基于客户关系管理的业务流程重组
基于客户关系管理的业务流程重组60页PPT
ห้องสมุดไป่ตู้
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客户关系管理的关键工作流程
客户关系管理的关键工作流程客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业或组织与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理方法和策略。
在当今竞争激烈的市场环境中，有效的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将介绍客户关系管理的关键工作流程，以帮助企业更好地理解和应用CRM策略。
一、客户需求识别与采集客户需求识别与采集是CRM的第一步，也是最重要的一步。
通过不同的渠道（如市场调研、顾客反馈等），企业需识别客户的需求和偏好，以便为他们提供更加个性化的产品和服务。
同时，通过建立有效的数据采集和管理系统，企业可以收集、整合和分析客户数据，以便更好地了解客户并做出针对性的决策。
二、客户分类和分析客户分类和分析是CRM的第二步。
通过对客户进行细分，并根据其价值和需求进行分类，企业可以更有针对性地制定营销策略和提供个性化的服务。
客户分析也可以帮助企业发现潜在的高价值客户和重要的交叉销售机会，从而提高客户满意度和忠诚度。
三、建立客户关系建立客户关系是CRM的核心步骤之一。
通过建立互动平台和渠道，企业可以与客户建立密切的关系，并实现及时的沟通和反馈。
通过个性化的沟通方式，如电子邮件、短信、社交媒体等，企业可以与客户保持良好的互动，提供个性化的产品信息、促销活动和售后支持。
四、客户满意度评估客户满意度评估是CRM的重要环节之一。
通过定期进行客户满意度调查、投诉管理和客户反馈分析，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，及时处理潜在的问题和投诉，并采取相应的改进措施。
客户满意度评估不仅可以提高客户满意度，还可以帮助企业提高产品质量和服务水平，增强竞争力。
五、客户维护和发展客户维护和发展是CRM的最终目标。
通过建立客户档案和客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买记录、偏好和需求变化，并及时提供个性化的服务。
同时，企业还可以通过定期的客户回访、客户活动和专业的售后支持，来加深客户与企业之间的关系，促进客户的再消费和发展。
专题一：基于客户关系管理的业务流程重组PPT教学课件
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战
1、交易效率的大幅提升 2、客户个性化需求的满足 3、对市场的综合适应能力 4、客பைடு நூலகம்知识管理
3.1 应用中的业务流程重组
3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组
2、集中资本投资效益
第二波的产业革命与应对策略
“专业制造”推行中制造厂本身所具备的条件： 1、与上、下游的高度配合 2、专业的管理能力 3、值得信赖的经营风格
“虚拟晶圆厂”策略远景
让台积电的客户，通过信息与网络科技，打破地理与时 间的限制，随时能使用台积电的工厂，就像使用自己的工厂 一样的方便、一样能控制生产流程状况。
构建“虚拟晶圆厂”的步骤
1、由董事长提出企业发展愿景，再率总经理及副总经理共 同主导企业变革的运作。
2、由多位副总经理负责，分别从业务发展的角度来规 划未来业务发展的愿景和目标。
3、从IT层面去评估，导入哪些IT技术可以有助于业务发 展远景及规模的实现。
“虚拟晶圆厂”的效益
1、网络下单及交易
2、通过计算机系统查询进度 3、远距离分析台积电工厂所生产的芯片的品质
1、服务功能随科技进步 2、三位一体的高速度 3、实惠的价格退货政策
4、提供全方位服务
1）书评 2）安全 3）注重塑造品牌形象 4）不断扩大网络营销
3）企业业务信息系统
A 客户资料管理 B 客户跟踪管理 C 业务知识管理
3.2 CRM应用中的营销过程自动 化
一、概念
社会转变 营销理念 变量组合 关注焦点
第三章 基于客户关系管理的业务流程重 组
汽车制造业如何利用客户关系管理进行业务流程重组
汽车制造业如何利用客户关系管理进行业务流程重组
成丽娜
【期刊名称】《黑龙江科技信息》
【年(卷),期】2009(000)031
【摘要】结合汽车制造企业存在的问题,对客户关系管理的基本理论、主要采用的信息技术及其模型进行了分析研究,分析了在现今汽车制造企业客户关系管理的体系结构,也论述了一些相应的整合方法,并提出了汽车制造企业CRM的实施方法.【总页数】1页(P102)
【作者】成丽娜
【作者单位】湖北省社会科学院经济所,湖北,武汉,430070
【正文语种】中文
【中图分类】F4
【相关文献】
1.基于客户关系管理的企业业务流程重组 [J], 代成宏
2.汽车企业如何利用社会化媒体进行客户关系管理 [J], 许建林;
3.制造业物流系统业务流程重组的应用研究 [J], 苏选良
4.唐钢汽车板制造业务流程优化研究 [J], 马静
