中国电信10000号培训教材
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
异议处理实战演练
价格太贵 听说小灵通信号不好 听说会乱收费 我考虑考虑再说吧 我对这个业务没兴趣 我认为你不了解我的情况 －－
学习改变命运,知 识创造未来
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不能满足客户单方面需求时
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表 呼出营销技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
学习改变命运,知 识创造未来
•课程内容
•一
•呼出营销成功三要素
•二
•知己知彼，百战不殆
•三
•10000号呼出营销的关键技巧
•四
•综合模拟演练
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•一、 呼出营销成功三要 素
学习改变命运,知 识创造未来
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•3. 产品推介的相关技巧
•数字折扣法
•支出最小化法
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•对比法
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•3. 产品推介的相关技巧
1）数字法
“我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办 理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免 费互联星空的服务。”
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•累积小的 YES
• - Always be closing ...............
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学习改变命运,知 识创造未来
•促成交易的技巧
q 直接请求法 q 假设成交法 q 选择成交法 q 优惠成交法 q 来之不易法 q 从众成交法 q 小狗成交法
电信用户服务知识手册核心网（10000）
电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹（10000）电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹篇⽬录第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信⿊名单类⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡⼀体的商话机2、三⽅通话时终端不⽀持3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确4、多普达机卡⼀体机不能漫游5、⼿机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提⽰不正确3、短信提⽰问题六、IVPN、VPN类1、⽤户开通VPN后不能使⽤2、VPN漫游出去使⽤不畅七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类1、开户/补卡后不能使⽤2、前后台⽤户状态不⼀致第⼆CDMA上⽹投诉专题第三国际漫游开通使⽤流程第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：⽤户占线时，别的⽤户接听或提⽰号码错误原因：⽤户做了遇忙呼叫转移⾄别的号码或者转移号码有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的号码2）⽆应答或关机转移；现象：⽤户不接听电话或⼿机关机、电池没电、不在服务区、⽆信号时别⼈接听或者提⽰号码错误原因：⽤户做了⽆应答或关机呼转⾄别的号码或错误的号码解决办法：取消⽆应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的号码3）⽆条件转移：现象：⽤户接听不到任何电话，但主叫正常原因：⽤户做了⽆条件呼转解决办法：取消⽆条件呼转*720激活办法：*72+转移的号码4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：⽤户在正常开机空闲的情况下提⽰关机或者暂时⽆法接通原因：⽤户开通了免打扰解决办法：⼿机拨*800去活免打扰激活办法：⼿机拨*80激活免打扰3、短信⿊名单类现象：⽤户接收不到或者不能给某些⽤户发短信原因：⽤户发送了不良短信或者短时间内发送⼤量短信解决办法：地市客服派送⼯单到济南联系短信中⼼，短信中⼼解封。
建议：1、⽤户不要发送不良短信2、确有⼤量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾⼴告第⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类现象：⽤户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：⽤户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：⾸先由营帐系统查看⽤户状态，是否正常⽋费，漫游权限是否受限等，如果⼀切正常，机房查询⽤户登陆位置，是否与⽤户当前所在位置⼀致，为⽤户做位置更新，⽤户重新开关机后即可以正常使⽤。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件(可编辑)
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件（可编辑）中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件游戏规则 1请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3每组选定一道题目每组阐述时间控制在五分钟左右 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications –开放的沟通 Rapid Response –及时的响应 Effective Leadership –高效的领导体验有效沟通的6个C 呼入电话沟通明确流程注重细节呼入沟通技巧听的五种类型 