咨询业务一般流程 0
人力资源管理咨询主要流程
03
效果评估
对变革实施的效果进行评估，及 时调整实施计划。
02
进度监控
定期监控变革实施的进度，确保 按计划进行。
04
反馈与改进
收集员工的反馈意见，对实施过 程中存在的问题进行改进，持续 优化人力资源管理咨询的效果。
05
项目总结与评估
项目实施效果评估
目标达成度评估
对照项目目标，评估实际效果与预期目标的差距，分析原 因并制定改进措施。
人力资源管理体系设计
人力资源政策制定
根据企业的战略目标和业务需求，制 定适合的人力资源政策，包括招聘、
培训、绩效、薪酬等方面。
人力资源流程优化
对人力资源管理的各项流程进行梳理 和优化，提高人力资源管理的效率和
规范性。
人力资源信息系统建设
为企业建立完善的人力资源信息系统 ，实现人力资源管理的信息化和数字
01
过程控制评估
对项目实施过程中的关键节点进行监控 ，评估项目执行过程中的问题与风险， 提出改进建议。
02
03
客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式收集客户对项 目实施效果的反馈，了解客户满意度 及改进意见。
项目总结报告撰写
成果汇总
将项目实施过程中的关键成果、数据和经验进行汇 总整理。
报告撰写
按照规范格式撰写项目总结报告，包括项目背景、 目标、实施过程、成果与经验总结等部分。
评估组织的绩效管理体系，包括 绩效指标、考核方式、激励措施 等。
了解组织的培训需求、培训计划 和员工发展计划，评估其有效性 和完善性。
诊断报告撰写
汇总分析
将诊断阶段收集的信息进行整理、分析和归纳，总结 出组织在人力资源管理方面存在的问题和挑战。
会计师事务所业务咨询制度
会计师事务所业务咨询制度
会计师事务所的业务咨询制度是指该事务所为了规范和提高业务咨询活动的质量，制定的一系列规定和程序。
该制度通常包括以下内容：
1. 业务咨询范围：确定哪些业务咨询活动属于此制度的管辖范围，例如财务报告咨询、内部控制咨询、税务咨询等。
2. 业务咨询流程：规定业务咨询的全过程，从接受委托、了解客户需求、制定咨询方案、实施咨询、提供咨询报告等一系列流程。
其中包括审批环节、报告编制的要求、内部沟通和协作的流程等。
3. 咨询项目管理：规定对业务咨询项目的管理要求，包括项目计划、项目组织、人员配备、时间进度、风险控制等。
4. 业务咨询报告：规定业务咨询报告的格式和内容要求，包括清晰的文字表达、详细的分析和结论、合理的建议等。
5. 业务咨询质量控制：规定对业务咨询质量的控制要求，包括内部质量审查、项目质量评估、客户满意度调查等。
6. 业务咨询保密和诚信：规定保护客户隐私和保密信息的要求，禁止泄漏客户信息，规定咨询师和事务所成员应遵守的行为规范和道德要求。
通过制定和实施业务咨询制度，会计师事务所可确保在进行业务咨询活动时，能够按照一定的规范和流程进行，保证咨询质量和客户满意度。
此外，制度还有助于规范和规范内部人员的行为，加强内部控制，提高业务咨询的效率和准确性。
咨询业务工作流程制度
咨询业务工作流程制度洽商业务→签订合同→前台登记项目资料→总经理或负责人分配编审业务→依据相关资料进行编审→出编审初稿（提供计算底稿，经审核组审核）→对数→出自检的终稿→项目（或片区）负责人复核→审核组再审核→出终稿→客户满意调查及收费→资料归档。
<一>承接业务客户委托本公司编审工程概、预、结算等业务时，由分管经营的责任人负责核对有关资料并签收列表登记，输入电脑，同时起草委托协议书交总经理审批。
<二>分配任务及作业编审顺序按先送先审的原则，但对、招投标工程及其他确须急办的工程，经经理研究同意，可优先办理。
编审任务由主管内部管理的副总经理统一分配，经办人应服从安排，并按编审工程造价的有关规定，认真负责，在指定的时间内完成。
<三>复核经办人员完成编审任务（未定案），应把工程量计算底稿及有关资料交部门经理复核，部门经理复核后再送审核组审核复审并加盖公章。
预、结算编审人员，应严格执行保密制度，其他人员无权过问与编审项目有关的任何事情，不准对外泄露编审复核的人员情况。
部门经理编审的工程预、结算，由主管内部管理的副总经理复核后，再送审核组复审盖章。
<四>定案制度审查工程预、结算必须遵循客观、公正的原则，坚持“审查公开、定案公开、三方确认”的制度，经办人员应在定案表上签名，经部门经理、审核组工程师复核后，加盖单位公章。
<五>回避制度经办人承办的工程项目涉及与本人的亲属（法律规定应回避的亲属）有直接利害关系或有可能影响公正办理时，应主动回避，由领导另外安排他人办理。
<六>客户满意调查及收费经办人服务过程完成后，送上客户意见调查单，并根据协议书（合同）的约定，按规定填写“咨询收费通知单”一式两份，其中一份交付款单位，一份交本公司财务部，由财会人员统一收费并开具正式发票给付款单位。
经办人应积极协助财务部门向付款单位催收款项。
<七>资料归档经办人员完成编审任务后，应将有关工程造价资料整理成册再交资料员存档，利用电脑编审的项目，应用软盘存盘备份并交资料员归档，并根据需要定期做好工程造价分析。