5.如何进行医院核心流程再造（上）——医院门诊业务流程的优化重组 [J], 陈敏;胡建国;易红
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《客户关系管理第2版》第六讲CRM与组织重整
05
CRM与组织重整的案例分析
某企业实施CRM后的组织重整案例
总结词：成功转型
详细描述：某企业在实施CRM后，对其组织架构进行了重新设计，使其更加扁平化、高效化。通过CRM系统的运用，企业实 现了对客户信息的集中管理，各部门之间的信息流通更加顺畅，提高了工作效率。同时，CRM的实施还促进了企业文化的转 变，使得员工更加注重客户需求和客户满意度，提升了企业的市场竞争力。
设定评估指标
在重整计划实施前，需要设定明确的评估指标，包括客户满意度、 组织效率、员工满意度等。
定期评估
在重整计划实施过程中，定期对实施效果进行评估，及时发现问题 并进行调整。
总结与改进
重整计划实施完成后，对整个过程进行总结和评价，总结经验教训， 为今后的组织重整提供参考和借鉴。
04
CRM与组织重整的挑战与解 决方案
《客户关系管理第2版》第 六讲crm与组织重整
目录
• CRM与组织重整概述 • CRM在组织重整中的应用 • CRM与组织重整的实施步骤 • CRM与组织重整的挑战与解决方
案 • CRM与组织重整的案例分析
01
CRM与组织重整概述
定义与概念
定义
CRM（客户关系管理）是一种以客户为中心的经营策略，旨在通过优化企业与客户之间的关系来实现企业长期稳 定的发展。组织重整则是指企业为了适应市场环境的变化，对内部组织结构、流程和管理体系进行重新设计和调 整的过程。
某企业在CRM驱动下的业务流程重组案例
总结词：优化流程
详细描述：某企业通过对CRM系统的运用 ，对其业务流程进行了重组和优化。在
CRM的帮助下，企业实现了对客户信息的 全面掌握，从而能够更好地分析客户需求、 预测市场趋势。在此基础上，企业对其产品 研发、生产、销售等环节进行了调整，使得 整个业务流程更加贴近客户需求，提高了客
基于客户关系管理的业务流程重组PPT共60页
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
客户关系管理流程图的设计与改进
客户关系管理流程图的设计与改进一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维持关系的综合性战略和系统，它是一种遵循客户需求为中心的经营理念。
良好的客户关系管理可以帮助企业提升客户满意度、增加销售额，并提高客户忠诚度。
在本文中，我们将探讨客户关系管理流程图的设计与改进，以优化客户关系管理工作流程。
二、现有流程分析当前的客户关系管理流程主要包括以下几个环节：客户接触与互动、信息收集与整理、客户分类与分析、营销策略制定、销售与服务执行。
具体分析如下：1. 客户接触与互动在这一环节，企业与客户之间进行初步接触，例如通过电话、电子邮件等渠道了解客户需求。
然后，客户的相关信息被记录并传递给下一步骤。
2. 信息收集与整理这一环节主要是针对客户提供的信息进行收集和整理，包括个人信息、购买记录、交流历史等。
通过数据库或CRM系统进行信息储存和管理，以备后续分析和利用。
3. 客户分类与分析在这一阶段，客户根据其价值和需求被分类和分析。
常见的分类方法包括按照购买历史、消费金额、忠诚度等指标进行划分。
同时，通过数据分析和挖掘，对不同类别的客户进行深入了解和预测。
4. 营销策略制定根据客户分类和分析结果，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，可以采取个性化的定制化服务；对于普通客户，可以采取群发邮件、短信推送等方式提高销售转化率。
5. 销售与服务执行在这一环节，团队执行相应的销售和服务工作，与客户保持互动，并记录关键的沟通和交流内容。
在服务过程中，培养客户忠诚度，通过客户反馈不断改进服务质量。
三、流程图设计与改进建议基于现有客户关系管理流程的分析，我们提出以下改进建议，并设计了相应的流程图：1. 流程图设计（在这里插入流程图）2. 改进建议2.1 客户数据整合建议将企业内部各部门收集的客户信息进行整合和共享，避免不同部门之间信息割裂，提高客户信息的统一性和准确性。
客户关系管理战略与业务流程再造
⒊ 转移成本指客户 对结束与现供应商 的关系和建立新的 替代关系所涉及的 相关成本的主观认 知。
（四）实施客户保持管理的内容
⒈ 建立、管理并充分利用客户 数据库。
⒉ 通过客户关怀提高客户满意 度与忠诚度。
⒊ 利用客户投诉或抱怨，分析 客户流失原因，从而改进服务。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 2.112 0.12.1 111:4 9:021 1:49: 02Dec embe r 11, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年12月1 1日上 午11时 49分2 0.12.1 120.1 2.11
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。 2020年 12月1 1日星 期五上 午11时 49分2 秒11:4 9:022 0.12. 11