1听而不闻听的表现技巧听要让你知道提问技巧活动你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法限时不超过一分钟请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在,,,,,号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题表达技巧如何有效说服他人电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达表示不满不高兴牛津字典对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误同客户情感打交道从移情开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值了解客户可能的接受程度及建议区分正面压力与负面压力压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器时间管理的四个象限预防胜于治疗应努力避免紧急事情塑造心理健康-----乾坤大挪移如何保持积极的心态通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形投诉处理思维法聚焦问题 vs 聚焦解决方法聚焦问题 Problem Focus 关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意感谢客户的投诉抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多资料的客户 ,如何应对抱怨成癖者积极地听他抱怨并识别其中合理的不满然后用自己的语言改述他的抱怨示范对不起我的确明白你所说的这让你感到不满和失望找到事实依据制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案 ,处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时于适当的时候不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度尝试使客户平静下来客户发泄情绪时正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议说明尊重他的时间如客户仍然失控请向上级请示 ,面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了你也想马上解决问题可使用我明白我能理解等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应您反映的XX情况我们通常是或者处理您选择哪种方案呢 ,不肯留更多资料原则不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢为了更快速而准确的帮到您麻烦您留个好吗升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户客户投诉的渠道 ,要求升级投诉处理原则了解人性的特点人都是关心自己的查询客户历史服务情况挖掘其中原因语气一定要非常自信我完全能理解您的感受请您放心我做为专业的客服代表一定会尽全力帮您请您告诉我相关问题好吗用户坚持那么能不能麻烦您大致说说具体情况我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗注意对其中异常现象充满警觉 ,比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策给客户信心感谢您的建议我也会尽快如实反映给公司上一层领导另外我们给您提供一些省钱的小窍门积分回馈的小技巧 ,专业型客户特征极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析属于圈套型谈判对手通常目的 1竞争对手或公司内部服务拨测 2同行了解同类问题应对方法 3希望得到更多补偿专业型客户对策 1用专业态度给予对方足够尊敬 2坚守原则立场 3寻找打动对方的机会 4树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人可以看出您是个专家您真的太细心了 ,法律型客户特征了解行业法律法规条理清淅重视依据分析属于攻击型谈判对手通常目的 1寻找漏洞推动法制 2希望得到更多补偿3显示自己的才华法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的 ,话费争议客户特征不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱要求公平对待分析属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在,,日成功申请了,,消费是,, 咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型质量管理在一体化管理中的位置服务质量管理的概念质量管理目的通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括计划组织控制制度规范人员配备激励领导服务质量由客户来评估质量管理水平的四个层次服务质量管理流程质检流程的建立质检流程的完善质检专员的角色耳朵倾听客户的声音掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门统一质量标准采取一致行动取保质量监察的公平公正公开质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础掌握灵活性业务能力紧握服务质量标准潮流质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性为什么要统一标准一个语音三人考评三个结果CSR会怎么想怎么做有个人偏见有针对个人的倾向是不是要搞好关系才能得高分反正打分都不公平做的好也没用如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考多交流多互动多点评如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层 CSR 操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常常问问题质检数据分布参考质检数据分布参考质检数据分布参考质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型分析员工的工作表现提供意见给员工并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境使员工达到改进的目的给予指引 instruction 督导 guidance 建议 advice 鼓励encouragement 以协助员工提工作表现对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导只是用于帮助CSR 重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间怎样才能做好辅导发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法员工提升三宽鼓励法眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下常用的辅导六大战略模拟法与实操训练标杆法与批量复制晋阶法与梯次培养授权法追求最终绩效调配法充分利用资源督导法推进持续改善辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助同心合力解决问题辅导员工技巧的对与错辅导员工技巧的对与错辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限高效辅导的五步提升法说清楚地说明教提供明确的示范练让他动手练习赞肯定和鼓励学习者的努力跟配合并跟进学习者的情况案例练习11 