咨询业务管理制度
咨询业务管理制度第一章总则第一条为了规范和提高咨询业务的管理水平，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的各项咨询业务管理工作。
第三条公司承担咨询业务的各级管理人员及所属的各岗位人员，都应严格遵守这一制度。
第四条公司应当与咨询服务部门密切合作，充分发挥咨询服务在企业管理中的重要作用。
第五条公司的咨询业务管理制度应当与相关法律法规和公司其他管理制度相协调。
第六条咨询业务管理制度应当以责任和义务为基础，充分调动公司员工的积极性，提高业务管理水平。
第二章业务拓展第七条公司应当建立健全咨询业务拓展计划和目标，根据市场需求和公司实际情况，制定咨询业务的发展战略。
第八条公司应当加强咨询业务的市场调研工作，积极了解市场动态和客户需求，提高公司的市场竞争力。
第九条公司应当加强咨询业务的营销工作，灵活运用各种市场营销手段，提高公司的产品和服务认知度。
第十条公司应当建立健全咨询业务开发的激励机制，根据业绩目标和市场贡献，给予适当的奖励和激励。
第三章业务管理第十一条公司应当建立健全咨询业务管理流程，规范业务管理行为。
第十二条公司应当建立健全咨询业务的质量管理体系，确保公司所提供的咨询服务符合客户的需求和要求。
第十三条公司应当建立健全咨询业务的项目管理制度，包括项目的规划、实施、监督和验收。
第十四条公司应当建立健全咨询业务的客户管理制度，建立客户档案，保证客户信息的安全和保密。
第四章人员管理第十五条公司应当建立健全咨询业务的员工管理制度，包括招聘、培训、考核、激励和离职等方面。
第十六条公司应当建立健全咨询业务团队的激励机制，激励员工的积极性和创造性，提高整个团队的绩效。
第十七条公司应当建立健全咨询业务员工的培训计划，提高员工的专业素质和综合能力。
第十八条公司应当建立健全咨询业务员工的考核制度，对员工的业绩和贡献进行客观评价，确保公司的整体业绩。
第五章监督管理第十九条公司应当建立健全咨询业务监督管理制度，建立内部监督和外部监督相结合的机制。
优化咨询服务流程的方法
优化咨询服务流程的方法随着社会的发展和竞争的日益激烈，企业在提供优质的产品和服务的同时，也越来越注重优化内部的流程，以提高工作效率和客户满意度。
咨询服务作为一种重要的企业服务形式，也需要不断优化其流程，以更好地满足客户需求和提升服务质量。
本文将介绍几种优化咨询服务流程的方法。
一、明确客户需求优化咨询服务流程的第一步是明确客户需求。
在与客户进行初次接触时，咨询者应该耐心聆听客户的问题和需求，并积极与客户沟通，详细了解他们的期望和目标。
只有真正理解客户的需求，才能提供有针对性的咨询解决方案，从而增加客户满意度。
二、建立服务标准建立服务标准是优化咨询服务流程的关键一步。
在咨询服务中，服务标准可以帮助规范服务流程，统一服务质量，从而提高整体服务水平。
服务标准应明确规定咨询流程的每一个环节，包括接待客户、了解需求、制定方案、实施咨询等，以及每个环节的时间要求、质量要求等。
通过建立服务标准，可以使咨询服务更加规范、高效。
三、合理分配资源优化咨询服务流程的另一个重要方面是合理分配资源。
咨询服务需要合理配置人力、物力和时间等资源，以保证服务的质量和效率。
在分配人力资源时，需要根据咨询服务项目的规模和难度，合理安排咨询团队成员的数量和角色。
在分配物力资源时，需要根据项目需求提供必要的办公设备和咨询工具。
在分配时间资源时，需要根据项目进度和客户需求，制定合理的项目计划，并合理调配时间，以保证咨询服务按时完成。
四、加强沟通和协作优化咨询服务流程还需要加强咨询团队内部的沟通和协作。
咨询服务通常需要由一个团队完成，团队成员之间需要密切合作，共同努力完成项目。
良好的沟通和协作可以提高团队的工作效率，减少误解和冲突。
在咨询服务过程中，团队成员应保持及时的沟通和协作，及时分享信息和解决问题，以提高整体的服务质量。
五、持续改进和反馈优化咨询服务流程是一个不断改进的过程。
在项目完成后，咨询团队应进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议。
管理咨询流程图
管理咨询流程图管理咨询流程图咨询流程安排第一阶段〔约10个工作日〕：对企业经营战略目标、核心竞争力、当前经营工作中的问题进行调查分析，制定企业知识管理的方针目标与策略。
出具知识管理工程建议书，达成合作共识，签订合作合同。
第二阶段〔约10个工作日〕：调研企业各执行部门、业务部门所应用的知识内容。
为企业进行知识管理规划。
制定知识管理具体工作方案，系统访谈、了解知识管理现状，确定企业知识管理实施方法。
第三阶段〔约40个工作日〕：调研企业各部门、岗位知识内容管理的需求，对企业知识管理平台进行规划、设计开发。
提交知识管理平台软件解决方案，软件平台开发并试运行，与客户就方案和试运行的出现的问题沟通，综合思考修改，方案确实定第四阶段〔约10个工作日〕：为企业进行知识管理组织设计。
