售前客户服务与管理试题10

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淘宝售前客服认证考试全部试题答案

WORD格式-专业学习资料-可编辑售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B 通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C 与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多学习资料分享WORD格式-专业学习资料-可编辑顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。

售前客服试题

客服考核试题姓名得分一，单选题（2分/题共20分）1，天猫发货时间是（）小时内。

A,24 B，36 C，48 D，722，买家收到产品后觉得不喜欢要退货，要客户申请什么理由退（）A，七天无理由B，描述不符C，做工问题D，质量问题3，商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（）A,买家B，卖家C，保险公司D，快递公司4，以下什么情况建议客户使用购物车（）A，一件产品B，两件产品C，一件以上产品D，两件以上产品5，七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?( ）A，拍下订单B，买家付款C，买家签收D，卖家发货6，客户一起买了3件产品，其中一件是预售的，售前应该怎么做（）A，告知客人先发有货的B，预售的发货时间按照约定时间发货C，不告知客人D，等客人过几天在来问7，卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（）A，告诉客户申请退款B，联系快递核实C，拖延时间D，申请补发8，买家购买了运费险，申请了退货退款，运费险将（）小时退给客户。

A，24 B，48 C，72 D，129，（）不属于天猫一般违规行为。

A, 虚假交易B，延迟发货C，违背承诺D，泄露他人信息10，客人买了东西回去不喜欢，要退回来，但是就是不肯承担寄回运费，该怎么处理？（）A, 威胁客户，让其承担运费B，告知客户退换货相关规则，和其协商运费问题C，客户不承担寄回运费，就不给他办理退换货服务D，叫客户运费到付寄回来二，多选题（3分/题共15分）1，客户服务的意义。

（）A, 塑造店铺形象B，提高成交率C，提高回头率D，更好的服务客户2，客服必备的能力。

（）A, 观察能力B，沟通能力C，应变能力D，学习能力E，打字速度3，关于发票，商家违规的有（）A, 卖家表示不提供发票B,卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用C,卖家表示是特价商品，无法提供发票D,卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等4，对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

售前客服考试规范答案

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

云南特产网售前客户服务与管理答案

云南特产网售前客户服务与管理答案―、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）
7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）
8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）
9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）
10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）
答案：1-5√√×√×5-10 √×√√×。

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

试题编号J1-7售前客户服务与管理

７．试题编号:J １－7 ，售前客户服务与管理 (１）任务描述
背景资料:
网上供销社（)，成立于2021年5月,是XX 省供销总社创办的全国供销系统第一家电子商务XX-—XX 供销电子商务有限XX 旗下的B2B 电子商务XX.
测试任务：
（1)客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势)
打开网上供销社站点,了解网上供销社的相关内容，对网上供销社产品货服务的性能特点及特色优势进行分析并填写下表1信息。

（2）沟通客户需求(客户沟通技巧）
分析网上供销社XX 的目标客户有哪些？并对目标客户的需求和期望值进行预设和分析。

填入下表2。

表2沟通客户需求
假定一个客户在网上供销社每星期有交X 记录2次,平均每次交X 发生额70园,以平均客户生命周期5年为基准来计算客户价值的大小（以交X 额来计算)。

如果该客户对网上供销社提供的服务满意,那他可能将自己的满意告诉另外9人；如果不满意,则可能将其抱怨告诉另外90个人.假定所有听到其赞美的人的转换率为５０%，抱怨的人的转换率为70%转化率，或增加了网上供销社的忠实客户,或失去相应数量的忠实客户。

将计算结果填入下表,并进行必要的分析
.将内容填入表３
表3客户价值计算分析
(4)客户分类管理
下面是一组用户到网上供销社消费的基本数据，见表4。

请按照AＢC客户分类方法，（以55%、85%左右为分割点，A类客户大致１0％、Ｂ类客户大致20％、C类客户大致70％）将客户分成ＡBＣ类。

表4 网上供销社消费的基本数据表
分析上表数据,完成下表５内容填写
表5客户分类管理。

售后客户服务与管理试题答案(前10套)

考试项目：售后客服与管理试题编号:3-2—1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号：3-2—2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器,并给予补偿。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3—2-3家电卖场1。

客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位,提出解决问题的方案,及时通知顾客，对直接责任人进行处罚,维护客户的利益.2。

客户异议处理3。

客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3—2—4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石,帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理3。

客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号:3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货,马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2。

客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3—2—6中国移动通信集团公司1。

客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路:安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费,查明原因后马上提出解决问题的方案,及时通知顾客，维护客户的利益。