你有一个有一年工作经验的下属AMY她非常聪明但常因不熟练操作和粗心而出错你决定对她采取一些辅导行动最好是 A 先让她进行操作然后为她调整指正 B 为她安排参加有关工作计划的训练课程 C 请她自行研修有关工作的管理书籍 D 先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作嘱咐她多加观摩别人的作法 E 先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素并提供实际示范令她有步骤地跟着试作案例练习12 AMY在聆听你给予有关操作的说明时呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样但是实际采取行动时确有知易行难的窘境所以开始失去耐心此时你会如何 A肯定她的努力并提醒她多些耐心 B肯定她的努力并针对困难处给予更详细的示范 C肯定她的努力但顺其自然因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象她必须自行克服 D赞美她做的不错的地方以便建立信心 E肯定她的努力并尝试减轻一些来自于你所给的压力如允许她按自己原来的做法去做或休息一下以令其适应新状况案例练习13 在你的有效指导下AMY的操作能力有了不错的进展也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变此时你会 A 利用最近职员会议的机会具体地赞扬她的进步 B 安排一次简报Presentation 请她与其它同事分享改变前后的差异并加以肯定他的努力 C 尝试将其它重要的操作工作委由她执行以便其它下属了解AMY的新角色 D 鼓励她再努力些并承诺你将会在此工作有具体成果时加以公开表扬以为激励E 询问她期望得到哪种激励你会设法令其满足服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型员工行为分析管理影响个人行为的因素 CSR 不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题 CSR不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题管理者的定位---团队三阶层的互动服务监察三角平衡法测评模型每月的薪水是不是奖励奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议阳光法则 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望一旦有了不良记录就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议火炉法则 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议宽容但注意尺度Specific具体的 Relevant相关的 Measurable可量化的 Time bound时间Achievable可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理变应变不变情理法好人恶人憨人天人地美善真人性化合理化标准化人理物放心操心安心权责利创造改善维持先见力转化力实行力方针计划行动高层中坚基层 5控制 Control 4改善 Improve 3分析 Analyze 2衡量 Measure 4 优化解决方案 5推行控制系统 2 收集资料寻找原因 1 提出问题量化确定目标量化 3 研究资料确定原因服务提升的DMAIC策略外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用服务表现水平目标呼损率放弃率平均等待放弃时间自助处理呼叫平均呼叫座席成本每个呼叫座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决监听分值呼入推介率质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常录音监听监听评分辅导跟进培训质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现数量检测监听数量保持在普通CSR每月20,40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90,120分钟历史录音监听占总监听量的60-80 实时录音监听占总监听量的20-40 实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20的员工监听分布人员覆盖要求尽可能达到100, 平衡式人员与数量的比例70的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20CSR上对连续表现良好的CSR 10左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60低峰为辅20兼顾到夜班人员的录音20 选取样品的时长要求针对超长20超短20一般的录音60进行监听错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误过程管理激励反馈辅导少用负面语多用正面语用词 Use of Words 不要用愤恨的语气如斥责埋怨等用良好但肯定的语气如建议分享等语音语调 Tone of Voice 不要用带防卫性的姿态如双手交抱胸前用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立身体语言 Body Language 错对沟通方式影响因素对比正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以公司的荣耀作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议直接说明原因问题是这样发生的经理们认为CSR知道怎么做告诉并不等于教经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议灯塔法则至少得告诉你的CSR 什么时候开始什么时候结束成功和失败的标准是什么含糊的指令只会带给你含糊的结果解决方案预防之道不要问他们知不知道而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述而不是推给人力资源部专家建议地图法数数有多少个正方形集中求同思维发散求异思维聚焦解决方法 Solution Focus 关注解决问题的方法针对改善跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划问题分析收集相关资料了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法 Accept Apologize AcknowledgeAnalyze