提交适合知识管理的企业组织与岗位组织建议方案，第五阶段〔约10个工作日〕：为企业建立相应知识管理制度。
提供知识管理制度落实报告第六阶段〔约10个工作日〕：为企业实施知识管理系列培训。
包括理念、理论、系统、组织、制度等第七阶段〔长期〕：为企业提供知识管理的应用支持，跟踪效劳。
说明：共约90个工作日。
知识管理实施培训、跟踪效劳工作会长期进行，以客户满意为标准。
总之，通过客观公正的对企业的经济战略目标、竞争环境、企业现在和将来面临的深层次问题进行科学、全面、系统的分析，明确企业的核心竞争能力，帮助客户分析社会、经济与市场、技术以及自身实力等现状，帮助企业确定自己的竞争优势以及如何建立自己的竞争优势，进而建立自己的战略目标，以知识管理为根底深入探讨企业成功的要素，帮助客户制订实现战略目标的具体方法、步骤以及策略，并协助客户实施。
培训机构咨询部接待流程
掌握来访者学习水平
02
通过询问来访者的学习经历、成绩等情况，了解其学习水平。
探询来访者对课程的要求
03
询问来访者对课程类型、上课时间、授课方式等方面的要求。
提供课程及师资介绍
介绍课程种类和内容
根据来访者需求，详细介绍机构提供的课程种类、内容、教学目 标等。
展示师资力量
向来访者介绍机构的师资力量，包括教师的教育背景、教学经验、 教学成果等。
表达感谢与欢送
感谢来访
对来访者表示由衷的感谢，感谢 他们选择来机构咨询，并认可机
构的服务。
肯定交流成果
简短回顾本次咨询的过程，强调 达成的共识和取得的进展。
表达期待
表达对未来的期待，希望来访者 能够成为机构的一员，共同追求
更好的教育目标。
提醒后续联系与跟进
1 2
提供联系方式
主动提供机构的联系方式，如电话号码、电子邮 箱等，方便来访者在有需要时及时联系。
在登记完来访者信息后，接待人员需要向来访者介绍后续的跟进服务，如试听课程的安排、 优惠活动的通知等。
接待人员可以根据来访者的需求和关注点，提供个性化的建议和解决方案，提高来访者的满 意度和信任度。
同时，接待人员需要向来访者说明后续跟进的方式和时间安排，以便来访者做好相应的准备 和安排。
06 送别来访者
02 接待来访者
热情迎接
01
02
03
微笑接待
来访者进入咨询部时，接 待人员应微笑相迎，展现 友好态度。
主动问候
向来访者主动问候，询问 来访目的，以便提供针对 性服务。
自我介绍
向来访者介绍自己的姓名 和职务，以便建立信任关 系。
引导入座
指引方向
咨询师详细工作流程
面咨就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。
准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料(免费提供给咨询学生和家长)就更好。
要求：请尽可能详细了解学员情况，至少知道学员年级，学校，成绩(方便备单的同时，能在面咨过程中针对学员情况有提前的准备。
)准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。
在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。
“您好，您是 XXX 家长吧，我是学宸 XX 老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。
”见到咨询家长学生，您好， XX 妈妈，欢迎你们来到学宸教育 XX 校区，请进。
将咨询人(家长和学生)引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。
”简单寒暄，落座(最好让家长坐在最里边)，做简单自我介绍。
精品文库四、落座之后，开始第二轮沟通，问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。
首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？第二轮沟通是一个从双方见面到正式沟通的过渡，起承上启下作用，要使气氛融洽，家长放松精神紧张情绪，同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起他的爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让他填写学生信息表，就可以扭转话题。
咨询师此时也要稍微放松，整理才得到的信息，理顺思路。
”五、和家长的第三轮沟通1.开始做公司介绍，服务介绍，最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示出对家长的尊敬，此过程会解决掉家长大部分的疑虑和问题，并使家长进一步放松，为以后攻单做出铺垫。
2、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求，开始填写《学生情况分析表》下半部分。