售前人员考核试题及答案

售前人员考核试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 售前人员在与客户沟通时，以下哪项不是其主要职责？A. 了解客户需求B. 介绍公司产品C. 处理客户投诉D. 提供技术支持答案：C2. 售前人员在准备演示材料时，以下哪项不是必要的？A. 产品手册B. 客户案例C. 竞争对手分析D. 个人简历答案：D3. 在客户咨询过程中，售前人员应该：A. 仅提供产品信息B. 主动询问客户预算C. 根据客户反馈调整推荐方案D. 只强调产品优势答案：C4. 售前人员在面对客户提问时，以下哪项行为是不恰当的？A. 详细解释产品特性B. 诚实回答客户疑问C. 回避客户的问题D. 提供解决方案答案：C5. 售前人员在客户谈判中，以下哪项策略是错误的？A. 强调产品的独特价值B. 展示产品的成本效益C. 夸大产品的功能D. 倾听客户的需求答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 售前人员在客户咨询阶段，需要收集哪些信息？A. 客户预算B. 客户痛点C. 客户决策流程D. 客户对产品的期望答案：ABCD7. 售前人员在产品演示中，应该展示哪些内容？A. 产品功能B. 产品价格C. 产品案例D. 产品的未来规划答案：ACD8. 售前人员在客户关系管理中，应该执行哪些任务？A. 定期回访客户B. 记录客户反馈C. 忽略客户投诉D. 提供后续服务支持答案：ABD9. 售前人员在市场竞争分析中，需要关注哪些方面？A. 竞争对手的产品特性B. 竞争对手的市场占有率C. 竞争对手的营销策略D. 竞争对手的售后服务答案：ABCD10. 售前人员在客户谈判中，应该采取哪些策略？A. 强调产品的优势B. 展示产品的性价比C. 隐瞒产品的缺陷D. 倾听并回应客户的需求答案：ABD三、判断题（每题1分，共5分）11. 售前人员不需要了解产品的技术细节。

（）答案：错误12. 售前人员在与客户沟通时，应该避免使用行业术语。

（）答案：错误13. 售前人员应该在客户咨询过程中，主动提供解决方案。

客户服务与管理试题及答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

客户服务与管理试题及答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ) P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A )P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）｛p172}A。

牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型D。

理智型9、1：孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A:人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。

（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现(C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括（ C ）。

试题编号J1-17,售前客户服务与管理

试题编号J1-17 售前客户服务与管理1. 引言售前客户服务与管理是指企业在客户购买产品或服务之前提供的一系列服务和管理措施。

这些服务和管理措施旨在为客户提供满意的购买体验，并促进客户对产品或服务的理解和信任。

售前客户服务与管理的有效实施可以增加客户满意度，提高销售率，增强企业竞争力。

本文将探讨售前客户服务与管理的重要性和方法，以及如何有效应对售前客户服务与管理中的挑战和难题。

2. 售前客户服务与管理的重要性在竞争激烈的市场环境中，提供优质的售前客户服务与管理是企业获取竞争优势的重要手段。

以下是售前客户服务与管理的重要性：2.1 建立客户关系售前客户服务与管理是企业与客户建立良好关系的第一步。

通过提供周到的咨询和解答客户的疑虑，企业能够增强与客户的信任和沟通，为后续的销售与合作奠定基础。

2.2 促进销售售前客户服务与管理不仅可以帮助客户解决问题，还可以介绍产品或服务的特点和优势。

通过全面了解客户需求并提供相关解决方案，企业可以增加销售额并促进产品或服务的推广。

2.3 提高客户满意度通过提供个性化，及时和精确的售前客户服务与管理，企业能够满足客户的特定需求，提高其满意度。

满意的客户更容易成为忠诚客户，并可能推荐企业的产品或服务给他人。

3. 售前客户服务与管理的方法实施有效的售前客户服务与管理需要采取一系列方法和措施。

以下是一些常用的方法：3.1 提供及时信息售前客户服务与管理的首要任务是提供客户所需的相关信息。

企业可以通过官方网站、在线聊天工具、电话咨询等方式，及时向客户提供产品或服务的详细信息，解答其疑虑和问题。

3.2 设立在线帮助中心为了方便客户获取信息和解决问题，企业可以建立在线帮助中心。

在线帮助中心可以提供常见问题解答，产品使用指南，操作手册等文档，以便客户自行查询和解决问题。

3.3 定制化解决方案每个客户的需求都有所不同，因此企业可以根据客户的具体情况提供定制化的解决方案。

这可以帮助客户更好地理解产品或服务，并选择最适合自己的解决方案。

售前客服考试规范答案

对欢购买大牌或者相时A买东西不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜1、小型？类品，此价格较高的产类消费者属于下列哪种、面子型B天10，如果我A要求10天后发货们小2、天猫规定48时内安排发货，但是消费者么？规则违背天猫后发货，会、不会B有一些关于还问了小美很多衣服的问题，、客服小美遇到一位消费3者，非常健谈，者呢？费类型的消该店铺其他方面信息的问题，位消费者属于什么、好奇型A？，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项、小美的店铺4参加了天天特价活动店、淘宝cD费消还会反复讲价。