5. 不同客户战略 的结合
通过依靠现有的忠诚 客户向下推荐、介绍 新产品或服务，将客 户扩充战略及客户获 得战略与客户忠诚战 略结合起来，使企业 不断的获得新客户， 而且现有客户变得更 加的忠诚。
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .12.11 20.12 .11Fri day, December 11, 2020
客户关系管理战略与业务流程 再造
学习目标
1. 理解客户保持的基本内涵，掌握实施客户保持管理的内容。 2. 理解客户关怀的概念、内容、手段、目的以及评价方法。 3. 理解客户投诉的处理步骤。 4. 了解客户流失的原因，理解防范客户流失的策略。 5. 理解客户价值矩阵的概念，并掌握其中四类客户的保持策略。 7. 理解CRM战略的内容，了解CRM战略的外部环境与内部环境。 8. 掌握CRM战略目标制定与战略实施。 9. 了解CRM的生命周期的3个阶段。 10. 了解客户增长矩阵中各种组合情况的客户战略。 11. 理解客户联盟的概念，了解三种代表性的联盟模式。
客户关系管理流程规范
客户关系管理流程规范一、前言客户关系管理（CRM）是现代企业不可或缺的核心竞争力之一。
为了更有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，本文档旨在明确和规范客户关系管理的流程。
通过遵循这一流程规范，企业可以更加系统地识别、理解、满足客户需求，进而实现长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理流程1. 客户识别与分类通过市场调研、数据分析等方式，识别潜在客户和现有客户的需求、偏好和行为特征。
根据客户价值、行业、地域等因素，对客户进行分类，以便制定个性化的服务策略。
2. 客户开发与接触设计并执行有针对性的市场营销活动，提高品牌知名度和吸引力。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动接触潜在客户，建立初步联系。
3. 客户关系建立与维护提供优质的产品和服务，满足客户需求，提升客户满意度。
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。
定期与客户保持沟通，了解客户反馈，及时解决客户问题。
4. 客户价值挖掘与提升分析客户购买行为和消费习惯，挖掘潜在的增值服务机会。
提供个性化的产品和服务方案，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户满意度调查，了解客户需求变化，持续优化产品和服务。
5. 客户流失预防与挽回建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户不满和投诉。
针对流失客户进行分析，找出原因并制定挽回策略。
定期回访流失客户，了解需求变化，提供针对性的解决方案。
三、客户关系管理关键要素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，实现客户信息的集中存储、更新和共享。
2. 团队协作：加强内部团队协作，确保客户服务的连贯性和一致性。
3. 技术支持：利用先进的CRM系统和技术工具，提高客户关系管理的效率和效果。
4. 培训与考核：定期对员工进行客户关系管理培训，设置合理的考核指标，激励员工提升客户关系管理水平。
四、客户关系管理持续改进1. 定期评估客户关系管理效果，识别存在的问题和不足。
2. 根据评估结果，制定改进措施，优化流程规范，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理运营流程
客户关系管理运营流程1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的方式与客户进行交互与管理的一种业务策略和技术体系。
客户关系管理运营流程是实施和管理CRM战略的关键步骤和流程。
本文将介绍客户关系管理运营流程的基本步骤和注意事项。
2. 确定业务目标在开始客户关系管理运营流程之前，企业需要明确其CRM战略的业务目标。
业务目标应该与企业的整体战略和价值观相一致，同时也要考虑到市场和行业的特征。
常见的CRM业务目标包括增加客户忠诚度、提升销售额、改善客户满意度等。
3. 确定客户群体客户群体的确定是客户关系管理运营流程的关键一步。
企业需要根据自身的产品或服务特点、市场需求和竞争对手情况来确定适合的客户群体。
确定客户群体后，企业可以更加精准地进行针对性的营销和服务。
4. 收集客户数据针对客户群体，企业需要收集客户的相关数据，包括联系方式、购买历史、客户反馈等。
这些数据可以通过多种方式获取，例如市场调研、客户问卷调查、销售记录等。
收集到的客户数据将为后续的客户关系管理活动提供基础。
5. 数据清洗和整合收集到的客户数据需要进行清洗和整合，以确保数据的准确性和完整性。
清洗数据时，需要删除重复、错误或过时的数据，同时还可以对数据进行分类和标签化。
整合数据时，可以将不同渠道和部门收集到的数据进行汇总和关联，以获取更全面的客户信息。