五级业务流程案例
五级业务流程案例1.1 寻找潜在客户。
在销售业务中啊，这寻找潜在客户就像是大海捞针，但又必须得做。
你得像个敏锐的猎人，在市场这片大森林里到处寻觅。
有些销售员就专门参加各种行业展会，那展会里人来人往，鱼龙混杂，可说不定就藏着自己的“大金主”呢。
还有些通过网络平台去搜索，像那些企业黄页之类的，就盼着能从中挖出几个有需求的企业或者个人。
这就好比是“守株待兔”可不行，得主动出击，到处撒网。
1.2 初步接触客户。
一旦发现了潜在客户，这初步接触就很关键啦。
这就跟相亲似的，第一印象不好，后面就难办咯。
销售员得客客气气的，电话里声音都得透着热情。
要是能面谈，那穿着打扮也得得体。
这时候啊，可不能上来就一股脑儿地推销自己的产品，得先唠唠家常，了解了解客户的需求。
就像中医看病，得先“望闻问切”，不摸清客户的脉，后面的工作都是白搭。
2.1 原材料采购。
生产这事儿啊，原材料采购是打头阵的。
这就像盖房子，得先把砖头、水泥啥的准备好。
采购人员可得精挑细选，不能图便宜就买那些质量不好的原材料。
有时候为了找到质量好价格又合适的原材料，那真是“跑断腿”“磨破嘴”。
要到处去供应商那儿考察，看看他们的生产环境、资质啥的。
就好比买水果，你得挑新鲜的、没坏的，不然做出来的东西肯定也好不到哪儿去。
2.2 生产环节。
原材料到位了，就进入生产环节啦。
这生产线就像一条长长的龙，每个环节都得紧密配合。
工人师傅们在自己的岗位上就像一个个螺丝钉，少了谁都不行。
这时候啊，生产计划得安排得明明白白的，今天做多少，明天做多少，可不能像没头的苍蝇乱撞。
而且生产过程中的质量监控也得跟上，可不能“萝卜快了不洗泥”，一旦产品质量出了问题，那前面的努力可就白费了。
2.3 成品检验。
生产出来的东西可不能直接就推向市场啊，得先检验。
这就好比女孩子出门前照镜子，得看看自己有没有哪里不得体。
检验人员得拿着各种工具和标准，仔仔细细地检查产品的各个方面。
尺寸合不合适啊，外观有没有瑕疵啊等等。
业务咨询服务流程
业务咨询服务流程一、咨询需求收集与确认在进行业务咨询之前，首先需要与客户进行沟通，了解其具体需求。
可以通过电话、邮件或面谈等方式与客户进行交流，详细了解客户的问题，并记录相关信息，确保对问题的准确理解。
同时，与客户确认咨询服务的范围、目标和期望成果，以确保咨询服务的方向明确。
二、咨询方案制定根据对客户需求的了解与确认，咨询团队将制定相应的咨询方案。
咨询方案应包括解决问题的方法、咨询目标和预期成果、工作计划和时间安排等内容。
咨询团队应根据客户特定情况，量身定制方案，提供最优的解决方案。
三、合同签署咨询服务需要与客户签订合同以确保双方权益和合作关系。
合同内容应明确包括咨询的具体内容和范围、费用支付方式、解决争议的方式等条款。
合同签署后，双方应遵守合同约定，履行各自的义务。
四、数据收集与分析在开始咨询服务之前，咨询团队通常需要收集相关数据和信息，以便对问题进行深入分析。
数据收集的方式可以包括调研、访谈、问卷调查等。
收集到的数据将用于问题分析、诊断和解决方案的制定。
五、问题分析与诊断在收集到足够的数据后，咨询团队将进行问题分析与诊断。
通过对数据进行整理、分析和比较，确定问题的实质和原因，并找出可能的解决方案。
问题分析与诊断是咨询服务的核心环节，需要运用专业的分析方法和工具，以确保准确的问题识别和解决方案设计。
六、解决方案设计与提出在完成问题分析与诊断后，咨询团队将根据分析结果，制定相应的解决方案。
解决方案应针对客户的具体情况，具备可操作性和可行性。
咨询团队应将解决方案以清晰、简洁的方式表达出来，并提出相应的建议和实施计划。
七、实施与跟踪解决方案的实施是咨询服务的重要一环。
咨询团队将协助客户在实施过程中进行指导和支持，确保解决方案的有效实施。
同时，在解决方案实施的过程中，咨询团队还将进行跟踪和监督，及时发现和解决潜在问题，确保项目进程和成果的达成。
八、项目总结与报告在咨询服务结束后，咨询团队将进行项目总结与报告。
桥恩心理服务流程
桥恩心理服务流程
作为心理服务机构，我们的服务流程如下：
1. 咨询预约：您可以通过电话、在线平台或者直接到我们机构进行咨询预约。
我们会安排专业的心理咨询师和您进行一对一的面谈。
2. 初步评估：在第一次面谈中，心理咨询师会与您建立信任关系，并了解您的个人情况、需求和问题。
他们可能会采用一些评估工具来更全面地了解您的情况。
3. 目标制定：根据初步评估的结果，心理咨询师会与您共同制定明确的治疗目标。
这些目标可以是解决困扰您的问题，改善您的情绪和心理健康，提升生活质量等。
4. 心理干预：在后续的咨询过程中，心理咨询师会根据您的需要采用不同的心理干预方法，如认知行为疗法、解决问题疗法、心理动力学等，来帮助您处理问题并提升自我调节能力。
5. 定期跟进：心理咨询是一个渐进的过程，需要较长的时间来达到预期效果。
在治疗过程中，心理咨询师会定期与您进行跟进，了解您的进展情况，并根据需要进行调整和优化治疗计划。