此类赠西经常要对比很多商家，向商家要很多品，A5、小买东型？者属于下列哪种类、价格敏感型A元就送永生花满380铺因为三八节设置了6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店理最367元的产品，也想得到永生花，作处为小萍如何购买的活动，但是一位顾客只了佳？客多多关注给顾营申请是否可以客送一朵永生花，如果可以，告知顾B、小萍应该联系运乐日快店铺，并且住顾客节的大、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买7者的成交？件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费的是口碑很好的德选择的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，者店D、告诉消费铺用物流顺丰的大件专邦或贵更好。

她属于什的更什么，而且会比同事买买8、小A经常看同事什么她也要买者？的消费么样、攀比型A是？货率的意义9、作为售后客服，退货的人不退D、让买10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，求？诉客的顾个这理处如何应该刘芳，为里，作这到了刘芳诉投．客不太诚恳向顾顾客致歉，B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，客消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾可以用来衡量客服标项指60%11、有企业总结，的新客户来自于老客户推荐；以下哪否到位？户对维护老客率、回头C为可以称之成本的最好方法之一，以下哪种客户、确保老客户12，是降低店铺运营？老客户者费、购买一次的消C客觉得不好听，让250价为元，消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总理？该元改价，客服如何处服加1一点品再买产C、推荐消费者看看其他得划算，小者觉西，为了让消费、小美同时14开了天猫店和京东店，老消费者来买东小美者着想，替消费应该表扬的京美让消费者去正在搞活动东店铺去购买。

试题编号J1-20,售前客户服务与管理

试题编号J1-20，售前客户服务与管理1. 概述售前客户服务与管理是指在销售产品或服务之前，与客户进行沟通、交流和提供支持的过程。

在商业环境中，售前客户服务与管理对于建立良好的客户关系、提高客户满意度以及促进销售业绩至关重要。

本文将重点讨论售前客户服务与管理的重要性、策略和最佳实践。

2. 售前客户服务与管理的重要性售前客户服务与管理的重要性体现在以下几个方面：2.1. 建立信任关系在销售过程中，客户对销售团队的信任关系至关重要。

通过积极主动地与客户进行有效沟通和支持，能够建立起稳定的信任关系，使客户更愿意与我们合作，并购买我们的产品或服务。

2.2. 提供专业咨询售前客户服务与管理需要具备丰富的产品知识和技术咨询能力，能够为客户提供专业的咨询和解答疑问。

通过提供专业咨询服务，客户能够更好地了解我们的产品或服务，并对其优势和价值有更清晰的认知。

2.3. 客户需求分析在售前阶段，客户往往还对产品或服务的需求不太明确，售前客户服务与管理可以帮助客户进行需求分析，了解客户的实际需求，进而提供更贴近客户需求的解决方案。

2.4. 促进销售业绩通过积极主动地与客户进行有效沟通和支持，提供专业咨询和清晰的解决方案，可以提高客户的满意度和购买意愿，从而促进销售业绩的提升。

3. 售前客户服务与管理的策略为有效地开展售前客户服务与管理工作，以下是一些常用的策略：3.1. 充分了解产品售前客户服务与管理需要充分了解所销售的产品或服务。

只有掌握了产品的特点、优势以及与竞争对手的差异化，才能更好地向客户展示产品的价值。

3.2. 沟通与交流技巧售前客户服务与管理需要善于沟通和交流。

通过有效的沟通和交流，可以更好地理解客户需求，解答疑问，并提供专业的建议和解决方案。

3.3. 个性化服务每个客户在需求和背景上都有差异，售前客户服务与管理需要根据客户的特点和需求提供个性化的服务。

通过个性化的服务，可以增加客户的满意度，提高客户对产品或服务的认可和购买意愿。

电子商务售前客服考试习题

模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。

公司2010年营业额达到了310亿欧元。

麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。

与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。

只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。

“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。

其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。

在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。

据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。

这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。

试题J1-4,售前客户服务与管理

4.试题编号：J1-4，售前客户服务与管理
（1）任务描述
背景资料：
湖南省怡清源茶业有限公司()集茶叶科研、茶园基地建设、
茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。

怡清源商标被评为中国驰名商标。

“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。

怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。

公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。

经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。

测试任务：
（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。

对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。

将内容填入表1(字数不超过100字)。

表1 客服前的准备
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？
表2沟通客户需求
(3)客户价值分析
针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。

并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。

表3客户价值分析。