2015年服务管理学复习题(闭卷)

一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分）
1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3
2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。

X P5
3、顾客投入是服务活动的根本特征。

√P9
4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。

√P11
5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。

√P17
6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。

X P18
7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。

√P35
8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35
9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。

√P36
10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。

√P42
11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因
素。

√P42
12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。

X P71
13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。

√P85
14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。

X P120
15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。

√P155
16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。

X P159
17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。

√P181
18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。

X P243
19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。

√P277
20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。

√P305
二、不定项选择题（每题2分）
1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（）P5
A支持设施B显性服务 C 服务组织D辅助物品E 隐性服务
2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（）P14
A 服务业对GDP的贡献率B服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名 C 服务业吸纳的就业人口比例D 制造企业的服务型收入提高 E 服务业促使农业人口减少
3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（）P18
A娱乐体验 B 教育体验 C 审美体验 D 逃避现实体验 E 尝试体验
4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（）3个子系统P41
A视觉识别系统B服务操作系统C服务传递系统D服务营销系统E服务管理系统
5、服务传递系统运作的核心问题在于（）P42
A 传递方式
B 传递过程
C 传递程序的设计D传递行为 E 传递结果
6、服务蓝图包含的基本构成要素是（）P44
A 顾客行为B前后台服务行为及支持行为 C 分割行为的3条分界线 D 连接行为的流向线
E 有形展示
7、服务蓝图中的关键点包括（）P49
A 失败点B顾客等待点C决策点D体验点E 重点
8、服务证据主要应用并体现在哪些方面？（）P69
A 质量B服务设施 C 物质产品 D 人 E 过程
9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）P71
A 噪音B吉祥物C颜色D货架高度 E 隔窗
10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）P78
A 环境认知B领域性与人际距离 C 私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E 从众与趋光心理
11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）P151
A 面对面接触
B 机器与机器的接触C电话接触D邮寄接触 E 网络接触
12、随着（）的增加，服务接触程度加深。

P151
A 服务功能B服务行为 C 支持行为 D 信息流量 E 有形展示
13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（）P154
A 演员B观众C生产力D服务质量的贡献者E 潜在的竞争者
14、服务行为的构成要素主要包括（）P160
A 顾客行为B服务用语 C 服务形体语言 D 服务程序 E 企业行为
15、服务质量是形成顾客满意的（）P179
A 充分条件B充要条件C非重要条件D满意条件 E 必要条件
16、下列哪些方法是用来测量服务质量的？（）P187
A 标杆瞄准法B步行穿越调查法 C 服务质量调查法 D 超强设计 E 质量屋
17、服务质量成本包括（）P195
A 内部失败成本B外部失败成本C检查成本D预防成本 E 机会成本
18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）P197
A 公开承诺B满意承诺 C 服务属性承诺 D 行为承诺 E 补救承诺
19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（）P215
A 顾客到达B排队规则C排队结构类型D排队模型 E 排队等待
20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（）P219
A 顾客数量B队列数量 C 服务台数量 D 服务阶段数量 E 排队规则
21、服务供应能力的决定因素是（）。

P245
A 时间B员工C设备D设施 E 需求
22、顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在（）状况。

P246
A 闲置状况B理想状态 C 需求超过最佳能力 D 需求过剩 E 能力过剩
23、为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（）P261
A 超额预订策略B产能分配策略C收益导向定价策略D以顾客服务为中心的管理策略 E 经营状态分析策略
24、按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）P280
A 许诺性忠诚B习惯性忠诚 C 刺激性忠诚D 更换成本高的忠诚 E 垄断性忠诚
25、按照服务运营方式的特点可以把服务分为（）类型: P307
A 项目型B批量型C流水线型D流程型E 定制型
三、简答题（3小题，每小题6分，共18分）
1、如何分析服务蓝图中的行为与业务过程？P46
答：要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。

要了解和分析服务员工的角色行为，
可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。

要了解分析业务过程，可以纵向阅读。

2、体验经济设计的6个原则？P53
答：1体验主题化 2.以正面线索调和顾客印象 3.消除负面线索的消极影响 4。

提供纪念品 5.重视顾客的感官刺激 6收取费用就应提供相应的服务
3、服务设施设计的战略性影响因素？P74
答：1.服务组织的性质和目标 2.物质和空间的限制 3.安全性 4柔性 5.美学因素 6.社会与环境
4、可以指导设施设计和设施选址的风水原则是什么？P83答：1整体系统原则2因地制宜原则3依山傍水原则4观形察视原则5地质水质检验原则6坐北朝南原则7适中居住原则7顺乘生气原则
5、店铺网络布局有什么策略? P138
答：1起步阶段连锁公司农村包围城市策略2成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略3开发地区名牌高密度开店策略
6、如何进行顾客的兼容性管理? P158
答：尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。

以此来提高顾客对服务接触的满意度。

7、顾客在等待服务过程中有些什么心理特点？P210
四、计算题（每小题10分，共10分）P104--108
1.某企业按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240人。

下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。

求：1）画出流程图。

2）计算工作周期。

3）按照“平衡运作、要求最大作业效率”的原则构建服务线。

4）计算服务线的作业效率是多少。

2.假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工的数量如下表所示。

请制定排班表，保证每个员工都连续休息两天，同时测算出需要的正式员工和兼职员工的总数量。

P252
五、论述题（每小题11分，共22分）
1. 如何理解服务接触的重要性？P149
观点1:当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。

观点2:即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。

观点4：在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要
2. 根据您所学的服务管理学的知识，您认为服务企业应该坚持“员工第一”，还是“顾客第一”？请论述。

答：客户第一，他们关系是，客户提出需求，企业建立流程提供，员工在流程各个环节工作完成服务。

1，一切业务和价值的发起和终点是客户，所以客户是价值的顶点。

客户必须首先满意，否则价值终止，一切不存在也谈不上员工。

2，按照价值流动回溯，员工属于内部客户，他们是价值链的中间环节，他们一方面要尽职尽责提供服务价值，
另一方面获得企业，其他员工支持具有两重身份，在后一个身份上作为内部客户也要被满足。

3、服务价值等式对您有什么启示？请论述。

P277
答：1提高价值的方法2提高利润的办法3不同服务企业的着点可能不同
六、案例分析（每小题20分，共20分）
各章后面的案例分析。