6. 结束评估：当您达到治疗目标或者您认为不再需要心理咨询时，我们会进行结束评估。
在这个阶段，心理咨询师会与您一起回顾整个治疗过程，评估治疗效果，并提供必要的建议和指导，以维持您的心理健康。
请注意，以上是一般的心理服务流程，具体的流程可能会因个人
情况和需求而有所不同。
为了保护您的隐私和提供更好的服务，我们会确保您的信息保密，并遵守相关的法律法规。
咨询服务的基本程序
咨询服务的基本程序
一、选择咨询服务机构
在接受咨询服务之前，首先需要选择合适的咨询服务机构。
可以通
过互联网搜索、口碑推荐等方式来确定适合自己需求的咨询服务机构。
二、预约咨询服务
确定好咨询服务机构后，需要进行预约咨询服务。
可以通过电话、
在线预约系统等方式进行预约，确保能够获得专业的咨询服务。
三、咨询服务流程
在咨询服务开始前，需要填写相关的咨询表格以便咨询师了解你的
情况。
咨询服务一般包括初访、访谈、评估、制定咨询方案、实施和
跟进等步骤。
四、个人隐私保护
在接受咨询服务的过程中，个人隐私应得到妥善的保护。
咨询服务
机构需遵守相关法律法规，保护客户的个人信息不被泄露。
五、沟通和反馈
在咨询服务的过程中，要保持与咨询师的良好沟通，及时反馈自己
的想法和感受。
只有这样，咨询师才能为你提供更好的帮助。
六、结束和总结
一次咨询服务通常都有一个结束和总结环节。
在结束时，咨询师会对这段时间的咨询进行总结，并提出后续行动建议。
以上就是咨询服务的基本程序，希望对您有所帮助。
如果您有任何疑问或需要进一步了解，请咨询专业人士。
感谢您的阅读！。
造价咨询业务流程
咨询业务（编制标底）的流程
（一）签订咨询合同，组建造价机构
1由分公司项目代表收集相关的项目信息，与业主沟通，就咨询目的、方式、内容及咨询收费达成一致。
2组建造价项目组。
（1）公司项目管理部依据项目特点确定项目代表、分管造价师、主管造价师。
（2）项目代表接受审核原始材料，交主管造价师查验。
（3）由分管造价师整理完备资料。
3、项目负责人与委托方签订咨询合同及其他相关协定文件。
4、接受并收集委托方原始资料，连同咨询合同原件移交档案室。
（二）召开咨询准备会
1、项目代表组织全体相关人员召开咨询准备会，宣布并落实咨询实施方案。
（三）、开展咨询业务
1、各分项造价师师依照咨询方案，独立开展分项咨询工作。
2、各分管造价师完成指定任务后，形成分项成果，并形成初步成果。
（初审发现的问题，由造价师个人即时修正。
）
3、各造价师完成初审后，填写校审记录表，报人复审。
4、技术负责人进行项目的终审分析，并签发终审意见，交项目代表。
（四）签发咨询成果文件
1、项目代表组织委托方等各相关责任主体就《项目审核初步成果说明》交换意见，达成一致后，由项目负责人签发终审成果。
2、项目代表向委托方移交咨询成果及原始资料，并按合同收取咨询费用。
（五）项目资料归档
1、主管造价师按规定将相关资料整理，统一交档案室归档。
2、档案员将文字资料按规定保存，并录入公司数据库。
《项目实施方案》NO
工作内容
充资料或相关说明。
（委托方名称）：
（委托项目名称）造价审核需要，请你方提供下列补
北京市建壮咨询有限公司。
在线客服的正常接待流程
在线客服的正常接待流程《在线客服的正常接待流程》在现代社会中，随着互联网的快速发展，越来越多的企业选择在线客服作为与用户沟通的主要方式。
在线客服作为企业与顾客进行沟通交流的重要纽带，其接待流程的规范化和高效性对提升用户体验和客户满意度起着重要作用。
下面将介绍在线客服的正常接待流程。
首先，接待流程的第一步是顾客请求。
顾客可以通过企业的官方网站、微信公众号、手机应用等途径发起咨询或寻求帮助。
在顾客发起请求后，系统会自动分配一个可用的在线客服代表进行接待。
接下来是客服代表的接待确认。
客服代表接到顾客的请求后，应先向顾客确认其需求，可以通过快捷回复常见问题来提供帮助，也可以主动向客户发起对话以了解具体问题。
在了解顾客需求的基础上，客服代表应该向顾客提供准确、高效的解答。
这需要客服代表具备一定的业务知识和沟通技巧。
客服代表应尽量回答顾客的问题或解决顾客的困扰，如果顾客的问题比较复杂或需要更专业的支持，客服代表可以升级咨询到相关部门或专家。
在全程接待中，客服代表应保持礼貌、耐心，并且积极与顾客进行互动。
客服代表在回答顾客问题时应言简意赅，适当使用图文并茂的方式向顾客提供信息，以便顾客更好地理解和接受。
对于长时间未回复的顾客或复杂问题，客服代表应事先向顾客说明情况，告知需要更长时间才能得出答复，并提供相应的解决方案，例如预约回电或邮件答复。
这样可以避免顾客的不耐烦和不满。
最后，接待流程的收尾工作也是很重要的一环。
客服代表应在接待过程结束后向顾客致以问候和感谢，并询问是否还有其他问题或需求。
同时，客服代表还应记录客户的反馈和访谈内容，以供后续分析和改进服务。
总结起来，在线客服的正常接待流程包括顾客请求、接待确认、问题解答、互动与陈述、沟通提醒和收尾工作。
