客服人员行为规范

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客服人员规章制度

客服人员规章制度（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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客服人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范一、基本行为规范（一）着装1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。

2、配带胸卡。

（二）办公行为举止1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子或扶手上。

2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。

3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。

4.工作时间，不能在办公室睡觉。

二、客户服务的概念1．视客户为亲友对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。

努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。

2. 客户永远是对的在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。

3．把客户视为企业的主宰尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。

根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。

建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。

三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作)1.电话响两声在接电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。

虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。

通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。

另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。

客服日常行为准则及要求

客服日常行为准则及要求着装仪容1.上班时间必须着工装，带工牌，工装要求干净、平整，必须穿一整套，不可只穿某一件；2.须将头发梳理整齐，不得披头散发；要求化淡妆，不佩戴夸张首饰，面部手部保持清洁；3.日常行为准则1.工作时间须仪表端正，在公司内走路要放轻脚步，公共通道要右侧通行，不得横冲直撞；2.工作时间不得串岗聊天；趴、靠柜台、手插口袋、双手抱肩、前台闲聊、嬉笑打闹及身体抖动等不规范行为；3.为会员办理业务时必须双手接还钱、卡或其他物品。

迎送会员问好时，必须注视对方目光微笑，以示礼貌；4.有会员或顾客咨询时要面对会员及顾客，耐心认真解答，严禁话语烦躁、不礼貌等行为；5.对每天课程安排要清楚，如有会员咨询时应及时告知。

到上课前及时做好广播提示会员，以便会员按时有序的参加各项课程；6.顾客到店离开时，前台人员应面带微笑欢送会员，语调要求亲切、热情；7.不得以任何原因与顾客发生争执；8.工作时间内面带微笑，时刻以亲切的面容对待会员及同事；对待会员及同事时可使用礼貌用语，不得粗言秽语；9.适可维护前台内的整洁与卫生，物品摆放整齐，不得随意摆放物品；10.见到会员主动问好，见各级领导须主动问好，不得直呼其名；工作制度及奖惩标准---规章制度1.工作时间内不得扎堆聊天，如经发现，罚款5元；2.工作时间内不得做与工作无关的私事，如经发现罚款10元；3.如发现擅自离开工作岗位外出，或未经部门经理批准私自接待亲友，罚款20元；4.前台员工在前台内，非做账时间坐、倚、靠等动作罚款10元；5.同会员发生争吵，罚款100—200元，情节严重者，罚款与辞退并罚；6.不服从分配，顶撞经理、上司，耽误正常工作及秩序者视情节罚款20—50元；7.见会员及公司领导不问好者，处罚20元；8.背后搬弄是非，挑拨同事关系，一次处罚50元，散布公司负面言论，经查实处罚100元，情节严重者给予辞退；9.透露、外泄公司机密一经查实，处罚200元并给予辞退；10.因工作原因与其他部门员工发生争吵视情况处罚50—100元工作制度及奖惩标准---工标考核1.未着工装、工牌上岗者处罚10元；2.衣着不整，有损会所形象者罚款10元；3.前台地面脏乱，柜台物品摆放杂乱，上班人员每人罚款10元；4.因责任心不强，造成非会员进入而并没及时发现等现象，罚款10—20元；5.工作失误引起会员投诉以致影响公司形象者，罚款20元；6. 违背前台运营标准操作并出现工作失误，视情节处罚20—50元；7.前台监管不利或其他员工弄虚作假一经查实处罚100元；8.每天按店面运营规定，抄早电表，定时开关区域照明及制冷、暖设备，工作疏忽导致失误每次处罚20元【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】。

客服人员服务行为规范

客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。

2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。

3、迎送客户时,主动问好或话别。

4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。

5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。

6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。

二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。

2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。

3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。

三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。

2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。

3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。

4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。

5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。

6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。

7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。

2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。

3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。

客服行为规范

员工行为礼仪规范一、服务准则1、首问负责制：任何员工对待会员的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。

①员工接待会员以第一个接待的人为主要负责人；②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理；③负责给予会员现场答复或电话回复。