6. 分析客户数据基于清洗和整合后的客户数据，企业可以进行客户数据分析，以发现潜在的客户需求和行为模式。
通过数据分析，企业可以更好地理解客户，为他们提供个性化的产品或服务，从而改善客户满意度和增加销售额。
7. 制定运营策略在分析客户数据的基础上，企业需要制定运营策略，以实现业务目标。
运营策略应该包括客户分群、定制化营销、客户沟通等方面的内容。
不同的客户群体可能需要不同的策略，企业需要根据实际情况进行调整和优化。
8. 执行营销活动根据制定的运营策略，企业可以开始执行相应的营销活动。
客户关系管理CRM与业务流程再造
王广宇：《客户关系管理》
BPR的基本思想
3、 “过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。 组成企业活动的要素是一件件任务的集成，这一集成就成为建立 在“超职能”基础上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的 重建。 4、“再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序，形 成全新的企业运行模式。 5、扁平化结构。企业控制机制建立在业务过程中；建立集约化 信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。王广宇：《 Nhomakorabea户关系管理》
七、 CRM与业务流程再造
7.2 CRM的营销自动化
王广宇：《客户关系管理》
营销的“量身定制”
网络技术的迅猛发展带来的最大变革之一就是使消费者的地位 空前提高，或者说，消费者在享受产品或服务时可以要求“量身 定做”——这种产品、服务的提供从规模生产向批量定制的转变。 规模化生产，即广泛运用机器、流水线、细化分工和科学管理 形成社会化大生产的能力，是目前多数大中型制造和服务企业运 用的主要生产模式。规模化生产是机械化、电气化的工业经济时 代的象征，曾极大地提高了社会生产率。传统的企业通过向客户 提供单一的产品或服务，利用大规模生产的规模效益来获取更多 的利润。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
七、 CRM与业务流程再造（CRM and BPR）
7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化
7.3、CRM的销售自动化
7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC)
王广宇：《客户关系管理》
七、 CRM与业务流程再造
7.1业务流程再造研究
王广宇：《客户关系管理》
什么是业务流程
业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。 CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 一个就是参与企业业务流程的再造。 许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
客户关系管理与业务流程再造课件
优化客户服务流程，包括售前咨 询、售中跟进、售后服务等环节 ，以提高客户体验和服务质量。
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，包 括客户的基本信息、购买记录、 服务需求等，以便对客户进行精 准分析和个性化服务。
销售管理
通过销售管理工具，对销售流程 进行跟踪和管理，提高销售业绩 和效率。
数据分析和挖掘
业务 流程 再造 设计
对现有的业务流程进行
技 术
详细评估，识别存在的
实
问题和瓶颈。
施
选择合适的技术和工具
测
，实现客户关系管理和
试 和
业务流程再造系统的集
优
成和实施。
化
基于CRM的BPR实施方法研究
培训和知识转移
对相关人员进行培训，确保他 们掌握新的业务流程和系统操 作。
监控和评估
对实施过程进行监控和评估， 确保项目按照预期的目标和范 围进行。
进，进而导致项目延期。
质量不达标风险
由于缺乏有效的质量管理体系和验收 标准，导致最终交付的成果不符合客
户需求，质量不达标。
成本超支风险
由于项目范围蔓延、需求变更频繁、 人力资源不足等原因导致项目成本超 出预算。
技术风险
由于CRM系统和业务流程再造的技术 复杂性和不确定性，存在技术实现上 的困难和风险。
基于CRM的BPR实施风险应对案例分享
案例二：某金融机构CRM与BPR实施案例
该企业在实施CRM和BPR过程中，遇到了 需求变更频繁和质量不达标等风险。为了应 对这些风险，企业采取了加强内部沟通和管 理、制定严格的质量管理体系等措施，最终
成功实现了CRM和BPR的实施。
总结与展望
06
基于CRM的BPR实践经验总结
CRM的业务流程重组
一、业务流程重组含义是什么？面向CRM的业务流程重组的步骤是怎样的？含义：较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。