通过规范化的接待流程，企业可以更好地与顾客进行沟通和交流，提供高效、准确、满意的服务，进而提升用户体验和满意度。
绿色建筑咨询服务流程
绿色建筑咨询服务
案例分析
一
二
三
四
绿建简介 绿建发展 政策补助
节能监测 运营管理
2
一、绿色建筑介绍
（一） 绿色建筑简介
（二）
+
（三）
绿色建筑发 展阶段
+
政策补助
（一）绿色建筑简介 1、 何谓绿色建筑
绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内，最大 限度地节约资源（节能、节地、节水、节材）保护
1. 借助iPad优秀的触控操作，增强用户互动体验。 1. 以移动设备为载体，增加程序移动体验。 2. 程序操作模式完全符合iPad的人机界面指南 2. 程序主要以室内三维视角展示建筑特点，并 (HIG)，使用者可以轻松完成体验。 引导用户完成感官体验。 3. 支持大尺寸屏幕扩展，提升展示效果。 3. 通过即触即所得的操作模式，详细展示建筑 及碳排放信息。 4. 借助iPad强大的三维效果和碰撞引擎，真实地 模拟建筑的运行工况。 4. 通过GPS定位系统，程序可根据具体位置进 iPhone 行界面或模块自动切换。 绿色建筑 移动体验 服务器 客户端
节能监测 运营管理
四、案例分析
（一）
（二）
（三）
新建绿色建筑
既有建筑改造
生态城
(一) 新建绿色建筑 1、北京金茂府小学
全国第一个LEED-school铂金级 绿色建筑三星级 技术特点
万科致力于引领行业节能减排，持续推进绿色 建筑及住宅产业化。2011年，公司共成功申报绿色三 星项目273.7万平方米，占全国总量的50.7%。
3、各开发商绿建发展 ◆绿地
绿地集团是中国综合性地产领军 企业和中国百强企业，在2011中国企 业500强中位列第87位。在中国房地 产企业中位居第2位； 房地产开发经营是绿地集团的核 心主导产业，建设项目遍及上海、北 京、等全国24个省54个城市。
运营客服流程
运营客服流程一、客服流程梳理。
客服流程是企业运营中非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和企业形象的塑造。
在运营客服流程中，需要明确以下几个环节：1. 客户咨询接待，客户咨询是客服工作的重要环节，需要设立专门的接待渠道，包括电话、在线客服、邮件等，保证客户的咨询能够及时得到解答。
2. 问题解决反馈，客户提出问题后，需要有专门的人员进行解答和反馈，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
3. 投诉处理，针对客户的投诉，需要建立专门的投诉处理渠道，及时处理客户的投诉，保证客户的合法权益。
4. 客户关怀，客户关怀是客服工作中不可或缺的一环，需要定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，增强客户黏性。
二、客服流程优化。
客服流程的优化是企业提升服务质量和客户满意度的重要手段，需要从以下几个方面进行优化：1. 技术支持，引入先进的客服技术和系统，提高客服工作效率，降低客服成本，提升客户体验。
2. 培训提升，对客服人员进行专业的培训和提升，提高客服人员的专业素养和服务意识，增强客户的满意度。
3. 数据分析，通过数据分析客户的咨询和投诉情况，找出问题的症结所在，及时调整客服流程，提升服务质量。
4. 客户反馈，建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，不断改进客服流程，提升客户满意度。
三、客服流程管理。
客服流程管理是客服工作中的重要环节，需要做好以下几个方面的管理工作：1. 人员管理，合理分配客服人员的工作任务，建立绩效考核机制，激励客服人员的工作积极性。
2. 工作流程管理，建立完善的工作流程，明确每个环节的责任人和工作流程，保证客服工作的有序进行。
3. 客户信息管理，建立客户信息数据库，及时更新客户信息，为客服工作提供有效的信息支持。
4. 客服质量管理，建立客服质量评估机制，定期对客服工作进行评估，发现问题及时改进。
四、客服流程监控。
客服流程监控是客服工作中的重要环节，需要做好以下几个方面的监控工作：1. 服务质量监控，定期对客服工作进行质量监控，发现问题及时处理，保证客户的满意度。
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咨询业务一般流程第一步营销阶段从咨询公司的品牌推广、管理咨询公司和潜在客户的相互寻找、初步接触、几轮洽谈，到最终确定管理咨询合同，是一个完整的营销过程。
一、咨询师主动接触资询是一种很难用简单的推销形式能销售出去的产品，它的营销活动更依赖于品牌和厚积薄发的市场培育行动。
只有一种特殊情形是例外，就是客户公司或组织公开宣布他们即将开展的咨询项目或者管理咨询方面的需求，以公开招标的形式寻求管理咨询公司的帮助，这时候管理咨询公司会主动接触。
二、客户主动接触在大多数情况下，是客户主动接触管理咨询师或管理咨询公司。