2、服务敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等；服务三声：来有迎声 (微笑问好：“您好”)问有答声（首问负责制）去有送声（“再见，慢走”提醒会员带好随身携带的物品）。

3、路遇会员要侧让，主动与会员微笑问好；不允许和会员抢道或超越会员，若超越，要向会员道歉，不能从会员中间穿过。

4、为会员服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听会员谈话或探听会员隐私。

5、和会员的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接收会员的礼物和吃请）。

二、岗前准备1、着装：A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；未经允许不得着工装外出；不穿污垢及过期的工装。

B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌；C、不着工装的员工，要着主流服装，不能太另类（不得着吊带，超短的裙装），裤子的颜色不能过于鲜艳，女员工着裙装时，应穿肉色或黑色丝袜。

男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿暗色袜子。

D、皮鞋要擦亮，鞋后跟高度应为3－5厘米，可穿平跟鞋，不穿拖鞋.2、头发：头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工长发须用暗色发带束起，不得佩带夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。

3、化妆：员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

4、卫生：员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中并不得涂带颜色的指甲油；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不食用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。

5、饮酒吸烟：公司不提倡员工吸烟，在营业区、办公区、卫生间内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。

客服人员行为规范

客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。

）2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。

3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。

4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。

在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。

5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。

因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。

不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。

（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。

以公司的目标为自己的工作的努力目标。

我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。

9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。

不私下收取客户任何形式的服务费用。

10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。

称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”忌用行为：（1）拒绝提供联系方式给客户；（2）与客户发生争辩、争吵;（3）一口拒绝客户的要求；（4）随便向客户承诺；（5）在接电话时，摔话筒；（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；（7）从不与领导或同事交流及沟通；（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。

客服人员工作行为举止规范

客服人员行为举止规范1、微笑要领：微笑是内心外在表现，是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。

、为用户服务时要面含笑意，正视对方，适度、适时，充分表达真诚友善。

2、站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，双臂自然下垂，置于身体两侧。

3、禁忌在向用户介绍量力钢铁网时，斜肩、含胸、挺腹，身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉腰。

4、坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。

一般不可深靠座位背部。

5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上，抖腿，翘二郎腿，上身大幅度后仰，左顾右盼，摇头晃脑，身体抖动。

6、手势要领：指示方向要手心向上，右手大母指自然弯曲，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。

7、手持物品做到平稳、自然，手部卫生。

8、递送物品要用右手或双手，主动上前递向对方手中。

递送物品时，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走进对方。

9、禁忌失敬于人的手势，如手心向下，对人指指点点；用单指手势。

不稳重的手势；如在大庭广众之下，双手乱动，乱摸、乱举，或咬指甲、折衣角，抓耳挠腮等。

10、不卫生的手势；如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。

易于被误解的手势；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指与食指合成圆圈，其余手指伸直这一手势，在英美表示“OK”、在日本表示钱，在拉美则表示下流。

11、表情要领：自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。

在与用户交谈中，应注视对方双眉正中位置，注视时间不宜过长。

12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。

禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。

一般情况下，不能“目中无人”，也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂，与异性相处时，不应注视其肩部一下，尤其是胸部和裆部。

13、称呼要领：用户来客服中心办事，应积极主动、准确地称呼对方。

一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。

客服礼仪礼节

客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。

2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。

3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。

4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。

5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。

6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。

7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。

8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。

9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。

10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。

总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。

客户服务人员行为规范

客户服务人员行为规范作为客户服务人员，行为规范是我们工作中不可或缺的一部分。

以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.专业礼貌：客户服务人员应以礼貌和专业的方式对待每一位客户。