步骤：1、业务流程分析2、业务流程优化再设计3、新流程评估二、对于CRM实施的复杂度估算可以从哪几个方面来考虑？企业在实施CRM之前，需要根据自身情况和需求对CRM项目进行估算，了解本企业实施CRM的复杂程度，这对顺利事实非常重要.一个CRM项目的事实的复杂度可以有两个维度来表示，一个是系统要求的功能数量，另一个就是使用部门的范围.1、功能数量如果你的CRM知识为了管理客户资料，你的CRM可能只有一个功能；如果她是用来自动化你的竞争管理，或者自动化你的服务调度,或者对客户行为进行分析,您可能至少要试试一大堆功能。
不同的软件产品其功能数量的差异非常大,而功能数量的差异也会带来系统部署事实的难度不同。
2、使用范围在项目实施后，有多少部门将使用CRM系统?仅在个别部门实施CRM与在整个公司范围实施CRM是有很大的差异的两件事，前者显然比后者要容易的多。
部门内部的CRM多为操作性,多是为了提高员工的工作效率。
企业可以根据自身情况来查看关键问题所在，根据重要与紧急情况不同来决定从那各部门实施，还是全面实施。
三、一个CRM实施团队成员的组成由哪些?组织结构是怎样的？1、项目指导委员会项目指导委员会是项目的最高决策机构。
具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定.比如,项目计划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等重大决策都由指导委员会最终调解和决定。
委员会的建立有助于从组织上确定企业以及软件商双方最高决策者的实际参与,使各种矛盾和争执得到尽快的解决，避免产生项目实施过程中常有的拖拉、相互推诿的不良现象。
论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。
论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要
求。
客户关系管理是一个综合性的业务流程，它包含了多个核心业务流程，需要整合不同的应用结构来实现。
其核心业务流程主要包括以下几个方面：
1.客户管理流程：通过对客户信息的收集、分析和管理，帮助企业更
好地了解客户需求，以便提供更好的服务。
2.销售管理流程：通过对销售过程的管理和监控，提高销售效率和销
售质量，加强销售人员和客户之间的沟通和互动。
3.客户服务管理流程：通过对客户服务过程的管理和监控，提高客户
满意度，增强客户黏性，令客户更愿意与企业保持良好的关系。
4.销售分析流程：通过对销售数据的分析和挖掘，帮助企业发现销售
机会，提高销售预测准确性，改进销售策略和销售模式。
上述核心业务流程的实现需要整合多方面的应用结构，包括客户信息
管理系统、销售管理系统、客户服务管理系统、销售数据分析系统等。
企
业需要根据自身的情况，选择适合自己的应用结构，以确保系统的稳定性
和高效性。
同时，企业需要处理好各个应用系统之间的数据共享和信息交
互问题，以确保各个系统可以协同工作，共同完成客户关系管理的目标。
最终，企业需要不断优化客户关系管理的流程和应用结构，提高服务水平
和客户满意度，从而实现客户关系管理的最终目标。
第三章基于客户关系管理的业务流程重组2
3.2.3 CRM和Web营销
¡ Web营销的概念 ¡ Web营销的集成管理
第三章基于客户关系管理的业务流程 重组2
¡ 建立企业的EIP或营销网站时需要注意的问题
➢ 以客户需求为导向建立营销网站 ➢ 准确的客户和市场地位 ➢ 从客户的角度设计网站的结构 ➢ 不断利用CRM系统改进网站
第三章基于客户关系管 理的业务流程重组2
2020/12/7
第三章基于客户关系管理的业务流程 重组2
迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要
¡ 学扫地
™ 第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一
种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是
用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样
扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能
第三章基于客户关系管理的业务流程 重组2
3.1 CRM应用中的业务流程重组
¡ 业务流程重组的概念 ¡ CRM环境下企业业务流程面对的挑战 ¡ CRM系统中的企业业务流程重组
第三章基于客户关系管理的业务流程 重组2
3.1.1 业务流程重组的概念
¡ BPR ¡ 为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，
营销自动化（MA）的应用
2、Web营销及自动化； Web营销绝大多数用在BtoB市场上，应用的企业可能具有较少 的用户数量，但目标用户都具有现成的网络联系方式，企业除利 用邮寄、传真和电话外还主要使用Internet作为营销工具。 网络营销是指在互联网络的基础上，企业通过与客户的交互活动、 满足其需求，并实现产品和服务价值的一种活动和过程。其中的 互联网络包括Internet（国际互联网）、Intranet（企业内部网） 和Extranet（企业外部网）整体。 在CRM系统架构和设计中，将网络营销的功能实现列入Web营 销之中，而将企业建设自己的Web网站等活动和实施方案列入 客户合作管理子系统中的Web集成管理中。