三、面谈(1)面谈要求咨询师做充分的准备。
虽然不用过细，但他们应收集有关客户的基本情况、周围环境，以及有关行业业务的特点。
(2)咨询师要会见到决策性的人物，因为管理咨询是一把手工程，不仅仅是因为一把手对企业里最急迫的问题有全局的考虑，而且咨询方案需要一把手来推动。
（3）坚持强调初次会见和初步了解是建立咨询师一客户关系的开端，这时要决定的不仅是是否与委托的咨询机构，而且是是否与其中的特定咨询师一起工作。
企业厌恶的做法是，咨询机构为了给客户留下良好的印象，在开始时，咨询公司派出最好的人员，而执行却交给了水平较低的人员。
四、项日建议书准备项目建议书是赢得一份咨询合同的关键要素之一(另一个要素往往是价格)，因此值得仔细准备。
有些客户要求咨询师按照预先规定的格式撰写建议书。
这样做有助于客户研究和评价从若干咨询公司处收到的不同的建议书。
进一步说，建议书的模式也许要对应将要签署的咨询合同的格式。
向客户提交的建议书是一个重要的销售文件。
对于咨询师，仅仅了解客户的需求并进而考虑清楚如何解决此问题的思路是不够的，他们还必须能够以某种客户能理解的方式将其描述于文件上。
撰写具有说服力的建议书是一门艺术。
建议书的文笔和技术质量往往会给客户留下深刻的印象，这种印象甚至可以直接影响到客户对是否接受该项咨询服务的决策。
一份好的建议书可以起到事半功倍的效果。
大多数情况下，咨询师向客户提交的项目建议书应包括以下三个方面：(一)技术部分此部分描述的是咨询师对问题的初步评价，咨询要达到的目的，使用的方法和需要遵循的工作计划等。
值得注意的是，由于咨询师和客户对技术部分详细和具体到什么程度有不同的认识，过于笼统和过于详细，都是不稳妥的行为。
(二)人员部分此部分给出将要执行咨询任务的咨询师的姓名和简历。
其中包括负指导和监督责任的高级咨询师(合伙人或项目经理)。
这部分描述咨询机构在与特定客户需求有关领域的经验和业绩。
可以先概述给所有客户提供的标准信息(包括咨询师}约道德标准和专业业绩)，然后以特定的小节用于说明咨询师以前承担类似委托任务的背景，以此向客户证明他是最合适的人选。
(三)财务和其他部分这部分通常通过考虑项目难度、给客户创造的价值、咨询公司投入的相关成本(包括人员及资料费用)，提出费用总额和阶段付款的方式和时间。
有些客户愿意把交通食宿费用单独承担，而另一些则希望打包在总咨询费用中。
在完成了建议书后，许多咨询师偏向于在会议上直接交给客户，并对报告摘要做简短的口头陈述同时辅以投影介绍，但并非一定有皆大欢喜的结果：许多私营单位的客户，特别是那些综合的、复杂的任务，客户会在评价了不同的建议书后，再做出选择。
在这种情况下，可能需要花几个星期或几个月才能做出决定。
客户也许在对使用咨询师的服务跃跃欲试的同时，对建议书的某些部分还不满意。
在成熟而规范的管理咨询公司，所谓正式达成工作协议是从合同正式签订并且收到第一笔预付款开始的。
第二步正式启动阶段一、项目组的组建咨询项目启动是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项开始算，合同往往会规定在几天内项目组要进驻客户公司，这就是所谓的“进场”。
一般至少在正式合同签订前一周，项目组的组建工作就已经开始了。
一个管理咨询项目组的灵魂和核心人员是项目经理。
项目经理的最重要的能力依次如下：1．整体的把握能力。
2．沟通能力。
一是和外部特别是客户进行沟通的能力，沟通是决定项目成败的关键，沟通可以获取各种信息，准确把握和引导客户需求。
二是在项目组内部的沟通，内部沟通对项目的效率、集思广益和内部士气非常重要。
3．适应和改变环境．获得各种资源的能力。
4.专业知识和技能。
项目组人员的配备也是一个重要问题，除客户有特殊约定和选择的外，一般项目组成员由项目经理进行选择。
选择时充分考虑以下几个因素：1)知识和能力的互补性；2)项目组成员之间的认同和融合，这是打造合作团队的关键；3)行业背景和职能专长；4)其他因素，如地域因素，性别因素等，一般的项目组应有合适的男女比例，一个显然的事实是，一个全由男性组成的项目组不仅可能士气低落而且少了一些细致和周密。
二、项目启动前的准备在项目进场前三天必须进行各种周密的准备。
软件的准备可能要更早就开始进行，项目小组成员可能从很早就开始密切关注项目谈判进展，并且广泛查阅收集各种相关信息。
需要准备的还包括：1）各种相关文件、资料；2）相关书籍3）相关信息来源4) 相关联系人背景和资料；5）项目所在地的气候、个人所要求的衣服、个人用品等；6）了解当地的气候、风土人情和各种忌讳。
三、项目启动会项目启动会是项目组抵达客户方后第一个重要的会面，项目启动会需要管理咨询公司项目组的全体和客户方的高层参加，这对于整个客户公司认同管理咨询有着重要的意义。
项目启动会的程序是：主持人宣布合作项目启动，介绍内容；客户总经理动员和介绍；管理咨询公司出席会议领导讲话；管理咨询公司项目经理介绍项目计划和工作方式。