无论客户的态度如何，我们都应保持耐心和友好，并提供高质量的服务。

2.确保清晰沟通：与客户交流时，使用清晰的语言和措辞。

避免使用行业术语或复杂的语言，确保客户能够准确理解您的回答或建议。

3.聆听与理解：客户服务人员应尽力倾听客户的需求和问题，并努力理解他们的状况。

不要中断客户，给予客户足够的时间表达自己的意见和疑虑。

4.解决问题能力：客户服务人员应具备解决问题的能力。

熟悉产品和服务的细节，及时回答客户的问题，并寻找最佳解决方案。

5.责任心：客户服务人员应对客户的问题和疑虑负责。

不要将客户的问题推给其他部门或人员，而是主动追踪并确保问题得到解决。

6.保护客户隐私：客户的个人信息和隐私应得到严格保护。

客户服务人员应遵守相关法律法规，仅在必要的情况下使用客户信息，并确保其安全性。

8.适应变化：客户服务人员应积极适应工作环境的变化。

不断学习和提高自己的技能，以适应不同类型的客户和问题。

9.尊重多样性：客户服务人员应尊重和欣赏不同文化背景和价值观的客户。

避免偏见和歧视，并尽力满足不同客户的需求和期望。

10.意见反馈：客户服务人员应积极接受客户的意见和反馈。

对于客户的批评或投诉，我们应真诚地道歉，并寻找改进的机会。

这些行为规范不仅能提高客户满意度，也能提升公司的声誉和业务发展。

作为客户服务人员，我们的目标是为客户提供优质的服务，确保客户的需求得到满足。

客服行为规范

客服行为规范1、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1）仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。

头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。

无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2）仪态方面客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。

头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。

女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。

行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。

3）态度方面（1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。

它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。

服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。

良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

客户服务工作人员道德行为规范

客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。

为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。

以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。

1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。

不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。

在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。

2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。

在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。

3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。

不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。

4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。

若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。

5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。

要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。

尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。

6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。

在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。

7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。

不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。

8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。

主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。

在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。

9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。

在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。

客户服务人员行为规范[5篇范例]

客户服务人员行为规范[5篇范例]第一篇：客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。

1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4、特殊事项应在指定时间内完成。

5、客户回复率应达到100%二、服务行为规范1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。

对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

4、不喷洒味道过浓的香水。

5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6、口腔清洁无异味。

7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

（二）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

客服人员行为规范办法

客服人员行为规范办法随着互联网的发展和普及，越来越多的企业将客服服务作为提升用户体验和品牌形象的重要一环。

而客服人员作为企业与用户沟通的媒介，其言谈举止、态度及专业度等方面的表现不仅关系到用户的忠诚度和口碑，也关系到企业的发展和形象。

为了规范客服人员的行为，提高其素质，下面列举了以下客服人员行为规范办法：一、礼貌待人客服人员在接听用户来电或在线咨询时，应当用亲切的口吻和礼貌的态度回答用户的问题，并且不要出现厌烦、冷淡的语气。