基于CRM的电信业务流程重组
运营商的重点工作清单上 ．重点 Ｃ Ｍ解决 方案的集成 排 Ｒ
在鞍 为 靠 前 的位 置 上 。但 是 ， 多 公 司不 会 在 ２０ 年 年底 许 ０１
以前开 展集 成工作 ：电信企业实施 Ｃ Ｍ项 目的难点在于 Ｒ
如 何 处 理 ｃ Ｍ 战 略 与 当 前 系统 的 矛盾 ．实 际 上 只 有 １％ Ｒ ８
的 建 设 中 丁。 般 情 况 下 ． Ｐ 主 要是 与 Ｅ Ｐ或 者 Ｓ Ｍ 系 ～ ＢＲ Ｒ Ｃ
８
维普资讯
统 相结 合 ， 化企 业 内 部 流程 。 优 由于 电信 企 业 的 经 营 特 点 ： 出售 的是 连 续 的 服 务 ， 乎 所 有 的业 务 流 程都 涉 及 到 与 客 儿 户 的 关 系 ；国 内 电信 运 营 商 少 有 完 整 采 用 Ｅ Ｐ或 者 Ｓ Ｍ Ｒ Ｃ
２ 相关 系统 的简 介 及 其 在 电 信 企业 应 用
现 状 的 分 析
２． ＣＲＭ Ｉ ｌ １ Ｃｌ ￣ ｌＲ ｌｔ ｎｈｐ Ｍｎ 鸯 ？ ｅａ ｏ ｓ ｉ 呲 即 ｎ） ｉ ｔ
从而提高工作 教率， 应新 的竞争形势的需要 。业务流程 适 的重新设计为企业 的管理创新提供 了 一 个工具 ， 使得企业 可以打破其现行体制 ， 重组 整个组织 机构。Ｂ Ｒ遵循 了以 Ｐ
思路和方法。
和速度等方面业绩的显著 改善 。 近年杀 ． 随着 Ｅ Ｐ 企业 资 Ｒ（
源 计 划 ） Ｓ Ｍ（ 应链 管 理 ） 统 的 大 量 实 施 ， 际 上 各 和 Ｃ 供 系 国
行业 的许多公 司都进行 了企业的 Ｂ Ｒ改革 。 Ｐ 当前国内许多
企业 都是 在 采 用 Ｅ Ｐ或 者 Ｓ Ｍ 系统 的 同时 ，利 用 Ｂ Ｒ的 Ｒ Ｃ Ｐ 思想对企业流程进行重新规划。 Ｂ Ｒ的 目的 是 改 变 企 业 现 有 僵 化 的 不科 学 的流 程 ． Ｐ
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销售团队自动化的组件和体系
现场/移动销售 内部/电话销售 销售伙伴 电子/Web销售
SFA的组件和体系
1，现场/移动销售(Field/Mobile Sales) 现场销售（Field Sales）或者也称做移动销 售(Mobile Sales)的组件，主要针对设计并 应用于经常在企业之外工作、无法使用内部 局域网和高速广域网的专业销售人员。为了 完成其在销售现场的工作，这些销售人员需 要能够连接到企业的客户信息数据库中，分 享信息资源并且能够自由地登录、漫游互联 网络。它包含的功能有联系和账户管理、对 销售机会（即潜在客户或目标客户）、区域、 大客户的管理、日程表、以及对产品配置、 定价、合同、订单、报价和促销等的管理。 该组件还应当全面的支持掌上型计算设备的 使用，要使用大量的同步技术。
3.3.2销售团队自系
销售团队自动化的功能
联系人管理功能 销售预测功能 机会管理功能
SFA的应用
1，联系人管理功能
联系人功能是指SFA系统可以整合Web等多种渠道、及来自普通 的应用办公程序的客户资料，提供完善的客户接触资料的管理和 使用。
市场营销流程的重组 销售流程的重组 客户服务流程的重组
客户合作管理流程的重组
联络中心的管理 Web集成管理 企业业务信息系统
3.2 CRM应用中的营销过程自动化
营销自动化的概念 营销自动化的功能与组件 CRM和Web营销
4P’S 向 4C’S 转化的示意
3.2.1 营销自动化的概念
迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要
学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可
能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小 孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添 顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀 部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪 了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要 会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿 势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在 尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格 规范。
3.1.2 CRM环境下企业业务流程面对 的挑战
交易效率的大幅提升 客户个性化需求的满足 对市场的综合适应能力 客户知识管理