Alternatives Agreement Assure 1 正面看待客户情绪 2正面提供解决方案 3 正面结束电话沟通技巧的应用见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨非正式投诉请思考客户为什么选择这些渠道法庭上见主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲资源客户市场优质客户服务管理战略管理 PDCA 流程再造决策计划评估反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地系统计划话务量预测异常质量控制反馈与消减质检在服务管理中的作用我们不了解我们不知道的东西我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本 3统一监听质检标准 1以监控KPIs为主线 2分析及运用测评观察及考评 4定期校对标准的误差 5效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗制度执行了吗我们的员工接受吗执行以后表现如何我们的客户满意吗还需要什么改善吗反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决补救行动 3根治问题 1发现问题 2解决问题每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因 HZCM-CT-W 提问五口诀了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿有时我爱占点小便宜说服他人的三大战术 1一切从自信开始 Credibility 2有条有理有层次 Logical Reasoning 3超级情感对对碰 Emotional Appeal 表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取其他电话的服务礼仪主要内容第二部分四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲如何处理客户情绪自我训练EQ 情绪智商有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧劣质客户服务所带来的因服务质量通信质量业务受理业务政策话费缴付及其他方面的技术漏洞系统故障人为差错人为延误等原因影响客户享受相应的服务或因应提供而未提供服务如网络覆盖问题应约定而未约定受理方式和责任等而造成客户无法享受相应的服务引起。
电信10000培训文档
2、要求固话和手机合帐消费的客户；TC通信版定额包月型套餐1、平均消费1000元左右的领航－天翼商旅加装包不含C网的商务领航套餐备注：2、Ta_X打Y，Y以上打Z折_HU：该语音套餐内包含客户在本登记表中指定的电信帐户合同号内所有后付费本月租，及上述产品拨打区内、区间、国内长话（不含11808长话费用）、17909长途（非卡类）所产生业总机功能费。
不含一号双机功功能费、一号通功能费、商务彩铃功能费、非电信IP接入费、短信费、可选包功能费、新业务费、11808长话费等其他费用。
3、领航语音包支撑一口价优惠。
即长市一口价0.10元/分，0.15元/分，0.20元/分。
4、可选包：□加1元/月.部功能费（不加入长、市一口价可加此功能费），忙时国内长途（不含港澳台）0.3元/分钟（直接拨打方式，闲时为每天21：00－次日08：00，其他为忙时）□加8元/月.部功能费，享受港澳台美加长途资费下降为0. 8元/分钟，定向十五国长途（韩国、日本、、德国、意大利、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、新西兰、菲律宾）资费下降为家长途按标准资费。
备注：天翼一号双机免功能费的优惠名称："领航_固话免一号双机_ZJ"一号通免功能费的优惠名称："免一号通功能费_ZJ"无线网关免费优惠名称：“定制终端无线猫免月租_HU”90000860免通信助理费90000319免手机月租费用免宽带安装调测费_ZJ 免宽带装机工料费_ZJ 免宽带手续费_ZJ免固话手续费_ZJ免固话装机工料费_ZJ间互拨免费(手机本地范围内拨打）、七彩铃音功能费、商务七彩铃音功能费。
最多可叠加3部。
功能费惠则为：帐户合同号内所有后付费固定电话、小灵通基9长途（非卡类）所产生的通话费用，以及企电信IP接入费、短信费、信息费、小额支付、。
不含港澳台）0.3元/分钟，闲时0.1元/分钟五国长途（韩国、日本、英国、西班牙、法国兰、菲律宾）资费下降为1.6元/分钟，其余国。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
10000号杭州区域中心新员工课件(宽带)(2012最新)ysj
0.01元按0.01元计算）
注：用户无任何上网优惠的，使用时3G按照流量标准资费计费，WiFi按照 时长计费。
培 训 推 动 进 步
学 习 成 就 未 来 84
无线宽带套餐 流量版套餐
月基本费（元） 50（按流量计-新）3G无线宽带50元包月套 餐_ZJ（ID：90003152） 100按流量计-新）3G无线宽带100元包月套 餐_ZJ（ID：90003153） 200（按流量计-新）3G无线宽带200元包月
等丰富应用。
培 训 推 动 进 步 学 习 成 就 未 来 95
天翼宽带客户端 天翼宽带客户端
产品介绍 “ 天翼宽带客户端”可对中国电信天翼宽带WiFi（含WLAN、无线路由）、 天翼宽带3G、天翼宽带1X以及有线宽带网络进行接入。为用户提供“无处不 在”的网络接入能力，并通过集成简便实用的多种应用带给用户“无所不能 ”的应用感知。 天翼客户端下载网址： 产品特点 1. 基础应用：具备短信发送，同步通讯录，网络硬盘多种基础应用， 2. 扩展应用：天翼视讯，天翼社区，WLAN热点，189邮箱，爱音乐，爱冲印，天 气预报等 短信发送 1. 无需添加好友即可发送 2. 189免费邮箱用户每月赠送300条免费；189收费邮箱用户每月赠送600条免费 。
优惠名称
协议期（月） 每月返还金额（元）
每月赠送省内3G上网流量
1GB
2GB
1、所有办理50/100/200/300元四档流量包月套餐的新老客户均可受理，每客户同时只能受理一个，不能叠 加受理； 2、预存送促销优惠均为受理次月生效；赠送的上网流量均仅为赠送当月有效； 3、预存返还金额均为本金，可抵扣套餐月费； 4、协议期内不允许拆机，如拆机需支付违约金，违约金为：剩余未解冻返还的金额。 5、电信营业厅办理
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
中国电信10000号客服代表专业知识培训
12
客户服务基本知识
1
客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的,因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ,但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果,因此,客服代表必 须具备电话沟通技巧,良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能.