第三阶段诊断一、访谈对一个企业的访谈往往包括高层和一定比例的中层以及基层人员。
明确不同的对象，拟出不同的访谈提纲。
下面是一个访谈提纲的样例，设计了一些共性和特性的问题。
共性问题一般集中在以下方面：1.有没有明确的年度考核目标?2．什么目标?合理性?为什么?3．职责任务是什么?4．任务定义是否明确?有没有交叉?5．如何完成任务?任务流程?6．与哪些单位打交道?7. 横向配合如何?8. 纵向与各分公司关系如何?9. 向谁汇报?是否有双重领导?lO．花费时间最多的是什么?11．部门内员工间合作的团队意识强吗?12.部门相互间工作是否配合?关系如何?13．是否存在组织重叠，职能重复现象?14.是否存在必须去做，但没有人去作的事情？15.不同的业务在原有组织中能否找到支撑体系（部门、人）来完成？16.主要业务之间如何协调?人、对、物资源的配置?17．办公室与人力资源的功能的交叉又有哪些?如果分开，合适吗?18．在董事会下设立一些委员套如战略研究、投资决策、正程技术等为高层决策服务、提供支持，外部聘请专家可行吗？19.是否还需要其他的服务支持部门解决大家关心的其他问题？20．公司有哪些公共信息需要共享，但没有共享？信息沟通的效果如何？21.上下级沟通的法定正式沟通制度、非正式沟通制度有哪些？22.制度的落实是否有反馈意见？制度的落实受到管理者影响的程度有多少？23.管理者的集权、分权的特点如何？股改后的情况是否有变化？24.非正式的组织、帮派、诸侯现象是否存在？严重吗？25.各部门运作中的最好和最差的问题各是什么？个性问题主要集中在以下方面：对市场部：1. 1.是否紧跟市场需求？敏感性？2. 2.关键信息来源？IS是否规范？3. 3.与外界联系的单位？目的？外部资源获取？4. 4.市场部、移动业务对分公司的控制力度应该加强吗？5. 5.公司整体的品牌宣传策划工作的费用多少？专职人员几个？6. 6.公司整体的品牌宣传如何开展的，业务拓展的方式包括哪些？7.7.市场营销与销售两个工作的区别？关系如何？8.8.总分公司市场整合要点？可行？问题难点？9.9.市场规划的安排如何与新的战略结合？对技术部1. 1.设备集中采购要点？可行性？问题难点？2. 2.例外管理：情况多否?为什么?3.如何应对决策时向要求?4．技术培训?5．知识管理?6．技术标准、管理规范汇编的收集整理工作进行得如何?可否提炼出知识产权(专利权、著作权、商标权)哪种可能性大些?7.项目管理的管理体系提升成行业标准的工作要多少人、时间、经费？对工程部：1. 知识管理?2．是否为系统集成、国际工程培养人才做了一些准备工作?3．工程部的主要工作的流程?控制的关键节点是哪些? ：4. 对分公司的控制加强需要如何在组织上实现?纵向的项目管理、监督控制、实施后管理的主要手段是什么?5．对施工的正式人员、半松散人员、临时人员的管理应该如何在组织上加强管理?同时保证项目质量和低成本。
对人力资源部：1．哪些职能需要增加?整体规划、整个公司的政策制定?2．人员考核结果如何处理?是否科学合理?对总经理：1．您的管理幅度是多大?直接汇报的人几个?周末的休息有保证吗?2.办公室的文秘、行政助理的作用多大?需要加强?维持?减弱?3．您的责、权、利是否对等?4．公司的定位应该是金融控股?战略控股?操作控股?或是剐的哪一种?5．考核指标如何设定?对人、对部门?二、访谈执行一次典型的访谈一般安排两名顾问参加，一个人负责提问，一个人负责记录，对于特别重要的会面可能更多。
会谈的技巧很重要，成功的咨询师嘲该能巧妙地控制谈话的氛围，让对方尽可能多地提供有价值的信息。
当从别人那里获得信息的时候，要记住的最重要的一点是：他们需要觉得你正在听。
咨询师和心理医生的角色有类似之处：他要知道该怎样去倾听。
三、访谈记录做记录时注意两点：一是尽量记下所有的谈话，事后整理这些珍贵的资料时往往有一些意想不到的收获。
二是利用相应的记录表格。
四、其他信息来源除了访谈而外，咨询师的信息来源还有很多。
这些来源中的任何一种，可能来自组织内部，也可能来自外部的出版物、统计报告、关于客户和竞争对手的数据、局外人士的意见等。
在多数情况下，在客户公司内，咨询师随时可能找到更直观的信息来源：记录、记忆和现场观察。
五、诊断框架诊断任务应该从在头脑中建立一个清晰的概念框架开始。
六、结束诊断诊断阶段的最后为反馈提供了重要的机会。
在提出诊断报告以前，咨询师可以举行一次或多次反馈会议，去评论主要的调查成果。
诊断报告是诊断结束的重要工作成果。
第四阶段咨询方案的形成、选择和报告提交一、咨询方案的形成在形成最终备选方案之前，咨询师之间的内部讨论非常重要。
二、咨询方案的选择方案的选择阶段和其他的阶段有所不同，方案的选择是需要客户参与程度非常高的过程。
基本上，每个项目最后都会提出三套左右的方案，并且注明每一套方案的限制条件、所需要资源和优劣点。
典型的三套方案应该是三种平衡，一种是最理想的方案，可能需要较多的资源投入，一种是最小化的方案，另一种则是二者之问的一个平衡。
但无论任何一套方案，都必须具有相当的可操作性。