[案例] 只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号班 机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障 推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机 回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时 帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190 名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分 别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日 本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其 他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。 实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好
的确是个不小的损失。
可是，从深一层来理解，它却是一 个无法估价的收获。正是由于英国航空 公司一切为顾客服务的行为，在世界各 国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用 金钱也难以买到的良好公司形象。
3.1.3CRM系统中的企业业务流程重组
业务操作流程的重组 客户合作管理流程的重组
业务操作流程的重组
应用MA主要可以帮助这些企业制订营销计划、管理和跟踪计划的 执行，同时CRM应用中还会帮助需要用户建立一个数据仓库，由 相应的成熟的数据挖掘、管理来支持MA的功能实现。
在涉及高端MA产品提供方面，主要是一些传统的数据库技术企业 和基础硬件厂商，已着手开发各自的企业级MA产品来满足市场的 需求。
营销自动化（MA）的应用
3.1.1 业务流程重组的概念
BPR 为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，
从根本上重新思考、彻底改造业务流程。 其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的
质量、顾客满意度、成本和员工效率等。
成功实施BPR，给企业带来3个层次上的变化
首先是企业过程及其运营方式的变化，和由 信息技术的应用带来的工作方式上的变化； 其次是组织层次上的变化 最后是企业管理理念层次上的变化
MA 也称为技术辅助式营销，其着眼点在于通过
设计、执行和评估市场营销行动和相关活动 的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作 能力，使其能够对直接市场营销活动的有效 性加以计划、执行、监视和分析，并可以应 用工作流技术，优化营销流程，使一些共同 的任务和过程自动化
MA自系统功能模块
活动管理模块 营销内容管理模块 营销分析模块
基于客户关系管理的业务流程重组
引例：第一联盟银行的业务流程重组
基于客户关系管理的业务流程重组
CRM应用中的业务流程重组 CRM应用中的营销过程自动化 CRM应用中的销售过程自动化 CRM应用中的客户服务与支持
3.1 CRM应用中的业务流程重组
业务流程重组的概念 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 CRM系统中的企业业务流程重组
同一销售组可以通过网络共享联系人、日程安排等数据资料以 方便团队销售。友好、可靠、完整的联系人管理程序，是SFA系统 软件的核心组成部分之一。
SFA的应用
2、销售预测功能
销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售 定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作 情况和预测未来收入。
迪斯尼乐园员工培训案例：
员工比经理重要
学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方， 约５０米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人 要喝可乐，“左前方，约１５０米，第七号景点东， 那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约２０米， 第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问 各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的 地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置 都要非常地明确。
2、Web营销及自动化；
Web营销绝大多数用在BtoB市场上，应用的企业可能具有较少的 用户数量，但目标用户都具有现成的网络联系方式，企业除利用 邮寄、传真和电话外还主要使用Internet作为营销工具。