难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到,摸不着的 ;二是客户在接受服务之前,往往不能肯定他能得到的服务 ,因为很多服务都非常抽象,很难描述;三是对于某些客户 服务而言,具有一定的延后性,客户在接受服务后无法立即 感受到服务的利益,也就无法对服务的质量做出全面客观的 评价.
不见面的服务
5
电信企业客户 服务工作具有 的几个方面的 特点
2
互动性
客服代表向客户提供服务的过程是 服务人员与客户互动的过程,两者 缺一不可,而且双方都有可能对服 务的结果产生影响.
大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程.
流程化
4 3
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过 程,在某种意义上来说很难做到标准化, 每次服务带给客户的感知,服务质量都可 能存在差异,这主要由于在双方互动的过 程中,存在很多因素,都会对服务的结果 产生影响.
1,客户服务中心定位,功 能,作用 2,客户服务及客户服务代 表概念及要求
第二章
客户服务代表角 色认知
1,掌握客户服务基本知识 2,掌握客户服务代表岗位要求
1,客户服务基本知识 2,客户服务代表岗位要求
第三章
客服代表服务礼 仪
1,掌握服务礼仪的基本要求 2,掌握接听和拨打电话的礼仪
客户服务礼仪
1
第一章 第二章 第三章
3
客户服务中心的主要作用
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.doc
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
河南电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
查询类业务流程
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
• 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通 过10000号内部工作流或CRM系统 将工单转发到后台处理部门，工单 竣工后人工回访客户进行回复，实 现业务咨询的闭环处理流程。
受理类业务流程
业务受理
• 内容包括：月话费查询、详单查询 、缴费历史业务受理是客户向中国 电信订购、变更或取消产品和服务 或进行客户信息修改。（个别客户 资料的修改变更归类为业务受理）
河南电信10000号全业务 流程及运营管理规范培
训教材
2020/8/29
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 运营 管理规 范
业务组织管理
业务流程及规范
运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
基础 能力
业务平台集中
全省业务应用系统集中，同 一IVR、同一服务界面、同 一知识库、同一工作流，客 户接触数据、客户交互事件 数据、客服中心工单数据等 集中到同一个业务系统。
一点接入
全省呼入 话务平台应 集中至省中 心一点汇接
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训
中国电信《10000号主动服务营销实战技巧演练》培训一、呼入、呼出服务销售工作过程中普遍存在以下挑战：✧顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！✧面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！✧明明是给客户带来一个很好的服务，但客户却说我们是骗子！✧赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！✧产品呈现难，无形产品呈现更难！通过电话进行无形产品呈现是难上加难！✧顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！✧顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！✧挽留政策很好，但顾客根本就不买账！✧顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。
二、《10000号服务营销实战技巧演练》培训需求现状分析场景一：座席代表：先生您好，我是中国电信的XXX，请问您是王先生吗？客户：是的。
什么事？座席代表：王先生，是这样的，我们最近推出了“我的E家套餐”业务，目前我们正在举行一些促销优惠活动，我想给您介绍一下，您现在方便吗？。
客户：（打断座席代表的话）这样吧，我现在正在开会，回头再联系吧？座席代表：那好吧，王先生，我就不打扰您了，那下周一我再跟您联系好吗？客户：（勉强地）下周一？好吧。
再见。
结果：几天后，当座席代表再次打电话给王先生时，王先生断然拒绝了。
问题分析：——这属于开场白方面的问题。
一方面，座席代表以连珠炮般的熟练话术强迫顾客接受信息，在客户还没有做好准备的时候就开始推销产品，但当顾客反应过来时就立即产生了抗拒。
另外，客户在结尾的时候并不是真正做出了承诺，而是委婉地采取了拖延的策略，座席代表却信以为真。
场景二：座席代表：王先生，我们公司最近推出了“天翼189”业务，这项业务主要是为经常移动办公的商务人士设计的，请问您经常出差吗？客户：是啊。
座席代表：那太好了，王先生，天翼189是。
#￥…O…%￥*J%Y……#H（1分钟）客户：（想要打断座席代表的话）这样吧，我先考虑一下吧。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
流流流流流 流流流流
流流流流流流流 流流流流流
流
流流流流流 流流流流流
流流流流流流流 流流流
流流流流流流流流流流 流流流流,流流流流
流流流流流流
<流 流 流 流 流 流 >
<流 流 流 流 >
流流流流流流流流流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 Emai l 流 流流流流流流流流流流流
中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
流流流流流流流流 流流流流流流流
流流流流流
流流流流流 流流流 流 流流流流 流流流流
流流流流流流流流流流流 流 10000流 流 流 流 流 CRM流 流流流流流流流流流流流 流流
流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
中国电信业务流程
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程来自费用关怀• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
10000客服全业务系统业务培训(XXXX新)
10
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户概念
客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信 产品的所有者（人或组织）。中国电信产品的租赁者作为产权 关系的一种特殊情形，也视同为中国电信的客户。 用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息，通 常一个产品对应于一个用户，如电话用户、宽带用户等。 帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结 算单元。
