、华冠针纺、英特儿乳品(多美滋)、农夫山 泉、养生堂、创联电子等。联系:qq2437527099
Rules
五星级营业员 职业素养
沈万三
沈万三老师简介
相关背景:
统计师、经济学学士、浙大MBA、国家职业资格二级心理咨询师、国家高级 人力资源师
历任杭州李宁公司销售经理、外资企业区域销售总经理、人力资源部培训经理; 从事营销管理、培训工作十余年
现任杭州核迅企业管理咨询有限公司高级讲师、生堂管理学院高级讲师、浙江 人力资源培训中心签约讲师。