网络营销是指在互联网络的基础上，企业通过与客户的交互活动、 满足其需求，并实现产品和服务价值的一种活动和过程。其中的 互联网络包括Internet（国际互联网）、Intranet（企业内部 网）和Extranet（企业外部网）整体。
机会管理系统是指在收集潜在客户的需求和联络资料的数据 库应用系统和“市场百科全书”，能够跟踪计划的进展，为销 售经理和其它销售人员及时提供反馈意见，从而制订出实现交 易的策略而使销售过程有序化，当然也包括用以解读现场的客 户资料并预测管理可能产生的销售时间、数量的应用系统。
CRM系统中的机会管理功能主要用于帮助策划复杂的销售活动。
3.2.2营销自动化的功能与组件
高端营销的自动化 Web营销的自动化
营销自动化（MA）的应用
MA的应用主要集中在以下两个领域：
1、高端营销及自动化；
CRM的高端营销及自动化管理主要集中在涉及到B2C营销的企业 （如银行和电讯服务）中。BtoC公司一般都具有极为庞大的用户 规模，其用户数量可能达到上万甚至数以百万计，相应的用户数 据库会超过TB级。
基于客户关系管理的业务流程 重组
迪斯尼乐园员工培训案例： 员工比经理重要
学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有３种扫把：一 种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是 用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样 扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能 把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？ 这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时 还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离 客人１５米以内等情况下都不能扫。这些规范都要 认真培训，严格遵守。
3.3 CRM应用中的销售过程自动化
销售自动化的概念 销售团队自动化的功能与组件 销售配置管理的主要功能
3.3.1 销售自动化的概念
SA 在所有的销售渠道中，运用相应的销售技术
来达到提升销售和实现过程自动化的目的， 其目标是把技术和优化的流程整合起来，实 现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最 优化每一个销售渠道
SFA的组件和体系
2、内部/电话销售(Inside Sales/Telesales)
内部销售(Inside Sales)也称做电话销售(Telesales)的组件， 主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局 域网和高速广域网的销售人员。这些销售人员的大部分工作时间 用在电话和Web/E-mail的回应或联络中，因此典型的应用要求包 括机会管理、标准问答文本、报价生成、订货单创建、处理与管 理、联系与账户管理、潜在客户的管理以及与之相配合的Web销 售，当然还应包含一些专门针对电话销售的特性功能，如电话路 由、呼入电话屏幕提示、自动回复或回应管理等。
迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下， 蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度， 不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是 未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重 视。
怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不 完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为 迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统 在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、 饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从 地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。 这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去 迪斯尼。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次经理，但 是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲 的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工 的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重 要，这个观念人们应该建立起来。