Connecting the World
17
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
•行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
•聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
世界触手可及
Connecting the World
21
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
客户——客户属性
客户标识码 客户身份信息 客户历史信息 客户联系信息 客户联系人信息 个人客户扩展信息 政企客户扩展信息 客户评价信息
世界触手可及
Connecting the World
世界触手可及
Connecting the World
26
浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
客户——客户属性——客户信用等级管理
现阶段根据客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还 款的意愿和能力。根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信 用设置A、B、C 三个级别，信用级别高低顺序为A（信用好）＞ B（信用一般）＞C（信用差）,信用级别越高，代表信用越好。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
基础 能力
全省业务应用系统集中， 同一IVR、同一服务界面、 同一知识库、同一工作流， 客户接触数据、客户交互事 件数据、客服中心工单数据 等集中到同一个业务系统。
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
是否需 后续服务？ 是 客户经理/社区经 理上门服务 否
中国电信10000号 中国电信10000号 10000 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心运营管理来自负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
可在CRM进行受理的业务， 客服代表直接进行业务受 理，若无法直接受理，如 商务领航套餐，客服代表 进行预受理，系统派单给 客户经理，由客户经理为 客户提供服务
对于涉及预受理业务安 排客户经理/ 社区经理上 门服务
工单处理竣工
以约定的方式将受理 结果返回客户
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
省客服中心与本地网协同流程业务流程
流程 责任人 始 省 10000 号 流程说明
省市 协 同 原 则 ： 信 息共享、 息共享、快速联动
• 包括以下流程：省市接口 流程(适用于咨询\投诉\建 议等各项工作)、人工故障 申告处理流程、催单流程、 固话宽带装移机等业务受 理流程、信息协同流程、 固话、宽带、小灵通停机 流程、调帐等特殊问题处 理流程
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
障碍申告、 障碍申告、投诉类业务流程
故障申告
• 客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固 话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带 宽型业务及互联网应用等产品的障碍。 • 能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、 宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型 业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处 理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部 客户反馈故障处理结果。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
客户输入产品号 码或客户编码
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证 是
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
否 连续3次密码 验证是否正确 密码验证 是否正确 是
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
是
自助语音通过系统查询客户 费用与积分 自助
人工
人工or自助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进 度、投诉与建议的处理进度等。
否
客服代表通 过系统查询
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
市级客服中 心
营销、承接
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
客服中心岗位设置及职责
客服中心
前台受理
后台支撑
质检 培训
管理
呼入座席
呼出座席
运营管理
业务管理
VIP专席
固话、宽带等 综合业务专席 移动等综合业 务受理专席 商务领航专席
外呼营销座席
投诉处理
N
开
省 10000 号前台客服人员受理客户来电, 能处理完成的直接结束;否则提交工单;
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
主动营销
呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随 机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。
呼出营销
10000号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、 服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购。 。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、 全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统， 一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 客户提出咨询需求 客服代表通过知识库为 客户提供咨询服务 是否需 后续服务？ 是 通过内部工作流或 CRM系统将工单转 相关部门处理 以约定的方式将受理 结果返回客户 服务结束 否
<流程说明>
客服代表应主动引导 客户咨询业务。 通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。 对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。 客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式