在处理客户投诉时，客服人员要耐心听取用户的诉求和问题，掌握用户情况后决不能生气或爆粗口。

对于无法解决的问题，客服人员应当耐心地解释，或告知用户需要向其他渠道求助。

二、尊重用户客服人员应当尊重用户意见，听取其声音，并在能力范围内尽力解答用户的问题。

当遇到无法解决的问题时，也应耐心道歉，并告知用户需要向其他渠道求助。

在客服人员与用户交流的同时，要注意不使用冷嘲热讽或批评用户的语言，以免引起冲突和矛盾。

三、保守用户信息客服人员需要严格遵守信息保密的原则。

当用户向客服人员提供个人信息时，客服人员应当尽力保护用户的隐私，除非有法律和相关规定要求客服人员必须披露。

四、迅速解决问题客户对待用户问题的时间掌握和解决效率体现着公司的专业度和服务态度。

解决问题的速度越快，用户的满意度就会越高。

因此，客服人员在解决用户问题的过程中，需要熟知业务流程和常见问题的解决方法，快速解答用户问题。

如遇到复杂的问题，要及时通知用户，认真分析并协调多方面解决。

五、尽职调查在处理用户问题之前，客服人员需要了解相关业务流程和服务流程，通过专业知识和业务流程，及时判断问题的解决方法，避免出现不必要的误解。

六、语言和表情的标准客服人员应当在职业场合保持一定的表达能力和语言技巧，尽量采取阳光、积极的沟通体态，配合适当的表情和声音。

尽量不把工作压力、私人经历和情绪转到与客户沟通的工作中去。

对于对某一问题不能给出答案的情况，也要言行之间把自己的决心传达给用户，并表示关注用户的情况。

客户服务人员行为规范

客户服务人员行为规范作为一名客户服务人员，我们是公司与顾客之间的桥梁和联络纽带，在公司的整体形象和声誉中扮演着重要的角色。

因此，我们需要遵守一系列的行为规范，以确保良好的客户体验和满意度。

以下是一些客户服务人员应遵守的行为规范：1.友好和有礼貌：作为客户服务人员，我们需要始终保持友好和有礼貌的态度，无论顾客的情绪和要求如何。

我们应该始终以微笑和尊重对待顾客，并尽力满足他们的需求。

在与顾客交流时要注意用语和措辞，以表达尊重和关怀之意。

2.耐心和细心：客户可能会有各种问题和疑虑，有时候需要反复解释和指导。

作为客户服务人员，我们应该保持耐心，并确保给予顾客足够的关注和帮助。

我们要细心聆听顾客的问题，并尽力提供准确和详细的解答。

3.专业素养：在为顾客提供服务时，我们应该展现出专业和专业素养。

这意味着我们需要具备丰富的产品或服务知识，能够随时解答顾客的问题。

我们需要经常更新自己的知识，并积极参加相关培训和学习，以提升专业素养。

4.解决问题的能力：作为客户服务人员，我们需要具备解决问题的能力。

当顾客遇到问题或投诉时，我们应该尽力帮助他们找到解决方案，并确保问题得到妥善解决。

我们要学会分析问题的原因，并提供切实可行的解决方案。

5.保护顾客隐私：顾客的隐私是非常重要的，作为客户服务人员，我们要始终保护和尊重顾客的隐私。

我们不得将顾客的个人信息泄露给第三方，除非得到了他们的明确授权。

我们还要注意保护顾客的财务和敏感信息，确保其安全。

6.团队合作和协作：客户服务工作通常需要与其他部门或同事进行协作和合作。

作为客户服务人员，我们要积极参与团队合作，与其他人员建立良好的沟通和合作关系。

我们要及时地共享信息和资源，确保工作的高效和顺利进行。

7.持续改进和学习：客户服务是一个不断学习和成长的过程。

作为客户服务人员，我们要不断提升自己的能力和知识，以应对不断变化的市场和业务需求。

我们要积极参加培训和学习机会，并不断改进自己的服务方式，以提供更好的客户体验。

客服人员守则

客服人员守则一基本准则1、上、下班准时，不得迟到、早退，不准代他人打卡。

2、上班时间不得做与工作无关的一切事务。

3、在代表公司参与的各项活动中，必须维护公司的荣誉与利益。

4、要有敬业精神，积极进取，尽职尽责。

5、同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。

6、积极参与公司组织的各种有益的文体、社会活动。

7、严守纪律，严格遵守公司的一切规章制度。

二、敬业守则1、员工应牢固树立专一从业思想，应全力以赴干好本职工作，集中精力为公司服务，不可三心二意。

应当认真对待每一天的工作和所参与的每一件事，投入百分之百的精力去完成。

2、勤奋好学，刻苦钻研，提高专业水平，做合格称职的员工。

对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，一丝不苟，规范、专业、高质量完成各项任务。

3、接到相关投诉之后，不管面临多么严重的困难，不管客户的要求多么苛刻，都要无条件地接受，想方设法克服困难，高质量按时完成任务，兑现公司的承诺。

三、客服人员的电话礼仪客服人员对外形象代表了公司的形象。

在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。

通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。

未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪里?"要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

客服部员工行为规范

客服部员工行为规范1.0职业道德要求1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。

4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。

5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。

7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。

8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。

2.0服务意识要求1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。

2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。

3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。

3.0仪容仪表要求1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂至皮带扣处为准），衣着束装。

4、女员工头发不过肩，不得做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

4.0行为举止要求1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。

2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。